Ein strategischer Leitfaden zur Shopify-Automatisierung: Wie man einen proaktiven Chat bei Checkout-Fehlern öffnet

Das kennen wir alle. Sie sehen, wie ein Verkauf in Ihrem Shopify-Store kurz vor dem Abschluss steht, und dann … nichts. Es ist nicht nur ein abgebrochener Warenkorb; es ist eine fehlgeschlagene Zahlung. Jemand wollte bei Ihnen kaufen, aber eine abgelehnte Karte, ein einfacher Tippfehler in der Rechnungsadresse oder ein zufälliger Gateway-Fehler hat den Verkauf abrupt gestoppt. Das sind Ihre besten potenziellen Kunden, bereit, auf „Kaufen“ zu klicken, aber ein winziges Problem schickt sie weg, und meistens kommen sie nicht zurück.

Was wäre, wenn Sie genau in diesem Moment eingreifen könnten? Anstatt den Verkauf einfach zu verlieren, könnten Sie automatisch ein hilfreiches Chat-Fenster öffnen, um sie über die Ziellinie zu bringen. Genau in diesem Moment kann eine clevere Shopify-Automatisierung, die bei Checkout-Fehlern einen proaktiven Chat öffnet, den Tag retten. Hier geht es nicht um nervige Pop-ups, sondern darum, gezielte Hilfe anzubieten, wenn Ihre Kunden sie am dringendsten benötigen. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, warum das so wichtig ist, welche Tools Sie benötigen und wie Sie es richtig machen, um fehlgeschlagene Checkouts in zufriedene Kunden zu verwandeln.

Verständnis der Shopify-Automatisierung zum Öffnen eines proaktiven Chats bei Checkout-Fehlern

Bevor wir uns den Details der Einrichtung widmen, wollen wir sicherstellen, dass wir bei ein paar Schlüsselideen auf dem gleichen Stand sind. Sie sind einfach, aber der Unterschied macht diese Strategie so wirkungsvoll.

Proaktiver vs. reaktiver Chat

Reaktiver Chat ist das, was die meisten von uns gewohnt sind. Ein Kunde hat ein Problem, sucht den kleinen Chat-Button auf Ihrer Seite und beginnt die Konversation. Er muss die ganze Arbeit leisten.

Proaktiver Chat hingegen lässt das Unternehmen die Konversation beginnen, basierend darauf, was ein Benutzer tut. Viele Shops verwenden dafür einfache Auslöser, wie ein Chat-Fenster, das erscheint, nachdem man ein Produkt 60 Sekunden lang angesehen hat. Das ist besser als nichts, aber im Grunde nur eine Vermutung.

Der Ansatz, über den wir hier sprechen, ist der ereignisgesteuerte proaktive Chat. Das ist eine viel intelligentere Vorgehensweise. Der Chat wird nur gestartet, wenn ein spezifisches, wichtiges Ereignis eintritt – in diesem Fall eine fehlgeschlagene Zahlung. Stellen Sie es sich so vor: Ein generischer proaktiver Chat ist wie ein Verkäufer, der jeden, der in ein Geschäft kommt, fragt: „Kann ich Ihnen helfen?“. Ein ereignisgesteuerter Chat ist wie derselbe Verkäufer, der bemerkt, dass die Kreditkarte eines Kunden gerade abgelehnt wurde, und hinübergeht, um zu fragen, ob er helfen kann.

Warum Sie diese spezielle Automatisierung benötigen

Dies ist keine durchschnittliche Automatisierungsregel. Obwohl Shopify einige großartige eingebaute Tools wie Shopify Flow hat, sind diese hauptsächlich für Dinge konzipiert, die nach einem Kauf oder für einfache Auslöser vor einem Verkauf geschehen. Um einen Checkout-Fehler in Echtzeit zu erkennen und einen Chat zu starten, benötigen Sie ein System, das sehen kann, was auf der Checkout-Seite passiert, und sofort einen Workflow auslösen kann. Hier stoßen die meisten einfachen Chatbot-Tools an ihre Grenzen und fortschrittlichere Plattformen zeigen ihren wahren Wert.

Warum Checkouts fehlschlagen und wie proaktiver Chat helfen kann

Um dies effektiv einzurichten, müssen Sie zuerst verstehen, wann und warum Checkouts fehlschlagen. Sie möchten einen hilfreichen Chat auslösen, keinen nervigen, daher ist das richtige Timing und der richtige Kontext entscheidend.

Schauen wir uns einige häufige Gründe an, warum eine Zahlung fehlschlagen könnte.

Häufige Gründe für Checkout-Fehler

Es ist nicht immer so einfach wie „Karte abgelehnt“. Die Gründe können ziemlich spezifisch sein, und sie zu kennen, kann Ihnen helfen, eine bessere, hilfreichere Chat-Nachricht zu verfassen.

• Ablehnungen durch das Zahlungsgateway: Das ist der häufigste Grund. Es kann alles sein, von nicht genügend Geld auf dem Konto über einen falschen CVV-Code bis hin zu einer Warnung der Betrugsabteilung der Bank.

• Adressabweichung: Die vom Kunden eingegebene Rechnungsadresse stimmt nicht mit der überein, die bei der Kreditkartengesellschaft hinterlegt ist. Dies ist eine gängige Sicherheitsüberprüfung, die als Address Verification System (AVS) bezeichnet wird.

• Fehler bei der 3D-Secure-Authentifizierung: Dieser zusätzliche Schritt, bei dem der Kunde einen an sein Telefon gesendeten Code eingeben muss? Manchmal schlägt das fehl, und die gesamte Transaktion wird gestoppt.

• Website-Pannen oder Zeitüberschreitungen: Hin und wieder kann ein technisches Problem auf Ihrer Website oder beim Zahlungsabwickler die Dinge unterbrechen.

• Ungültige Rabattcodes: Ein Kunde versucht, in letzter Sekunde einen defekten oder abgelaufenen Rabattcode zu verwenden, und das verursacht einen Fehler.

Der ideale Workflow

Was das Ganze so wirkungsvoll macht, ist, dass es in Echtzeit passiert. Ein generisches Pop-up, das nach 30 Sekunden auf der Checkout-Seite erscheint, rät nur, dass jemand Hilfe benötigen könnte. Ein ereignisgesteuerter Chat weiß, was schiefgelaufen ist, und kann spezifische Ratschläge geben.

So sieht der ideale Ablauf aus: Ein Kunde gibt seine Zahlungsdaten ein und klickt auf „Jetzt bezahlen“. Der Zahlungsabwickler prüft die Daten. Wenn es funktioniert, super, der Kunde sieht die Bestellbestätigung. Wenn es fehlschlägt, erhält er eine Fehlermeldung, und genau im selben Moment wird hinter den Kulissen ein „Zahlung fehlgeschlagen“-Ereignis ausgelöst. Dieses Ereignis öffnet sofort einen proaktiven Chat mit einer gezielten Nachricht wie: „Es scheint ein Problem mit der Zahlung gegeben zu haben. Benötigen Sie Hilfe beim Versuch mit einer anderen Karte?“

Diese Einrichtung bietet Hilfe im Moment höchster Frustration, was Ihre Chancen, den Verkauf zu retten, erheblich steigert. Der knifflige Teil ist jedoch der Auslöser. Die meisten Standard-Tools können nicht wirklich auf dieses spezifische Ereignis des Zahlungsausfalls „hören“.

Die richtigen Werkzeuge wählen

Um diesen Workflow zum Laufen zu bringen, benötigen Sie ein Werkzeug, das diese spezifischen ereignisbasierten Auslöser handhaben kann. Hier ist ein Blick darauf, was es gibt, von Shopifys eigenen Tools bis hin zu fortschrittlicheren Plattformen.

Warum Shopifys native Tools nicht ausreichen

Shopify Flow ist ein fantastisches Werkzeug zur Automatisierung von Aufgaben innerhalb der Shopify-Welt. Sie können es verwenden, um Kunden zu taggen, die bestimmte Produkte kaufen, Ihrem Team Benachrichtigungen bei niedrigem Lagerbestand zu senden oder alle Arten von internen Prozessen zu verwalten.

Der Haken: Flow ist darauf ausgelegt, auf Dinge zu reagieren, die bereits geschehen und in Ihrem Shop protokolliert sind (wie „Bestellung erstellt“ oder „Warenkorb verlassen“). Es kann nicht wirklich auf Ereignisse reagieren, die gerade auf der Checkout-Seite passieren, wie ein live Zahlungsausfall. Sie können es also nicht verwenden, um ein Chat-Fenster zu öffnen, sobald eine Karte abgelehnt wird.

Einschränkungen von Standard-Chatbot-Apps

Helpdesks wie Gorgias und andere Chatbot-Tools sind ein Schritt in die richtige Richtung. Sie bieten proaktive Chat-Funktionen, die Nachrichten basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln auslösen können.

Häufige Auslöser:

• Wie lange jemand auf einer Seite war

• Wie viele Seiten er besucht hat

• Wenn er die Maus bewegt, als ob er den Tab schließen wollte

• Welche Artikel (oder ein bestimmter Wert von Artikeln) sich im Warenkorb befinden

Der Haken: Diese Auslöser basieren immer noch auf allgemeinem Verhalten, nicht auf dem spezifischen Ereignis „Zahlung fehlgeschlagen“. die Chat-Nachricht kann nicht mit Sicherheit sagen: „Ich sehe, Ihre Zahlung ist nicht durchgegangen.“ Sie muss vage sein, wie: „Benötigen Sie Hilfe beim Auschecken?“ Das ist immer noch hilfreich, aber bei weitem nicht so wirkungsvoll wie eine Nachricht, die genau weiß, was das Problem ist. Diese Tools haben einfach nicht die tiefe Fähigkeit zum Ereignis-Listening, die Sie für dieses spezielle Problem benötigen.

Verwendung von fortschrittlichen KI-Plattformen wie eesel AI

Hier kommt eine echte Workflow-Automatisierungsplattform ins Spiel. Um ereignisgesteuerten Chat zu ermöglichen, benötigen Sie ein System, das mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden kann, die auf spezifische API-Ereignisse reagieren.

Tools wie eesel AI verfügen über eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die nicht auf einfache, vorgefertigte Auslöser beschränkt ist. So löst es das Problem:

• Benutzerdefinierte Aktionen & API-Auslöser: Sie können den KI-Agenten von eesel so einrichten, dass er auf bestimmte Ereignisse aus Ihrem Shopify-Store „hört“, einschließlich Zahlungsausfällen. Dies ermöglicht Ihnen, eine wirklich intelligente Automatisierung zu erstellen, die einen Chat mit einer relevanten, kontextbezogenen Nachricht genau im Moment des Scheiterns öffnet.

• Selektive Automatisierung: Sie haben die volle Kontrolle. Sie können den Workflow so gestalten, dass er nur dieses eine Szenario des Checkout-Fehlers behandelt und Ihr menschliches Team alles andere verwalten lässt.

• In Minuten live gehen: Im Gegensatz zu vielen anderen fortschrittlichen Plattformen, deren Einrichtung ewig dauert, ist eesel AI so konzipiert, dass es als Self-Service funktioniert. Sie können Ihren Shopify-Store verbinden, den Auslöser einrichten und die Persönlichkeit Ihres Chatbots gestalten, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Simulation vor dem Start: Sorgen Sie sich davor, einen unkontrollierten Bot auf Ihre Kunden loszulassen? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Automatisierung an vergangenen Daten testen können, um zu sehen, wie sie funktioniert hätte. Auf diese Weise können Sie sie mit der Gewissheit starten, dass sie helfen und nicht schaden wird.

Während Standard-Chatbots für allgemeine Fragen großartig sind, erfordert das Retten von Verkäufen bei Checkout-Fehlern die Präzision, die Sie von einer Plattform wie eesel AI erhalten.

Best Practices für Ihre proaktive Chat-Automatisierung

Sobald Sie das richtige Werkzeug haben, kommt es darauf an, wie Sie es verwenden. Eine schlecht formulierte Nachricht oder ein ungeschickter Workflow können die Dinge verschlimmern. Hier sind einige Best Practices, die Sie beachten sollten.

1. Verfassen Sie die perfekte Eröffnungsnachricht

Ihre erste Nachricht muss hilfreich und beruhigend sein, nicht unheimlich. Ein Kunde könnte etwas befremdet sein, wenn ein Bot weiß, dass seine Karte gerade abgelehnt wurde, daher ist der Ton, den Sie treffen, wirklich wichtig.

• Etwas kalt: „Ihre Transaktion ist fehlgeschlagen. Ihre Karte wurde abgelehnt.“ (Das klingt, als ob Sie ihm die Schuld geben.)

• Besser: „Es scheint ein kleines Problem mit der Zahlung gegeben zu haben. Ich kann Ihnen helfen, eine andere Zahlungsmethode auszuprobieren oder die Details zu überprüfen!“ (Freundlich und hilfreich.)

• Genau richtig:

  Pro Tip

  Hallo! Es scheint, als hätten wir Schwierigkeiten bei der Verarbeitung Ihrer Zahlung. Das kann passieren! Möchten Sie eine andere Karte ausprobieren, oder kann ich Ihnen helfen, Ihre Rechnungsinformationen zu überprüfen?
  (Einfühlsam und gibt klare Optionen.)

2. Planen Sie die Übergabe an menschliche Mitarbeiter

Der KI-Chatbot sollte Ihre erste Verteidigungslinie sein. Er kann schnelle Lösungen anbieten, wie dem Kunden vorschlagen, seine Kartendetails erneut einzugeben oder zu überprüfen, ob seine Rechnungsadresse korrekt ist.

Aber wenn der Kunde immer noch feststeckt oder frustriert wird, benötigen Sie eine klare und sofortige Möglichkeit, ihn zu einem menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Ein einfacher Button mit der Aufschrift „Mit einer Person chatten“ ist ein Muss. Die Übergabe sollte reibungslos sein, wobei der gesamte Chatverlauf an den Mitarbeiter weitergegeben wird, damit der Kunde nicht alles noch einmal erklären muss. Plattformen wie eesel AI ermöglichen es Ihnen, diese „Fluchtwege“ direkt in den Workflow zu integrieren, damit niemand in einem Gespräch mit einem Bot gefangen ist.

3. Messen Sie Ihren Erfolg

Wie wissen Sie, ob das alles funktioniert? Behalten Sie einige Kennzahlen im Auge:

• Rate der geretteten Warenkörbe: Welcher Prozentsatz der fehlgeschlagenen Checkouts wird zu einem erfolgreichen Verkauf, nachdem jemand mit Ihrem proaktiven Chat interagiert hat?

• Steigerung der Conversion-Rate: Vergleichen Sie die Conversion-Rate von Kunden, die den proaktiven Chat nutzen, mit denen, die es nicht tun.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Bitten Sie nach Abschluss des Chats um eine schnelle Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Bewertung. Dies sagt Ihnen, ob die Erfahrung wirklich hilfreich oder nur eine weitere Belästigung war.

Indem Sie diese Metriken verfolgen, können Sie Ihre Nachrichten und Chatbot-Antworten im Laufe der Zeit optimieren, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Verlieren Sie keine Kunden mehr: Nutzen Sie die Shopify-Automatisierung zum Öffnen eines proaktiven Chats bei Checkout-Fehlern

Checkout-Fehler sind eine der größten verpassten Chancen für jeden Shopify-Store. Dies sind nicht nur Schaufensterbummler; es sind Menschen, die sich entschieden haben, bei Ihnen zu kaufen, nur um von einer technischen Kleinigkeit aufgehalten zu werden. Einfach zu hoffen, dass sie es selbst herausfinden, ist wie Geld auf dem Tisch liegen zu lassen.

Indem Sie eine Shopify-Automatisierung einrichten, die bei Checkout-Fehlern einen proaktiven Chat öffnet, können Sie einen frustrierenden Moment in einen positiven verwandeln, der tatsächlich Loyalität aufbaut. Während einfache Tools generische, zeitbasierte Pop-ups anbieten können, benötigt ein wirklich effektiver Ansatz ein ereignisgesteuertes System, das sofortige Hilfe bietet, die für das tatsächliche Problem relevant ist.

Fortschrittliche Plattformen mit anpassbaren Workflow-Engines sind genau für diese Art von Herausforderung konzipiert. Sie geben Ihnen die Präzision, Fehler in Echtzeit zu erkennen, und die Kontrolle, die perfekte Antwort zu bieten. Indem Sie in die richtigen Tools investieren und diese Best Practices befolgen, können Sie ein leistungsstarkes Sicherheitsnetz schaffen, das verlorene Verkäufe wiederherstellt und den Kunden zeigt, dass Sie da sind, um zu helfen, wenn sie es brauchen.

Bereit, diese fehlgeschlagenen Checkouts in Verkäufe umzuwandeln? Sehen Sie, wie die anpassbare Workflow-Engine von eesel AI Ihnen helfen kann, leistungsstarke Shopify-Automatisierungen zu erstellen. Sie können Ihr Setup noch heute kostenlos simulieren.