Si trabajas en la gestión de servicios de TI (ITSM), habrás notado el cambio. Todos intentamos adelantarnos a los problemas en lugar de simplemente apagar incendios, y la IA es una parte fundamental de esta conversación. La gran idea ahora son los agentes de IA que no solo buscan artículos en una base de conocimientos. Hablamos de agentes que pueden hacer cosas de verdad: crear un ticket, escalar un problema o incluso ejecutar diagnósticos por sí mismos.
Para muchas grandes empresas, los AI Agent Toolkits de ServiceNow son una parte importante de este debate. Es un conjunto de herramientas integradas en la plataforma de ServiceNow para crear estos agentes orientados a la acción, que prometen una "fuerza de trabajo digital" para gestionar tareas complejas.
Pero, ¿cómo es realmente construir y gestionar estas cosas? Echemos un vistazo honesto a qué son los AI Agent Toolkits de ServiceNow, cómo funcionan, dónde se quedan cortos y qué deberías saber antes de lanzarte. Desglosaremos las características, el trabajo de configuración oculto y exploraremos un camino más directo para poner en marcha una potente automatización de ITSM.
¿Qué son los AI Agent Toolkits de ServiceNow?
Lo primero es lo primero: "Toolkits" no es un único producto que simplemente instalas. En realidad, es un paquete de funciones dentro de ServiceNow que te permite construir agentes de IA que pueden tomar acción. Piénsalo como si le dieras un cerebro (la IA) con un par de manos y herramientas para trabajar.
Estos agentes están diseñados para ser sistemas autosuficientes que pueden abordar trabajos de varios pasos sin que un humano los supervise. Todo el sistema se basa en algunas ideas clave:
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Flujos de trabajo agénticos: Esta es la misión que le das a la IA. Es el objetivo de alto nivel, como "Generar planes de resolución para incidentes de TI" o "Determinar a dónde deben ir las nuevas solicitudes de clientes". Comienzas con el problema que quieres resolver.
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AI Agent Studio: Este es tu taller. Es un espacio de bajo código (low-code) donde diseñas, construyes y ajustas tus agentes de IA. Aquí es donde los conectas a tus flujos de trabajo y les das las herramientas específicas que necesitan para hacer su trabajo.
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Herramientas: Estas son las acciones específicas que un agente puede realizar. Una herramienta puede ser cualquier cosa, desde ejecutar un script, crear un registro en ServiceNow (como un informe de incidentes), buscar en tus artículos de ayuda o iniciar un proceso automatizado más grande.
El objetivo es crear un equipo de agentes de IA especializados, una "fuerza de trabajo digital", que pueda analizar los datos de tu plataforma, entender un problema, elaborar un plan y llevarlo a cabo.
Cómo funcionan los AI Agent Toolkits de ServiceNow: Características y capacidades
Para entender lo que ServiceNow ofrece, es útil ver cómo encajan todas las piezas. Es un sistema capaz, sin duda, pero hay muchas partes móviles.
El AI Agent Studio y los flujos de trabajo agénticos
El AI Agent Studio es donde ocurre la construcción. Es la interfaz principal para decirles a tus agentes qué hacer. ServiceNow te ofrece algunos flujos de trabajo agénticos preconstruidos, como "Generar planes de resolución", para que puedas empezar.
Pero el verdadero esfuerzo está en la personalización. Tienes que guiar a tus agentes con "Instrucciones" en lenguaje natural y hacer que diferentes agentes especializados trabajen juntos. Aunque "lenguaje natural" suena fácil, hacerlo bien significa ser increíblemente específico, casi como si estuvieras escribiendo código. Incluso las propias guías avanzadas de ServiceNow demuestran que tienes que ser superpreciso con tus prompts para mantener a los agentes en el buen camino y evitar que se salgan del guion.
Un vistazo en profundidad a las herramientas
Las "herramientas" son lo que hace que tus agentes sean útiles. Son los verbos, las acciones que el agente puede realmente realizar. Estos son los tipos principales:
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Operaciones de registro: Aquí es donde ocurre la magia para la mayoría de las tareas de ITSM. Permite que un agente cree, actualice, elimine o busque información en cualquier tabla de ServiceNow, ya sea un incidente, un perfil de usuario o una solicitud de cambio.
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Scripts y flujos: Para cualquier cosa más complicada que una simple actualización de registro, tendrás que ensuciarte las manos con scripts o el Flow Designer. Aquí es donde la idea de "bajo código" (low-code) choca con un muro de "código profesional" (pro-code). Requiere desarrolladores que puedan escribir JavaScript o que sean expertos en la construcción de flujos de trabajo detallados en la plataforma Now.
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Recuperación de búsqueda: Esta herramienta conecta a tu agente con la Búsqueda de IA de ServiceNow. Esto le permite usar la Generación Aumentada por Recuperación (RAG) para obtener información de tu base de conocimientos, incidentes pasados y otros documentos de la empresa.
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Temas de conversación y elementos del catálogo: Estas herramientas permiten que el agente mantenga conversaciones más naturales a través del Agente Virtual o solicite cosas de tu catálogo de servicios para un usuario.
Este es un conjunto de herramientas bastante completo, pero también asume que tu equipo tiene un profundo conocimiento técnico de ServiceNow. Para construir algo significativo, necesitas conocer los nombres de tabla correctos, los ID de campo y las reglas de scripting.
El modelo de orquestación multiagente
En lugar de construir un único agente gigante que "hace de todo", la idea de ServiceNow es usar un orquestador que gestiona un equipo de especialistas.
Por ejemplo, para resolver un incidente, un agente podría encargarse de obtener el registro. Otro agente podría buscar problemas similares del pasado. Un tercero podría usar esa información para crear una solicitud de cambio. El Orquestador de Agentes de IA actúa como un gestor de proyectos, coordinando todo esto en segundo plano. Es un modelo inteligente, pero también añade otra capa de complejidad que tienes que gestionar y solucionar.
El problema del enfoque nativo de la plataforma
Tener todo integrado directamente en la plataforma suena bien en teoría. Pero en la realidad, estar tan estrechamente ligado a un solo ecosistema tiene algunas desventajas reales en cuanto a complejidad, flexibilidad y simplemente hacer las cosas.
La complejidad oculta de la "puesta en marcha"
Empezar con los agentes de IA de ServiceNow no es exactamente una situación de "encender y listo". Un vistazo rápido a su guía oficial para familiarizarse muestra una larga lista de cosas que tienes que hacer primero. Necesitarás instalar y actualizar más de diez plugins diferentes, asignar roles de administrador específicos como "sn_aia.admin" y hacer un montón de configuraciones para cosas como AI Search y el Panel de Now Assist.
Esto no es algo que puedas terminar en una tarde. Requiere mucho trabajo administrativo y tiempo de desarrollo, convirtiendo la "puesta en marcha" en un proyecto que podría extenderse fácilmente durante meses, no minutos.
Eso es un esfuerzo bastante grande. Vale la pena compararlo con herramientas de IA más modernas construidas para la velocidad. Por ejemplo, con una plataforma como eesel AI, puedes conectar tu centro de ayuda (Zendesk, Freshdesk, Intercom, el que sea) con un solo clic. Puedes tener un agente de IA funcional listo para probar en minutos, sin necesidad de un desarrollador dedicado o un plan de proyecto de seis meses.
La pronunciada curva de aprendizaje para la personalización
Aunque ServiceNow habla de usar lenguaje natural, crear agentes en los que puedas confiar requiere un nivel de detalle que se parece más a programar que a conversar. Su propia "Guía Avanzada de Instrucciones para Agentes de IA" menciona ideas complicadas como el "Anclaje de Instrucciones Críticas", donde tienes que repetir reglas clave en tu prompt para evitar que la IA olvide lo que se supone que debe hacer.
Esto ejerce mucha presión sobre tu equipo para que se conviertan en expertos en ingeniería de prompts solo para asegurarse de que la IA siga las reglas. El control está ahí, pero viene con una curva de aprendizaje difícil y muchos ajustes continuos.
Una forma más directa es usar una IA que aprenda del mejor trabajo de tu equipo. Plataformas como eesel AI están diseñadas para entrenarse directamente con tus tickets de soporte y conversaciones pasadas. En lugar de que tú escribas toneladas de reglas complicadas, la IA descubre por sí misma el contexto, la voz y las soluciones comunes de tu empresa. Esto hace que ajustar la IA se sienta más natural y menos como una tarea técnica.
Fuentes de conocimiento desconectadas
Una IA es tan buena como la información a la que puede acceder, ¿verdad? Los agentes de ServiceNow son geniales cuando toda tu información reside ordenadamente dentro de la plataforma Now, su base de conocimientos, CMDB, etc. Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde trabaja tu equipo? Obtener información de herramientas colaborativas como Google Docs, Confluence o Slack suele ser complicado.
Un agente verdaderamente inteligente necesita ver todo el conocimiento de tu empresa, no solo lo que está en la herramienta de ITSM. Es por eso que eesel AI fue construido para conectarse de forma segura a más de 100 fuentes de inmediato. Ya sea que tus guías de solución de problemas estén en Confluence, tus listas de verificación de incorporación estén en Google Docs, o tu equipo esté debatiendo cosas en Slack, eesel AI lo reúne todo para darle a tu agente la imagen completa.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Slack, Confluence y Google Docs para proporcionar respuestas completas, a diferencia del enfoque más aislado de algunas herramientas nativas de plataforma.Precios de los AI Agent Toolkits de ServiceNow frente a una alternativa transparente
Cuando llega el momento de hablar de dinero, te encontrarás con el muro familiar de las herramientas de IA de ServiceNow: el botón de "Contactar con Ventas". La compañía mantiene en secreto los precios de Now Assist y sus funciones de Agente de IA, lo que hace casi imposible predecir tus costos. Esto puede llevar a sorpresas desagradables, especialmente si el precio se basa en el uso o en la cantidad de tickets que resuelves, lo que básicamente te penaliza por tener éxito.
Si necesitas ceñirte a un presupuesto, necesitas un modelo de precios claro. Se trata de confianza y de asegurarte de que no recibirás una factura gigante al final de un mes ajetreado.
Así es como eesel AI gestiona los precios: sin cargos ocultos, sin necesidad de compromisos a largo plazo y sin penalizaciones por automatizar más trabajo.
Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, destacando los costos transparentes basados en planes como alternativa al modelo de precios opaco de ServiceNow.Precios de eesel AI (Facturación anual)
| Plan | Efectivo /mes (Anual) | Características clave |
|---|---|---|
| Team | 239 $ | Hasta 1000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con documentos, integración con Slack. |
| Business | 639 $ | Hasta 3000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA, simulación masiva. |
| Custom | Contactar con Ventas | Interacciones ilimitadas, integraciones avanzadas, orquestación multiagente. |
Con eesel AI, el precio es el precio. Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA, no de resoluciones, por lo que tus costos no se disparan solo porque estás gestionando más tickets.
La forma más inteligente de construir agentes de IA más allá de los AI Agent Toolkits de ServiceNow
Entonces, esta es la situación: ServiceNow ofrece un conjunto de herramientas muy potente que está integrado en la plataforma. Pero están envueltas en capas de complejidad, tienen una curva de aprendizaje pronunciada y vienen con precios poco claros. Es un gran compromiso que te ata aún más a un solo ecosistema.
Sin embargo, hay otra forma de abordar la automatización con IA. Una forma más ágil y autoservicio que se conecta a las herramientas que ya usas, incluido ServiceNow. Aquí es donde entra eesel AI. Se basa en algunas ideas simples que están a un mundo de distancia del modelo nativo de la plataforma:
- Simulación potente: ¿Cómo puedes estar seguro de que una IA funcionará antes de soltarla con tus empleados o clientes? La pruebas. eesel AI tiene una función de simulación que te permite probarla con miles de tus tickets pasados en un entorno seguro (sandbox). Obtienes una predicción real y respaldada por datos de tu tasa de automatización, ves qué temas son victorias fáciles e incluso obtienes una estimación de tu ROI. Elimina las conjeturas del lanzamiento.
El panel de simulación de eesel AI muestra una predicción respaldada por datos de las tasas de automatización, una característica clave para probar agentes de IA antes de su implementación, lo que supone un enfoque más ágil que el ofrecido por configuraciones complejas como los AI Agent Toolkits de ServiceNow.- Autoservicio con control granular: No deberías necesitar un doctorado en ingeniería de prompts para construir un agente de IA útil. Con el editor de eesel AI, puedes configurar fácilmente la personalidad, el tono y lo que tu IA tiene permitido hacer. Aún mejor, su función de automatización selectiva te permite elegir exactamente qué tipo de tickets gestiona la IA. Puedes empezar con solicitudes simples, hacer que todo lo demás se escale a un humano y luego ampliar a medida que te sientas más cómodo.
Una captura de pantalla del editor de eesel AI, que muestra los controles intuitivos para establecer la personalidad y las reglas de una IA, lo que simplifica el proceso de personalización en comparación con la pronunciada curva de aprendizaje de los AI Agent Toolkits de ServiceNow.Reflexiones finales sobre los AI Agent Toolkits de ServiceNow
Mira, los AI Agent Toolkits de ServiceNow son potentes, especialmente si tu organización vive y respira ServiceNow. Pero también son un gran compromiso de tiempo, habilidad técnica y presupuesto. Es un camino exigente y de todo o nada hacia la automatización.
Para los equipos que quieren una solución más rápida, flexible y clara, las plataformas ágiles que se conectan a tu configuración existente son una opción mucho más práctica. Estas herramientas te permiten empezar poco a poco, mostrar resultados rápidamente y escalar tu automatización sin un proyecto inicial masivo o quedarte atrapado en una sola plataforma.
No te fíes solo de nuestra palabra. Comprueba por ti mismo lo rápido que puedes automatizar tu soporte. Prueba eesel AI gratis y ve si puedes tener tu primer agente en funcionamiento en unos minutos. No en meses.
Preguntas frecuentes
Los AI Agent Toolkits de ServiceNow se refieren a un conjunto de funciones dentro de la plataforma ServiceNow diseñadas para construir agentes de IA orientados a la acción. Estos kits de herramientas permiten a las organizaciones crear una "fuerza de trabajo digital" que puede realizar de forma independiente tareas de varios pasos dentro de los flujos de trabajo de ITSM, como crear tickets o ejecutar diagnósticos.
Implementar los AI Agent Toolkits de ServiceNow implica una configuración significativa, que incluye la instalación de múltiples plugins y la asignación de roles de administrador específicos, lo que puede llevar meses. Gestionarlos requiere una curva de aprendizaje pronunciada en ingeniería de prompts y un profundo conocimiento técnico de la plataforma ServiceNow para una personalización y solución de problemas efectivas.
Aunque los AI Agent Toolkits de ServiceNow destacan con datos que residen dentro de la plataforma Now (base de conocimientos, CMDB), la integración con herramientas colaborativas externas como Google Docs, Confluence o Slack puede ser complicada. Un agente verdaderamente inteligente necesita acceso a todo el conocimiento de la empresa, lo que puede requerir un esfuerzo adicional para conectar fuentes externas.
Personalizar los AI Agent Toolkits de ServiceNow va más allá de las instrucciones en lenguaje natural; a menudo requiere habilidades avanzadas de ingeniería de prompts y, potencialmente, experiencia en JavaScript o Flow Designer para acciones complejas. Esto significa que se necesitan desarrolladores o administradores altamente cualificados y familiarizados con la estructura subyacente y las reglas de scripting de ServiceNow.
No, el precio de los AI Agent Toolkits de ServiceNow y sus funciones relacionadas de Now Assist generalmente no se divulga públicamente. Las organizaciones suelen necesitar contactar directamente con el equipo de ventas de ServiceNow, lo que puede dificultar la elaboración de presupuestos y la predicción de costos debido a posibles modelos basados en el uso.
El enfoque nativo de la plataforma de los AI Agent Toolkits de ServiceNow puede llevar a una complejidad oculta, una curva de aprendizaje pronunciada y dificultades para integrarse con fuentes de conocimiento desconectadas. También representa un compromiso significativo, lo que podría atar más a las organizaciones a un solo ecosistema y requerir un tiempo de desarrollo considerable para la configuración y la gestión continua.
