Una guía estratégica para la automatización de Shopify: Cómo abrir un chat proactivo en fallos de pago

A todos nos ha pasado. Ves que una venta está a punto de completarse en tu tienda de Shopify y, de repente… nada. No es solo un carrito abandonado, es un pago fallido. Alguien quería comprarte, pero una tarjeta rechazada, un simple error tipográfico en la dirección de facturación o algún error aleatorio de la pasarela de pago detuvo la venta en seco. Estos son tus mejores clientes potenciales, listos para hacer clic en "comprar", pero un pequeño contratiempo los aleja, y generalmente no regresan.

¿Y si pudieras intervenir en ese preciso momento? En lugar de simplemente perder la venta, podrías abrir automáticamente una ventana de chat útil para ayudarlos a cruzar la línea de meta. Este es el momento exacto en el que un poco de automatización inteligente de Shopify para abrir un chat proactivo ante fallos en el pago puede salvar el día. No se trata de pop-ups molestos, sino de ofrecer ayuda específica cuando tu cliente más la necesita. Esta guía te explicará por qué esto es tan importante, qué herramientas necesitarás y cómo hacerlo correctamente para convertir los pagos fallidos en clientes felices.

Entendiendo la automatización de Shopify para abrir un chat proactivo ante fallos en el pago

Antes de entrar en los detalles de cómo configurar esto, asegurémonos de estar en la misma página con un par de ideas clave. Son sencillas, pero entender la diferencia es lo que hace que esta estrategia funcione tan bien.

Chat proactivo vs. reactivo

El chat reactivo es a lo que la mayoría de nosotros estamos acostumbrados. Un cliente tiene un problema, busca el pequeño botón de chat en tu sitio e inicia la conversación. Ellos tienen que hacer todo el trabajo.

El chat proactivo, por otro lado, hace que la empresa inicie la conversación basándose en lo que un usuario está haciendo. Muchas tiendas usan activadores simples para esto, como una ventana de chat que aparece después de que has estado mirando un producto durante 60 segundos. Es mejor que nada, pero en realidad es solo una suposición.

El enfoque del que estamos hablando es el chat proactivo activado por eventos. Esta es una forma mucho más inteligente de hacer las cosas. El chat solo se inicia cuando ocurre un evento específico e importante, en este caso, un pago fallido. Piénsalo así: un chat proactivo genérico es como un vendedor que pregunta "¿Puedo ayudarle?" a cada persona que entra en una tienda. Un chat activado por eventos es como ese mismo vendedor que se da cuenta de que la tarjeta de crédito de un cliente acaba de ser rechazada y se acerca a preguntar si puede ayudar.

Por qué necesitas esta automatización específica

Esta no es una regla de automatización promedio. Aunque Shopify tiene algunas herramientas integradas geniales como Shopify Flow, están diseñadas principalmente para cosas que suceden después de una compra o para activadores simples antes de una venta. Para detectar un fallo en el pago en tiempo real y lanzar un chat, necesitas un sistema que pueda ver lo que está sucediendo en la página de pago y poner en marcha un flujo de trabajo de inmediato. Aquí es donde la mayoría de las herramientas de chatbot básicas se quedan cortas y las plataformas más avanzadas realmente demuestran su valor.

Por qué fallan los pagos y cómo el chat proactivo puede ayudar

Para configurar esto de manera efectiva, primero necesitas entender cuándo y por qué fallan los pagos. Quieres activar un chat útil, no uno molesto, por lo que acertar con el momento y el contexto lo es todo.

Echemos un vistazo a algunas razones comunes por las que un pago podría no completarse.

Razones comunes de los fallos en el pago

No siempre es tan simple como "tarjeta rechazada". Las razones pueden ser bastante específicas, y conocerlas puede ayudarte a escribir un mensaje de chat mejor y más útil.

• Rechazos de la pasarela de pago: Este es el más importante. Podría ser cualquier cosa, desde fondos insuficientes en la cuenta hasta un CVV incorrecto o una alerta del departamento de fraudes del banco.

• Discrepancia de dirección: La dirección de facturación que el cliente introdujo no coincide con la que la compañía de la tarjeta de crédito tiene registrada. Esta es una verificación de seguridad común llamada Sistema de Verificación de Dirección (AVS).

• Fallo de autenticación 3D Secure: ¿Ese paso extra donde el cliente tiene que introducir un código enviado a su teléfono? A veces eso falla, y toda la transacción se detiene.

• Fallos técnicos o tiempos de espera del sitio web: De vez en cuando, un problema técnico en tu sitio o con el procesador de pagos puede interrumpir las cosas.

• Códigos de descuento no válidos: Un cliente intenta usar un código de descuento roto o caducado en el último segundo, y causa un error.

El flujo de trabajo ideal

Lo que hace que todo esto funcione es que sucede en tiempo real. Un pop-up genérico que aparece después de 30 segundos en la página de pago solo está adivinando que alguien podría necesitar ayuda. Un chat activado por eventos sabe qué salió mal y puede ofrecer consejos específicos.

Así es como se ve el flujo ideal: un cliente introduce sus datos de pago y hace clic en 'Pagar ahora'. El procesador de pagos lo revisa. Si funciona, genial, ven la confirmación del pedido. Si falla, reciben un mensaje de error y, en ese mismo instante, se activa un evento de 'Pago fallido' entre bastidores. Ese evento abre instantáneamente un chat proactivo con un mensaje específico como: "Parece que hubo un problema con el pago. ¿Necesitas ayuda para probar con otra tarjeta?"

Esta configuración ofrece ayuda en el momento de máxima frustración, lo que aumenta seriamente tus posibilidades de salvar la venta. La parte complicada, sin embargo, es el activador. La mayoría de las herramientas estándar no pueden realmente "escuchar" ese evento específico de fallo de pago.

Eligiendo las herramientas adecuadas

Para poner en marcha este flujo de trabajo, necesitas una herramienta que pueda manejar estos activadores específicos basados en eventos. Aquí tienes un vistazo a lo que hay disponible, desde las propias herramientas de Shopify hasta plataformas más avanzadas.

Por qué las herramientas nativas de Shopify no son suficientes

Shopify Flow es una herramienta fantástica para automatizar tareas dentro del mundo de Shopify. Puedes usarla para etiquetar a los clientes que compran ciertos productos, enviar alertas a tu equipo cuando el inventario es bajo o gestionar todo tipo de procesos internos.

El problema: Flow está diseñado para reaccionar a cosas que ya han sucedido y han sido registradas en tu tienda (como "Pedido creado" o "Carrito abandonado"). Realmente no puede reaccionar a eventos mientras están ocurriendo en la página de pago, como un fallo de pago en vivo. Por lo tanto, no puedes usarlo para abrir una ventana de chat en el segundo en que se rechaza una tarjeta.

Limitaciones de las aplicaciones de chatbot estándar

Los servicios de asistencia como Gorgias y otras herramientas de chatbot son un paso en la dirección correcta. Ofrecen funciones de chat proactivo que pueden activar mensajes basados en reglas que tú establezcas.

Activadores comunes:

• Cuánto tiempo ha estado alguien en una página

• Cuántas páginas ha visitado

• Cuando mueven el ratón como si fueran a cerrar la pestaña

• Qué artículos (o un cierto valor de artículos) hay en su carrito

El problema: Estos activadores todavía se basan en el comportamiento general, no en el evento específico de "pago fallido". El mensaje del chat no puede decir con confianza: "Veo que tu pago no se procesó". Tiene que ser vago, como: "¿Necesitas ayuda para finalizar la compra?". Sigue siendo útil, pero no es tan potente como un mensaje que sabe exactamente cuál es el problema. Estas herramientas simplemente no tienen la capacidad de escucha de eventos profunda que necesitas para este problema en particular.

Usando plataformas avanzadas de IA como eesel AI

Aquí es donde entra en juego una verdadera plataforma de automatización de flujos de trabajo. Para hacer realidad el chat activado por eventos, necesitas un sistema que pueda configurarse con acciones personalizadas que respondan a eventos específicos de la API.

Herramientas como eesel AI tienen un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable que no se limita a activadores simples y preconfigurados. Así es como aborda el problema:

• Acciones personalizadas y activadores de API: Puedes configurar el Agente de IA de eesel para "escuchar" eventos específicos de tu tienda Shopify, incluidos los fallos de pago. Esto te permite construir una automatización verdaderamente inteligente que abre un chat con un mensaje relevante y contextual en el momento exacto del fallo.

• Automatización selectiva: Tienes el control total. Puedes diseñar el flujo de trabajo para manejar solo este escenario de fallo en el pago y dejar que tu equipo humano gestione todo lo demás.

• Puesta en marcha en minutos: A diferencia de muchas otras plataformas avanzadas que tardan una eternidad en configurarse, eesel AI está diseñada para ser autoservicio. Puedes conectar tu tienda de Shopify, configurar el activador y diseñar la personalidad de tu chatbot sin tener que hablar con un vendedor.

• Simulación antes del lanzamiento: ¿Te preocupa soltar un bot rebelde con tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu automatización con datos pasados para ver cómo se habría comportado. De esta manera, puedes lanzarlo con la confianza de que va a ayudar, no a perjudicar.

Mientras que los chatbots estándar son geniales para preguntas generales, salvar ventas de fallos en el pago requiere el tipo de precisión que obtienes de una plataforma como eesel AI.

Mejores prácticas para tu automatización de chat proactivo

Una vez que tienes la herramienta adecuada, todo se reduce a cómo la usas. Un mensaje mal redactado o un flujo de trabajo torpe pueden empeorar las cosas. Aquí tienes algunas mejores prácticas a tener en cuenta.

1. Crea el mensaje de apertura perfecto

Tu primer mensaje debe ser útil y tranquilizador, no espeluznante. A un cliente podría parecerle un poco raro que un bot sepa que su tarjeta acaba de ser rechazada, por lo que el tono que uses es muy importante.

• Un poco frío: "Tu transacción falló. Tu tarjeta fue rechazada". (Esto suena como si los estuvieras culpando).

• Mejor: "Parece que hubo un pequeño problema con el pago. ¡Puedo ayudarte a probar otro método de pago o a verificar los detalles!". (Amigable y servicial).

• Perfecto:

  Pro Tip

  ¡Hola! Parece que tuvimos problemas para procesar tu pago. ¡Son cosas que pasan! ¿Te gustaría probar con otra tarjeta o puedo ayudarte a revisar tu información de facturación?
  (Empático y les da opciones claras).

2. Planifica las transferencias a agentes humanos

El chatbot de IA debería ser tu primera línea de defensa. Puede ofrecer soluciones rápidas, como sugerir al cliente que vuelva a introducir los datos de su tarjeta o que compruebe que su dirección de facturación es correcta.

Pero si el cliente sigue atascado o se está frustrando, necesitas una forma clara e inmediata de llevarlo a un agente humano. Un simple botón que diga "Hablar con una persona" es imprescindible. La transferencia debe ser fluida, con todo el historial de chat pasado al agente para que el cliente no tenga que explicar todo de nuevo. Plataformas como eesel AI te permiten construir estas vías de escape directamente en el flujo de trabajo, para que nadie quede atrapado hablando con un bot.

3. Mide tu éxito

¿Cómo sabes si todo esto está funcionando? Vigila algunas cifras clave:

• Tasa de carritos recuperados: ¿Qué porcentaje de pagos fallidos se convierte en una venta exitosa después de que alguien interactúa con tu chat proactivo?

• Aumento de la tasa de conversión: Compara la tasa de conversión de los clientes que usan el chat proactivo con los que no lo hacen.

• Satisfacción del cliente (CSAT): Después de que termine el chat, pide una calificación rápida con un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Esto te dirá si la experiencia fue genuinamente útil o simplemente otra molestia.

Al seguir estas métricas, puedes ajustar tus mensajes y las respuestas del chatbot con el tiempo para obtener los mejores resultados posibles.

Deja de perder clientes: Usa la automatización de Shopify para abrir un chat proactivo ante fallos en el pago

Los fallos en el pago son una de las mayores oportunidades perdidas para cualquier tienda de Shopify. No se trata solo de gente que mira escaparates; son personas que han decidido que quieren comprarte, solo para ser detenidas por un tecnicismo. Simplemente esperar que lo resuelvan por su cuenta es como dejar dinero sobre la mesa.

Al configurar la automatización de Shopify para abrir un chat proactivo ante fallos en el pago, puedes convertir un momento frustrante en uno positivo que realmente construye lealtad. Mientras que las herramientas básicas pueden ofrecer pop-ups genéricos basados en el tiempo, un enfoque verdaderamente efectivo necesita un sistema activado por eventos que proporcione ayuda inmediata y relevante para el problema real.

Las plataformas avanzadas con motores de flujo de trabajo personalizables están diseñadas exactamente para este tipo de desafío. Te dan la precisión para detectar fallos en tiempo real y el control para ofrecer la respuesta perfecta. Al invertir en las herramientas adecuadas y seguir estas mejores prácticas, puedes crear una potente red de seguridad que recupera ventas perdidas y muestra a los clientes que estás ahí para ayudar cuando lo necesitan.

¿Listo para convertir esos pagos fallidos en ventas? Descubre cómo el motor de flujo de trabajo personalizable de eesel AI puede ayudarte a construir potentes automatizaciones de Shopify. Puedes simular tu configuración de forma gratuita hoy mismo.