Um guia prático para os Kits de Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow (2025)

Se trabalha em gestão de serviços de TI (ITSM), já notou a mudança. Estamos todos a tentar antecipar os problemas em vez de apenas apagar fogos, e a IA é uma parte enorme dessa conversa. A grande ideia agora são os agentes de IA que não se limitam a procurar artigos numa base de conhecimento. Estamos a falar de agentes que podem realmente fazer coisas, como criar um ticket, escalar um problema ou até mesmo executar diagnósticos por conta própria.

Para muitas grandes empresas, os ServiceNow AI Agent Toolkits são uma parte importante desta discussão. Trata-se de um conjunto de ferramentas integradas na plataforma ServiceNow para criar estes agentes orientados para a ação, prometendo uma "força de trabalho digital" para lidar com tarefas complexas.

Mas como é realmente construir e gerir estas coisas? Vamos analisar honestamente o que são os ServiceNow AI Agent Toolkits, como funcionam, onde falham e o que deve saber antes de se aventurar. Vamos desvendar as funcionalidades, o trabalho de configuração oculto e explorar um caminho mais direto para ter uma poderosa automação ITSM a funcionar.

O que são os ServiceNow AI Agent Toolkits?

Primeiro, o mais importante: "Toolkits" não é um único produto que se instala. É, na verdade, um pacote de funcionalidades dentro do ServiceNow que lhe permite construir agentes de IA que podem tomar ações. Pense nisto como dar um cérebro (a IA) com um conjunto de mãos e ferramentas para trabalhar.

Estes agentes são concebidos para serem sistemas autossuficientes que podem lidar com tarefas de múltiplos passos sem a supervisão de um humano. Toda a configuração é construída com base em algumas ideias-chave:

• Workflows Agênticos: Esta é a missão que dá à IA. É o objetivo de alto nível, como "Gerar planos de resolução para incidentes de TI" ou "Descobrir para onde devem ir os novos pedidos de clientes." Começa com o problema que quer resolver.

• AI Agent Studio: Esta é a sua oficina. É um espaço low-code onde desenha, constrói e ajusta os seus agentes de IA. É aqui que os liga aos seus fluxos de trabalho e lhes dá as ferramentas específicas de que precisam para fazer o seu trabalho.

• Ferramentas: Estas são as ações específicas que um agente pode realizar. Uma ferramenta pode ser qualquer coisa, desde executar um script, criar um registo no ServiceNow (como um relatório de incidente), pesquisar nos seus artigos de ajuda ou iniciar um processo automatizado maior.

O objetivo é criar uma equipa de agentes de IA especializados, uma "força de trabalho digital", que possa analisar os dados da sua plataforma, identificar um problema, criar um plano e executá-lo até ao fim.

Como funcionam os ServiceNow AI Agent Toolkits: Funcionalidades e capacidades

Para ter uma ideia do que o ServiceNow oferece, ajuda ver como todas as peças se encaixam. É um sistema capaz, sem dúvida, mas há muitas partes móveis.

O AI Agent Studio e os workflows agênticos

O AI Agent Studio é onde a construção acontece. É a interface principal para dizer aos seus agentes o que fazer. O ServiceNow fornece alguns workflows agênticos pré-construídos, como "Gerar planos de resolução", para o ajudar a começar.

Mas o verdadeiro esforço está na personalização. Tem de guiar os seus agentes com "Instruções" em linguagem natural e fazer com que diferentes agentes especializados trabalhem em conjunto. Embora "linguagem natural" pareça fácil, acertar significa ser incrivelmente específico, quase como se estivesse a escrever código. Até os próprios guias avançados do ServiceNow mostram que tem de ser super preciso com os seus prompts para manter os agentes no caminho certo e evitar que se desviem do guião.

Uma análise aprofundada das ferramentas

As "ferramentas" são o que torna os seus agentes úteis. São os verbos, as ações que o agente pode realmente executar. Aqui estão os principais tipos:

• Operações de Registo: É aqui que a magia acontece para a maioria das tarefas de ITSM. Permite que um agente crie, atualize, apague ou consulte informações em qualquer tabela do ServiceNow, seja um incidente, um perfil de utilizador ou um pedido de alteração.

• Scripts e Fluxos: Para qualquer coisa mais complicada do que uma simples atualização de registo, terá de meter as mãos na massa com scripts ou com o Flow Designer. É aqui que a ideia de "low-code" esbarra numa parede "pro-code". Requer programadores que saibam escrever JavaScript ou que sejam especialistas na construção de workflows detalhados na Now Platform.

• Recuperação de Pesquisa: Esta ferramenta liga o seu agente à Pesquisa de IA do ServiceNow. Isto permite-lhe usar a Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para extrair informações da sua base de conhecimento, de incidentes passados e de outros documentos da empresa.

• Tópicos de Conversação e Itens de Catálogo: Estas ferramentas permitem que o agente tenha conversas mais naturais através do Agente Virtual ou encomende coisas do seu catálogo de serviços para um utilizador.

Este é um conjunto de ferramentas bastante completo, mas também pressupõe que a sua equipa tem um conhecimento técnico profundo do ServiceNow. Para construir algo significativo, precisa de saber os nomes corretos das tabelas, os IDs dos campos e as regras de scripting.

O modelo de orquestração multiagente

Em vez de construir um agente gigante que "faz tudo", a ideia do ServiceNow é usar um orquestrador que gere uma equipa de especialistas.

Por exemplo, para resolver um incidente, um agente pode ser responsável por obter o registo. Outro agente pode procurar problemas semelhantes do passado. Um terceiro pode então usar essa informação para criar um pedido de alteração. O Orquestrador de Agentes de IA atua como um gestor de projetos, coordenando tudo isto em segundo plano. É um modelo inteligente, mas também adiciona outra camada de complexidade que tem de gerir e resolver.

A desvantagem da abordagem nativa da plataforma

Ter tudo integrado diretamente na plataforma parece bom no papel. Mas, na realidade, estar tão firmemente ligado a um único ecossistema tem algumas desvantagens reais no que diz respeito à complexidade, flexibilidade e simplesmente à execução das tarefas.

A complexidade oculta do "go-live"

Começar a usar os agentes de IA do ServiceNow não é propriamente uma situação de ligar um interruptor. Uma rápida olhada no guia oficial "Get Familiar" mostra uma longa lista de coisas que tem de fazer primeiro. Precisará de instalar e atualizar mais de dez plugins diferentes, atribuir funções de administrador específicas como "sn_aia.admin" e fazer uma série de configurações para coisas como a Pesquisa de IA e o Painel Now Assist.

Isto não é algo que se consiga terminar numa tarde. Exige muito trabalho administrativo e tempo de desenvolvimento, transformando o "go-live" num projeto que pode facilmente estender-se por meses, não minutos.

Isso é um esforço considerável. Vale a pena comparar com ferramentas de IA mais modernas, construídas para serem rápidas. Por exemplo, com uma plataforma como a eesel AI, pode ligar o seu helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom, o que quiser) com um único clique. Pode ter um agente de IA a funcionar e pronto para testes em minutos, sem precisar de um programador dedicado ou de um plano de projeto de seis meses.

A curva de aprendizagem acentuada para a personalização

Mesmo que o ServiceNow fale sobre o uso de linguagem natural, criar agentes em que se possa confiar requer um nível de detalhe que se assemelha mais a programação do que a uma conversa. O seu próprio "Guia Avançado de Instruções para Agentes de IA" aborda ideias complicadas como "Ancoragem de Instruções Críticas", onde tem de repetir regras chave no seu prompt para impedir que a IA se esqueça do que deve fazer.

Isto coloca muita pressão sobre a sua equipa para se tornarem especialistas em engenharia de prompts apenas para garantir que a IA segue as regras. O controlo existe, mas vem com uma curva de aprendizagem difícil e muitos ajustes contínuos.

Uma forma mais direta é usar uma IA que aprende com o melhor trabalho da sua equipa. Plataformas como a eesel AI são projetadas para treinar diretamente com os seus tickets de suporte e conversas passadas. Em vez de ter de escrever imensas regras complicadas, a IA descobre o contexto, a voz e as soluções comuns da sua empresa por si própria. Isto torna o ajuste da IA mais natural e menos uma tarefa técnica.

Fontes de conhecimento desconectadas

Uma IA é tão boa quanto a informação a que consegue aceder, certo? Os agentes do ServiceNow são ótimos quando toda a sua informação vive de forma organizada dentro da Now Platform, da sua base de conhecimento, CMDB, etc. Mas e todos os outros locais onde a sua equipa trabalha? Obter informação de ferramentas colaborativas como Google Docs, Confluence ou Slack é muitas vezes complicado.

Um agente verdadeiramente inteligente precisa de ter acesso a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está na ferramenta de ITSM. É por isso que a eesel AI foi construída para se conectar de forma segura a mais de 100 fontes de imediato. Quer os seus guias de resolução de problemas estejam no Confluence, as suas listas de verificação de integração estejam no Google Docs, ou a sua equipa esteja a discutir assuntos no Slack, a eesel AI reúne tudo para dar ao seu agente a imagem completa.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Slack, Confluence e Google Docs para fornecer respostas abrangentes, ao contrário da abordagem mais isolada de algumas ferramentas nativas de plataforma.

Preços dos ServiceNow AI Agent Toolkits vs. uma alternativa transparente

Quando chega a hora de falar de dinheiro, vai deparar-se com uma barreira familiar com as ferramentas de IA do ServiceNow: o botão "Contactar Vendas". A empresa mantém os preços do Now Assist e das suas funcionalidades de Agente de IA em segredo, o que torna quase impossível prever os seus custos. Isto pode levar a algumas surpresas desagradáveis, especialmente se o preço for baseado no uso ou no número de tickets que resolve, o que basicamente o penaliza por ser bem-sucedido.

Se precisa de se manter dentro de um orçamento, precisa de um modelo de preços claro. Trata-se de confiança e de garantir que não recebe uma fatura gigante no final de um mês movimentado.

Veja como a eesel AI define os seus preços, sem custos ocultos, sem necessidade de compromissos a longo prazo e sem penalizações por automatizar mais trabalho.

Uma captura de ecrã da página de preços pública da eesel AI, destacando os custos transparentes baseados em planos como uma alternativa ao modelo de preços opaco do ServiceNow.

Preços da eesel AI (Faturação Anual)

Plano	Efetivo /mês (Anual)	Funcionalidades Principais
Team	$239	Até 1.000 interações de IA/mês, treinar com documentos, integração com Slack.
Business	$639	Até 3.000 interações de IA/mês, treinar com tickets passados, Ações de IA, simulação em massa.
Custom	Contactar Vendas	Interações ilimitadas, integrações avançadas, orquestração multiagente.

Com a eesel AI, o preço é o preço. Os planos são baseados num número definido de interações de IA, não em resoluções, para que os seus custos não disparem apenas porque está a lidar com mais tickets.

A forma mais inteligente de construir agentes de IA para além dos ServiceNow AI Agent Toolkits

Então, a situação é esta: o ServiceNow oferece um conjunto de ferramentas muito poderoso que está integrado na plataforma. Mas estão envoltas em camadas de complexidade, têm uma curva de aprendizagem acentuada e vêm com preços pouco claros. É um grande compromisso que o prende ainda mais a um único ecossistema.

No entanto, existe outra forma de abordar a automação com IA. Uma forma mais ágil e self-service que se liga às ferramentas que já utiliza, incluindo o ServiceNow. É aqui que entra a eesel AI. É construída com base em algumas ideias simples que estão a um mundo de distância do modelo nativo da plataforma:

• Simulação Poderosa: Como pode ter a certeza de que uma IA vai funcionar antes de a lançar para os seus funcionários ou clientes? Testa-a. A eesel AI tem uma funcionalidade de simulação que lhe permite executá-la contra milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro de sandbox. Obtém uma previsão real, baseada em dados, da sua taxa de automação, vê que tópicos são vitórias fáceis e até obtém uma estimativa do seu ROI. Elimina a adivinhação do lançamento.

O painel de simulação da eesel AI mostra uma previsão baseada em dados das taxas de automação, uma funcionalidade chave para testar agentes de IA antes da implementação, que é uma abordagem mais ágil do que a oferecida por configurações complexas como os ServiceNow AI Agent Toolkits.

• Self-Service com Controlo Granular: Não deveria precisar de um doutoramento em engenharia de prompts para construir um agente de IA útil. Com o editor da eesel AI, pode facilmente definir a personalidade, o tom e o que a sua IA tem permissão para fazer. Melhor ainda, a sua funcionalidade de automação seletiva permite-lhe escolher exatamente que tipos de tickets a IA trata. Pode começar com pedidos simples, fazer com que tudo o resto seja escalado para um humano e depois aumentar à medida que se sentir mais confortável.

Uma captura de ecrã do editor da eesel AI, mostrando os controlos intuitivos para definir a personalidade e as regras de uma IA, o que simplifica o processo de personalização em comparação com a curva de aprendizagem acentuada dos ServiceNow AI Agent Toolkits.

Considerações finais sobre os ServiceNow AI Agent Toolkits

Olhe, os ServiceNow AI Agent Toolkits são poderosos, especialmente se a sua organização vive e respira ServiceNow. Mas também são um enorme compromisso de tempo, competência técnica e orçamento. É um caminho exigente e de dedicação total para a automação.

Para equipas que querem uma solução mais rápida, mais flexível e mais clara, as plataformas ágeis que se integram na sua configuração existente são uma opção muito mais prática. Estas ferramentas permitem-lhe começar pequeno, mostrar resultados rapidamente e escalar a sua automação sem um projeto inicial massivo ou ficar preso a uma única plataforma.

Não acredite apenas na nossa palavra. Veja quão rápido pode automatizar o seu suporte. Experimente a eesel AI gratuitamente e veja se consegue ter o seu primeiro agente a funcionar em poucos minutos. E não em meses.