Sie haben also in ServiceNow investiert. Zweifellos ein Kraftpaket. Aber es tatsächlich so weit zu bringen, dass es Dinge automatisiert, kann sich wie ein riesiges, verworrenes Projekt anfühlen. Man verliert sich leicht in einer Welt aus benutzerdefinierten Skripten, endlosen Einführungsplänen und viel zu vielen Budget-Meetings.
Dieser Leitfaden soll den Lärm um die ServiceNow-Automatisierung durchbrechen. Wir werden uns ansehen, was Teams wirklich entwickeln, auf welche üblichen Probleme sie stoßen und wie neuere KI-Integrationen das Ganze viel schneller und schmerzfreier machen können. Automatisierung ist nicht mehr nur für riesige, teure Generalüberholungen gedacht; es geht darum, kleine, intelligente Änderungen vorzunehmen, die Ihnen Zeit zurückgeben und mühsame manuelle Arbeit reduzieren.
Was ist ServiceNow-Automatisierung?
Im Kern geht es bei der ServiceNow-Automatisierung darum, die Plattform wiederkehrende, regelbasierte Aufgaben erledigen zu lassen und Ihre verschiedenen Systeme zu verbinden, damit Menschen dies nicht tun müssen.
Aber es ist nicht nur eine einzige Sache. Es ist ein ganzes Toolkit an Funktionen, die zusammenarbeiten, um Ihre Abläufe ein wenig reibungsloser zu gestalten. Dies umfasst einige Schlüsselbereiche:
Workflow-Automatisierung bedeutet, mehrstufige Prozesse in digitale Fließbänder zu verwandeln. Denken Sie an die Genehmigung einer Anfrage für einen neuen Laptop. Anstelle einer unübersichtlichen Kette von E-Mails und Tabellenkalkulationen erstellen Sie einen sauberen digitalen Workflow, der die Aufgabe automatisch von einer Person zur nächsten weiterleitet.
Integration ist der Punkt, an dem ServiceNow beginnt, mit Ihrer anderen Software zu kommunizieren. Es kann sich mit Tools wie Active Directory, Slack oder Ihrem HR-System verbinden, um Daten automatisch hin und her zu schieben. Das bedeutet kein lästiges, doppeltes Eintragen derselben Informationen in fünf verschiedene Apps mehr.
Orchestrierung ist die nächste Stufe, normalerweise für kompliziertere IT-Prozesse, die mehrere Systeme umfassen. Dinge wie das Einrichten eines neuen Servers oder das Bereitstellen eines Software-Updates können so orchestriert werden, dass sie von selbst ablaufen, ohne dass ein Techniker sich durch Dutzende manuelle Schritte klicken muss.
Robotic Process Automation (RPA) ist Ihre Anlaufstelle für ältere, Legacy-Systeme, die nicht über diese schönen, modernen APIs verfügen. RPA verwendet Software-"Bots", die wie eine Person agieren und menschliche Aktionen nachahmen. Diese Bots können sich anmelden, Daten kopieren und einfügen und Formulare ausfüllen, wodurch im Wesentlichen eine Brücke zu Ihrer älteren Technologie geschlagen wird.
Der ganze Sinn dahinter ist, eine einheitliche Plattform zu schaffen, auf der die Arbeit einfach fließt und nahtlos vom IT-Support zur HR-Einarbeitung und überall dazwischen übergeht.
Die wirkungsvollsten Anwendungsfälle für die ServiceNow-Automatisierung
Sie können so ziemlich alles in ServiceNow automatisieren, aber seien wir ehrlich, einige Projekte bringen einen viel größeren Nutzen für Ihr Geld. Gemessen daran, worauf sich die meisten Teams konzentrieren, sind hier einige der Anwendungsfälle, die schnell einen echten Mehrwert liefern.
ServiceNow-Automatisierung für das Onboarding und Offboarding von Benutzern
Das Problem: Einen neuen Mitarbeiter einzurichten oder einen ausscheidenden Mitarbeiter zu deaktivieren, ist ein klassischer operativer Albtraum. Es ist langsam, voller potenzieller Fehler und erfordert, dass man Leuten in der IT, der Personalabteilung und der Gebäudeverwaltung hinterherläuft.
Die ServiceNow-Automatisierungslösung: Sie können einen einzigen, automatisierten Workflow erstellen, der alle richtigen Aktionen auslöst, sobald ein neuer Mitarbeiter dem HR-System hinzugefügt wird. Er kann:
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Benutzerkonten im Active Directory erstellen.
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Zugriff auf die richtigen Apps und freigegebenen Laufwerke gewähren.
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Einen Laptop aus Ihrem Asset-Inventar zuweisen.
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Einführungsmeetings im Kalender planen.
Die Auswirkung: Ein einfacher Workflow wie dieser kann die Onboarding-Zeit von Wochen auf nur ein paar Tage reduzieren. Noch besser ist, dass er die Sicherheit erhöht, indem er sicherstellt, dass der Zugriff beim Offboarding sofort gesperrt wird. Außerdem sorgt er für einen viel besseren, professionelleren ersten Eindruck bei jedem neuen Mitarbeiter.
ServiceNow-Automatisierung für die Zugriffsbereitstellung und -verwaltung
Das Problem: IT- und Zugriffsmanagement-Teams ertrinken in einem Meer von Routine-Tickets. Wir sprechen von endlosen Anfragen, um Zugriff auf eine Software oder ein bestimmtes System zu gewähren. Einige Teams berichten, dass sie über tausend solcher Anfragen pro Woche bearbeiten. Jede einzelne erfordert, dass eine Person die Anfrage manuell prüft, eine Genehmigung einholt und dann die Änderung vornimmt.
Die ServiceNow-Automatisierungslösung: Sie können den gesamten Lebenszyklus einer Zugriffsanfrage automatisieren. Ein Benutzer geht zum Servicekatalog und füllt ein Formular aus. Der Workflow sendet es dann automatisch zur schnellen Genehmigung an seinen Vorgesetzten. Sobald es genehmigt ist, wird im Hintergrund ein Skript ausgeführt, das den Benutzer sofort der richtigen Gruppe im Active Directory oder dem von Ihnen verwendeten Identitätstool hinzufügt.
Die Auswirkung: Teams haben gesehen, dass diese Art der Automatisierung bis zu 80 % ihrer manuellen zugriffsbezogenen Tickets eliminieren kann. Dies gibt qualifizierten Technikern die Freiheit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, und kann zu enormen Einsparungen bei den Arbeitskosten pro Jahr führen.
ServiceNow-Automatisierung für Ticketlösung und -triagierung
Das Problem: Der Service Desk ist ständig unter einem Berg von wiederkehrenden Tier-1-Tickets begraben. Sie kennen sie: Passwort-Resets, „Wie verbinde ich mich mit dem VPN?“ und andere einfache Fragen, die Agenten von kniffligeren Problemen abhalten. Darüber hinaus ist allein das Weiterleiten und Kategorisieren jedes einzelnen eingehenden Tickets ein massiver Zeitfresser.
Die Herausforderung mit nativen Tools: ServiceNow bietet Ihnen leistungsstarke Werkzeuge wie den Flow Designer, um Automatisierungen zu erstellen, aber die Erstellung von Flows, die Probleme intelligent lösen können, ist eine schwere Aufgabe. Sie können oft nicht die Nuancen dessen erkennen, was ein Benutzer fragt, es sei denn, Sie haben sie mühsam für jede mögliche Frage programmiert. Sie können auch nicht einfach Wissen von außerhalb von ServiceNow abrufen, wie zum Beispiel ein hilfreiches Gespräch aus einem Slack-Kanal oder eine detaillierte Anleitung, die in Confluence gespeichert ist.
Der moderne KI-Ansatz: Hier kann eine intelligentere Strategie alles verändern. Anstatt zu versuchen, starre, vorgefertigte Workflows für jedes Szenario zu erstellen, kann eine KI-Schicht direkt aus der Nachricht des Benutzers verstehen, was er möchte. Ein Tool wie eesel AI lässt sich beispielsweise direkt in Ihr ServiceNow-Setup integrieren. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets und all Ihren verstreuten Wissensdatenbanken (wo auch immer sie sich befinden mögen), um sofortige, korrekte Antworten auf häufige Fragen zu geben. Es wird im Grunde zu Ihrem automatisierten Tier-1-Agenten, der die einfachen Dinge erledigt, ohne dass Sie für jede erdenkliche Frage einen benutzerdefinierten Flow erstellen müssen.
Die versteckten Komplexitäten der ServiceNow-Automatisierung
Obwohl die Vorteile auf dem Papier großartig aussehen, ist der Weg zu einer erfolgreichen Automatisierung selten eine gerade Linie. Wenn Sie die häufigen Stolpersteine kennen, können Sie von Anfang an die richtige Strategie wählen.
Integration der ServiceNow-Automatisierung mit Legacy- und Drittanbietersystemen
Die Herausforderung: Seien wir ehrlich, nicht jede Anwendung in Ihrem Unternehmen hat eine elegante, moderne API. Viele Organisationen verlassen sich immer noch auf ältere Identitätsmanagement-Tools, selbst entwickelte interne Apps oder lokale Systeme, die einfach nicht gerne mit anderer Software kommunizieren. Diese mit ServiceNow zu verbinden, bedeutet oft, benutzerdefinierte Skripte zu schreiben, mit komplizierten REST-Nachrichten zu ringen und viel Entwicklerzeit zu binden. Allein die Implementierung der Fehlerbehandlung für ein unzuverlässiges Legacy-System kann zu einem eigenen Projekt werden.
Die Einschränkung: ServiceNows IntegrationHub bietet vorgefertigte Konnektoren (sie nennen sie „Spokes“) für viele beliebte Apps, was großartig ist. Aber wenn es keinen Spoke für das eine spezifische Tool gibt, auf das Ihr Unternehmen angewiesen ist, müssen Sie wieder eine benutzerdefinierte Integration von Grund auf neu erstellen. Dies kann teuer in der Erstellung und eine echte Qual in der Wartung über die Jahre sein.
Wissen für die ServiceNow-Automatisierung aktuell halten
Die Herausforderung: Damit eine Automatisierung wirklich hilfreich ist, insbesondere bei der Lösung von Benutzerproblemen, benötigt sie Zugriff auf genaue, aktuelle Informationen. Das Problem? Dieses Wissen befindet sich fast nie an nur einem Ort. Es liegt nicht nur ordentlich in der offiziellen ServiceNow Knowledge Base. Es ist über Confluence-Seiten, Google Docs, SharePoint-Sites verstreut und tief in den Lösungen alter Tickets und Slack-Threads vergraben.
Die Einschränkung: Die native ServiceNow-Automatisierung ist normalerweise in ihrem eigenen Ökosystem gefangen. Sie kann nicht einfach und sofort über all diese verschiedenen Orte hinweg suchen, um die richtige Antwort zu finden. Dies schafft „Wissenssilos“, die die Effektivität Ihrer Automatisierung lähmen. Sie haben zwei schlechte Optionen: entweder Stunden damit verbringen, Inhalte manuell zu duplizieren, oder einfach akzeptieren, dass Ihre Bots mit unvollständigen Informationen arbeiten.
Genau hier setzt eine Lösung wie eesel AI an. Sie wurde speziell entwickelt, um dieses Problem zu lösen. Mit Ein-Klick-Integrationen vereint sie all Ihr verstreutes Wissen, von Ihrem Hilfezentrum und vergangenen Tickets bis hin zu Confluence und Google Docs, und macht es Ihrer Automatisierung sofort verfügbar. Keine Datenmigration, kein manuelles Kopieren von Inhalten. Es funktioniert einfach.
Das Risiko der Anbieterbindung bei der Einführung der ServiceNow-Automatisierung
Die Herausforderung: Wenn Sie all Ihre Automatisierungen tief in der ServiceNow-Plattform aufbauen, werden Sie immer abhängiger davon. Dies kann es schwierig und kostspielig machen, den Kurs zu ändern, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen später ändern. Und dann ist da noch der Stress, etwas Neues bereitzustellen. Wie können Sie sicher sein, dass ein neuer Workflow tatsächlich wie erwartet funktioniert, ohne versehentlich Chaos in Ihren Live-Betrieb zu bringen?
Die Einschränkung: Das Testen neuer Workflows in ServiceNow kann ein umständlicher Prozess sein. Obwohl es ein Automated Test Framework (ATF) gibt, ist es hauptsächlich für das Testen von Plattformkonfigurationen konzipiert, nicht dafür, zu simulieren, wie ein neuer Lösungsbot mit Tausenden von echten, unvorhersehbaren Benutzertickets umgehen wird.
Plattformen wie eesel AI sind für einen risikofreien Start konzipiert. Sie können einen leistungsstarken Simulationsmodus verwenden, um Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen ServiceNow-Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorhersage seiner Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wie es auf verschiedene Arten von Fragen reagieren wird, bevor Sie es für einen einzigen Benutzer aktivieren. Sie können es dann schrittweise einführen, vielleicht beginnend mit einigen Ticketkategorien, und es erweitern, sobald Sie sich wohler fühlen.
Preisgestaltung der ServiceNow-Automatisierung im Vergleich zu einem modernen Ansatz
Die Budgetierung für Automatisierung kann verwirrend sein, besonders wenn man es mit Unternehmenssoftware zu tun hat. Lassen Sie uns die typischen Kosten des nativen ServiceNow-Weges aufschlüsseln und mit der klareren Preisgestaltung einer modernen KI-Integration vergleichen.
Preisgestaltung der ServiceNow-Automatisierung: Die Automation Engine
Das Modell: ServiceNow bündelt seine Automatisierungstools in Paketen wie der „Automation Engine“. Der Haken ist, dass die Preise nicht öffentlich sind. Sie müssen mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, um ein individuelles Angebot zu erhalten.
Was ist enthalten: Diese Pakete (wie Professional und Enterprise) bündeln verschiedene Produkte wie IntegrationHub, RPA Hub und Process Mining. Um an fortschrittlichere Funktionen zu gelangen oder mehr Automatisierungsaufgaben zu bewältigen, müssen Sie in der Regel auf eine teurere Stufe aufsteigen. Zum Beispiel enthält das „Professional“-Paket den IntegrationHub, aber Sie müssen sich für das „Enterprise“-Paket entscheiden, um Tools wie das Automation Center zu erhalten.
Die Herausforderung: Dieses Modell kann sich ein wenig wie eine Blackbox anfühlen und ist oft ziemlich teuer. Sie könnten am Ende für ein ganzes Bündel von Tools bezahlen, obwohl Sie nur ein oder zwei wirklich benötigen. Die Kosten sind in der Regel in langfristigen Jahresverträgen gebunden, was es schwierig macht, klein anzufangen, zu experimentieren und nach und nach zu skalieren.
Ein einfacheres Preismodell für ServiceNow-Automatisierungstools
Das Modell: Im Gegensatz dazu haben moderne KI-Plattformen oft ein transparenteres, nutzungsbasiertes Modell, das die Komplexität und den Preisschock traditioneller Unternehmenssoftware vermeidet.
Ein eesel AI Beispiel: Die Preisgestaltung von eesel AI ist so konzipiert, dass sie unkompliziert und vorhersehbar ist.
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Keine Gebühren pro Lösung: Die Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (was eine Antwort oder eine Aktion sein kann). Das bedeutet, dass Sie am Ende eines geschäftigen Monats keine überraschende Rechnung erhalten.
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Transparente Stufen: Alle Pläne sind öffentlich, beginnend mit einem „Team“-Plan und von dort aus aufwärts. Sie wissen genau, was Sie auf jeder Stufe erhalten, ohne versteckte Kosten.
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Flexibilität: Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was das Risiko einer langfristigen Bindung eliminiert. Die ganze Philosophie „in Minuten live gehen“ erstreckt sich auch auf die Preisgestaltung, die erfrischend einfacher ist als das, was Sie bei traditionellen Unternehmensanbietern finden werden.
| Merkmal | ServiceNow Automation Engine | eesel AI |
|---|---|---|
| Preistransparenz | Individuelles Angebot erforderlich; nicht öffentlich | Öffentlich auf der Website gelistet |
| Abrechnungsmodell | Jahresverträge, gebündelte Pakete | Monatliches oder jährliches Abonnement |
| Kostenbasis | Basierend auf Produkt-Suite und Berechtigungen | Basierend auf monatlichen KI-Interaktionen |
| Flexibilität | Gering (langfristige Bindung) | Hoch (monatlicher Plan jederzeit kündbar) |
| Einstiegspunkt | Hoch (Investition auf Unternehmensebene) | Niedrig (zugänglicher Starter-Plan) |
Geben Sie Ihrer ServiceNow-Automatisierung einen Schub mit KI
ServiceNow ist eine unglaublich leistungsfähige Plattform für die Automatisierung. Die Bewältigung wirkungsvoller Bereiche wie Benutzer-Lifecycle-Management, Zugriffsbereitstellung und Ticketlösung kann Ihrem Team eine erstaunliche Menge an Zeit sparen.
Aber seien wir ehrlich, der Weg dorthin kann steinig sein. Komplexe Integrationen, isoliertes Wissen und riskante, teure Einführungen können Projekte verlangsamen und Ihre Kapitalrendite schmälern. Die gute Nachricht ist, es gibt einen besseren Weg. Moderne KI-Integrationsschichten bieten einen schnelleren, intelligenteren und flexibleren Weg zu Ihren Automatisierungszielen, ohne all die traditionellen Kopfschmerzen.
Anstatt Monate für ein riesiges, benutzerdefiniertes Projekt aufzuwenden, können Sie Ihre ServiceNow-Instanz mit einer intelligenten Automatisierungsschicht erweitern. eesel AI lässt sich in Minutenschnelle in Ihre vorhandenen Tools integrieren, vereinheitlicht all Ihre Wissensquellen sofort und ermöglicht Ihnen das sichere Simulieren und Bereitstellen leistungsstarker KI-Agenten. Es ist der schnellste Weg, das wahre Potenzial Ihrer ServiceNow-Investition freizusetzen.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow bietet [verschiedene Typen, darunter Workflow-Automatisierung für mehrstufige Prozesse, Integration zur Verbindung mit anderer Software, Orchestrierung für komplexe IT-Aufgaben über mehrere Systeme hinweg und Robotic Process Automation (RPA) zur Interaktion mit Altsystemen ohne APIs. Diese Funktionen arbeiten zusammen, um Abläufe zu optimieren.
Sie können erhebliche Zeiteinsparungen durch die Beseitigung wiederkehrender manueller Aufgaben, reduzierte Fehler und eine verbesserte Effizienz in den Bereichen IT, Personalwesen und anderen Abteilungen erwarten. Es erhöht auch die Sicherheit, stellt die Compliance sicher und ermöglicht es qualifizierten Mitarbeitern, sich auf strategische Arbeit zu konzentrieren.
Ja, die Integration mit Altsystemen erfordert oft benutzerdefiniertes Scripting und kann aufgrund des Fehlens moderner APIs komplex sein. Während IntegrationHub „Spokes“ für gängige Anwendungen bietet, erfordert die Anbindung an einzigartige ältere Tools in der Regel mehr Entwicklungsaufwand und laufende Wartung.
Eine KI-Schicht wie eesel AI verwendet das Verstehen natürlicher Sprache, um Benutzeranfragen direkt zu interpretieren und liefert sofortige, genaue Antworten, indem es aus all Ihren verstreuten Wissensdatenbanken lernt. Dies automatisiert effektiv den Tier-1-Support, ohne dass eine umfangreiche, starre Workflow-Programmierung für jedes Szenario erforderlich ist.
Die traditionelle ServiceNow-Automatisierung hat Schwierigkeiten mit verstreutem Wissen. Moderne KI-Lösungen wie eesel AI lösen dieses Problem, indem sie sich mit einem Klick in all Ihre bestehenden Wissensquellen (z. B. Confluence, Google Docs, Slack) integrieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Automatisierung immer Zugriff auf die aktuellsten und umfassendsten Informationen hat, ohne manuelle Migration.
Die native ServiceNow-Automatisierung verwendet in der Regel individuell angebotene, gebündelte Pakete mit langfristigen Jahresverträgen, die oft Upgrades für mehr Funktionen erfordern. Moderne KI-Plattformen wie eesel AI bieten transparente, nutzungsbasierte Preise mit öffentlichen Stufen und flexiblen monatlichen Abonnements, was einen risikoärmeren, skalierbaren Start ermöglicht.
Obwohl ServiceNow über ein Automated Test Framework verfügt, ist es hauptsächlich für Plattformkonfigurationen gedacht. Um KI-gestützte Automatisierung sicher zu testen, bieten Plattformen wie eesel AI einen Simulationsmodus an. Damit können Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um Lösungsraten und Antworten vor der Bereitstellung vorherzusagen.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
