Sie haben also in ServiceNow investiert. Ohne Zweifel ein Kraftpaket. Aber es tatsächlich dazu zu bringen, Dinge zu automatisieren, kann sich wie ein riesiges, verworrenes Projekt anfühlen. Man verliert sich leicht in einer Welt aus benutzerdefinierten Skripten, endlosen Rollout-Plänen und viel zu vielen Budget-Meetings.
Dieser Leitfaden soll Klarheit in das Thema ServiceNow-Automatisierung bringen. Wir werden uns ansehen, was Teams wirklich umsetzen, auf welche häufigen Probleme sie stoßen und wie neuere KI-Integrationen den gesamten Prozess erheblich beschleunigen und vereinfachen können. Automatisierung ist nicht mehr nur etwas für riesige, teure Generalüberholungen; es geht darum, kleine, intelligente Änderungen vorzunehmen, die Ihnen Zeit zurückgeben und mühsame manuelle Arbeit reduzieren.
Was ist ServiceNow-Automatisierung?
Im Kern geht es bei der ServiceNow-Automatisierung darum, die Plattform wiederkehrende, regelbasierte Aufgaben erledigen zu lassen und Ihre verschiedenen Systeme zu verbinden, sodass Menschen dies nicht mehr tun müssen.
Aber es ist nicht nur eine einzige Sache. Es ist ein ganzer Werkzeugkasten von Funktionen, die zusammenarbeiten, um Ihre Abläufe reibungsloser zu gestalten. Dazu gehören einige Schlüsselbereiche:
Workflow-Automatisierung bedeutet, mehrstufige Prozesse in digitale Fertigungsstraßen zu verwandeln. Denken Sie an die Genehmigung einer neuen Laptop-Anfrage. Anstelle einer unübersichtlichen Kette von E-Mails und Tabellenkalkulationen erstellen Sie einen sauberen digitalen Workflow, der die Aufgabe automatisch von einer Person zur nächsten weiterleitet.
Integration ist der Punkt, an dem ServiceNow beginnt, mit Ihrer anderen Software zu kommunizieren. Es kann sich mit Tools wie Active Directory, Slack oder Ihrem HR-System verbinden, um Daten automatisch hin und her zu transportieren. Das bedeutet, dass Sie die gleiche Information nicht mehr geisttötend in fünf verschiedene Apps eingeben müssen.
Orchestrierung ist die nächste Stufe, in der Regel für kompliziertere IT-Prozesse, die mehrere Systeme umfassen. Dinge wie das Einrichten eines neuen Servers oder das Bereitstellen eines Software-Updates können so orchestriert werden, dass sie von selbst ablaufen, ohne dass ein Ingenieur sich durch Dutzende von manuellen Schritten klicken muss.
Robotic Process Automation (RPA) ist Ihre erste Wahl für ältere Legacy-Systeme, die nicht über diese schönen, modernen APIs verfügen. RPA verwendet Software-"Bots", die wie eine Person agieren und menschliche Aktionen nachahmen. Diese Bots können sich anmelden, Daten kopieren und einfügen und Formulare ausfüllen, wodurch im Wesentlichen eine Brücke zu Ihrer älteren Technologie geschlagen wird.
Das Ziel ist es, eine einheitliche Plattform zu schaffen, auf der die Arbeit einfach fließt und nahtlos vom IT-Support zur HR-Einarbeitung und überall dazwischen übergeht.
Die wirkungsvollsten Anwendungsfälle für die ServiceNow-Automatisierung
Sie können in ServiceNow so gut wie alles automatisieren, aber seien wir ehrlich, einige Projekte bringen Ihnen einen viel größeren Nutzen für Ihr Geld. Gemessen an dem, worauf sich die meisten Teams konzentrieren, sind hier einige der Anwendungsfälle, die schnell einen echten Mehrwert liefern.
ServiceNow-Automatisierung für das Onboarding und Offboarding von Benutzern
Das Problem: Einen neuen Mitarbeiter einzurichten oder einen ausscheidenden Mitarbeiter zu deaktivieren, ist ein klassischer operativer Albtraum. Es ist langsam, voller potenzieller Fehler und erfordert, dass man Leuten in der IT, der Personalabteilung und der Hausverwaltung hinterherläuft.
Die ServiceNow-Automatisierungslösung: Sie können einen einzigen, automatisierten Workflow erstellen, der alle richtigen Aktionen auslöst, sobald ein neuer Mitarbeiter in das HR-System aufgenommen wird. Er kann:
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Benutzerkonten in Active Directory erstellen.
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Zugriff auf die richtigen Apps und freigegebenen Laufwerke gewähren.
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Einen Laptop aus Ihrem Bestandsverzeichnis zuweisen.
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Einführungstreffen im Kalender planen.
Die Auswirkung: Ein einfacher Workflow wie dieser kann die Einarbeitungszeit von Wochen auf nur wenige Tage verkürzen. Noch besser ist, dass er die Sicherheit erhöht, indem er sicherstellt, dass der Zugriff während des Offboardings sofort gesperrt wird. Außerdem sorgt er einfach für einen viel besseren, professionelleren ersten Eindruck bei jedem neuen Mitarbeiter.
ServiceNow-Automatisierung für die Zugriffsbereitstellung und -verwaltung
Das Problem: IT- und Zugriffsverwaltungsteams ertrinken in einem Meer von Routine-Tickets. Wir sprechen hier von endlosen Anfragen, um Zugriff auf eine Software oder ein bestimmtes System zu gewähren. Einige Teams berichten, dass sie mit über tausend solcher Anfragen pro Woche zu tun haben. Jede einzelne erfordert, dass eine Person die Anfrage manuell prüft, eine Genehmigung einholt und dann die Änderung vornimmt.
Die ServiceNow-Automatisierungslösung: Sie können den gesamten Lebenszyklus einer Zugriffsanfrage automatisieren. Ein Benutzer geht zum Servicekatalog und füllt ein Formular aus. Der Workflow sendet es dann automatisch an seinen Vorgesetzten zur schnellen Genehmigung. Sobald es genehmigt ist, läuft im Hintergrund ein Skript, das den Benutzer sofort der richtigen Gruppe in Active Directory oder dem von Ihnen verwendeten Identitätstool hinzufügt.
Die Auswirkung: Teams haben gesehen, dass diese Art der Automatisierung bis zu 80 % ihrer manuellen zugriffsbezogenen Tickets eliminieren kann. Dies gibt qualifizierten Technikern die Freiheit, sich auf wichtigere Arbeit zu konzentrieren, und kann zu enormen Einsparungen bei den Arbeitskosten pro Jahr führen.
ServiceNow-Automatisierung für die Ticketlösung und -triagierung
Das Problem: Der Service Desk ist ständig unter einem Berg von wiederkehrenden Tier-1-Tickets begraben. Sie kennen sie: Passwort-Resets, „Wie verbinde ich mich mit dem VPN?“ und andere einfache Fragen, die Agenten von kniffligeren Problemen abhalten. Darüber hinaus ist allein das Weiterleiten und Kategorisieren jedes einzelnen eingehenden Tickets ein massiver Zeitfresser.
Die Herausforderung mit nativen Tools: ServiceNow bietet Ihnen leistungsstarke Werkzeuge wie den Flow Designer zur Erstellung von Automatisierungen, aber die Erstellung von Flows, die Probleme intelligent lösen können, ist eine große Herausforderung. Sie können oft die Nuancen dessen, was ein Benutzer fragt, nicht erkennen, es sei denn, Sie haben sie mühsam für jede mögliche Frage programmiert. Sie können auch nicht einfach Wissen von außerhalb von ServiceNow abrufen, wie zum Beispiel eine hilfreiche Konversation aus einem Slack-Kanal oder eine detaillierte Anleitung, die in Confluence gespeichert ist.
Der moderne KI-Ansatz: Hier kann eine intelligentere Strategie alles verändern. Anstatt zu versuchen, starre, vordefinierte Workflows für jedes Szenario zu erstellen, kann eine KI-Schicht direkt aus der Nachricht des Benutzers verstehen, was er will. Ein Tool wie eesel AI lässt sich beispielsweise direkt in Ihre ServiceNow-Umgebung integrieren. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets und all Ihren verstreuten Wissensdatenbanken (wo auch immer sie sich befinden mögen), um sofortige, korrekte Antworten auf häufige Fragen zu geben. Es wird im Grunde zu Ihrem automatisierten Tier-1-Agenten, der die einfachen Dinge erledigt, ohne dass Sie für jede erdenkliche Frage einen benutzerdefinierten Flow erstellen müssen.
Dieser Workflow zeigt, wie eesel AI die Ticketlösung automatisieren kann, ein zentraler Aspekt der modernen ServiceNow-Automatisierung.Die versteckten Komplexitäten der ServiceNow-Automatisierung
Obwohl die Vorteile auf dem Papier großartig aussehen, ist der Weg zu einer erfolgreichen Automatisierung selten eine gerade Linie. Wenn Sie die häufigen Stolpersteine kennen, können Sie von Anfang an die richtige Strategie wählen.
Integration der ServiceNow-Automatisierung mit Legacy- und Drittanbietersystemen
Die Herausforderung: Seien wir ehrlich, nicht jede Anwendung in Ihrem Unternehmen verfügt über eine schicke, moderne API. Viele Organisationen verlassen sich immer noch auf ältere Identitätsmanagement-Tools, selbst entwickelte interne Apps oder lokale Systeme, die einfach nicht gerne mit anderer Software kommunizieren. Diese mit ServiceNow zu verbinden bedeutet oft, benutzerdefinierte Skripte zu schreiben, sich mit komplizierten REST-Nachrichten herumzuschlagen und viel Entwicklerzeit zu binden. Allein die Implementierung der Fehlerbehandlung für ein unzuverlässiges Legacy-System kann zu einem eigenen Projekt werden.
Die Einschränkung: ServiceNows IntegrationHub bietet vorgefertigte Konnektoren (sie nennen sie „Spokes“) für viele beliebte Apps, was großartig ist. Aber wenn es keinen Spoke für das eine spezielle Tool gibt, auf das sich Ihr Unternehmen verlässt, müssen Sie wieder eine benutzerdefinierte Integration von Grund auf neu erstellen. Dies kann teuer in der Erstellung und eine echte Qual in der Wartung über die Jahre sein.
Wissen für die ServiceNow-Automatisierung auf dem neuesten Stand halten
Die Herausforderung: Damit eine Automatisierung wirklich hilfreich ist, insbesondere zur Lösung von Benutzerproblemen, benötigt sie Zugriff auf genaue, aktuelle Informationen. Das Problem? Dieses Wissen befindet sich fast nie an nur einem Ort. Es liegt nicht einfach ordentlich in der offiziellen ServiceNow Knowledge Base. Es ist über Confluence-Seiten, Google Docs, SharePoint-Sites verstreut und tief in den Lösungen alter Tickets und Slack-Threads vergraben.
Die Einschränkung: Die native ServiceNow-Automatisierung ist normalerweise in ihrem eigenen Ökosystem gefangen. Sie kann nicht einfach und sofort all diese verschiedenen Orte durchsuchen, um die richtige Antwort zu finden. Dies schafft „Wissenssilos“, die die Effektivität Ihrer Automatisierung lähmen. Ihnen bleiben zwei schlechte Optionen: entweder Stunden damit verbringen, Inhalte manuell zu duplizieren, oder einfach akzeptieren, dass Ihre Bots mit unvollständigen Informationen arbeiten.
Genau hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel. Sie wurde speziell entwickelt, um dieses Problem zu lösen. Mit Ein-Klick-Integrationen vereint sie all Ihr verstreutes Wissen, von Ihrem Hilfezentrum und früheren Tickets bis hin zu Confluence und Google Docs, und macht es Ihrer Automatisierung sofort verfügbar. Keine Datenmigration, kein manuelles Kopieren von Inhalten. Es funktioniert einfach.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreute Wissensquellen vereint, um die ServiceNow-Automatisierung zu verbessern.Das Risiko der Anbieterbindung bei der Einführung der ServiceNow-Automatisierung
Die Herausforderung: Wenn Sie all Ihre Automatisierung tief in der ServiceNow-Plattform aufbauen, werden Sie immer abhängiger von ihr. Dies kann es schwierig und kostspielig machen, den Kurs zu ändern, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen im Laufe der Zeit ändern. Und dann ist da noch der Stress, etwas Neues bereitzustellen. Wie können Sie sicher sein, dass ein neuer Workflow tatsächlich wie erwartet funktioniert, ohne versehentlich Chaos in Ihren Live-Betrieb zu bringen?
Die Einschränkung: Das Testen neuer Workflows in ServiceNow kann ein umständlicher Prozess sein. Obwohl es ein Automated Test Framework (ATF) gibt, ist es hauptsächlich für das Testen von Plattformkonfigurationen gedacht, nicht für die Simulation, wie ein neuer Lösungsbot Tausende von echten, unvorhersehbaren Benutzertickets handhaben wird.
Plattformen wie eesel AI sind für einen risikofreien Start konzipiert. Sie können einen leistungsstarken Simulationsmodus verwenden, um Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen ServiceNow-Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine präzise Vorhersage seiner Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wie es auf verschiedene Arten von Fragen reagieren wird, bevor Sie es für einen einzigen Benutzer einschalten. Sie können es dann schrittweise einführen, vielleicht beginnend mit einigen Ticketkategorien, und es erweitern, sobald Sie sich wohler fühlen.
Der eesel AI-Simulationsmodus ermöglicht ein risikofreies Testen der ServiceNow-Automatisierung vor dem Live-Betrieb.ServiceNow-Automatisierungspreise im Vergleich zu einem modernen Ansatz
Die Budgetierung für Automatisierung kann verwirrend sein, besonders wenn man es mit Unternehmenssoftware zu tun hat. Lassen Sie uns die typischen Kosten des nativen ServiceNow-Weges aufschlüsseln und sie mit der klareren Preisgestaltung einer modernen KI-Integration vergleichen.
ServiceNow-Automatisierungspreise: Die Automation Engine
Das Modell: ServiceNow bündelt seine Automatisierungstools in Paketen wie „Automation Engine“. Der Haken ist, dass die Preise nicht öffentlich sind. Sie müssen mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, um ein individuelles Angebot zu erhalten.
Was ist enthalten: Diese Pakete (wie Professional und Enterprise) bündeln verschiedene Produkte wie IntegrationHub, RPA Hub und Process Mining. Um Zugang zu fortschrittlicheren Funktionen zu erhalten oder mehr Automatisierungsaufgaben zu bewältigen, müssen Sie in der Regel auf eine teurere Stufe aufsteigen. Zum Beispiel enthält das „Professional“-Paket den IntegrationHub, aber Sie müssen sich für das „Enterprise“-Paket entscheiden, um Tools wie das Automation Center zu erhalten.
Die Herausforderung: Dieses Modell kann sich ein wenig wie eine Blackbox anfühlen und ist oft ziemlich teuer. Sie könnten sich dabei wiederfinden, für ein ganzes Bündel von Werkzeugen zu bezahlen, wenn Sie eigentlich nur ein oder zwei benötigen. Die Kosten sind in der Regel in langfristige Jahresverträge eingebunden, was es schwierig macht, klein anzufangen, zu experimentieren und nach Bedarf zu skalieren.
Ein einfacheres Preismodell für ServiceNow-Automatisierungstools
Das Modell: Im Gegensatz dazu haben moderne KI-Plattformen oft ein transparenteres, nutzungsbasiertes Modell, das die Komplexität und den Preisschock traditioneller Unternehmenssoftware vermeidet.
Ein eesel AI-Beispiel: Die Preisgestaltung von eesel AI ist so konzipiert, dass sie einfach und vorhersehbar ist.
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Keine Gebühren pro Lösung: Die Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (die eine Antwort oder eine Aktion sein könnten). Das bedeutet, dass Sie am Ende eines geschäftigen Monats keine überraschende Rechnung erhalten.
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Transparente Stufen: Alle Pläne sind öffentlich, beginnend mit einem „Team“-Plan und von dort aus skalierbar. Sie wissen genau, was Sie auf jeder Ebene erhalten, ohne versteckte Kosten.
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Flexibilität: Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was das Risiko einer langfristigen Bindung ausschließt. Die gesamte Philosophie des „in Minuten live gehen“ erstreckt sich auch auf die Preisgestaltung, die erfrischend einfacher ist als bei älteren Unternehmensanbietern.
Ein Blick auf die transparente Preisgestaltung von eesel AI, eine moderne Alternative für ServiceNow-Automatisierungstools.| Merkmal | ServiceNow Automation Engine | eesel AI |
|---|---|---|
| Preistransparenz | Individuelles Angebot erforderlich; nicht öffentlich | Öffentlich auf der Website aufgeführt |
| Abrechnungsmodell | Jahresverträge, gebündelte Pakete | Monatliches oder jährliches Abonnement |
| Kostenbasis | Basierend auf der Produktsuite und den Berechtigungen | Basierend auf monatlichen KI-Interaktionen |
| Flexibilität | Gering (langfristige Bindung) | Hoch (monatlicher Plan jederzeit kündbar) |
| Einstiegspunkt | Hoch (Investition auf Unternehmensebene) | Niedrig (zugänglicher Starter-Plan) |
Laden Sie Ihre ServiceNow-Automatisierung mit KI auf
ServiceNow ist eine unglaublich leistungsfähige Plattform für die Automatisierung. Wenn Sie wirkungsvolle Bereiche wie das Lebenszyklusmanagement von Benutzern, die Zugriffsbereitstellung und die Ticketlösung in den Griff bekommen, kann Ihr Team eine erstaunliche Menge an Zeit sparen.
Aber seien wir ehrlich, der Weg dorthin kann steinig sein. Komplexe Integrationen, isoliertes Wissen und riskante, teure Einführungen können Projekte verlangsamen und Ihre Kapitalrendite schmälern. Die gute Nachricht ist, es gibt einen besseren Weg. Moderne KI-Integrationsschichten bieten einen schnelleren, intelligenteren und flexibleren Weg zu Ihren Automatisierungszielen, ohne all die traditionellen Kopfschmerzen.
Anstatt Monate für ein riesiges, benutzerdefiniertes Projekt aufzuwenden, können Sie Ihre ServiceNow-Instanz mit einer intelligenten Automatisierungsschicht erweitern. eesel AI lässt sich in Minutenschnelle in Ihre bestehenden Tools integrieren, vereinheitlicht all Ihre Wissensquellen sofort und ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke KI-Agenten sicher zu simulieren und bereitzustellen. Es ist der schnellste Weg, das wahre Potenzial Ihrer ServiceNow-Investition freizusetzen.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow bietet mehrere Typen, darunter Workflow-Automatisierung für mehrstufige Prozesse, Integration zur Verbindung mit anderer Software, Orchestrierung für komplexe IT-Aufgaben über mehrere Systeme hinweg und Robotic Process Automation (RPA) zur Interaktion mit Altsystemen ohne APIs. Diese Funktionen arbeiten zusammen, um Abläufe zu optimieren.
Sie können erhebliche Zeitersparnisse durch die Beseitigung wiederkehrender manueller Aufgaben, reduzierte Fehler und eine verbesserte Effizienz in IT, HR und anderen Abteilungen erwarten. Es verbessert auch die Sicherheit, gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften und ermöglicht es qualifizierten Mitarbeitern, sich auf strategische Arbeit zu konzentrieren.
Ja, die Integration mit Altsystemen erfordert oft benutzerdefinierte Skripte und kann aufgrund fehlender moderner APIs komplex sein. Während der IntegrationHub Spokes für beliebte Apps anbietet, erfordert die Anbindung an einzigartige ältere Tools in der Regel mehr Entwicklungsaufwand und laufende Wartung.
Eine KI-Schicht wie eesel AI verwendet das Verstehen natürlicher Sprache, um Benutzeranfragen direkt zu interpretieren und liefert sofortige, genaue Antworten, indem es aus all Ihren verstreuten Wissensdatenbanken lernt. Dies automatisiert effektiv den Tier-1-Support, ohne eine umfangreiche, starre Workflow-Programmierung für jedes Szenario zu erfordern.
Die traditionelle ServiceNow-Automatisierung hat Schwierigkeiten mit verstreutem Wissen. Moderne KI-Lösungen wie eesel AI gehen dieses Problem an, indem sie sich mit einem Klick in all Ihre bestehenden Wissensquellen (z. B. Confluence, Google Docs, Slack) integrieren und so sicherstellen, dass Ihre Automatisierung immer Zugriff auf die aktuellsten und umfassendsten Informationen hat, ohne manuelle Migration.
Die native ServiceNow-Automatisierung verwendet in der Regel individuell angebotene, gebündelte Pakete mit langfristigen Jahresverträgen, die oft Upgrades für mehr Funktionen erfordern. Moderne KI-Plattformen wie eesel AI bieten transparente, nutzungsbasierte Preise mit öffentlichen Stufen und flexiblen monatlichen Abonnements, die einen risikoärmeren, skalierbaren Start ermöglichen.
Obwohl ServiceNow über ein Automated Test Framework verfügt, ist dieses hauptsächlich für Plattformkonfigurationen gedacht. Um KI-gestützte Automatisierung sicher zu testen, bieten Plattformen wie eesel AI einen Simulationsmodus an. Dieser ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, um Lösungsraten und Antworten vor der Bereitstellung vorherzusagen.
