ServiceNow自動化の実践ガイド

ServiceNowに投資したものの、実際に物事を自動化する段階になると、巨大で複雑なプロジェクトのように感じられることがあります。カスタムスクリプトや終わりの見えない展開計画、そして多すぎる予算会議の世界に迷い込みがちです。

このガイドは、ServiceNowの自動化にまつわるノイズを取り除くためにあります。チームが実際に何を構築しているのか、彼らが直面する一般的な課題、そして新しいAI統合がいかにしてプロセス全体をより速く、より痛みの少ないものにできるかを見ていきましょう。自動化はもはや、巨大で高価な全面改修のためだけのものではありません。時間を節約し、退屈な手作業を減らすための、小さく賢い変更を行うことなのです。

ServiceNowの自動化とは？

ServiceNowの自動化の核心は、プラットフォームに反復的でルールに基づいた作業を処理させ、人間が介在することなく異なるシステムを接続させることにあります。

しかし、それは単一のものではありません。業務をよりスムーズに進めるために連携する機能のツールキット全体です。これにはいくつかの主要な領域が含まれます：

ワークフローの自動化は、複数のステップからなるプロセスをデジタルの組み立てラインに変えることです。新しいノートPCのリクエスト承認を考えてみてください。乱雑なメールやスプレッドシートの連鎖の代わりに、タスクをある人から次の人へと自動的に渡す、クリーンなデジタルワークフローを構築します。

**インテグレーション（統合）**は、ServiceNowが他のソフトウェアと対話し始める場所です。Active DirectoryやSlack、人事システムなどのツールに接続し、データを自動的にやり取りできます。これにより、同じ情報を5つの異なるアプリにうんざりするほど二重入力する必要がなくなります。

オーケストレーションは、通常、複数のシステムにまたがるより複雑なITプロセスを対象とした、次のレベルの機能です。新しいサーバーのセットアップやソフトウェアアップデートの展開といった作業は、エンジニアが何十もの手動ステップをクリックすることなく、自動で実行されるように調整できます。

**ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）**は、最新の優れたAPIを持たない古いレガシーシステム向けの頼れる機能です。RPAは、人間の行動を模倣するソフトウェア「ボット」を使用します。これらのボットはログインしたり、データをコピー＆ペーストしたり、フォームに記入したりすることができ、古い技術への橋渡しをします。

全体の目的は、ITサポートから人事のオンボーディングまで、あらゆる場所で作業がシームレスに流れる統一されたプラットフォームを作ることです。

最もインパクトのあるServiceNow自動化のユースケース

ServiceNowではほとんど何でも自動化できますが、正直なところ、一部のプロジェクトは他のものよりもはるかに大きな効果をもたらします。ほとんどのチームが注力していることから判断すると、以下は迅速に真の価値を提供するユースケースのいくつかです。

ユーザーのオンボーディングとオフボーディングのためのServiceNow自動化

問題点： 新入社員のセットアップや退職する従業員のアカウント無効化は、典型的な業務上の悪夢です。時間がかかり、間違いが発生しやすく、IT、人事、施設管理の担当者を追いかける必要があります。

ServiceNow自動化による解決策： 新入社員が人事システムに追加された瞬間に、すべての適切なアクションをトリガーする単一の自動化されたワークフローを構築できます。これにより、以下のことが可能になります：

• Active Directoryでユーザーアカウントを作成する。

• 適切なアプリや共有ドライブへのアクセス権を付与する。

• 資産インベントリからノートPCを割り当てる。

• カレンダーにオリエンテーション会議をスケジュールする。

インパクト： このようなシンプルなワークフローにより、オンボーディングにかかる時間を数週間からわずか数日に短縮できます。さらに良いことに、オフボーディング時にアクセスを即座に遮断することでセキュリティが強化されます。また、すべての新入社員にとって、よりプロフェッショナルで良い第一印象を与えることにも繋がります。

アクセスプロビジョニングと管理のためのServiceNow自動化

問題点： ITおよびアクセス管理チームは、日常的なチケットの海に溺れています。ソフトウェアや特定のシステムへのアクセス権を付与するための無限のリクエストのことです。一部のチームは、週に1000件以上のこのようなリクエストを処理していると報告しています。それぞれのリクエストには、担当者が手動でリクエストを確認し、承認を探し出し、そして変更を行う必要があります。

ServiceNow自動化による解決策： アクセスリクエストのライフサイクル全体を自動化できます。ユーザーはサービスカタログにアクセスしてフォームに記入します。するとワークフローが自動的にマネージャーにリクエストを送り、迅速な承認を促します。承認されると、バックグラウンドでスクリプトが実行され、ユーザーは即座にActive Directoryや使用しているIDツールの適切なグループに追加されます。

インパクト： この種の自動化により、手動でのアクセス関連チケットが最大80%削減されたチームもあります。これにより、熟練した技術者がより重要な業務に集中できるようになり、毎年大幅な人件費の削減につながる可能性があります。

チケット解決とトリアージのためのServiceNow自動化

問題点： サービスデスクは、反復的なTier 1チケットの山に常に埋もれています。パスワードリセット、「VPNへの接続方法は？」といった、エージェントをより厄介な問題から引き離す単純な質問です。その上、入ってくるすべてのチケットをルーティングして分類するだけでも、膨大な時間がかかります。

ネイティブツールの課題： ServiceNowはFlow Designerのような強力なツールを提供して自動化を構築できますが、問題をインテリジェントに解決できるフローを作成するのは大変な作業です。考えられるすべての質問に対して丹念にプログラミングしない限り、ユーザーが何を求めているのかのニュアンスを理解できないことがよくあります。また、Slackのチャンネルでの有益な会話やConfluenceにある詳細なガイドなど、ServiceNowの外部にある知識を簡単に取り込むこともできません。

最新のAIアプローチ： ここで、より賢い戦略がすべてを変えることができます。すべてのシナリオに対して厳格な事前スクリプト化されたワークフローを構築しようとする代わりに、AIレイヤーがユーザーのメッセージから直接その意図を理解できます。例えば、eesel AIのようなツールは、お使いのServiceNowセットアップに直接接続します。過去のチケットや散在するナレッジベース（どこにあっても）から学習し、一般的な質問に対して即座に正しい回答を提供します。これにより、あらゆる質問に対してカスタムフローを構築する必要なく、自動化されたTier 1エージェントとして機能します。

ServiceNow自動化の隠れた複雑さ

机上ではメリットは素晴らしく見えますが、自動化を成功させる道はめったに一直線ではありません。一般的な障害を知っておくことで、最初から正しい戦略を選択するのに役立ちます。

レガシーシステムおよびサードパーティシステムとのServiceNow自動化の統合

課題： 現実的に、社内のすべてのアプリケーションが洗練された最新のAPIを備えているわけではありません。多くの組織は、古いID管理ツール、自社開発の内部アプリ、または他のソフトウェアとの連携を好まないオンプレミスシステムに依然として依存しています。これらをServiceNowに接続するには、カスタムスクリプトを作成し、複雑なRESTメッセージと格闘し、多くの開発者の時間を費やす必要があります。信頼性の低いレガシーシステムのエラー処理を組み込むだけでも、それ自体がプロジェクトになり得ます。

制限： ServiceNowのIntegrationHubは、多くの人気アプリ用に事前構築されたコネクタ（「スポーク」と呼ばれます）を提供しており、これは素晴らしいことです。しかし、あなたの会社が依存している特定のツール用のスポークがない場合、カスタム統合をゼロから構築することになります。これは作成に費用がかかり、長年にわたって維持するのが本当に面倒になる可能性があります。

ServiceNow自動化のためのナレッジの最新化

課題： 自動化が真に役立つためには、特にユーザーの問題を解決するためには、正確で最新の情報にアクセスできる必要があります。問題は、その知識がほとんどの場合、1つの場所にあるわけではないということです。公式のServiceNowナレッジベースにきちんと収まっているわけではありません。それはConfluenceのページ、Googleドキュメント、SharePointサイトに散らばっており、古いチケットやSlackのスレッドの解決策の奥深くに埋もれています。

制限： ネイティブのServiceNow自動化は、通常、自社のエコシステム内に留まっています。正しい答えを見つけるために、これらすべての異なる場所を簡単かつ即座に検索することはできません。これにより「ナレッジサイロ」が生まれ、自動化の効果を著しく損ないます。残された選択肢は、何時間もかけて手動でコンテンツを複製するか、ボットが不完全な情報で動作していることを受け入れるかのどちらかです。

まさにここでeesel AIのようなソリューションが役立ちます。この問題は、この問題を解決するために特別に構築されました。ワンクリックの統合により、ヘルプセンターや過去のチケットからConfluenceやGoogleドキュメントまで、散在するすべての知識を統合し、自動化ですぐに利用できるようにします。データ移行や手動でのコンテンツコピーは不要です。ただ機能するだけです。

ServiceNow自動化展開におけるベンダーロックインのリスク

課題： すべての自動化をServiceNowプラットフォームの奥深くに構築すると、ますますそれに依存するようになります。これにより、将来ビジネスニーズが変化した場合に方針を変更するのが困難でコストがかかる可能性があります。そして、何か新しいものを展開するストレスもあります。新しいワークフローが、本番運用に誤って混乱を引き起こすことなく、期待どおりに機能するとどうやって確信できるでしょうか？

制限： ServiceNowで新しいワークフローをテストするのは、扱いにくいプロセスになることがあります。Automated Test Framework (ATF)はありますが、これは主にプラットフォーム構成をテストするために作られており、新しい解決ボットが何千もの予測不可能な実際のユーザーチケットをどのように処理するかをシミュレートするためのものではありません。

eesel AIのようなプラットフォームは、リスクのないローンチのために設計されています。強力なシミュレーションモードを使用して、過去の何千ものServiceNowチケットでAIセットアップをテストできます。これにより、解決率の正確な予測が得られ、一人のユーザーに対して有効にする前に、さまざまな種類の質問にどのように応答するかが正確にわかります。その後、いくつかのチケットカテゴリから始めて徐々に展開し、慣れてきたら拡大できます。

ServiceNowの自動化価格設定 vs 最新のアプローチ

自動化の予算編成は、特にエンタープライズソフトウェアを扱っている場合、混乱を招く可能性があります。ネイティブのServiceNowルートの典型的なコストを分析し、最新のAI統合のより明確な価格設定と比較してみましょう。

ServiceNowの自動化価格設定：Automation Engine

モデル： ServiceNowは、その自動化ツールを「Automation Engine」のようなパッケージにまとめています。問題は、価格が公開されていないことです。カスタム見積もりを取得するには、営業担当者と話す必要があります。

含まれるもの： これらのパッケージ（ProfessionalやEnterpriseなど）には、IntegrationHub、RPA Hub、Process Miningなどのさまざまな製品がバンドルされています。より高度な機能を手に入れたり、より多くの自動化タスクを処理したりするには、通常、より高価なティアにアップグレードする必要があります。例えば、「Professional」パッケージにはIntegrationHubが含まれていますが、Automation Centerのようなツールを入手するには、「Enterprise」パッケージにアップグレードする必要があります。

課題： このモデルは少しブラックボックスのように感じられ、最終的にはかなり高価になることがよくあります。本当に必要なツールが1つか2つしかないのに、ツール一式を購入する羽目になるかもしれません。コストは通常、長期の年間契約に固定されており、小さく始めて実験し、必要に応じてスケールアップすることが難しくなっています。

ServiceNow自動化ツールのためのよりシンプルな価格設定モデル

モデル： 対照的に、最新のAIプラットフォームは、従来のエンタープライズソフトウェアの複雑さや価格の高さ（ステッカーショック）を回避する、より透明性の高い使用量ベースのモデルをしばしば採用しています。

eesel AIの例： eesel AIの価格設定は、分かりやすく予測可能になるように設計されています。

• 解決ごとの料金なし： プランは、月間のAIインタラクション（回答またはアクション）の固定数に基づいています。これは、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことがないことを意味します。

• 透明性の高いティア： すべてのプランは公開されており、「Team」プランから始まり、そこからスケールアップします。隠れたコストなしに、各レベルで何が得られるかを正確に知ることができます。

• 柔軟性： 月単位のプランから始めることができ、いつでもキャンセルできるため、長期契約に縛られるリスクがありません。「数分で本番稼働」という哲学全体が価格設定にも及んでおり、これは従来のエンタープライズベンダーで見られるものよりも爽快なほどシンプルです。

機能	ServiceNow Automation Engine	eesel AI
価格の透明性	カスタム見積もりが必要、非公開	ウェブサイトで公開
請求モデル	年間契約、バンドルパッケージ	月次または年次サブスクリプション
コスト基準	製品スイートと利用資格に基づく	月間のAIインタラクション数に基づく
柔軟性	低い（長期契約）	高い（月次プランはいつでもキャンセル可能）
開始点	高い（エンタープライズレベルの投資）	低い（手頃なスタータープラン）

AIでServiceNowの自動化を強化する

ServiceNowは、自動化のための非常に有能なプラットフォームです。ユーザーのライフサイクル管理、アクセスプロビジョニング、チケット解決といったインパクトの大きい領域を把握することで、チームの時間を驚くほど節約できます。

しかし、正直に言うと、そこに至る道は険しいものになることがあります。複雑な統合、サイロ化された知識、そしてリスクが高く高価な展開は、プロジェクトを遅らせ、投資対効果を低下させる可能性があります。幸いなことに、より良い方法があります。最新のAI統合レイヤーは、従来の頭痛の種なしに、自動化の目標達成へのより速く、より賢く、より柔軟な道を提供します。

数ヶ月をかけて大規模なカスタムプロジェクトに取り組む代わりに、インテリジェントな自動化レイヤーでServiceNowインスタンスを強化できます。eesel AIは、既存のツールに数分で接続し、すべてのナレッジソースを即座に統合し、強力なAIエージェントを安全にシミュレートして展開できます。これは、ServiceNowへの投資の真の可能性を解き放つための最も迅速な方法です。