ServiceNow自動化の実践ガイド

さて、あなたはServiceNowに投資しましたね。強力なツールであることは間違いありません。しかし、実際に自動化を実現させるのは、巨大で複雑なプロジェクトのように感じられるかもしれません。カスタムスクリプトや終わりのない展開計画、そして多すぎる予算会議の世界に迷い込みがちです。

このガイドでは、ServiceNowの自動化にまつわる雑音を整理します。チームが実際に何を構築しているのか、直面する一般的な課題、そして新しいAI統合がどのようにしてプロセス全体をより速く、より苦痛の少ないものにできるかを見ていきましょう。自動化はもはや、巨大で高価な全面改修のためだけのものではありません。時間を節約し、退屈な手作業を減らすための、小さく賢い変更を行うことなのです。

ServiceNowの自動化とは？

ServiceNowの自動化の核心は、プラットフォームに反復的でルールベースの作業を処理させ、人間が介在することなく異なるシステムを接続させることです。

しかし、それは単一のものではありません。業務をよりスムーズに運営するための機能が詰まったツールキット全体なのです。これにはいくつかの主要な領域が含まれます。

ワークフローの自動化は、複数のステップからなるプロセスをデジタルの組み立てラインに変えることです。新しいノートPCの要求を承認する場面を考えてみてください。乱雑なメールやスプレッドシートの連鎖の代わりに、タスクを自動的に次の担当者へと渡すクリーンなデジタルワークフローを構築できます。

統合は、ServiceNowが他のソフトウェアと連携し始める部分です。Active DirectoryやSlack、人事システムなどのツールに接続し、データを自動的にやり取りできます。これにより、5つの異なるアプリに同じ情報をうんざりするほど二重入力する必要がなくなります。

オーケストレーションは、通常、複数のシステムにまたがるより複雑なITプロセスのための次のレベルです。新しいサーバーのセットアップやソフトウェアアップデートの展開といった作業を、エンジニアが何十もの手動ステップをクリックすることなく、自動で実行するように調整できます。

**ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）**は、古くて現代的なAPIを持たないレガシーシステムに対応するための頼れるツールです。RPAは、人間の行動を模倣するソフトウェア「ボット」を使用します。これらのボットはログインし、データをコピー＆ペーストし、フォームに入力することで、古い技術への橋渡しをします。

全体の目的は、ITサポートから人事のオンボーディングまで、あらゆる場所で作業がシームレスに流れる、一つの統合されたプラットフォームを構築することです。

最もインパクトのあるServiceNow自動化のユースケース

ServiceNowではほとんど何でも自動化できますが、正直なところ、プロジェクトによっては費用対効果が大きく異なります。ほとんどのチームが注力していることから判断すると、以下は迅速に真の価値をもたらすユースケースのいくつかです。

ユーザーのオンボーディングとオフボーディングのためのServiceNow自動化

課題： 新入社員のセットアップや退職する従業員のアカウント無効化は、典型的な業務上の悪夢です。時間がかかり、間違いが発生しやすく、IT、人事、施設管理の担当者を追いかける必要があります。

ServiceNowによる自動化ソリューション： 新入社員が人事システムに追加された瞬間に、すべての適切なアクションをトリガーする単一の自動化されたワークフローを構築できます。これにより、以下のことが可能になります。

• Active Directoryでユーザーアカウントを作成する。

• 適切なアプリや共有ドライブへのアクセス権を付与する。

• 資産インベントリからノートPCを割り当てる。

• カレンダーにオリエンテーション会議をスケジュールする。

効果： このようなシンプルなワークフローにより、オンボーディングにかかる時間を数週間からわずか数日に短縮できます。さらに良いことに、オフボーディング時にアクセスが即座に遮断されるため、セキュリティが強化されます。それに、新入社員一人ひとりにとって、よりプロフェッショナルで良い第一印象を与えることにもなります。

アクセスプロビジョニングと管理のためのServiceNow自動化

課題： ITおよびアクセス管理チームは、日常的なチケットの海に溺れています。ソフトウェアや特定のシステムへのアクセス権を付与する、終わりのないリクエストのことです。一部のチームは、週に1,000件以上ものリクエストを処理していると報告しています。それぞれのリクエストに対して、担当者が手動で確認し、承認を求め、そして変更を加える必要があります。

ServiceNowによる自動化ソリューション： アクセスリクエストのライフサイクル全体を自動化できます。ユーザーはサービスカタログにアクセスしてフォームに入力します。するとワークフローが自動的にマネージャーに承認依頼を送信します。承認されると、バックグラウンドでスクリプトが実行され、ユーザーは即座にActive Directoryや使用しているIDツールの適切なグループに追加されます。

効果： この種の自動化により、手動でのアクセス関連チケットを最大80%削減したチームもあります。これにより、熟練した技術者がより重要な業務に集中できるようになり、毎年多額の人件費を節約できます。

チケット解決とトリアージのためのServiceNow自動化

課題： サービスデスクは、反復的な一次対応（Tier 1）チケットの山に常に埋もれています。パスワードリセットや「VPNへの接続方法は？」といった、エージェントをより厄介な問題から引き離す単純な質問のことです。それに加え、入ってくるすべてのチケットをルーティングし、分類するだけでも膨大な時間がかかります。

ネイティブツールの課題： ServiceNowはFlow Designerのような強力なツールを提供していますが、問題をインテリジェントに解決できるフローを作成するのは大変な作業です。考えられるすべての質問に対して丹念にプログラミングしない限り、ユーザーが何を求めているのかニュアンスを理解できないことがよくあります。また、Slackの有益な会話やConfluenceにある詳細なガイドなど、ServiceNow外部のナレッジを簡単には取り込めません。

最新のAIアプローチ： ここで、より賢い戦略がすべてを変えることができます。あらゆるシナリオに対して厳格な事前スクリプト化されたワークフローを構築しようとする代わりに、AIレイヤーがユーザーのメッセージから直接その意図を理解できます。例えば、eesel AIのようなツールは、あなたのServiceNowセットアップに直接接続します。過去のチケットや散在するすべてのナレッジベース（どこにあっても）から学習し、よくある質問に対して即座に正しい回答を提供します。これにより、あらゆる質問に対してカスタムフローを構築することなく、自動化された一次対応エージェントとして機能します。

このワークフローは、eesel AIがチケット解決をどのように自動化できるかを示しており、最新のServiceNow自動化の重要な側面です。

ServiceNow自動化に潜む複雑さ

理論上はメリットが大きく見えますが、自動化の成功への道はめったに一直線ではありません。よくある障害を知っておくことで、最初から正しい戦略を選ぶのに役立ちます。

レガシーシステムやサードパーティシステムとのServiceNow自動化の統合

課題： 現実的に、社内のすべてのアプリケーションが洗練された最新のAPIを持っているわけではありません。多くの組織は、古いID管理ツール、自社開発の内部アプリ、または他のソフトウェアとの連携を好まないオンプレミスシステムに依然として依存しています。これらをServiceNowに接続するには、カスタムスクリプトを作成し、複雑なRESTメッセージと格闘し、多くの開発者の時間を費やす必要があります。信頼性の低いレガシーシステムのエラーハンドリングを組み込むだけで、一つのプロジェクトになり得ます。

限界： ServiceNowのIntegrationHubは、多くの人気アプリ用に事前に構築されたコネクタ（「スポーク」と呼ばれる）を提供しており、これは素晴らしいことです。しかし、あなたの会社が依存している特定のツール用のスポークがなければ、カスタム統合をゼロから構築することになります。これは作成に費用がかかり、長年にわたって維持するのが本当に面倒になる可能性があります。

ServiceNow自動化のためのナレッジの最新化

課題： どんな自動化も、特にユーザーの問題を解決するために真に役立つためには、正確で最新の情報へのアクセスが必要です。問題は、そのナレッジがほとんどの場合、一つの場所にまとまっていないことです。公式のServiceNowナレッジベースにきちんと収まっているわけではありません。Confluenceのページ、Googleドキュメント、SharePointサイト、そして古いチケットの解決策やSlackのスレッドの奥深くに散在しています。

限界： ネイティブのServiceNow自動化は、通常、独自のエコシステム内に留まります。これらすべての異なる場所を簡単かつ即座に検索して正しい答えを見つけることはできません。これにより「ナレッジサイロ」が生まれ、自動化の効果を損ないます。残された選択肢は、何時間もかけて手動でコンテンツを複製するか、ボットが不完全な情報で動作していることを受け入れるかのどちらかです。

これこそが、eesel AIのようなソリューションが役立つ場面です。この問題を解決するために特別に構築されました。ワンクリック統合により、ヘルプセンターや過去のチケットからConfluenceやGoogleドキュメントまで、散在するすべてのナレッジを統合し、自動化に即座に利用可能にします。データ移行や手動でのコンテンツコピーは不要です。ただ機能するだけです。

eesel AIが散在するナレッジソースを統合してServiceNowの自動化を改善する方法を示すインフォグラフィック。

ServiceNow自動化の展開におけるベンダーロックインのリスク

課題： すべての自動化をServiceNowプラットフォームの奥深くで構築すると、ますますそれに依存するようになります。これにより、将来的にビジネスニーズが変わった場合に方針を変更するのが難しく、コストもかかります。そして、新しいものを展開する際のストレスもあります。ライブ運用に誤って混乱を引き起こすことなく、新しいワークフローが実際に期待通りに機能することをどうやって確認できるでしょうか？

限界： ServiceNowで新しいワークフローをテストするのは、扱いにくいプロセスになることがあります。Automated Test Framework (ATF)はありますが、これは主にプラットフォーム構成のテスト用に作られており、新しい解決ボットが何千もの実際の予測不可能なユーザーチケットをどのように処理するかをシミュレートするためのものではありません。

eesel AIのようなプラットフォームは、リスクのない立ち上げのために設計されています。強力なシミュレーションモードを使用して、過去の何千ものServiceNowチケットでAIセットアップをテストできます。これにより、解決率を正確に予測し、一人のユーザーに対して有効にする前に、さまざまな種類の質問にどのように応答するかを正確に示します。その後、いくつかのチケットカテゴリから始めて徐々に展開し、慣れてきたら拡大していくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードにより、本番稼働前にServiceNowの自動化をリスクなくテストできます。

ServiceNow自動化の価格設定 vs. 最新のアプローチ

自動化の予算編成は、特にエンタープライズソフトウェアを扱う場合、混乱を招くことがあります。ネイティブのServiceNowルートの典型的なコストを分析し、最新のAI統合のより明確な価格設定と比較してみましょう。

ServiceNow自動化の価格設定：Automation Engine

モデル： ServiceNowは、「Automation Engine」のようなパッケージに自動化ツールをバンドルしています。問題は、価格が公開されていないことです。カスタム見積もりを取得するには、営業担当者と話す必要があります。

含まれるもの： これらのパッケージ（ProfessionalやEnterpriseなど）には、IntegrationHub、RPA Hub、Process Miningなどのさまざまな製品がバンドルされています。より高度な機能を手に入れたり、より多くの自動化タスクを処理したりするには、通常、より高価なティアに移行する必要があります。たとえば、「Professional」パッケージにはIntegrationHubが含まれていますが、Automation Centerのようなツールを入手するには、「Enterprise」パッケージにアップグレードする必要があります。

課題： このモデルはブラックボックスのように感じられ、結果的にかなり高価になることがよくあります。本当に必要なツールは1つか2つなのに、ツール一式に料金を支払うことになるかもしれません。コストは通常、長期の年間契約に固定されており、小さく始めて実験し、必要に応じてスケールアップすることが困難です。

ServiceNow自動化ツールのためのよりシンプルな価格モデル

モデル： 対照的に、最新のAIプラットフォームは、従来のエンタープライズソフトウェアの複雑さや価格の高さ（ステッカーショック）を回避する、より透明性の高い使用量ベースのモデルを採用していることがよくあります。

eesel AIの例： eesel AIの価格設定は、分かりやすく予測可能であるように設計されています。

• 解決ごとの料金なし： プランは、月間のAIインタラクション（回答またはアクション）の固定数に基づいています。これは、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届かないことを意味します。

• 透明性の高いティア： すべてのプランは公開されており、「Team」プランから始まり、そこからスケールアップします。隠れたコストなしで、各レベルで何が得られるかを正確に把握できます。

• 柔軟性： 月単位のプランから始めることができ、いつでもキャンセルできるため、長期契約に縛られるリスクがありません。「数分で本番稼働」という哲学は価格設定にも及んでおり、従来のエンタープライズベンダーで見られるものよりも爽快なほどシンプルです。

ServiceNow自動化ツールの最新の代替案であるeesel AIの透明な価格設定。

機能	ServiceNow Automation Engine	eesel AI
価格の透明性	カスタム見積もりが必要。非公開	ウェブサイトで公開
請求モデル	年間契約、バンドルパッケージ	月次または年次サブスクリプション
コスト基準	製品スイートと利用権に基づく	月間のAIインタラクション数に基づく
柔軟性	低い（長期契約）	高い（月次プランはいつでもキャンセル可能）
開始点	高い（エンタープライズレベルの投資）	低い（手頃なスタータープラン）

AIでServiceNowの自動化を強化する

ServiceNowは、自動化のための非常に有能なプラットフォームです。ユーザーのライフサイクル管理、アクセスプロビジョニング、チケット解決といったインパクトの大きい領域を把握することで、チームは驚くほどの時間を節約できます。

しかし、正直なところ、そこに至る道は険しいかもしれません。複雑な統合、サイロ化されたナレッジ、そしてリスクが高く高価な展開は、プロジェクトを遅らせ、投資対効果を損なう可能性があります。良いニュースは、もっと良い方法があるということです。最新のAI統合レイヤーは、従来の頭痛の種なしに、自動化の目標達成へのより速く、より賢く、より柔軟な道を提供します。

大規模なカスタムプロジェクトに数ヶ月を費やす代わりに、インテリジェントな自動化レイヤーでServiceNowインスタンスを強化できます。eesel AIは、既存のツールに数分で接続し、すべてのナレッジソースを即座に統合し、強力なAIエージェントを安全にシミュレートして展開できます。これは、ServiceNowへの投資の真の可能性を解き放つ最速の方法です。