Um guia prático para usar o chat do Shopify para fazer upsell com um cupom somente após a resolução de um problema

Vamos imaginar uma cena bastante comum. Um cliente entra em contacto e não está satisfeito. A sua encomenda está atrasada e a paciência está a esgotar-se. O seu agente de suporte entra em ação, obtém rapidamente as informações de seguimento e dá-lhe uma atualização clara e útil. A frustração do cliente simplesmente desaparece. "Muito obrigado, foi uma grande ajuda!" escreve ele.

Esse momento é mais do que apenas um ticket fechado, é uma oportunidade de ouro. E se a sua equipa de suporte pudesse fazer mais do que apenas resolver problemas? E se pudessem, na verdade, gerar mais vendas nesse exato momento de máxima felicidade?

Este guia é sobre isso. Vamos explicar como usar esse ponto alto pós-resolução num chat do Shopify para, de forma inteligente, fazer um upsell com um cupão, transformando uma interação de suporte numa venda e um cliente feliz num cliente recorrente.

Compreender o upsell pós-resolução

Um upsell pós-resolução é exatamente o que parece: faz-se uma oferta relevante a um cliente logo após ter resolvido o problema dele com sucesso. Não se trata de pop-ups de spam ou de campanhas de e-mail genéricas. É tudo uma questão de timing e contexto.

O raciocínio por trás disto é bastante simples, mas funciona na perfeição:

• Eles têm uma boa opinião sobre si: O cliente passou de frustrado a aliviado. Nesse momento, a opinião dele sobre a sua marca está em alta. Sente-se ouvido e cuidado.

• Ganhou a confiança deles: O seu agente de suporte (humano ou IA) acabou de provar que a sua marca é fiável. Essa confiança torna-os muito mais recetivos a uma recomendação.

• Tem a atenção deles: O cliente já está a falar consigo. Tem a atenção total dele, o que é raro no mundo concorrido do e-commerce.

Isto é completamente diferente das táticas de upsell habituais, como pop-ups pré-compra ou e-mails do tipo "pode também gostar de". Estas, muitas vezes, parecem aleatórias e irritantes porque não têm ideia do que o cliente está realmente a passar. Ao usar a boa vontade que acabou de construir, pode aumentar o seu valor médio de encomenda (AOV) e o valor do tempo de vida do cliente (LTV), ao mesmo tempo que faz com que os clientes gostem mais de si, em vez de os afastar.

A forma antiga: Upsells manuais e aplicações desajeitadas

Embora a ideia de um upsell pós-resolução pareça ótima, fazê-lo bem e de forma consistente sempre foi a parte complicada. Os métodos tradicionais que a maioria das lojas Shopify utiliza simplesmente não estão preparados para este tipo de venda inteligente e oportuna.

O desafio dos upsells manuais

Para a maioria das equipas, este processo é feito manualmente. Um agente de suporte resolve um ticket e depois tem de tomar uma série de decisões em frações de segundo. É muita coisa para uma só pessoa gerir e está cheio de problemas.

Primeiro, é extremamente inconsistente. O sucesso depende inteiramente das competências de vendas do agente, do seu humor e se ele se lembra de o fazer. Alguns agentes podem ser ótimos nisso, mas outros podem sentir-se constrangidos em "vender" e simplesmente ignoram essa parte.

Segundo, é uma enorme carga mental. Em apenas alguns segundos, o agente tem de perceber se o cliente está satisfeito, pensar num produto relevante do seu catálogo, encontrar um código de desconto e escrever a mensagem perfeita, tudo isto enquanto tenta cumprir as suas metas de tempo de resposta.

Isto leva ao terceiro problema: formação e escalabilidade. Custa muito tempo e dinheiro formar uma equipa de suporte inteira para serem bons vendedores. E todo este sistema desmorona-se durante períodos de grande movimento como a Black Friday, quando os agentes estão apenas a tentar dar conta do dilúvio de tickets.

Finalmente, os agentes estão frequentemente a lidar com ferramentas diferentes. Podem ter de mudar do seu helpdesk para o administrador do Shopify para verificar uma encomenda, e depois para uma folha de cálculo para encontrar um código de cupão. Isto cria uma experiência desajeitada e lenta que pode acabar com a boa disposição que tanto se esforçou por criar.

Porque é que a maioria das aplicações de upsell do Shopify falham nos upsells pós-resolução

Ok, então se fazer manualmente está fora de questão, que tal as centenas de aplicações de upsell na Shopify App Store? Ferramentas como ReConvert, Zipify, ou BOGOS são populares, claro, mas foram construídas para algo completamente diferente.

O maior problema delas é que não têm qualquer noção da conversa. São "cegas" ao percurso de suporte e não têm como saber que um cliente acabou de ter o seu problema resolvido.

São acionadas por regras simples:

• Certos produtos estarem no carrinho.

• O valor do carrinho atingir um determinado montante.

• O cliente estar a ver uma determinada página.

Estas aplicações não conseguem fazer upsell com um cupão apenas após um problema ser resolvido. Na verdade, podem piorar as coisas. Imagine um cliente num chat frustrante sobre um produto avariado, e um pop-up automático oferece-lhe 10% de desconto noutra coisa. Faz a sua marca parecer completamente insensível.

A verdadeira diferença está em compreender o momento. As aplicações tradicionais reagem aos dados do carrinho; um sistema inteligente reage à emoção humana.

Característica	Aplicações de Upsell Tradicionais (ex: ReConvert, Zipify)	Agente de Suporte com IA (ex: eesel AI)
Como é Acionado	Conteúdo do carrinho, valor da encomenda, visualização de página.	O problema é resolvido, o cliente parece satisfeito.
Consciência do Contexto	Nenhuma. Não consegue ler nem entender o chat de suporte.	Alta. Analisa o chat para encontrar o momento perfeito.
Relevância da Oferta	Baseada em regras genéricas ("pessoas que compraram X também compraram Y").	Baseada no problema específico do cliente e no que compraram anteriormente.
Timing	Fixo (ex: sempre na página do carrinho).	Dinâmico. Faz a oferta quando o cliente está mais satisfeito.
Personalização	Baixa. Mostra a mesma oferta a todos os que se enquadram na regra.	Alta. A oferta e a mensagem podem ser personalizadas para o indivíduo.

A nova forma: Como usar a IA para upsells pós-resolução

Para conseguir realmente fazer isto, precisa de um novo tipo de ferramenta, uma que entenda tanto as conversas como o suporte ao cliente com IA para e-commerce. Precisa de entender não apenas o que um cliente comprou, mas também como se está a sentir. É aqui que uma abordagem baseada em IA realmente se destaca.

Passo 1: Conecte o seu conhecimento para encontrar a melhor oferta

Para que um upsell pareça útil e não apenas insistente, tem de ser relevante. Uma oferta genérica simplesmente não serve. Uma IA precisa de acesso à informação correta para fazer uma recomendação inteligente que faça sentido para o cliente.

É por isso que o primeiro passo é conectar a sua IA a todo o know-how da sua empresa. Uma plataforma de IA como a eesel AI não funciona no vácuo. Liga-se diretamente às ferramentas que já está a usar, criando um único cérebro que entende o seu negócio.

As ligações principais incluem:

• Shopify: Para ter acesso a todo o seu catálogo de produtos, ver como os produtos estão relacionados e verificar o inventário em tempo real.

• Histórico do Helpdesk: Ao analisar tickets passados de plataformas como Gorgias ou Zendesk, a IA aprende com o que funcionou antes. Vê quais soluções e sugestões de produtos deixaram os clientes satisfeitos no passado.

• Base de Conhecimento: A ligação a fontes como Google Docs ou o seu centro de ajuda dá à IA uma compreensão profunda dos seus produtos.

O ponto principal é que a IA não está apenas a adivinhar. Está a usar os seus próprios dados e informações de produtos para fazer uma recomendação que parece pessoal e realmente útil.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação de suporte num chat do Shopify para fazer upsell com um cupão apenas após a resolução do problema.

Passo 2: Construa um fluxo de trabalho inteligente e automatizado

Assim que a IA tiver todo este conhecimento, precisa de lhe dizer o que fazer. É aqui que ter um construtor de fluxos de trabalho flexível é tão importante. Em vez de ficar preso a regras rígidas e pré-definidas, quer estar no controlo.

Com o Agente de IA da eesel AI, pode construir o fluxo de trabalho exato para um upsell pós-resolução. Pode dizer à IA precisamente como agir.

Aqui está uma breve visão de como pode configurá-lo:

1. Detetar uma resolução: A IA aprende a reconhecer quando o problema original do cliente (como "Onde está a minha encomenda?") foi resolvido e o cliente o confirma.

2. Verificar o estado de espírito: Em seguida, analisa as mensagens recentes do cliente em busca de sinais positivos, como "Muito obrigado!", "Perfeito!", ou "Foi de grande ajuda!"

3. Agir: Se o estado de espírito for positivo, a IA entra em ação. Pode consultar o seu catálogo do Shopify para encontrar um produto relacionado com base no que o cliente encomendou originalmente.

4. Apresentar a oferta: Finalmente, envia uma mensagem personalizada no tom amigável que configurou. Esta mensagem inclui a sugestão de produto e um código de cupão único e de utilização única.

Todo este processo acontece automaticamente em segundos, criando uma experiência fluida que seria impossível para um agente humano fazer repetidamente.

Uma captura de ecrã do ecrã de fluxo de trabalho de personalização e ações na eesel AI, relevante para um chat do Shopify para fazer upsell com um cupão apenas após a resolução do problema.

Passo 3: Teste antes de lançar

Olhe, eu percebo. Deixar uma IA falar com os seus clientes pode ser um pouco assustador. Como sabe que este fluxo de trabalho vai realmente encantar as pessoas em vez de as irritar? A última coisa que quer é uma IA a oferecer descontos no momento errado.

É aqui que o modo de simulação da eesel AI é um salva-vidas. Antes de ativar o fluxo de trabalho para clientes reais, pode executá-lo em milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente seguro e offline.

Os benefícios são enormes:

• Veja exatamente como a IA teria respondido em conversas reais do passado.

• Obtenha previsões sólidas sobre quantas oportunidades de upsell a IA teria encontrado e a receita potencial que poderia ter gerado.

• Ajuste as suas regras e prompts sem qualquer risco para a sua marca. Pode ajustar o tom da IA, alterar as condições para fazer uma oferta e acertar no fluxo de trabalho antes que um único cliente o veja.

Isto é algo bastante significativo. Muitas outras ferramentas de IA não têm uma boa forma de testar as coisas, forçando-o a cruzar os dedos e esperar pelo melhor, o que não é uma grande estratégia.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que proporciona um ambiente de teste seguro para a estratégia de chat do Shopify para fazer upsell com um cupão apenas após a resolução do problema.

Preços da eesel AI

Muito bem, vamos falar de dinheiro. Uma parte importante de experimentar nova tecnologia é perceber o custo. Os preços da eesel AI foram concebidos para serem simples e previsíveis. Mais importante, não é cobrado por resolução de ticket, pelo que não é penalizado por ter um mês movimentado. Os seus custos baseiam-se no plano que escolher, não no número de tickets que a sua IA fecha.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, que mostra os custos claros e públicos para a solução de chat do Shopify para fazer upsell com um cupão apenas após a resolução do problema.

Plano	Efetivo /mês (Anual)	Interações IA/mês	Funcionalidades Chave para Upselling
Team	$239	Até 1,000	Treinar em site/docs, Copiloto de IA para agentes, integração com Slack.
Business	$639	Até 3,000	Tudo no Team + treinar em tickets passados, Ações de IA (chamadas API para Shopify), simulação em massa.
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Ações personalizadas avançadas, orquestração de múltiplos agentes, integrações personalizadas.

Deixe de ver o suporte como um custo

Aquele breve momento depois de resolver o problema de um cliente é uma das oportunidades mais valiosas e mais negligenciadas no e-commerce. É o momento perfeito para construir sobre esse sentimento positivo para criar mais lealdade e gerar novas receitas.

Já estabelecemos que tentar fazer isto manualmente é uma receita para dores de cabeça e resultados inconsistentes. E aquelas aplicações genéricas de upsell do Shopify? Simplesmente não têm a inteligência conversacional para o conseguir. Elas veem transações, não pessoas.

Uma ferramenta alimentada por IA como a eesel AI dá-lhe as três coisas de que precisa para que esta estratégia funcione: a inteligência para saber o que oferecer, o controlo para decidir quando oferecer, e a segurança da simulação para aperfeiçoar a sua abordagem sem qualquer risco. Ao automatizar este fluxo de trabalho, pode transformar a sua equipa de suporte de um centro de custos num motor de receita fiável.

Não deixe estes momentos escaparem. Veja como a eesel AI pode ajudar a transformar os seus chats de suporte em conversas que não só resolvem problemas, mas também vendem produtos. Inicie um teste gratuito ou agende uma demonstração para ver o nosso modo de simulação em ação.