Alors, vous avez investi dans ServiceNow. C'est un outil puissant, sans aucun doute. Mais réussir à automatiser des tâches peut ressembler à un projet gigantesque et complexe. Il est facile de se perdre dans un monde de scripts personnalisés, de plans de déploiement interminables et de réunions budgétaires à n'en plus finir.
Ce guide est là pour clarifier les choses autour de l'automatisation ServiceNow. Nous allons examiner ce que les équipes construisent réellement, les problèmes courants qu'elles rencontrent, et comment les nouvelles intégrations d'IA peuvent rendre l'ensemble du processus beaucoup plus rapide et moins pénible. L'automatisation n'est plus réservée aux refontes géantes et coûteuses ; il s'agit d'apporter des changements intelligents et ciblés qui vous redonnent du temps et réduisent le travail manuel fastidieux.
Qu'est-ce que l'automatisation ServiceNow ?
Au fond, l'automatisation ServiceNow consiste à laisser la plateforme gérer les tâches répétitives basées sur des règles et à connecter vos différents systèmes pour que les humains n'aient pas à le faire.
Mais il ne s'agit pas d'une seule chose. C'est toute une boîte à outils de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble pour que vos opérations se déroulent un peu plus fluidement. Cela inclut quelques domaines clés :
L'automatisation des workflows consiste à transformer les processus en plusieurs étapes en chaînes de montage numériques. Pensez à l'approbation d'une demande de nouvel ordinateur portable. Au lieu d'une chaîne désordonnée d'e-mails et de feuilles de calcul, vous construisez un flux de travail numérique clair qui transmet automatiquement la tâche d'une personne à l'autre.
L'intégration est le moment où ServiceNow commence à communiquer avec vos autres logiciels. Il peut se connecter à des outils comme Active Directory, Slack ou votre système RH pour faire circuler les données automatiquement. Cela signifie qu'il n'y a plus de double saisie abrutissante des mêmes informations dans cinq applications différentes.
L'orchestration est le niveau supérieur, généralement pour des processus informatiques plus complexes qui s'étendent sur plusieurs systèmes. Des tâches comme la configuration d'un nouveau serveur ou le déploiement d'une mise à jour logicielle peuvent être orchestrées pour s'exécuter de manière autonome, sans qu'un ingénieur ait à cliquer sur des dizaines d'étapes manuelles.
L'automatisation robotisée des processus (RPA) est votre solution de choix pour les systèmes plus anciens et hérités qui ne disposent pas de ces belles API modernes. La RPA utilise des « bots » logiciels qui agissent comme une personne, imitant les actions humaines. Ces bots peuvent se connecter, copier-coller des données et remplir des formulaires, créant ainsi une passerelle vers votre technologie plus ancienne.
L'objectif est de créer une plateforme unifiée où le travail s'écoule simplement, passant de manière transparente du support informatique à l'intégration RH et partout ailleurs.
Les cas d'utilisation les plus percutants de l'automatisation ServiceNow
Vous pouvez automatiser à peu près n'importe quoi dans ServiceNow, mais soyons honnêtes, certains projets offrent un bien meilleur retour sur investissement. À en juger par ce sur quoi la plupart des équipes se concentrent, voici quelques-uns des cas d'utilisation qui apportent une réelle valeur ajoutée, rapidement.
Automatisation ServiceNow pour l'intégration et le départ des employés
Le problème : Préparer l'arrivée d'un nouvel employé ou désactiver le compte d'un employé qui part est un cauchemar opérationnel classique. C'est lent, plein d'erreurs potentielles, et cela implique de courir après les gens de l'informatique, des RH et des services généraux.
La solution d'automatisation ServiceNow : Vous pouvez construire un workflow unique et automatisé qui déclenche toutes les bonnes actions dès qu'un nouvel employé est ajouté au système RH. Il peut :
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Créer des comptes utilisateur dans Active Directory.
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Donner accès aux bonnes applications et aux lecteurs partagés.
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Attribuer un ordinateur portable de votre inventaire d'actifs.
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Planifier des réunions d'orientation dans le calendrier.
L'impact : Un workflow simple comme celui-ci peut réduire le temps d'intégration de plusieurs semaines à quelques jours seulement. Mieux encore, il renforce la sécurité en s'assurant que l'accès est immédiatement coupé lors du départ d'un employé. De plus, cela donne une première impression bien meilleure et plus professionnelle à chaque nouvel employé.
Automatisation ServiceNow pour l'attribution et la gestion des accès
Le problème : Les équipes informatiques et de gestion des accès sont noyées sous une mer de tickets de routine. Nous parlons de demandes pour accorder l'accès à un logiciel ou à un système spécifique. Certaines équipes rapportent traiter plus d'un millier de ces demandes par semaine. Chacune nécessite qu'une personne vérifie manuellement la demande, obtienne une approbation, puis aille faire le changement.
La solution d'automatisation ServiceNow : Vous pouvez automatiser l'ensemble du cycle de vie d'une demande d'accès. Un utilisateur se rend sur le catalogue de services et remplit un formulaire. Le workflow l'envoie alors automatiquement à son manager pour une approbation rapide. Une fois approuvé, un script s'exécute en arrière-plan et ajoute instantanément l'utilisateur au groupe correct dans Active Directory ou l'outil d'identité que vous utilisez.
L'impact : Des équipes ont vu ce type d'automatisation éliminer jusqu'à 80 % de leurs tickets manuels liés aux accès. Cela libère des techniciens qualifiés pour se concentrer sur des tâches plus importantes et peut entraîner des économies considérables en coûts de main-d'œuvre chaque année.
Automatisation ServiceNow pour la résolution et le tri des tickets
Le problème : Le service desk est constamment submergé par une montagne de tickets répétitifs de niveau 1. Vous connaissez le genre : réinitialisations de mot de passe, « comment me connecter au VPN ? », et autres questions simples qui détournent les agents de problèmes plus épineux. En plus de cela, le simple fait de router et de catégoriser chaque ticket entrant est une énorme perte de temps.
Le défi des outils natifs : ServiceNow vous donne des outils puissants comme Flow Designer pour construire l'automatisation, mais créer des flux capables de résoudre intelligemment les problèmes est un travail de longue haleine. Ils ne peuvent souvent pas comprendre la nuance de ce que demande un utilisateur, à moins que vous ne les ayez programmés minutieusement pour chaque question possible. Ils ne peuvent pas non plus facilement extraire des connaissances de l'extérieur de ServiceNow, comme une conversation utile d'un canal Slack ou un guide détaillé stocké dans Confluence.
L'approche moderne de l'IA : C'est là qu'une stratégie plus intelligente peut tout changer. Au lieu d'essayer de construire des workflows rigides et pré-scriptés pour chaque scénario, une couche d'IA peut comprendre ce que veut l'utilisateur directement à partir de son message. Par exemple, un outil comme eesel AI s'intègre directement à votre configuration ServiceNow. Il apprend de vos tickets passés et de toutes vos bases de connaissances dispersées (où qu'elles soient) pour fournir des réponses instantanées et correctes aux questions courantes. Il devient essentiellement votre agent de niveau 1 automatisé, gérant les tâches faciles sans que vous ayez besoin de construire un flux personnalisé pour chaque question imaginable.
Les complexités cachées de l'automatisation ServiceNow
Bien que les avantages semblent excellents sur le papier, le chemin vers une automatisation réussie est rarement une ligne droite. Connaître les obstacles courants peut vous aider à choisir la bonne stratégie dès le départ.
Intégrer l'automatisation ServiceNow avec les systèmes hérités et tiers
Le défi : Soyons réalistes, toutes les applications de votre entreprise n'ont pas une API moderne et élégante. De nombreuses organisations s'appuient encore sur d'anciens outils de gestion des identités, des applications internes développées sur mesure ou des systèmes sur site qui n'aiment tout simplement pas communiquer avec d'autres logiciels. Les connecter à ServiceNow signifie souvent écrire des scripts personnalisés, se battre avec des messages REST compliqués et monopoliser beaucoup de temps de développeur. La simple mise en place de la gestion des erreurs pour un système hérité peu fiable peut devenir un projet en soi.
La limitation : L'IntegrationHub de ServiceNow offre des connecteurs pré-construits (ils les appellent des « spokes ») pour de nombreuses applications populaires, ce qui est formidable. Mais s'il n'y a pas de spoke pour cet outil spécifique sur lequel votre entreprise compte, vous devez repartir de zéro pour construire une intégration personnalisée. Cela peut être coûteux à créer et très pénible à maintenir au fil des ans.
Maintenir les connaissances à jour pour l'automatisation ServiceNow
Le défi : Pour que toute automatisation soit vraiment utile, en particulier pour résoudre les problèmes des utilisateurs, elle doit avoir accès à des informations précises et à jour. Le problème ? Cette connaissance n'est presque jamais centralisée. Elle ne se trouve pas sagement dans la Base de connaissances ServiceNow officielle. Elle est éparpillée sur des pages Confluence, des Google Docs, des sites SharePoint, et enfouie au plus profond des résolutions d'anciens tickets et des fils de discussion Slack.
La limitation : L'automatisation native de ServiceNow est généralement confinée à son propre écosystème. Elle ne peut pas facilement et instantanément rechercher dans tous ces endroits différents pour trouver la bonne réponse. Cela crée des « silos de connaissances » qui paralysent l'efficacité de votre automatisation. Vous vous retrouvez avec deux mauvaises options : soit passer des heures à dupliquer manuellement le contenu, soit accepter que vos bots travaillent avec des informations incomplètes.
C'est exactement là qu'une solution comme eesel AI entre en jeu. Elle a été conçue spécifiquement pour résoudre ce problème. Avec des intégrations en un clic, elle unifie toutes vos connaissances dispersées, de votre centre d'aide et de vos anciens tickets à Confluence et Google Docs, et les rend instantanément disponibles pour votre automatisation. Pas de migration de données, pas de copie manuelle de contenu. Ça fonctionne, tout simplement.
Le risque de dépendance vis-à-vis du fournisseur avec les déploiements d'automatisation ServiceNow
Le défi : Lorsque vous construisez toute votre automatisation au cœur de la plateforme ServiceNow, vous en devenez de plus en plus dépendant. Cela peut rendre difficile et coûteux de changer de cap si les besoins de votre entreprise évoluent. Et puis il y a le stress de déployer quelque chose de nouveau. Comment pouvez-vous être sûr qu'un nouveau workflow fonctionnera comme prévu sans déclencher accidentellement le chaos dans vos opérations en direct ?
La limitation : Tester de nouveaux workflows dans ServiceNow peut être un processus maladroit. Bien qu'il dispose d'un Framework de test automatisé (ATF), il est principalement conçu pour tester les configurations de la plateforme, pas pour simuler comment un nouveau bot de résolution gérera des milliers de tickets d'utilisateurs réels et imprévisibles.
Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour un lancement sans risque. Vous pouvez utiliser un puissant mode de simulation pour tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres anciens tickets ServiceNow. Cela vous donne une prévision précise de son taux de résolution et vous montre exactement comment il répondra à différents types de questions avant de l'activer pour un seul utilisateur. Vous pouvez ensuite le déployer progressivement, en commençant peut-être par quelques catégories de tickets, et l'étendre à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.
Tarification de l'automatisation ServiceNow vs. une approche moderne
L'établissement d'un budget pour l'automatisation peut être déroutant, surtout lorsqu'il s'agit de logiciels d'entreprise. Examinons les coûts typiques de la voie native de ServiceNow et comparons-les à la tarification plus claire d'une intégration d'IA moderne.
Tarification de l'automatisation ServiceNow : L'Automation Engine
Le modèle : ServiceNow regroupe ses outils d'automatisation dans des packages comme « Automation Engine ». Le hic, c'est que la tarification n'est pas publique. Vous devez parler à un représentant commercial pour obtenir un devis personnalisé.
Ce qui est inclus : Ces packages (comme Professional et Enterprise) regroupent divers produits tels que IntegrationHub, RPA Hub et Process Mining. Pour accéder à des fonctionnalités plus avancées ou gérer plus de tâches d'automatisation, vous devez généralement passer à un niveau supérieur plus coûteux. Par exemple, le package « Professional » inclut IntegrationHub, mais vous devrez opter pour le package « Enterprise » pour obtenir des outils comme Automation Center.
Le défi : Ce modèle peut sembler un peu opaque et finit souvent par être assez cher. Vous pourriez vous retrouver à payer pour un ensemble d'outils alors que vous n'en avez réellement besoin que d'un ou deux. Les coûts sont généralement bloqués dans des contrats annuels à long terme, ce qui rend difficile de commencer petit, d'expérimenter et de monter en puissance au fur et à mesure.
Un modèle de tarification plus simple pour les outils d'automatisation ServiceNow
Le modèle : En revanche, les plateformes d'IA modernes ont souvent un modèle plus transparent, basé sur l'utilisation, qui évite la complexité et le choc des prix des logiciels d'entreprise traditionnels.
Un exemple avec eesel AI : La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible.
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Pas de frais par résolution : Les forfaits sont basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles (qui peuvent être une réponse ou une action). Cela signifie que vous n'aurez pas de facture surprise à la fin d'un mois chargé.
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Niveaux transparents : Tous les forfaits sont publics, en commençant par un forfait « Team » et en évoluant à partir de là. Vous savez exactement ce que vous obtenez à chaque niveau, sans coûts cachés.
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Flexibilité : Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, ce qui élimine le risque d'être coincé dans un engagement à long terme. Toute la philosophie du « mise en service en quelques minutes » s'étend à la tarification, qui est rafraîchissamment plus simple que ce que vous trouverez chez les fournisseurs d'entreprise traditionnels.
| Caractéristique | ServiceNow Automation Engine | eesel AI |
|---|---|---|
| Transparence des prix | Devis personnalisé requis ; non public | Affiché publiquement sur le site web |
| Modèle de facturation | Contrats annuels, forfaits groupés | Abonnement mensuel ou annuel |
| Base de coût | Basé sur la suite de produits et les droits | Basé sur les interactions IA mensuelles |
| Flexibilité | Faible (engagement à long terme) | Élevée (résiliation du forfait mensuel à tout moment) |
| Point de départ | Élevé (investissement de niveau entreprise) | Faible (forfait de démarrage accessible) |
Boostez votre automatisation ServiceNow avec l'IA
ServiceNow est une plateforme incroyablement capable pour l'automatisation. Maîtriser des domaines à fort impact comme la gestion du cycle de vie des utilisateurs, l'attribution des accès et la résolution des tickets peut faire gagner un temps considérable à votre équipe.
Mais soyons honnêtes, le chemin pour y parvenir peut être semé d'embûches. Des intégrations complexes, des connaissances cloisonnées et des déploiements risqués et coûteux peuvent ralentir les projets et réduire votre retour sur investissement. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une meilleure solution. Les couches d'intégration d'IA modernes offrent une voie plus rapide, plus intelligente et plus flexible pour atteindre vos objectifs d'automatisation, sans tous les maux de tête traditionnels.
Au lieu d'après passer des mois sur un projet personnalisé massif, vous pouvez améliorer votre instance ServiceNow avec une couche d'automatisation intelligente. eesel AI se connecte à vos outils existants en quelques minutes, unifie instantanément toutes vos sources de connaissances, et vous permet de simuler et de déployer en toute sécurité de puissants agents d'IA. C'est le moyen le plus rapide de libérer le véritable potentiel de votre investissement dans ServiceNow.
Foire aux questions
ServiceNow propose [plusieurs types, notamment l'automatisation des workflows pour les processus à plusieurs étapes, l'intégration pour la connexion avec d'autres logiciels, l'orchestration pour les tâches informatiques complexes sur plusieurs systèmes, et l'automatisation robotisée des processus (RPA) pour interagir avec les systèmes hérités sans API. Ces fonctionnalités fonctionnent ensemble pour rationaliser les opérations.
Vous pouvez vous attendre à des gains de temps significatifs en éliminant les tâches manuelles répétitives, à une réduction des erreurs et à une meilleure efficacité dans les services informatiques, RH et autres. Cela améliore également la sécurité, garantit la conformité et permet aux employés qualifiés de se concentrer sur des tâches stratégiques.
Oui, l'intégration avec les systèmes hérités nécessite souvent des scripts personnalisés et peut être complexe en raison de l'absence d'API modernes. Bien que l'IntegrationHub propose des spokes pour les applications populaires, la connexion à des outils plus anciens et uniques demande généralement plus d'efforts de développement et une maintenance continue.
Une couche d'IA comme eesel AI utilise la compréhension du langage naturel pour interpréter directement les demandes des utilisateurs et fournit des réponses instantanées et précises en apprenant de toutes vos bases de connaissances dispersées. Cela automatise efficacement le support de niveau 1 sans nécessiter une programmation de workflow étendue et rigide pour chaque scénario.
L'automatisation traditionnelle de ServiceNow a du mal avec les connaissances dispersées. Les solutions d'IA modernes, comme eesel AI, résolvent ce problème en s'intégrant à toutes vos sources de connaissances existantes (par exemple, Confluence, Google Docs, Slack) en un seul clic, garantissant que votre automatisation a toujours accès aux informations les plus récentes et les plus complètes sans migration manuelle.
L'automatisation native de ServiceNow utilise généralement des forfaits groupés avec des devis personnalisés et des contrats annuels à long terme, nécessitant souvent des mises à niveau pour plus de fonctionnalités. Les plateformes d'IA modernes, comme eesel AI, offrent une tarification transparente et basée sur l'utilisation avec des niveaux publics et des abonnements mensuels flexibles, permettant un démarrage à moindre risque et évolutif.
Bien que ServiceNow dispose d'un Framework de test automatisé, il est principalement destiné aux configurations de la plateforme. Pour tester en toute sécurité une automatisation basée sur l'IA, des plateformes comme eesel AI proposent un mode de simulation. Cela vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour prédire les taux de résolution et les réponses avant le déploiement.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
