Um guia estratégico para a automação do Shopify: Como abrir um chat proativo em falhas de checkout

Todos já passámos por isso. Vê uma venda prestes a ser concluída na sua loja Shopify e, de repente... nada. Não é apenas um carrinho abandonado; é um pagamento falhado. Alguém quis comprar algo seu, mas um cartão recusado, um simples erro de digitação no endereço de faturação ou um erro aleatório no gateway de pagamento impediu a venda. Estes são os seus melhores clientes em potencial, prontos para clicar em "comprar", mas um pequeno percalço afasta-os, e geralmente não voltam mais.

E se pudesse intervir nesse preciso momento? Em vez de apenas perder a venda, poderia abrir automaticamente uma janela de chat útil para os ajudar a finalizar a compra. Este é o momento exato em que um pouco de automação inteligente do Shopify para abrir um chat proativo em falhas de checkout pode salvar o dia. Não se trata de pop-ups irritantes; trata-se de oferecer ajuda direcionada quando o seu cliente mais precisa. Este guia irá explicar por que isto é tão importante, quais as ferramentas de que irá precisar e como fazê-lo corretamente para transformar checkouts falhados em clientes felizes.

Compreender a automação do Shopify para abrir um chat proativo em falhas de checkout

Antes de entrarmos nos pormenores da configuração, vamos garantir que estamos todos na mesma página com algumas ideias-chave. São simples, mas compreender a diferença é o que torna esta estratégia tão eficaz.

Chat proativo vs. reativo

O chat reativo é aquilo a que a maioria de nós está habituada. Um cliente tem um problema, procura o pequeno botão de chat no seu site e inicia a conversa. Ele tem de fazer todo o trabalho.

O chat proativo, por outro lado, faz com que a empresa inicie a conversa com base no que o utilizador está a fazer. Muitas lojas usam acionadores simples para isso, como uma janela de chat que aparece depois de o utilizador estar a olhar para um produto durante 60 segundos. É melhor do que nada, mas é apenas um palpite.

A abordagem de que estamos a falar é o chat proativo acionado por eventos. Esta é uma forma muito mais inteligente de fazer as coisas. O chat só é iniciado quando ocorre um evento específico e importante, neste caso, um pagamento falhado. Pense nisto da seguinte forma: um chat proativo genérico é como um vendedor a perguntar "Posso ajudar?" a todas as pessoas que entram numa loja. Um chat acionado por eventos é como esse mesmo vendedor a notar que o cartão de crédito de um cliente acabou de ser recusado e a aproximar-se para perguntar se pode ajudar.

Porque precisa desta automação específica

Esta não é uma regra de automação comum. Embora o Shopify tenha algumas ótimas ferramentas integradas como o Shopify Flow, elas são maioritariamente construídas para coisas que acontecem depois de uma compra ou para acionadores simples antes de uma venda. Para detetar uma falha de checkout em tempo real e iniciar um chat, precisa de um sistema que consiga ver o que está a acontecer na página de checkout e iniciar um fluxo de trabalho imediatamente. É aqui que a maioria das ferramentas de chatbot básicas falham e as plataformas mais avançadas mostram realmente o seu valor.

Porque é que os checkouts falham e como o chat proativo pode ajudar

Para configurar isto de forma eficaz, primeiro precisa de entender quando e porque é que os checkouts estão a falhar. O objetivo é acionar um chat útil, não um irritante, por isso, acertar no tempo e no contexto é tudo.

Vejamos algumas das razões comuns para um pagamento não ser processado.

Razões comuns para falhas no checkout

Nem sempre é tão simples como "cartão recusado". As razões podem ser bastante específicas, e conhecê-las pode ajudá-lo a escrever uma mensagem de chat melhor e mais útil.

• Recusas do Gateway de Pagamento: Esta é a principal razão. Pode ser qualquer coisa, desde falta de fundos na conta a um CVV incorreto ou um alerta do departamento de fraudes do banco.

• Endereço Incompatível: O endereço de faturação que o cliente inseriu não corresponde ao que a empresa do cartão de crédito tem em arquivo. Esta é uma verificação de segurança comum chamada Sistema de Verificação de Endereço (AVS).

• Falha na Autenticação 3D Secure: Aquele passo extra em que o cliente tem de inserir um código enviado para o telemóvel? Por vezes, isso falha e toda a transação é interrompida.

• Falhas ou Timeouts no Website: De vez em quando, uma falha técnica no seu site ou com o processador de pagamentos pode interromper as coisas.

• Códigos de Desconto Inválidos: Um cliente tenta usar um código de desconto quebrado ou expirado no último segundo, e isso causa um erro.

O fluxo de trabalho ideal

O que faz com que tudo isto funcione é que acontece em tempo real. Um pop-up genérico que aparece após 30 segundos na página de checkout está apenas a adivinhar que alguém pode precisar de ajuda. Um chat acionado por eventos sabe o que correu mal e pode oferecer conselhos específicos.

Eis como seria o fluxo ideal: Um cliente insere os seus detalhes de pagamento e clica em 'Pagar Agora'. O processador de pagamentos verifica. Se funcionar, ótimo, eles veem a confirmação da encomenda. Se falhar, recebem uma mensagem de erro e, nesse mesmo momento, um evento de 'Pagamento Falhado' é acionado nos bastidores. Esse evento abre instantaneamente um chat proativo com uma mensagem direcionada como: "Parece que houve um problema com o pagamento. Precisa de ajuda para tentar com outro cartão?"

Esta configuração oferece ajuda no momento de maior frustração, o que aumenta seriamente as suas hipóteses de salvar a venda. A parte complicada, no entanto, é o acionador. A maioria das ferramentas padrão não consegue realmente "ouvir" esse evento específico de falha de pagamento.

Escolher as ferramentas certas

Para pôr este fluxo de trabalho a funcionar, precisa de uma ferramenta que consiga lidar com estes acionadores específicos baseados em eventos. Eis uma análise do que existe, desde as ferramentas próprias do Shopify a plataformas mais avançadas.

Porque é que as ferramentas nativas do Shopify não são suficientes

O Shopify Flow é uma ferramenta fantástica para automatizar tarefas dentro do mundo Shopify. Pode usá-lo para etiquetar clientes que compram determinados produtos, enviar alertas à sua equipa quando o inventário está baixo ou gerir todo o tipo de processos internos.

O problema: O Flow foi concebido para reagir a coisas que já aconteceram e foram registadas na sua loja (como "Encomenda criada" ou "Carrinho abandonado"). Não consegue realmente reagir a eventos enquanto estão a acontecer na página de checkout, como uma falha de pagamento ao vivo. Portanto, não pode usá-lo para abrir uma janela de chat no segundo em que um cartão é recusado.

Limitações das aplicações de chatbot padrão

Helpdesks como o Gorgias e outras ferramentas de chatbot são um passo na direção certa. Oferecem funcionalidades de chat proativo que podem acionar mensagens com base em regras que definir.

Acionadores Comuns:

• Há quanto tempo alguém está numa página

• Quantas páginas visitou

• Quando movem o rato como se estivessem prestes a fechar o separador

• Que itens (ou um certo valor de itens) estão no seu carrinho

O problema: Estes acionadores ainda se baseiam no comportamento geral, não no evento específico de "pagamento falhado". A mensagem de chat não pode dizer com confiança: "Vejo que o seu pagamento não foi processado." Tem de ser vaga, como: "Precisa de ajuda para finalizar a compra?" Continua a ser útil, mas não tão poderosa como uma mensagem que sabe exatamente qual é o problema. Estas ferramentas simplesmente não têm a capacidade de escuta de eventos profunda de que precisa para este problema em particular.

Usar plataformas avançadas de IA como a eesel AI

É aqui que uma verdadeira plataforma de automação de fluxos de trabalho entra em cena. Para que o chat acionado por eventos aconteça, precisa de um sistema que possa ser configurado com ações personalizadas que respondam a eventos de API específicos.

Ferramentas como a eesel AI têm um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável que não se limita a acionadores simples e prontos a usar. Eis como aborda o problema:

• Ações Personalizadas e Acionadores de API: Pode configurar o Agente de IA da eesel para "ouvir" eventos específicos da sua loja Shopify, incluindo falhas de pagamento. Isto permite-lhe construir uma automação verdadeiramente inteligente que abre um chat com uma mensagem relevante e contextual no momento exato da falha.

• Automação Seletiva: Tem o controlo total. Pode desenhar o fluxo de trabalho para lidar apenas com este cenário de falha de checkout e deixar a sua equipa humana gerir tudo o resto.

• Ativo em Minutos: Ao contrário de muitas outras plataformas avançadas que demoram uma eternidade a configurar, a eesel AI foi construída para ser self-service. Pode ligar a sua loja Shopify, configurar o acionador e desenhar a personalidade do seu chatbot sem ter de falar com um vendedor.

• Simulação Antes do Lançamento: Preocupado em libertar um bot descontrolado sobre os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua automação com dados passados para ver como teria funcionado. Desta forma, pode lançá-la com a confiança de que vai ajudar, não prejudicar.

Embora os chatbots padrão sejam ótimos para perguntas gerais, salvar vendas de falhas de checkout exige o tipo de precisão que se obtém de uma plataforma como a eesel AI.

Melhores práticas para a sua automação de chat proativo

Depois de ter a ferramenta certa, tudo se resume à forma como a usa. Uma mensagem mal redigida ou um fluxo de trabalho desajeitado podem piorar as coisas. Aqui estão algumas das melhores práticas a ter em mente.

1. Crie a mensagem de abertura perfeita

A sua primeira mensagem precisa de ser útil e tranquilizadora, não assustadora. Um cliente pode ficar um pouco desconfortável se um bot souber que o seu cartão acabou de ser recusado, por isso o tom que adota é muito importante.

• Um pouco frio: "A sua transação falhou. O seu cartão foi recusado." (Isto soa como se estivesse a culpá-lo.)

• Melhor: "Parece que houve um pequeno percalço com o pagamento. Posso ajudá-lo a tentar outro método de pagamento ou a verificar novamente os detalhes!" (Amigável e útil.)

• Perfeito:

  Pro Tip

  Olá! Parece que tivemos um problema ao processar o seu pagamento. Acontece! Gostaria de tentar com outro cartão ou posso ajudar a verificar as suas informações de faturação?
  (Empático e dá-lhes opções claras.)

2. Planeie a transferência para um humano

O chatbot de IA deve ser a sua primeira linha de defesa. Pode oferecer soluções rápidas, como sugerir que o cliente insira novamente os detalhes do cartão ou verifique se o endereço de faturação está correto.

Mas se o cliente continuar com dificuldades ou estiver a ficar frustrado, precisa de uma forma clara e imediata de o encaminhar para um agente humano. Um simples botão que diga "Falar com um assistente" é indispensável. A transferência deve ser suave, com todo o histórico de chat a ser passado ao agente para que o cliente não tenha de explicar tudo de novo. Plataformas como a eesel AI permitem-lhe construir estas "saídas de emergência" diretamente no fluxo de trabalho, para que ninguém fique preso a falar com um bot.

3. Meça o seu sucesso

Como sabe se tudo isto está a funcionar? Fique de olho em alguns números-chave:

• Taxa de Carrinhos Salvos: Qual a percentagem de checkouts falhados que se transformam numa venda bem-sucedida depois de alguém interagir com o seu chat proativo?

• Aumento da Taxa de Conversão: Compare a taxa de conversão dos clientes que usam o chat proativo com a daqueles que não usam.

• Satisfação do Cliente (CSAT): Depois de o chat terminar, peça uma avaliação rápida de polegar para cima ou para baixo. Isto diz-lhe se a experiência foi genuinamente útil ou apenas mais um incómodo.

Ao acompanhar estas métricas, pode ajustar as suas mensagens e respostas do chatbot ao longo do tempo para obter os melhores resultados possíveis.

Deixe de perder clientes: use a automação do Shopify para abrir um chat proativo em falhas de checkout

As falhas de checkout são uma das maiores oportunidades perdidas para qualquer loja Shopify. Não se trata apenas de pessoas que estão a ver as montras; são pessoas que decidiram que querem comprar de si, mas que foram impedidas por um pormenor técnico. Apenas esperar que eles resolvam o problema por conta própria é como deixar dinheiro na mesa.

Ao configurar a automação do Shopify para abrir um chat proativo em falhas de checkout, pode transformar um momento frustrante num momento positivo que realmente constrói lealdade. Embora as ferramentas básicas possam oferecer pop-ups genéricos baseados no tempo, uma abordagem verdadeiramente eficaz precisa de um sistema acionado por eventos que forneça ajuda imediata e relevante para o problema real.

Plataformas avançadas com motores de fluxo de trabalho personalizáveis são construídas exatamente para este tipo de desafio. Elas dão-lhe a precisão para detetar falhas em tempo real e o controlo para oferecer a resposta perfeita. Ao investir nas ferramentas certas e seguir estas melhores práticas, pode criar uma poderosa rede de segurança que recupera vendas perdidas e mostra aos clientes que está lá para ajudar quando eles precisam.

Pronto para transformar esses checkouts falhados em vendas? Veja como o motor de fluxo de trabalho personalizável da eesel AI pode ajudá-lo a construir automações poderosas para o Shopify. Pode simular a sua configuração gratuitamente hoje.