Então, você investiu no ServiceNow. É uma ferramenta poderosa, sem dúvida. Mas conseguir que ela realmente automatize as coisas pode parecer um projeto enorme e complicado. É fácil se perder em um mundo de scripts personalizados, planos de implementação intermináveis e reuniões de orçamento em excesso.
Este guia está aqui para simplificar o assunto em torno da automação do ServiceNow. Vamos analisar o que as equipes estão realmente construindo, os problemas comuns que enfrentam e como as integrações de IA mais recentes podem tornar todo o processo muito mais rápido e menos doloroso. A automação não é mais apenas para revisões gigantescas e caras; trata-se de fazer pequenas e inteligentes mudanças que devolvem o seu tempo e reduzem o trabalho manual tedioso.
O que é a automação do ServiceNow?
Essencialmente, a automação do ServiceNow consiste em deixar a plataforma lidar com tarefas repetitivas e baseadas em regras e conectar seus diferentes sistemas para que os humanos não precisem fazê-lo.
Mas não se trata de uma única coisa. É um kit de ferramentas completo que trabalham juntas para que suas operações funcionem de forma mais fluida. Isso inclui algumas áreas principais:
Automação de Fluxo de Trabalho (Workflow) trata-se de transformar processos de várias etapas em linhas de montagem digitais. Pense na aprovação de uma solicitação de um novo laptop. Em vez de uma cadeia confusa de e-mails e planilhas, você cria um fluxo de trabalho digital limpo que passa automaticamente a tarefa de uma pessoa para a outra.
Integração é onde o ServiceNow começa a se comunicar com seus outros softwares. Ele pode se conectar a ferramentas como o Active Directory, Slack ou seu sistema de RH para transferir dados de um lado para o outro automaticamente. Isso significa o fim da entrada dupla de dados da mesma informação em cinco aplicativos diferentes.
Orquestração é o próximo nível, geralmente para processos de TI mais complicados que abrangem vários sistemas. Coisas como configurar um novo servidor ou implantar uma atualização de software podem ser orquestradas para serem executadas sozinhas, sem que um engenheiro precise clicar em dezenas de etapas manuais.
Automação de Processos Robóticos (RPA) é a sua solução para sistemas legados mais antigos que não possuem essas APIs modernas e agradáveis. O RPA usa "bots" de software que agem como uma pessoa, imitando ações humanas. Esses bots podem fazer login, copiar e colar dados e preencher formulários, essencialmente construindo uma ponte para sua tecnologia mais antiga.
O objetivo é criar uma plataforma unificada onde o trabalho simplesmente flui, movendo-se perfeitamente do suporte de TI para a integração de RH e por toda parte.
Os casos de uso de automação do ServiceNow de maior impacto
Você pode automatizar praticamente qualquer coisa no ServiceNow, mas sejamos honestos, alguns projetos oferecem um retorno muito maior. A julgar pelo foco da maioria das equipes, aqui estão alguns dos casos de uso que entregam valor real, rapidamente.
Automação do ServiceNow para integração e desligamento de usuários
O problema: Preparar um novo contratado ou desativar um funcionário que está saindo é um pesadelo operacional clássico. É lento, cheio de possíveis erros e envolve perseguir pessoas em TI, RH e Facilities.
A solução de automação do ServiceNow: Você pode construir um único fluxo de trabalho automatizado que aciona todas as ações certas no momento em que um novo contratado é adicionado ao sistema de RH. Ele pode:
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Criar contas de usuário no Active Directory.
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Conceder acesso aos aplicativos e pastas compartilhadas corretos.
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Atribuir um laptop do seu inventário de ativos.
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Agendar reuniões de orientação no calendário.
O impacto: Um fluxo de trabalho simples como este pode reduzir o tempo de integração de semanas para apenas alguns dias. Melhor ainda, ele reforça a segurança, garantindo que o acesso seja cortado imediatamente durante o desligamento. Além disso, simplesmente causa uma primeira impressão muito melhor e mais profissional para cada novo funcionário.
Automação do ServiceNow para provisionamento e gerenciamento de acesso
O problema: As equipes de TI e gerenciamento de acesso estão se afogando em um mar de tickets de rotina. Estamos falando de solicitações intermináveis para conceder acesso a um software ou a um sistema específico. Algumas equipes relatam lidar com mais de mil dessas solicitações por semana. Cada uma delas precisa que uma pessoa verifique manualmente a solicitação, busque uma aprovação e, em seguida, entre e faça a alteração.
A solução de automação do ServiceNow: Você pode automatizar todo o ciclo de vida de uma solicitação de acesso. Um usuário vai até o catálogo de serviços e preenche um formulário. O fluxo de trabalho o envia automaticamente para o gerente para uma aprovação rápida. Uma vez aprovado, um script é executado em segundo plano e adiciona instantaneamente o usuário ao grupo correto no Active Directory ou qualquer ferramenta de identidade que você use.
O impacto: As equipes viram esse tipo de automação eliminar até 80% de seus tickets manuais relacionados ao acesso. Isso libera técnicos qualificados para se concentrarem em trabalhos mais importantes e pode levar a enormes economias em custos de mão de obra a cada ano.
Automação do ServiceNow para resolução e triagem de tickets
O problema: O service desk está constantemente soterrado sob uma pilha de tickets repetitivos de Nível 1. Você conhece bem: redefinições de senha, "como me conecto à VPN?" e outras perguntas simples que desviam os agentes de problemas mais complexos. Além disso, apenas encaminhar e categorizar cada ticket que chega é uma enorme perda de tempo.
O desafio com as ferramentas nativas: O ServiceNow oferece ferramentas poderosas como o Flow Designer para construir automação, mas criar fluxos que possam resolver problemas de forma inteligente é um trabalho pesado. Eles geralmente não conseguem entender a nuance do que um usuário está pedindo, a menos que você os tenha programado meticulosamente para todas as perguntas possíveis. Eles também não conseguem extrair facilmente conhecimento de fora do ServiceNow, como uma conversa útil de um canal do Slack ou um guia detalhado no Confluence.
A abordagem moderna com IA: É aqui que uma estratégia mais inteligente pode mudar tudo. Em vez de tentar construir fluxos de trabalho rígidos e pré-programados para cada cenário, uma camada de IA pode entender o que o usuário deseja diretamente de sua mensagem. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI se conecta diretamente à sua configuração do ServiceNow. Ele aprende com seus tickets passados e todas as suas bases de conhecimento dispersas (onde quer que estejam) para fornecer respostas instantâneas e corretas a perguntas comuns. Basicamente, ele se torna seu agente de Nível 1 automatizado, lidando com as coisas fáceis sem que você precise construir um fluxo personalizado para cada pergunta sob o sol.
Este fluxo de trabalho mostra como o eesel AI pode automatizar a resolução de tickets, um aspecto fundamental da automação moderna do ServiceNow.As complexidades ocultas da automação do ServiceNow
Embora os benefícios pareçam ótimos no papel, o caminho para uma automação bem-sucedida raramente é uma linha reta. Conhecer os percalços comuns pode ajudá-lo a escolher a estratégia certa desde o início.
Integrando a automação do ServiceNow com sistemas legados e de terceiros
O desafio: Sejamos realistas, nem todos os aplicativos da sua empresa possuem uma API moderna e elegante. Muitas organizações ainda dependem de ferramentas de gerenciamento de identidade mais antigas, aplicativos internos desenvolvidos internamente ou sistemas on-premise que simplesmente não gostam de se comunicar com outros softwares. Conectá-los ao ServiceNow geralmente significa escrever scripts personalizados, lutar com mensagens REST complicadas e ocupar muito tempo de desenvolvedor. Apenas criar o tratamento de erros para um sistema legado não confiável pode se tornar um projeto por si só.
A limitação: O IntegrationHub do ServiceNow oferece conectores pré-construídos (eles os chamam de "spokes") para muitos aplicativos populares, o que é ótimo. Mas se não houver um "spoke" para aquela ferramenta específica da qual sua empresa depende, você volta a construir uma integração personalizada do zero. Isso pode ser caro de criar e uma verdadeira dor de cabeça para manter ao longo dos anos.
Mantendo o conhecimento atualizado para a automação do ServiceNow
O desafio: Para que qualquer automação seja genuinamente útil, especialmente para resolver problemas de usuários, ela precisa de acesso a informações precisas e atuais. O problema? Esse conhecimento quase nunca está em um só lugar. Não está apenas organizado na Base de Conhecimento oficial do ServiceNow. Está espalhado por páginas do Confluence, Google Docs, sites do SharePoint e enterrado nas resoluções de tickets antigos e threads do Slack.
A limitação: A automação nativa do ServiceNow geralmente fica presa em seu próprio ecossistema. Ela não consegue pesquisar de forma fácil e instantânea em todos esses lugares diferentes para encontrar a resposta certa. Isso cria "silos de conhecimento" que paralisam a eficácia da sua automação. Você fica com duas opções ruins: passar horas duplicando conteúdo manualmente ou simplesmente aceitar que seus bots estão trabalhando com informações incompletas.
É exatamente aqui que uma solução como o eesel AI entra. Ele foi construído especificamente para resolver este problema. Com integrações de um clique, ele unifica todo o seu conhecimento disperso, desde sua central de ajuda e tickets passados até o Confluence e Google Docs, e o torna instantaneamente disponível para sua automação. Sem migração de dados, sem cópia manual de conteúdo. Simplesmente funciona.
Um infográfico mostrando como o eesel AI unifica fontes de conhecimento dispersas para melhorar a automação do ServiceNow.O risco de dependência de fornecedor (vendor lock-in) com as implementações de automação do ServiceNow
O desafio: Quando você constrói toda a sua automação profundamente dentro da plataforma ServiceNow, você se torna cada vez mais dependente dela. Isso pode tornar complicado e caro mudar de rumo se as necessidades do seu negócio mudarem no futuro. E ainda há o estresse de implantar algo novo. Como você pode ter certeza de que um novo fluxo de trabalho realmente funcionará como esperado sem acidentalmente desencadear o caos em suas operações ao vivo?
A limitação: Testar novos fluxos de trabalho no ServiceNow pode ser um processo desajeitado. Embora tenha um Framework de Teste Automatizado (ATF), ele é projetado principalmente para testar configurações da plataforma, não para simular como um novo bot de resolução lidará com milhares de tickets de usuários reais e imprevisíveis.
Plataformas como o eesel AI são projetadas para um lançamento sem riscos. Você pode usar um poderoso modo de simulação para testar sua configuração de IA em milhares de seus próprios tickets passados do ServiceNow. Isso fornece uma previsão precisa de sua taxa de resolução e mostra exatamente como ele responderá a diferentes tipos de perguntas antes de ativá-lo para um único usuário. Você pode então implementá-lo gradualmente, talvez começando com algumas categorias de tickets, e expandir conforme se sentir mais confortável.
O modo de simulação do eesel AI permite testes sem riscos da automação do ServiceNow antes de entrar em produção.Preços da automação do ServiceNow vs. uma abordagem moderna
Orçar a automação pode ser confuso, especialmente quando se lida com software corporativo. Vamos detalhar os custos típicos da rota nativa do ServiceNow e compará-los com os preços mais claros de uma integração de IA moderna.
Preços da automação do ServiceNow: O Automation Engine
O modelo: O ServiceNow agrupa suas ferramentas de automação em pacotes como o "Automation Engine". O problema é que o preço não é público. Você precisa falar com um representante de vendas para obter um orçamento personalizado.
O que está incluído: Esses pacotes (como Professional e Enterprise) agrupam vários produtos como IntegrationHub, RPA Hub e Process Mining. Para ter acesso a recursos mais avançados ou lidar com mais tarefas de automação, você geralmente precisa saltar para um nível mais caro. Por exemplo, o pacote "Professional" inclui o IntegrationHub, mas você precisará optar pelo pacote "Enterprise" para obter ferramentas como o Automation Center.
O desafio: Este modelo pode parecer uma caixa preta e muitas vezes acaba sendo bastante caro. Você pode se ver pagando por um pacote completo de ferramentas quando só precisa de uma ou duas. Os custos geralmente estão atrelados a contratos anuais de longo prazo, o que dificulta começar pequeno, experimentar e escalar conforme avança.
Um modelo de preços mais simples para ferramentas de automação do ServiceNow
O modelo: Em contrapartida, as plataformas de IA modernas geralmente têm um modelo mais transparente e baseado no uso, que evita a complexidade e o susto do preço do software corporativo tradicional.
Um exemplo do eesel AI: O preço do eesel AI é projetado para ser direto e previsível.
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Sem taxas por resolução: Os planos são baseados em um número definido de interações de IA mensais (que pode ser uma resposta ou uma ação). Isso significa que você não receberá uma conta surpresa no final de um mês movimentado.
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Níveis transparentes: Todos os planos são públicos, começando com um plano "Team" e escalando a partir daí. Você sabe exatamente o que recebe em cada nível, sem custos ocultos.
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Flexibilidade: Você pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que remove o risco de ficar preso em um compromisso de longo prazo. Toda a filosofia de "entrar em produção em minutos" se estende ao preço, que é refrescantemente mais simples do que o que você encontrará com fornecedores de software corporativo legados.
Uma olhada nos preços transparentes do eesel AI, uma alternativa moderna para as ferramentas de automação do ServiceNow.| Funcionalidade | ServiceNow Automation Engine | eesel AI |
|---|---|---|
| Transparência de Preços | Orçamento personalizado necessário; não é público | Listado publicamente no site |
| Modelo de Faturamento | Contratos anuais, pacotes agrupados | Assinatura mensal ou anual |
| Base de Custo | Baseado no conjunto de produtos e direitos de uso | Baseado em interações de IA mensais |
| Flexibilidade | Baixa (compromisso de longo prazo) | Alta (cancele o plano mensal a qualquer momento) |
| Ponto de Partida | Alto (investimento de nível empresarial) | Baixo (plano inicial acessível) |
Potencialize sua automação do ServiceNow com IA
O ServiceNow é uma plataforma incrivelmente capaz para automação. Dominar áreas de alto impacto como gerenciamento do ciclo de vida do usuário, provisionamento de acesso e resolução de tickets pode economizar uma quantidade impressionante de tempo para sua equipe.
Mas, sejamos honestos, o caminho para chegar lá pode ser acidentado. Integrações complexas, conhecimento em silos e implementações arriscadas e caras podem atrasar projetos e diminuir seu retorno sobre o investimento. A boa notícia é que existe uma maneira melhor. As camadas modernas de integração de IA oferecem um caminho mais rápido, inteligente e flexível para seus objetivos de automação, sem todas as dores de cabeça tradicionais.
Em vez de gastar meses em um projeto personalizado massivo, você pode aprimorar sua instância do ServiceNow com uma camada de automação inteligente. O eesel AI se conecta às suas ferramentas existentes em minutos, unifica todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente e permite que você simule e implante com segurança poderosos agentes de IA. É a maneira mais rápida de desbloquear o verdadeiro potencial do seu investimento no ServiceNow.
Perguntas frequentes
O ServiceNow oferece vários tipos, incluindo Automação de Fluxo de Trabalho para processos de várias etapas, Integração para conectar com outros softwares, Orquestração para tarefas complexas de TI entre sistemas e Automação de Processos Robóticos (RPA) para interagir com sistemas legados sem APIs. Essas funcionalidades trabalham juntas para otimizar as operações.
Você pode esperar uma economia de tempo significativa ao eliminar tarefas manuais repetitivas, redução de erros e maior eficiência nos departamentos de TI, RH e outros. Também melhora a segurança, garante a conformidade e permite que funcionários qualificados se concentrem em trabalhos estratégicos.
Sim, a integração com sistemas legados geralmente requer scripts personalizados e pode ser complexa devido à falta de APIs modernas. Embora o IntegrationHub ofereça conectores ("spokes") para aplicativos populares, conectar-se a ferramentas mais antigas e exclusivas geralmente exige mais esforço de desenvolvimento e manutenção contínua.
Uma camada de IA como o eesel AI usa a compreensão de linguagem natural para interpretar as solicitações dos usuários diretamente e fornece respostas instantâneas e precisas, aprendendo com todas as suas bases de conhecimento dispersas. Isso efetivamente automatiza o suporte de Nível 1 sem a necessidade de uma programação de fluxo de trabalho extensa e rígida para cada cenário.
A automação tradicional do ServiceNow tem dificuldades com o conhecimento disperso. Soluções modernas de IA, como o eesel AI, resolvem isso integrando-se com todas as suas fontes de conhecimento existentes (por exemplo, Confluence, Google Docs, Slack) com um clique, garantindo que sua automação sempre tenha acesso às informações mais atuais e abrangentes sem migração manual.
A automação nativa do ServiceNow normalmente usa pacotes agrupados com cotações personalizadas e contratos anuais de longo prazo, muitas vezes exigindo upgrades para mais funcionalidades. Plataformas de IA modernas, como o eesel AI, oferecem preços transparentes e baseados no uso, com níveis públicos e assinaturas mensais flexíveis, permitindo um começo escalável e de menor risco.
Embora o ServiceNow tenha um Framework de Teste Automatizado, ele é principalmente para configurações de plataforma. Para testar com segurança a automação alimentada por IA, plataformas como o eesel AI oferecem um modo de simulação. Isso permite que você teste sua configuração de IA com milhares de seus tickets anteriores para prever taxas de resolução e respostas antes da implantação.
