Así que has invertido en ServiceNow. Es una herramienta potentísima, sin duda. Pero conseguir que automatice cosas de verdad puede parecer un proyecto enorme y enrevesado. Es fácil perderse en un mundo de scripts personalizados, planes de implementación interminables y demasiadas reuniones sobre el presupuesto.
Esta guía está aquí para despejar el ruido en torno a la automatización de ServiceNow. Vamos a ver qué es lo que los equipos están construyendo realmente, los dolores de cabeza más comunes con los que se encuentran y cómo las nuevas integraciones de IA pueden hacer que todo sea mucho más rápido y menos doloroso. La automatización ya no es solo para revisiones gigantescas y costosas; se trata de hacer cambios pequeños e inteligentes que te devuelvan tu tiempo y reduzcan el tedioso trabajo manual.
¿Qué es la automatización de ServiceNow?
En esencia, la automatización de ServiceNow consiste en dejar que la plataforma se encargue de tareas repetitivas y basadas en reglas y conecte tus diferentes sistemas para que los humanos no tengan que hacerlo.
Pero no es una sola cosa. Es todo un conjunto de herramientas que funcionan juntas para que tus operaciones fluyan un poco mejor. Esto incluye algunas áreas clave:
La automatización de flujos de trabajo consiste en convertir procesos de varios pasos en cadenas de montaje digitales. Piensa en la aprobación de una solicitud de un nuevo portátil. En lugar de una desordenada cadena de correos electrónicos y hojas de cálculo, construyes un flujo de trabajo digital limpio que pasa automáticamente la tarea de una persona a la siguiente.
La integración es donde ServiceNow empieza a hablar con tus otros programas. Puede conectarse a herramientas como Active Directory, Slack o tu sistema de RR. HH. para transferir datos de un lado a otro automáticamente. Esto significa que se acabó la aburrida tarea de introducir la misma información por duplicado en cinco aplicaciones diferentes.
La orquestación es el siguiente nivel, normalmente para procesos de TI más complicados que abarcan múltiples sistemas. Tareas como configurar un nuevo servidor o desplegar una actualización de software pueden ser orquestadas para que se ejecuten por sí solas, sin que un ingeniero tenga que hacer clic en docenas de pasos manuales.
La automatización robótica de procesos (RPA) es tu opción para los sistemas heredados más antiguos que no tienen esas APIs modernas y agradables. La RPA utiliza "bots" de software que actúan como una persona, imitando acciones humanas. Estos bots pueden iniciar sesión, copiar y pegar datos y rellenar formularios, construyendo esencialmente un puente hacia tu tecnología más antigua.
El objetivo es crear una plataforma unificada donde el trabajo simplemente fluya, moviéndose sin problemas desde el soporte de TI hasta la incorporación de RR. HH. y por todas partes.
Los casos de uso más impactantes de la automatización de ServiceNow
Puedes automatizar casi cualquier cosa en ServiceNow, pero seamos sinceros, algunos proyectos te dan un rendimiento mucho mayor por tu inversión. A juzgar por aquello en lo que la mayoría de los equipos se están centrando, aquí tienes algunos de los casos de uso que ofrecen un valor real y rápido.
Automatización de ServiceNow para la incorporación y baja de usuarios
El problema: Preparar a un nuevo empleado o dar de baja a uno que se va es la clásica pesadilla operativa. Es lento, está lleno de posibles errores e implica perseguir a gente de TI, RR. HH. y servicios generales.
La solución de automatización de ServiceNow: Puedes construir un único flujo de trabajo automatizado que active todas las acciones correctas en el momento en que un nuevo empleado es añadido al sistema de RR. HH. Puede:
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Crear cuentas de usuario en Active Directory.
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Conceder acceso a las aplicaciones y unidades compartidas correctas.
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Asignar un portátil de tu inventario de activos.
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Programar reuniones de orientación en el calendario.
El impacto: Un flujo de trabajo simple como este puede reducir el tiempo de incorporación de semanas a solo un par de días. Aún mejor, refuerza la seguridad al asegurarse de que el acceso se corta inmediatamente durante la baja de un empleado. Además, simplemente da una primera impresión mucho mejor y más profesional a cada nuevo empleado.
Recurso 1: [Flujo de trabajo], un diagrama de Mermaid que ilustra el proceso de incorporación de usuarios automatizado a través de ServiceNow.
Automatización de ServiceNow para la provisión y gestión de accesos
El problema: Los equipos de TI y gestión de accesos están ahogados en un mar de tickets rutinarios. Estamos hablando de solicitudes interminables para conceder acceso a un software o a un sistema específico. Algunos equipos informan de que gestionan más de mil de estas solicitudes a la semana. Cada una requiere que una persona verifique manualmente la solicitud, busque una aprobación y luego entre y realice el cambio.
La solución de automatización de ServiceNow: Puedes automatizar todo el ciclo de vida de una solicitud de acceso. Un usuario va al catálogo de servicios y rellena un formulario. El flujo de trabajo lo envía automáticamente a su mánager para una aprobación rápida. Una vez aprobado, un script se ejecuta en segundo plano y añade instantáneamente al usuario al grupo correcto en Active Directory o cualquier herramienta de identidad que utilices.
El impacto: Los equipos han visto cómo este tipo de automatización elimina hasta el 80 % de sus tickets manuales relacionados con accesos. Esto libera a técnicos cualificados para que se centren en trabajos más importantes y puede suponer un ahorro enorme en costes laborales cada año.
Recurso 2: [Flujo de trabajo], un diagrama de Mermaid que muestra el ciclo de vida automatizado de la provisión de accesos en ServiceNow.
Automatización de ServiceNow para la resolución y triaje de tickets
El problema: El service desk está constantemente sepultado bajo una montaña de tickets repetitivos de nivel 1. Ya sabes cuáles: restablecimientos de contraseña, "¿cómo me conecto a la VPN?" y otras preguntas sencillas que apartan a los agentes de problemas más complejos. Además, el simple hecho de enrutar y categorizar cada ticket que llega es una enorme pérdida de tiempo.
El desafío con las herramientas nativas: ServiceNow te ofrece herramientas potentes como Flow Designer para crear automatizaciones, pero crear flujos que puedan resolver problemas de manera inteligente es un trabajo pesado. A menudo no pueden descifrar el matiz de lo que un usuario está pidiendo a menos que los hayas programado minuciosamente para cada posible pregunta. Tampoco pueden obtener fácilmente conocimiento de fuera de ServiceNow, como una conversación útil de un canal de Slack o una guía detallada que vive en Confluence.
El enfoque moderno de la IA: Aquí es donde una estrategia más inteligente puede cambiarlo todo. En lugar de intentar construir flujos de trabajo rígidos y predefinidos para cada escenario, una capa de IA puede entender lo que el usuario quiere directamente de su mensaje. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a tu configuración de ServiceNow. Aprende de tus tickets pasados y de todas tus bases de conocimiento dispersas (estén donde estén) para proporcionar respuestas instantáneas y correctas a preguntas comunes. Básicamente se convierte en tu agente de nivel 1 automatizado, encargándose de las cosas fáciles sin que necesites construir un flujo personalizado para cada pregunta imaginable.
Las complejidades ocultas de la automatización de ServiceNow
Aunque los beneficios parecen geniales sobre el papel, el camino hacia una automatización exitosa rara vez es una línea recta. Conocer los baches comunes en el camino puede ayudarte a elegir la estrategia correcta desde el principio.
Integración de la automatización de ServiceNow con sistemas heredados y de terceros
El desafío: Seamos realistas, no todas las aplicaciones de tu empresa tienen una API moderna y pulida. Muchas organizaciones todavía dependen de herramientas de gestión de identidad más antiguas, aplicaciones internas desarrolladas en casa o sistemas on-premise que simplemente no les gusta hablar con otro software. Conectar estos a ServiceNow a menudo significa escribir scripts personalizados, lidiar con mensajes REST complicados y ocupar mucho tiempo de los desarrolladores. Solo construir el manejo de errores para un sistema heredado poco fiable puede convertirse en un proyecto en sí mismo.
La limitación: El IntegrationHub de ServiceNow ofrece conectores preconstruidos (los llaman "spokes") para muchas aplicaciones populares, lo cual es genial. Pero si no hay un "spoke" para esa herramienta específica en la que tu empresa confía, vuelves a tener que construir una integración personalizada desde cero. Esto puede ser caro de crear y un verdadero fastidio de mantener a lo largo de los años.
Mantener el conocimiento actualizado para la automatización de ServiceNow
El desafío: Para que cualquier automatización sea realmente útil, especialmente para resolver problemas de los usuarios, necesita acceso a información precisa y actualizada. ¿El problema? Ese conocimiento casi nunca está en un solo lugar. No está simplemente ordenado en la Base de Conocimiento oficial de ServiceNow. Está disperso en páginas de Confluence, Google Docs, sitios de SharePoint y enterrado en las resoluciones de tickets antiguos e hilos de Slack.
La limitación: La automatización nativa de ServiceNow suele estar atrapada dentro de su propio ecosistema. No puede buscar fácil e instantáneamente en todos estos lugares diferentes para encontrar la respuesta correcta. Esto crea "silos de conocimiento" que paralizan la efectividad de tu automatización. Te quedas con dos malas opciones: o pasar horas duplicando contenido manualmente o simplemente aceptar que tus bots están trabajando con información incompleta.
Aquí es exactamente donde entra en juego una solución como eesel AI. Fue creada específicamente para resolver este problema. Con integraciones de un solo clic, unifica todo tu conocimiento disperso, desde tu centro de ayuda y tickets pasados hasta Confluence y Google Docs, y lo pone a disposición instantánea de tu automatización. Sin migración de datos, sin copiar contenido manualmente. Simplemente funciona.
El riesgo de dependencia del proveedor con las implementaciones de automatización de ServiceNow
El desafío: Cuando construyes toda tu automatización dentro de la plataforma de ServiceNow, te vuelves cada vez más dependiente de ella. Esto puede hacer que sea complicado y costoso cambiar de rumbo si las necesidades de tu negocio cambian en el futuro. Y luego está el estrés de implementar algo nuevo. ¿Cómo puedes estar seguro de que un nuevo flujo de trabajo funcionará como se espera sin desatar accidentalmente el caos en tus operaciones en vivo?
La limitación: Probar nuevos flujos de trabajo en ServiceNow puede ser un proceso torpe. Aunque tiene un Marco de Pruebas Automatizadas (ATF), está diseñado principalmente para probar configuraciones de la plataforma, no para simular cómo un nuevo bot de resolución manejará miles de tickets de usuarios reales e impredecibles.
Plataformas como eesel AI están diseñadas para un lanzamiento sin riesgos. Puedes usar un potente modo de simulación para probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados de ServiceNow. Esto te da un pronóstico preciso de su tasa de resolución y te muestra exactamente cómo responderá a diferentes tipos de preguntas antes de activarlo para un solo usuario. Luego puedes implementarlo gradualmente, quizás comenzando con algunas categorías de tickets, y expandirte a medida que te sientas más cómodo.
Precios de la automatización de ServiceNow frente a un enfoque moderno
Presupuestar la automatización puede ser confuso, especialmente cuando se trata de software empresarial. Desglosemos los costes típicos de la ruta nativa de ServiceNow y comparémoslos con los precios más claros de una integración de IA moderna.
Precios de la automatización de ServiceNow: El Automation Engine
El modelo: ServiceNow agrupa sus herramientas de automatización en paquetes como "Automation Engine". El truco es que el precio no es público. Tienes que hablar con un representante de ventas para obtener un presupuesto personalizado.
Qué incluye: Estos paquetes (como Professional y Enterprise) agrupan varios productos como IntegrationHub, RPA Hub y Process Mining. Para acceder a funciones más avanzadas o manejar más tareas de automatización, generalmente tienes que saltar a un nivel más caro. Por ejemplo, el paquete "Professional" incluye IntegrationHub, pero necesitarás optar por el paquete "Enterprise" para obtener herramientas como el Automation Center.
El desafío: Este modelo puede parecer una caja negra y a menudo termina siendo bastante caro. Podrías encontrarte pagando por un paquete completo de herramientas cuando en realidad solo necesitas una o dos. Los costes suelen estar ligados a contratos anuales a largo plazo, lo que dificulta empezar con algo pequeño, experimentar y escalar sobre la marcha.
Un modelo de precios más simple para las herramientas de automatización de ServiceNow
El modelo: En contraste, las plataformas de IA modernas a menudo tienen un modelo más transparente y basado en el uso que evita la complejidad y el susto del software empresarial tradicional.
Un ejemplo de eesel AI: Los precios de eesel AI están diseñados para ser directos y predecibles.
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Sin tarifas por resolución: Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA mensuales (que podrían ser una respuesta o una acción). Esto significa que no recibirás una factura sorpresa al final de un mes ajetreado.
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Niveles transparentes: Todos los planes son públicos, comenzando con un plan "Team" y escalando a partir de ahí. Sabes exactamente lo que obtienes en cada nivel, sin costes ocultos.
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Flexibilidad: Puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que elimina el riesgo de quedarte atrapado en un compromiso a largo plazo. Toda la filosofía de "ponte en marcha en minutos" se extiende a los precios, que son refrescantemente más simples que los que encontrarás con los proveedores de software empresarial tradicionales.
| Característica | ServiceNow Automation Engine | eesel AI |
|---|---|---|
| Transparencia de precios | Se requiere presupuesto personalizado; no es público | Publicado en el sitio web |
| Modelo de facturación | Contratos anuales, paquetes combinados | Suscripción mensual o anual |
| Base del coste | Basado en el conjunto de productos y licencias | Basado en interacciones de IA mensuales |
| Flexibilidad | Baja (compromiso a largo plazo) | Alta (cancela el plan mensual en cualquier momento) |
| Punto de partida | Alto (inversión a nivel empresarial) | Bajo (plan de inicio accesible) |
Potencia tu automatización de ServiceNow con IA
ServiceNow es una plataforma increíblemente capaz para la automatización. Dominar áreas de alto impacto como la gestión del ciclo de vida del usuario, la provisión de accesos y la resolución de tickets puede ahorrarle a tu equipo una cantidad de tiempo asombrosa.
Pero seamos sinceros, el camino para llegar allí puede ser accidentado. Integraciones complejas, conocimiento aislado y despliegues arriesgados y costosos pueden ralentizar los proyectos y mermar tu retorno de la inversión. La buena noticia es que hay una manera mejor. Las capas de integración de IA modernas ofrecen un camino más rápido, inteligente y flexible hacia tus objetivos de automatización, sin todos los dolores de cabeza tradicionales.
En lugar de pasar meses en un proyecto personalizado masivo, puedes mejorar tu instancia de ServiceNow con una capa de automatización inteligente. eesel AI se conecta a tus herramientas existentes en minutos, unifica todas tus fuentes de conocimiento al instante y te permite simular y desplegar de forma segura potentes agentes de IA. Es la forma más rápida de desbloquear el verdadero potencial de tu inversión en ServiceNow.
Preguntas frecuentes
ServiceNow ofrece [varios tipos, incluyendo la Automatización de Flujos de Trabajo para procesos de varios pasos, la Integración para conectar con otro software, la Orquestación para tareas de TI complejas en múltiples sistemas y la Automatización Robótica de Procesos (RPA) para interactuar con sistemas heredados que carecen de APIs. Estas características trabajan juntas para optimizar las operaciones.
Puedes esperar un ahorro de tiempo significativo al eliminar tareas manuales repetitivas, una reducción de errores y una mayor eficiencia en los departamentos de TI, RR. HH. y otros. También mejora la seguridad, garantiza el cumplimiento y permite que los empleados cualificados se centren en el trabajo estratégico.
Sí, la integración con sistemas heredados a menudo requiere scripting personalizado y puede ser compleja debido a la falta de APIs modernas. Aunque IntegrationHub ofrece "spokes" para aplicaciones populares, la conexión a herramientas antiguas y únicas generalmente exige un mayor esfuerzo de desarrollo y mantenimiento continuo.
Una capa de IA como eesel AI utiliza la comprensión del lenguaje natural para interpretar directamente las solicitudes de los usuarios y proporciona respuestas instantáneas y precisas al aprender de todas tus bases de conocimiento dispersas. Esto automatiza eficazmente el soporte de Nivel 1 sin necesidad de una programación de flujos de trabajo extensa y rígida para cada escenario.
La automatización tradicional de ServiceNow tiene dificultades con el conocimiento disperso. Las soluciones de IA modernas, como eesel AI, abordan esto integrándose con todas tus fuentes de conocimiento existentes (p. ej., Confluence, Google Docs, Slack) con un solo clic, asegurando que tu automatización siempre tenga acceso a la información más actual y completa sin migración manual.
La automatización nativa de ServiceNow generalmente utiliza paquetes combinados con presupuesto personalizado y contratos anuales a largo plazo, que a menudo requieren actualizaciones para obtener más funciones. Las plataformas de IA modernas, como eesel AI, ofrecen precios transparentes basados en el uso con niveles públicos y suscripciones mensuales flexibles, lo que permite un inicio escalable y de menor riesgo.
Aunque ServiceNow tiene un Marco de Pruebas Automatizadas (Automated Test Framework), está diseñado principalmente para configuraciones de la plataforma. Para probar de forma segura la automatización impulsada por IA, plataformas como eesel AI ofrecen un modo de simulación. Esto te permite probar tu configuración de IA con miles de tus tickets pasados para predecir las tasas de resolución y las respuestas antes de la implementación.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
