Sejamos honestos, todos já passámos por isso. Tem uma pergunta simples para uma empresa enorme e tudo o que quer é um endereço de e-mail. Em vez disso, é enviado para um labirinto de artigos de ajuda, chatbots e formulários de contacto. Tentar encontrar um "e-mail de apoio ao cliente da Salesforce" direto é um exemplo clássico desta confusão.
A realidade é que grandes empresas como a Salesforce não querem que lhes envie e-mails diretamente. Elas construíram todo um sistema de portais e bots para gerir o enorme número de perguntas que recebem todos os dias. Não é suposto ser difícil, mas pode certamente parecer quando só precisa de falar com uma pessoa.
Este guia vai primeiro mostrar-lhe as formas oficiais de contactar o suporte da Salesforce. Mas depois, vamos mudar de foco para algo mais útil para o seu próprio negócio: como gerir os seus e-mails de apoio ao cliente sem arrancar os cabelos. Veremos como a Salesforce lida com isto com as suas próprias ferramentas e, em seguida, exploraremos uma forma mais moderna e alimentada por IA para o fazer.
Como funciona o apoio ao cliente da Salesforce
A Salesforce tem alguns canais de suporte diferentes, razão pela qual um único "e-mail de apoio ao cliente da Salesforce" não existe realmente para ajuda geral. A forma correta de os contactar depende de quem é e qual é o seu problema.
Principais canais de suporte
- Portal de Ajuda da Salesforce: Este é o seu ponto de partida. O portal de Ajuda da Salesforce é o hub principal onde regista e acompanha os casos de suporte. Para qualquer problema técnico ou específico da conta, é para aqui que eles querem que vá. Cria um caso e este é enviado para a equipa certa.
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Chat de IA Agentforce: Provavelmente já viu o botão "Perguntar ao Agentforce" no site deles. Este é o assistente de IA deles, construído para lidar com perguntas comuns e fazer alguma resolução de problemas básica. Se não conseguir resolver o seu problema, é suposto passá-lo para um agente humano, mas isso muitas vezes depende do seu plano de suporte.
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Suporte Telefónico: Pode ligar-lhes, mas não é para todas as situações. De acordo com a documentação deles, o suporte telefónico destina-se principalmente a clientes nos seus planos mais caros Premier e Signature. A grande exceção é um problema de "Gravidade 1", o que basicamente significa que o seu negócio está parado por causa de um problema da Salesforce.
Existe um e-mail de apoio ao cliente da Salesforce?
Bem, sim e não. Não existe uma caixa de entrada geral "support@salesforce.com" para ajuda com produtos, mas alguns departamentos têm endereços de e-mail directos. Se o seu problema se enquadrar numa destas categorias, pode ter sorte. Caso contrário, terá de usar o portal ou o chat.
| Método de Contacto | Finalidade | Endereço de E-mail / Link |
|---|---|---|
| Portal de Ajuda | Registar e acompanhar casos de suporte técnico/produto | Ajuda da Salesforce |
| Suporte Telefónico | Problemas urgentes que paralisam o negócio | (800) 667-6389 (EUA, chamada gratuita) |
| Departamento de Faturação | Questões relacionadas com faturação (por região) | "billing@salesforce.com" (AMER) "billing@emea.salesforce.com" (EMEA) "billing@apac.salesforce.com" (APAC) |
| Consultas de Vendas | Perguntas sobre a compra de produtos | Varia por região, acessível através de formulários de contacto. |
Isto leva a uma questão muito mais interessante. Como é que a Salesforce acha que você deveria estar a gerir os e-mails de suporte da sua empresa? A resposta deles é uma funcionalidade chamada "Email-to-Case", e é aí que as coisas começam a complicar-se.
Como a Salesforce quer que gira os seus e-mails de suporte
Para as empresas que estão totalmente investidas na Salesforce, a principal ferramenta para lidar com e-mails de suporte é o Email-to-Case. É uma parte fundamental do seu Service Cloud, e parece bastante simples.
Como funciona o Email-to-Case
Faz o que o nome indica. Transforma automaticamente os e-mails dos clientes enviados para um endereço como "suporte@suaempresa.com" em casos diretamente dentro do Salesforce. Assim que um e-mail entra, um novo caso é criado e as suas regras de atribuição podem enviá-lo para a pessoa ou equipa certa. Os seus agentes podem então responder de dentro do Salesforce, mantendo toda a conversa num só lugar.
Saiba como a Salesforce pode gerar casos automaticamente a partir de e-mails de clientes recebidos, otimizando o seu fluxo de trabalho de suporte.
As dores de cabeça com o Email-to-Case
Embora seja uma boa ideia, usar o Email-to-Case na prática traz alguns desafios reais que podem atrapalhar as equipas.
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É muito complexo de configurar: Não se deixe enganar pelo nome simples. Configurar corretamente o Email-to-Case, juntamente com todas as regras de atribuição, modelos de e-mail e respostas automáticas, é um projeto sério. Geralmente, precisa de um administrador de Salesforce dedicado que realmente conheça bem a plataforma. Definitivamente, não é algo que se possa simplesmente ligar.
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A sua IA tem visão de túnel: As ferramentas de IA da Salesforce, como o Einstein, são inteligentes, mas têm um grande ponto cego: só aprendem com os seus dados do Salesforce. Isto significa que a IA pode basear-se em casos passados e artigos da base de conhecimento armazenados no Salesforce, mas é só isso. E se as respostas reais estiverem espalhadas pelo Google Docs, Confluence ou Notion? A IA não consegue ver nada disso, o que significa que muitas vezes dará respostas incompletas ou simplesmente erradas.
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A automação é rígida e cara: A automação no Service Cloud baseia-se principalmente em regras do tipo "se isto, então aquilo", que podem falhar facilmente. Para obter as funcionalidades realmente inteligentes e orientadas por IA para encaminhar tickets e automatizar respostas, tem de abrir a carteira. Estas funcionalidades úteis estão muitas vezes bloqueadas nos planos mais caros do Service Cloud, como o plano Enterprise que custa 175 dólares por utilizador todos os meses.
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O problema de “arrancar e substituir”: Para tirar o máximo proveito do sistema da Salesforce, tem de se comprometer completamente. Se a sua equipa já está satisfeita a usar um help desk como o Zendesk, mudar para o Salesforce para o suporte por e-mail significa uma migração massiva, dolorosa e dispendiosa.
Uma forma mais inteligente de gerir e-mails de suporte
E se não tivesse de reformular todo o seu sistema de suporte apenas para obter uma boa automação de e-mail? Para a maioria das equipas, uma abordagem muito melhor é adicionar uma camada de IA flexível que funcione com as ferramentas que já utiliza.
Comece a funcionar em minutos com a eesel AI
Esta é toda a ideia por trás de uma ferramenta como a eesel AI. É uma plataforma de IA que pode configurar por si próprio, projetada para se integrar no seu fluxo de trabalho existente e corrigir os problemas de um sistema fechado.
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Conecta-se em poucos cliques: Esqueça os projetos de configuração complicados que demoram meses. A eesel AI conecta-se a help desks como Zendesk, Freshdesk, Gorgias e até mesmo ao Salesforce, com apenas alguns cliques. Isto evita completamente o problema de "arrancar e substituir" e permite que mantenha o help desk que a sua equipa já sabe usar.
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Aprende com tudo: Esta é provavelmente a maior diferença. A eesel AI pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Pode conectá-la a tickets antigos, ao seu centro de ajuda, a páginas do Confluence, a Google Docs e até a mensagens internas do Slack. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, para que possa fornecer respostas precisas que uma IA presa num único sistema nunca encontraria.
Tenha controlo total sobre a sua IA
Implementar IA não deveria parecer que está a entregar as chaves e a esperar pelo melhor.
- Teste antes de confiar: A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma boa estimativa de quantos e-mails consegue resolver sozinho e identificar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. É uma forma sem riscos de acertar as coisas antes de entrar em produção, algo que simplesmente não pode fazer com as ferramentas incorporadas.
- Você está no controlo: Com a eesel AI, pode começar pequeno. Pode fazer com que a IA automatize apenas uma tarefa simples (como redefinições de palavra-passe) e envie tudo o resto para um humano. O editor de prompts permite-lhe moldar a personalidade e o tom da IA, e as ações personalizadas permitem que faça mais do que apenas responder a perguntas. Pode procurar informações de pedidos do Shopify, etiquetar tickets ou atualizar campos de clientes, tudo por si só.
Preços de suporte por IA vs. o modelo da Salesforce
Não é bem uma comparação direta, mas podemos analisar o custo e o esforço necessários para fazer uma coisa: ter um suporte por e-mail inteligente e automatizado a funcionar.
Preços do Salesforce Service Cloud
Para obter as funcionalidades úteis de IA da Salesforce, precisa de estar nos planos mais caros deles. Os custos são elevados e são cobrados por utilizador, o que aumenta rapidamente.
| Plano | Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA e Automação |
|---|---|---|
| Enterprise | $175 | IA para Apoio ao Cliente, Automação de Fluxos de Trabalho |
| Unlimited | $350 | Tudo no Enterprise + Chat e Bots, Salesforce Knowledge |
| Agentforce 1 Service | $550 | Conjunto completo de IA, utilização ilimitada do Agentforce |
E esse preço nem sequer inclui o custo de um administrador de Salesforce qualificado para construir e manter tudo, o que é uma grande despesa oculta.
O preço transparente da eesel AI
O preço da eesel AI é diferente. Baseia-se na quantidade de utilização (o número de interações de IA por mês), não no número de agentes que tem. Este modelo é geralmente mais previsível e acessível para equipas de suporte.
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Sem taxas por resolução: Isto é muito importante. Não será surpreendido com uma fatura inesperada após um mês movimentado. O custo é previsível, para que possa realmente planear o seu orçamento.
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Flexibilidade: Ao contrário dos contratos anuais obrigatórios para a maioria dos planos da Salesforce, a eesel AI oferece opções mensais. Isto torna muito mais fácil começar, permitindo que a sua equipa experimente uma IA poderosa sem um compromisso assustador a longo prazo.
Pare de procurar o e-mail de apoio ao cliente da Salesforce e comece a automatizar
A busca por um único "e-mail de apoio ao cliente da Salesforce" pode não o levar muito longe, mas abre uma conversa mais importante. Quando se trata de gerir o seu próprio apoio ao cliente, a Salesforce oferece uma solução poderosa, mas também é complexa, cara e prende-o ao mundo deles.
Uma abordagem mais moderna e ágil é melhorar as ferramentas que já está a usar. A eesel AI dá-lhe uma poderosa camada de IA que conecta todo o seu conhecimento disperso, automatiza respostas de e-mail de forma segura e coloca-o a funcionar em minutos, não em meses. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não apenas de gastar mais.
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Perguntas frequentes
Não, um e-mail geral "support@salesforce.com" para ajuda com produtos não existe. A Salesforce direciona os utilizadores para o seu Portal de Ajuda para registar e acompanhar a maioria dos casos de suporte.
Em vez de um e-mail direto, a Salesforce utiliza principalmente o seu Portal de Ajuda para registar casos, o Chat de IA Agentforce para questões rápidas e o suporte telefónico para problemas urgentes ou planos de nível superior. Estes são os seus canais preferidos para assistência geral.
Embora não haja um e-mail de suporte geral, a Salesforce fornece endereços de e-mail específicos para departamentos como o de faturação, que variam por região (por exemplo, "billing@salesforce.com" para a AMER). Para outras questões específicas, poderá encontrar formulários de contacto dedicados.
A Salesforce utiliza uma funcionalidade chamada "Email-to-Case" dentro do Service Cloud. Este sistema converte automaticamente os e-mails enviados para o endereço de suporte da sua empresa em casos rastreáveis dentro da Salesforce, permitindo que os agentes respondam diretamente a partir da plataforma.
Para problemas urgentes que paralisam o negócio (Gravidade 1), a Salesforce recomenda tipicamente o suporte telefónico imediato, especialmente para clientes dos planos Premier ou Signature. Eles preferem um contacto direto para problemas críticos em vez de depender de uma fila de e-mails potencialmente mais lenta.
A IA Einstein da Salesforce aprende principalmente a partir de dados armazenados na sua instância Salesforce, como casos passados e artigos de conhecimento. Tem um ponto cego para informações localizadas fora do seu ecossistema, como Google Docs ou Confluence, o que pode limitar as suas capacidades de resposta abrangente.
A eesel AI melhora a sua configuração existente ao integrar-se com o seu help desk atual e ao aprender com todo o conhecimento da sua empresa, independentemente de onde estiver armazenado. Isto permite uma automação e respostas mais precisas para os seus e-mails de apoio ao cliente sem exigir uma reformulação completa do sistema.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
