Um guia prático para o planeamento de agentes de IA ServiceNow em 2025

Sejamos honestos, hoje em dia não dá para rolar o feed do LinkedIn sem ver algo sobre "IA agêntica." Plataformas como a ServiceNow estão na vanguarda, prometendo agentes autónomos e poderosos que conseguem pensar por si próprios. Mas transformar essa promessa em algo que realmente funcione para a sua equipa exige um plano.

Para a maioria das pessoas, a ideia de um projeto enorme de meses para o Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow é o suficiente para dar dor de cabeça. Estamos a falar de identificar casos de uso, preparar dados, construir fluxos de trabalho e gerir uma implementação lenta, tudo isto enquanto se permanece preso a um único ecossistema.

Mas e se houver uma maneira melhor? Este guia irá mostrar-lhe uma abordagem mais prática para planear e lançar agentes de IA. Vamos analisar as fases típicas de uma implementação empresarial, usando o modelo da ServiceNow como referência. E mais importante, vamos mostrar-lhe como as ferramentas modernas que priorizam a integração podem dar-lhe os mesmos resultados (ou melhores) numa fração do tempo, sem o obrigar a migrar todas as suas ferramentas existentes.

O que é o Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow?

Antes de entrarmos no "como", vamos abordar rapidamente o "o quê". Um agente de IA é mais do que um simples chatbot sofisticado. É um sistema que consegue compreender um objetivo, descobrir os passos para o alcançar e usar diferentes ferramentas para o concretizar. Num contexto de suporte, isto significa que não se limita a responder a perguntas; ele resolve problemas, faz a triagem de tickets e lida com tarefas complexas sem que um humano precise de intervir a cada passo.

A abordagem da ServiceNow a este tema é muito focada na sua plataforma. O Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow é todo o processo de conceber, construir e implementar estes agentes dentro do mundo ServiceNow. Baseia-se no seu próprio conjunto de ferramentas conectadas:

• AI Agent Studio: Um construtor low-code para criar agentes usando linguagem natural.

• AI Agent Orchestrator: Uma ferramenta para gerir equipas de agentes de IA especializados que colaboram em tarefas maiores.

• AI Agent Fabric: Uma framework que ajuda os agentes da ServiceNow a comunicar com outros agentes de terceiros.

A ideia é criar uma força de trabalho digital que está integrada diretamente na plataforma. Mas esta integração profunda significa que todo o processo de planeamento depende de os seus dados, fluxos de trabalho e equipas já viverem e respirarem ServiceNow. Se a sua empresa usa uma mistura de diferentes ferramentas, isso pode ser um grande obstáculo.

As fases centrais do Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow

Qualquer projeto de agente de IA bem-sucedido, seja com a ServiceNow ou outra ferramenta, geralmente segue alguns passos essenciais. Vamos percorrer as quatro fases principais e ver como a abordagem nativa da plataforma se compara a uma estratégia mais flexível e focada na integração.

Fase 1: Encontrar e priorizar casos de uso

O primeiro passo é sempre decidir o que quer automatizar. A maneira tradicional envolve reunir toda a gente numa sala para workshops a fim de encontrar tarefas repetitivas que um agente de IA poderia tratar, como reposições de password ou resoluções de problemas simples de TI. Depois, tenta-se priorizá-las com base no impacto para o negócio e na prontidão da sua equipa.

Este processo faz sentido no papel, mas é frequentemente lento e baseado em muitas suposições. Poderia passar semanas a discutir se deve automatizar "questões de faturação" ou "criação de contas" sem saber realmente qual delas fará a maior diferença.

Fase 2: Definir a sua estratégia de dados e integração

Um agente de IA é tão bom quanto a informação a que consegue aceder. Uma grande parte do planeamento é preparar as suas fontes de conhecimento. Num mundo centrado numa plataforma como a ServiceNow, isso significa garantir que os artigos da sua base de conhecimento e os registos de incidentes estão limpos, atualizados e bem organizados dentro da própria ServiceNow.

O problema aqui é bastante óbvio: o que acontece quando o seu conhecimento mais útil não está na ServiceNow? As soluções e os workarounds reais da sua equipa estão provavelmente espalhados por todo o lado:

• Wikis internos no Confluence ou no Notion.

• Guias técnicos no Google Docs.

• Conversas rápidas no Slack ou no Microsoft Teams.

Tentar concentrar toda essa informação numa única plataforma é um projeto de migração monstruoso. Um agente de IA verdadeiramente útil deve ser capaz de aprender com o seu conhecimento onde quer que ele esteja. É aqui que uma abordagem focada na integração realmente brilha. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída para se conectar ao seu conhecimento existente, não para o obrigar a movê-lo. Com integrações de um clique para dezenas de aplicações, ela pode aprender instantaneamente com todos os seus documentos espalhados, criando um repositório de conhecimento completo sem uma migração de dados dolorosa.

Fase 3: Construir e implementar os seus agentes de IA

Assim que tiver um plano e os seus dados estiverem conectados, é hora de construir. Com a ServiceNow, faria isto no AI Agent Studio, onde define a função do agente, dá-lhe instruções e o conecta a ferramentas. É poderoso, mas muitas vezes requer alguém que conheça a plataforma ServiceNow de dentro para fora e pode transformar-se num projeto de desenvolvimento que leva semanas ou meses.

A alternativa é uma experiência muito mais simples e self-service. Com a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos. A configuração foi pensada para gestores de suporte, não para programadores.

• Integração com helpdesk de um clique: Conecte-se a plataformas como Zendesk, Freshdesk ou [REDACTED] sem precisar de tocar numa API.

• Editor de prompts simples: Diga à sua IA como se deve comportar, que tom usar e quando escalar problemas, tudo em linguagem natural.

• Ações personalizadas: Pode facilmente dar ao seu agente o poder de fazer coisas como consultar detalhes de encomendas no Shopify ou criar um ticket no Jira Service Management.

Esta abordagem significa que não precisa de substituir o seu helpdesk atual ou contratar uma equipa de consultores. Pode construir, testar e lançar um poderoso agente de IA por conta própria, provavelmente numa única tarde.

Fase 4: Testar, medir e escalar

Nunca deixaria um novo funcionário falar com clientes sem alguma formação, e o mesmo se aplica a um agente de IA. A forma tradicional de testar é num ambiente "sandbox", onde implementa o agente para um pequeno grupo de utilizadores e o observa atentamente antes de o disponibilizar para todos. É seguro, mas é lento.

Esta é outra área onde as funcionalidades modernas de simulação lhe dão uma enorme vantagem. Antes de o seu agente ter uma conversa real com um cliente, a eesel AI permite-lhe executá-lo contra milhares dos seus tickets passados. Pode ver cada resposta que ele teria dado, ajustar as suas instruções e obter uma previsão precisa da sua taxa de automação.

Estes testes sem risco dão-lhe a confiança para entrar em produção. Assim que o fizer, os relatórios ajudam-no a continuar a melhorar. Em vez de apenas lhe dizer quantos tickets foram fechados, as análises da eesel mostram-lhe com que perguntas a IA teve dificuldades. Isto aponta as lacunas na sua base de conhecimento e dá-lhe uma lista de tarefas clara para a tornar ainda melhor.

Uma abordagem mais ágil ao Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow com a eesel AI

A abordagem tudo-em-um da ServiceNow oferece uma integração profunda para empresas que já estão totalmente comprometidas com o seu ecossistema. Mas para as empresas que valorizam a velocidade, a flexibilidade e a utilização das ferramentas que já possuem, uma plataforma focada na integração como a eesel AI oferece uma maneira muito mais prática de começar com a automação por IA.

Aqui está uma comparação simples das duas filosofias:

Aspeto	Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses; envolve planeamento formal e conhecimento especializado.	Minutos; totalmente self-service com uma configuração guiada e sem necessidade de chamadas de vendas.
Integração	Profundamente ligado ao ecossistema ServiceNow; conectar ferramentas externas pode ser complicado.	Conecta-se diretamente às suas ferramentas existentes (Zendesk, Slack, Confluence) com integrações de um clique.
Personalização	AI Agent Studio poderoso mas complexo para construir agentes de raiz.	Editor de prompts simples para persona e regras; configuração fácil para ações personalizadas.
Testes	Depende de ambientes sandbox tradicionais e implementações lentas e faseadas.	Poderoso modo de simulação que testa em milhares dos seus tickets históricos reais antes de entrar em produção.
Implementação	Geralmente requer um grande lançamento ou um programa piloto cuidadosamente gerido.	Implementação gradual com controlo total; comece com tópicos específicos e expanda quando estiver pronto.
Preços	Contratos de nível empresarial que são frequentemente agregados e difíceis de entender.	Planos transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução e com uma opção mensal flexível.

Juntando tudo: Dois fluxos de trabalho de Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow muito diferentes

A diferença entre estas duas abordagens torna-se realmente clara quando se pensa em todo o processo. Um fluxo de trabalho de planeamento tradicional é longo e linear, enquanto um fluxo de trabalho ágil é rápido e iterativo.

O caminho tradicional, como o da ServiceNow, é uma sequência de fases longas e formais. Começa-se por identificar casos de uso, seguem-se semanas de preparação de dados, depois constrói-se o agente, realizam-se alguns testes limitados e, finalmente, executa-se uma implementação lenta antes de se poder sequer ver o seu desempenho.

Em contraste, uma abordagem ágil com uma ferramenta como a eesel AI é um ciclo rápido. Conecta o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento, executa imediatamente uma simulação para encontrar os melhores casos de uso, personaliza um prompt simples e entra em produção em tópicos específicos quase de imediato. A partir daí, basta monitorizar e ajustar, melhorando constantemente o agente com base no seu desempenho no mundo real.

Comece com um Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow mais inteligente

Embora grandes plataformas como a ServiceNow ofereçam uma visão poderosa para os agentes de IA, a realidade do Planeamento de Agentes de IA da ServiceNow muitas vezes significa uma jornada longa e dispendiosa que o prende ao mundo deles. Para a maioria das empresas, uma abordagem mais rápida e flexível não é apenas possível, é melhor.

Ferramentas modernas como a eesel AI mostram que não precisa de um projeto gigantesco para obter uma automação poderosa. Ao conectar-se às ferramentas que já utiliza, aprender com o seu conhecimento existente e dar-lhe formas sem risco de ganhar confiança, pode começar a resolver tickets de suporte automaticamente em minutos, não em meses.

Pronto para ver a rapidez com que pode automatizar o seu suporte? Conecte o seu helpdesk e execute uma simulação gratuita hoje mesmo.