Um guia prático para automação do ServiceNow

Então, investiu no ServiceNow. É uma potência, sem dúvida. Mas conseguir que automatize coisas pode parecer um projeto gigantesco e complicado. É fácil perder-se num mundo de scripts personalizados, planos de implementação intermináveis e demasiadas reuniões sobre o orçamento.

Este guia está aqui para simplificar a confusão em torno da automação do ServiceNow. Vamos analisar o que as equipas estão realmente a construir, os problemas comuns que encontram e como as integrações de IA mais recentes podem tornar todo o processo muito mais rápido e menos doloroso. A automação já não se destina apenas a revisões gigantescas e dispendiosas; trata-se de fazer pequenas e inteligentes alterações que lhe devolvem o seu tempo e reduzem o trabalho manual entediante.

O que é a automação do ServiceNow?

No seu cerne, a automação do ServiceNow consiste em deixar que a plataforma trate de tarefas repetitivas e baseadas em regras e conecte os seus diferentes sistemas para que os humanos não precisem de o fazer.

Mas não é apenas uma única coisa. É um conjunto de ferramentas e funcionalidades que trabalham em conjunto para que as suas operações funcionem de forma um pouco mais fluida. Isto inclui algumas áreas chave:

Automação de Fluxos de Trabalho consiste em transformar processos de múltiplos passos em linhas de montagem digitais. Pense na aprovação de um pedido de um novo portátil. Em vez de uma cadeia confusa de e-mails e folhas de cálculo, constrói um fluxo de trabalho digital limpo que passa automaticamente a tarefa de uma pessoa para a seguinte.

Integração é onde o ServiceNow começa a comunicar com o seu outro software. Pode conectar-se a ferramentas como o Active Directory, o Slack ou o seu sistema de RH para transferir dados de um lado para o outro automaticamente. Isto significa que já não há mais a entediante dupla inserção da mesma informação em cinco aplicações diferentes.

Orquestração é o nível seguinte, geralmente para processos de TI mais complicados que abrangem múltiplos sistemas. Tarefas como configurar um novo servidor ou implementar uma atualização de software podem ser orquestradas para serem executadas por si próprias, sem que um engenheiro tenha de clicar em dezenas de passos manuais.

Automação de Processos Robóticos (RPA) é a sua solução para sistemas legados mais antigos que não têm aquelas APIs modernas e agradáveis. A RPA usa "bots" de software que agem como uma pessoa, imitando ações humanas. Estes bots podem iniciar sessão, copiar e colar dados e preencher formulários, construindo essencialmente uma ponte para a sua tecnologia mais antiga.

O objetivo principal é criar uma plataforma unificada onde o trabalho simplesmente flui, movendo-se de forma transparente do suporte de TI para o onboarding de RH e por todo o lado.

Os casos de uso de automação do ServiceNow mais impactantes

Pode automatizar quase tudo no ServiceNow, mas sejamos honestos, alguns projetos dão-lhe um retorno muito maior. A julgar pelo foco da maioria das equipas, aqui estão alguns dos casos de uso que entregam valor real, rapidamente.

Automação do ServiceNow para onboarding e offboarding de utilizadores

O problema: Preparar um novo funcionário ou desativar um funcionário que está de saída é um pesadelo operacional clássico. É lento, cheio de potenciais erros e envolve andar atrás de pessoas nos departamentos de TI, RH e Instalações.

A solução de automação do ServiceNow: Pode construir um único fluxo de trabalho automatizado que desencadeia todas as ações certas no momento em que um novo funcionário é adicionado ao sistema de RH. Pode:

• Criar contas de utilizador no Active Directory.

• Conceder acesso às aplicações e drives partilhadas corretas.

• Atribuir um portátil do seu inventário de ativos.

• Agendar reuniões de orientação no calendário.

O impacto: Um fluxo de trabalho simples como este pode reduzir o tempo de onboarding de semanas para apenas alguns dias. Melhor ainda, reforça a segurança ao garantir que o acesso é cortado imediatamente durante o offboarding. Além disso, proporciona uma primeira impressão muito melhor e mais profissional a cada novo funcionário.

Ativo 1: [Fluxo de Trabalho] , Um gráfico mermaid a ilustrar o processo de onboarding de utilizadores automatizado através do ServiceNow.

Título alt: Um fluxo de trabalho visual para um onboarding de utilizadores simplificado com a automação do ServiceNow.

Texto alt: Um gráfico a mostrar os passos de um processo de onboarding automatizado para novos funcionários, um caso de uso chave para a automação do ServiceNow.

Automação do ServiceNow para provisionamento e gestão de acessos

O problema: As equipas de TI e de gestão de acessos estão a afogar-se num mar de tickets de rotina. Estamos a falar de pedidos intermináveis para conceder acesso a uma peça de software ou a um sistema específico. Algumas equipas relatam lidar com mais de mil destes pedidos por semana. Cada um precisa que uma pessoa verifique manualmente o pedido, procure uma aprovação e, em seguida, entre e faça a alteração.

A solução de automação do ServiceNow: Pode automatizar todo o ciclo de vida de um pedido de acesso. Um utilizador vai ao catálogo de serviços e preenche um formulário. O fluxo de trabalho envia-o automaticamente para o seu gestor para uma aprovação rápida. Assim que é aprovado, um script é executado em segundo plano e adiciona instantaneamente o utilizador ao grupo correto no Active Directory ou em qualquer ferramenta de identidade que utilize.

O impacto: As equipas viram este tipo de automação eliminar até 80% dos seus tickets manuais relacionados com acessos. Isto liberta técnicos qualificados para se concentrarem em trabalho mais importante e pode levar a enormes poupanças nos custos de mão de obra todos os anos.

Ativo 2: [Fluxo de Trabalho] , Um gráfico mermaid a mostrar o ciclo de vida automatizado de provisionamento de acesso no ServiceNow.

Título alt: Um diagrama do ciclo de vida de um pedido de acesso com a automação do ServiceNow.

Texto alt: Um fluxograma a demonstrar como a automação do ServiceNow lida com um pedido de acesso, desde o envio do formulário até ao provisionamento final.

Automação do ServiceNow para resolução e triagem de tickets

O problema: O service desk está constantemente sobrecarregado com uma pilha de tickets repetitivos de Nível 1. Sabe quais são: reposições de palavra-passe, "como me conecto à VPN?" e outras perguntas simples que desviam os agentes de problemas mais complexos. Além disso, apenas encaminhar e categorizar cada ticket que chega é uma enorme perda de tempo.

O desafio com as ferramentas nativas: O ServiceNow oferece ferramentas poderosas como o Flow Designer para construir automação, mas criar fluxos que possam resolver problemas de forma inteligente é um trabalho pesado. Muitas vezes, eles não conseguem perceber a nuance do que um utilizador está a pedir, a menos que os tenha programado meticulosamente para todas as perguntas possíveis. Eles também não conseguem extrair facilmente conhecimento de fora do ServiceNow, como uma conversa útil de um canal do Slack ou um guia detalhado que vive no Confluence.

A abordagem moderna de IA: É aqui que uma estratégia mais inteligente pode mudar tudo. Em vez de tentar construir fluxos de trabalho rígidos e pré-programados para cada cenário, uma camada de IA pode entender o que o utilizador quer diretamente da sua mensagem. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI integra-se diretamente na sua configuração do ServiceNow. Aprende com os seus tickets passados e com todas as suas bases de conhecimento dispersas (onde quer que estejam) para fornecer respostas instantâneas e corretas a perguntas comuns. Basicamente, torna-se o seu agente de Nível 1 automatizado, lidando com as coisas fáceis sem que precise de construir um fluxo personalizado para cada pergunta que possa surgir.

As complexidades ocultas da automação do ServiceNow

Embora os benefícios pareçam ótimos no papel, o caminho para uma automação bem-sucedida raramente é uma linha reta. Conhecer os obstáculos comuns no caminho pode ajudá-lo a escolher a estratégia certa desde o início.

Integrar a automação do ServiceNow com sistemas legados e de terceiros

O desafio: Sejamos realistas, nem todas as aplicações na sua empresa têm uma API moderna e elegante. Muitas organizações ainda dependem de ferramentas de gestão de identidade mais antigas, aplicações internas desenvolvidas internamente ou sistemas on-premise que simplesmente não gostam de comunicar com outro software. Conectar estes sistemas ao ServiceNow muitas vezes significa escrever scripts personalizados, lutar com mensagens REST complicadas e ocupar muito tempo de desenvolvimento. Apenas construir o tratamento de erros para um sistema legado pouco fiável pode tornar-se um projeto em si mesmo.

A limitação: O IntegrationHub do ServiceNow oferece conectores pré-construídos (eles chamam-lhes "spokes") para muitas aplicações populares, o que é ótimo. Mas se não houver um "spoke" para aquela ferramenta específica em que a sua empresa confia, volta a ter de construir uma integração personalizada do zero. Isto pode ser caro de criar e uma verdadeira dor de cabeça para manter ao longo dos anos.

Manter o conhecimento atualizado para a automação do ServiceNow

O desafio: Para que qualquer automação seja genuinamente útil, especialmente para resolver problemas de utilizadores, precisa de acesso a informação precisa e atual. O problema? Esse conhecimento quase nunca está num só lugar. Não está apenas organizado na Base de Conhecimento oficial do ServiceNow. Está espalhado por páginas do Confluence, Google Docs, sites do SharePoint e enterrado nas resoluções de tickets antigos e em threads do Slack.

A limitação: A automação nativa do ServiceNow está geralmente presa dentro do seu próprio ecossistema. Não consegue pesquisar de forma fácil e instantânea em todos estes lugares diferentes para encontrar a resposta certa. Isto cria "silos de conhecimento" que paralisam a eficácia da sua automação. Fica com duas más opções: ou passa horas a duplicar manualmente o conteúdo ou simplesmente aceita que os seus bots estão a trabalhar com informação incompleta.

É exatamente aqui que uma solução como a eesel AI entra. Foi construída especificamente para resolver este problema. Com integrações de um clique, unifica todo o seu conhecimento disperso, desde o seu centro de ajuda e tickets passados até ao Confluence e Google Docs, e torna-o instantaneamente disponível para a sua automação. Sem migração de dados, sem cópia manual de conteúdo. Simplesmente funciona.

O risco de dependência do fornecedor (vendor lock-in) com as implementações de automação do ServiceNow

O desafio: Quando constrói toda a sua automação profundamente na plataforma ServiceNow, torna-se cada vez mais dependente dela. Isto pode tornar complicado e caro mudar de rumo se as necessidades do seu negócio mudarem no futuro. E depois há o stress de implementar algo novo. Como pode ter a certeza de que um novo fluxo de trabalho funcionará como esperado sem acidentalmente desencadear o caos nas suas operações em produção?

A limitação: Testar novos fluxos de trabalho no ServiceNow pode ser um processo complicado. Embora tenha um Automated Test Framework (ATF), este foi concebido principalmente para testar configurações da plataforma, não para simular como um novo bot de resolução irá lidar com milhares de tickets de utilizadores reais e imprevisíveis.

Plataformas como a eesel AI são projetadas para um lançamento sem riscos. Pode usar um poderoso modo de simulação para testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados do ServiceNow. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente como responderá a diferentes tipos de perguntas antes de a ativar para um único utilizador. Pode então implementá-la gradualmente, talvez começando com algumas categorias de tickets, e expandir à medida que se sentir mais confortável.

Preços da automação do ServiceNow vs. uma abordagem moderna

Orçamentar a automação pode ser confuso, especialmente quando se lida com software empresarial. Vamos analisar os custos típicos da rota nativa do ServiceNow e compará-los com os preços mais claros de uma integração de IA moderna.

Preços da automação do ServiceNow: O Automation Engine

O modelo: O ServiceNow agrupa as suas ferramentas de automação em pacotes como o "Automation Engine". O problema é que os preços não são públicos. Tem de falar com um representante de vendas para obter um orçamento personalizado.

O que está incluído: Estes pacotes (como o Professional e o Enterprise) agregam vários produtos como o IntegrationHub, o RPA Hub e o Process Mining. Para ter acesso a funcionalidades mais avançadas ou lidar com mais tarefas de automação, geralmente tem de saltar para um nível mais caro. Por exemplo, o pacote "Professional" inclui o IntegrationHub, mas terá de optar pelo pacote "Enterprise" para obter ferramentas como o Automation Center.

O desafio: Este modelo pode parecer uma caixa negra e muitas vezes acaba por ser bastante caro. Pode dar por si a pagar por um conjunto de ferramentas quando na verdade só precisa de uma ou duas. Os custos estão geralmente bloqueados em contratos anuais de longo prazo, o que torna difícil começar pequeno, experimentar e escalar à medida que avança.

Um modelo de preços mais simples para ferramentas de automação do ServiceNow

O modelo: Em contraste, as plataformas de IA modernas têm frequentemente um modelo mais transparente e baseado no uso, que evita a complexidade e o choque de preços do software empresarial tradicional.

Um exemplo da eesel AI: Os preços da eesel AI são concebidos para serem diretos e previsíveis.

• Sem taxas por resolução: Os planos são baseados num número fixo de interações de IA mensais (que podem ser uma resposta ou uma ação). Isto significa que não receberá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado.

• Níveis transparentes: Todos os planos são públicos, começando com um plano "Team" e escalando a partir daí. Sabe exatamente o que obtém em cada nível, sem custos ocultos.

• Flexibilidade: Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que remove o risco de ficar preso a um compromisso de longo prazo. Toda a filosofia de "entrar em produção em minutos" estende-se aos preços, que são refrescantemente mais simples do que o que encontrará nos fornecedores de software empresarial legados.

Funcionalidade	ServiceNow Automation Engine	eesel AI
Transparência de Preços	Orçamento personalizado necessário; não público	Listado publicamente no website
Modelo de Faturação	Contratos anuais, pacotes agregados	Subscrição mensal ou anual
Base de Custo	Baseado no conjunto de produtos e direitos	Baseado em interações de IA mensais
Flexibilidade	Baixa (compromisso a longo prazo)	Alta (cancelar plano mensal a qualquer momento)
Ponto de Partida	Alto (investimento a nível empresarial)	Baixo (plano inicial acessível)

Potencie a sua automação do ServiceNow com IA

O ServiceNow é uma plataforma incrivelmente capaz para automação. Dominar áreas de alto impacto como a gestão do ciclo de vida do utilizador, o provisionamento de acessos e a resolução de tickets pode poupar à sua equipa uma quantidade impressionante de tempo.

Mas sejamos honestos, o caminho para lá chegar pode ser acidentado. Integrações complexas, conhecimento em silos e implementações arriscadas e dispendiosas podem abrandar os projetos e diminuir o seu retorno sobre o investimento. A boa notícia é que existe uma maneira melhor. As camadas de integração de IA modernas oferecem um caminho mais rápido, inteligente e flexível para os seus objetivos de automação, sem todas as dores de cabeça tradicionais.

Em vez de passar meses num projeto personalizado gigantesco, pode melhorar a sua instância do ServiceNow com uma camada de automação inteligente. A eesel AI conecta-se às suas ferramentas existentes em minutos, unifica todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente e permite-lhe simular e implementar com segurança poderosos agentes de IA. É a forma mais rápida de desbloquear o verdadeiro potencial do seu investimento no ServiceNow.