Sejamos honestos, todos já passámos por isso. Tem uma pergunta simples para uma empresa enorme e tudo o que quer é um endereço de e-mail. Em vez disso, é enviado para um labirinto de artigos de ajuda, chatbots e formulários de contacto. Tentar encontrar um "e-mail de apoio ao cliente da Salesforce" direto é um exemplo clássico desta confusão.
A realidade é que grandes empresas como a Salesforce não querem que lhes envie e-mails diretamente. Elas construíram todo um sistema de portais e bots para gerir o enorme número de perguntas que recebem todos os dias. Não é suposto ser difícil, mas pode certamente parecer quando só precisa de falar com uma pessoa.
Este guia vai primeiro mostrar-lhe as formas oficiais de contactar o suporte da Salesforce. Mas depois, vamos mudar de foco para algo mais útil para o seu próprio negócio: como gerir os seus e-mails de apoio ao cliente sem arrancar os cabelos. Veremos como a Salesforce lida com isto com as suas próprias ferramentas e, em seguida, exploraremos uma forma mais moderna e alimentada por IA para o fazer.
Como funciona o apoio ao cliente da Salesforce
A Salesforce tem alguns canais de suporte diferentes, razão pela qual um único "e-mail de apoio ao cliente da Salesforce" não existe realmente para ajuda geral. A forma correta de os contactar depende de quem é e qual é o seu problema.
Principais canais de suporte
- Portal de Ajuda da Salesforce: Este é o seu ponto de partida. O portal de Ajuda da Salesforce é o hub principal onde regista e acompanha os casos de suporte. Para qualquer problema técnico ou específico da conta, é para aqui que eles querem que vá. Cria um caso e este é enviado para a equipa certa.
Uma captura de ecrã da página inicial do portal de ajuda ao cliente da Salesforce.-
Chat de IA Agentforce: Provavelmente já viu o botão "Perguntar ao Agentforce" no site deles. Este é o assistente de IA deles, construído para lidar com perguntas comuns e fazer alguma resolução de problemas básica. Se não conseguir resolver o seu problema, é suposto passá-lo para um agente humano, mas isso muitas vezes depende do seu plano de suporte.
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Suporte Telefónico: Pode ligar-lhes, mas não é para todas as situações. De acordo com a documentação deles, o suporte telefónico destina-se principalmente a clientes nos seus planos mais caros Premier e Signature. A grande exceção é um problema de "Gravidade 1", o que basicamente significa que o seu negócio está parado por causa de um problema da Salesforce.
Existe um e-mail de apoio ao cliente da Salesforce?
Bem, sim e não. Não existe uma caixa de entrada geral "support@salesforce.com" para ajuda com produtos, mas alguns departamentos têm endereços de e-mail diretos. Se o seu problema se enquadrar numa destas categorias, pode ter sorte. Caso contrário, terá de usar o portal ou o chat.
| Método de Contacto | Finalidade | Endereço de E-mail / Link |
|---|---|---|
| Portal de Ajuda | Registar e acompanhar casos de suporte técnico/produto | Ajuda da Salesforce |
| Suporte Telefónico | Problemas urgentes que paralisam o negócio | (800) 667-6389 (EUA, chamada gratuita) |
| Departamento de Faturação | Questões relacionadas com faturação (por região) | "billing@salesforce.com" (AMER) "billing@emea.salesforce.com" (EMEA) "billing@apac.salesforce.com" (APAC) |
| Consultas de Vendas | Perguntas sobre a compra de produtos | Varia por região, acessível através de formulários de contacto. |
Isto leva a uma questão muito mais interessante. Como é que a Salesforce acha que você deveria estar a gerir os e-mails de suporte da sua empresa? A resposta deles é uma funcionalidade chamada "Email-to-Case", e é aí que as coisas começam a complicar-se.
Como a Salesforce quer que gira os seus e-mails de suporte
Para as empresas que estão totalmente investidas na Salesforce, a principal ferramenta para lidar com e-mails de suporte é o Email-to-Case. É uma parte fundamental do seu Service Cloud, e parece bastante simples.
Como funciona o Email-to-Case
Faz o que o nome indica. Transforma automaticamente os e-mails dos clientes enviados para um endereço como "suporte@suaempresa.com" em casos diretamente dentro do Salesforce. Assim que um e-mail entra, um novo caso é criado e as suas regras de atribuição podem enviá-lo para a pessoa ou equipa certa. Os seus agentes podem então responder de dentro do Salesforce, mantendo toda a conversa num só lugar.
Saiba como a Salesforce pode gerar casos automaticamente a partir de e-mails de clientes recebidos, otimizando o seu fluxo de trabalho de suporte.
As dores de cabeça com o Email-to-Case
Embora seja uma boa ideia, usar o Email-to-Case na prática traz alguns desafios reais que podem atrapalhar as equipas.
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É muito complexo de configurar: Não se deixe enganar pelo nome simples. Configurar corretamente o Email-to-Case, juntamente com todas as regras de atribuição, modelos de e-mail e respostas automáticas, é um projeto sério. Geralmente, precisa de um administrador de Salesforce dedicado que realmente conheça bem a plataforma. Definitivamente, não é algo que se possa simplesmente ligar.
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A sua IA tem visão de túnel: As ferramentas de IA da Salesforce, como o Einstein, são inteligentes, mas têm um grande ponto cego: só aprendem com os seus dados do Salesforce. Isto significa que a IA pode basear-se em casos passados e artigos da base de conhecimento armazenados no Salesforce, mas é só isso. E se as respostas reais estiverem espalhadas pelo Google Docs, Confluence ou Notion? A IA não consegue ver nada disso, o que significa que muitas vezes dará respostas incompletas ou simplesmente erradas.
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A automação é rígida e cara: A automação no Service Cloud baseia-se principalmente em regras do tipo "se isto, então aquilo", que podem falhar facilmente. Para obter as funcionalidades realmente inteligentes e orientadas por IA para encaminhar tickets e automatizar respostas, tem de abrir a carteira. Estas funcionalidades úteis estão muitas vezes bloqueadas nos planos mais caros do Service Cloud, como o plano Enterprise que custa 175 dólares por utilizador todos os meses.
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O problema de “arrancar e substituir”: Para tirar o máximo proveito do sistema da Salesforce, tem de se comprometer completamente. Se a sua equipa já está satisfeita a usar um help desk como o Zendesk ou o Intercom, mudar para o Salesforce para o suporte por e-mail significa uma migração massiva, dolorosa e dispendiosa.
Uma forma mais inteligente de gerir e-mails de suporte
E se não tivesse de reformular todo o seu sistema de suporte apenas para obter uma boa automação de e-mail? Para a maioria das equipas, uma abordagem muito melhor é adicionar uma camada de IA flexível que funcione com as ferramentas que já utiliza.
Comece a funcionar em minutos com a eesel AI
Esta é toda a ideia por trás de uma ferramenta como a eesel AI. É uma plataforma de IA que pode configurar por si próprio, projetada para se integrar no seu fluxo de trabalho existente e corrigir os problemas de um sistema fechado.
Uma captura de ecrã da página de destino eesel.ai, uma alternativa ao sistema de e-mail de apoio ao cliente da Salesforce.-
Conecta-se em poucos cliques: Esqueça os projetos de configuração complicados que demoram meses. A eesel AI conecta-se a help desks como Zendesk, Freshdesk, Gorgias e até mesmo ao Salesforce, com apenas alguns cliques. Isto evita completamente o problema de "arrancar e substituir" e permite que mantenha o help desk que a sua equipa já sabe usar.
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Aprende com tudo: Esta é provavelmente a maior diferença. A eesel AI pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Pode conectá-la a tickets antigos, ao seu centro de ajuda, a páginas do Confluence, a Google Docs e até a mensagens internas do Slack. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, para que possa fornecer respostas precisas que uma IA presa num único sistema nunca encontraria.
Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, uma alternativa melhor a uma configuração padrão de e-mail de apoio ao cliente da Salesforce.Tenha controlo total sobre a sua IA
Implementar IA não deveria parecer que está a entregar as chaves e a esperar pelo melhor.
- Teste antes de confiar: A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma boa estimativa de quantos e-mails consegue resolver sozinho e identificar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. É uma forma sem riscos de acertar as coisas antes de entrar em produção, algo que simplesmente não pode fazer com as ferramentas incorporadas.
Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, uma ferramenta para melhorar o seu sistema de suporte para além de um simples e-mail de apoio ao cliente da Salesforce.- Você está no controlo: Com a eesel AI, pode começar pequeno. Pode fazer com que a IA automatize apenas uma tarefa simples (como redefinições de palavra-passe) e envie tudo o resto para um humano. O editor de prompts permite-lhe moldar a personalidade e o tom da IA, e as ações personalizadas permitem que faça mais do que apenas responder a perguntas. Pode procurar informações de pedidos do Shopify, etiquetar tickets ou atualizar campos de clientes, tudo por si só.
Preços de suporte por IA vs. o modelo da Salesforce
Não é bem uma comparação direta, mas podemos analisar o custo e o esforço necessários para fazer uma coisa: ter um suporte por e-mail inteligente e automatizado a funcionar.
Preços do Salesforce Service Cloud
Para obter as funcionalidades úteis de IA da Salesforce, precisa de estar nos planos mais caros deles. Os custos são elevados e são cobrados por utilizador, o que aumenta rapidamente.
| Plano | Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA e Automação |
|---|---|---|
| Enterprise | $175 | IA para Apoio ao Cliente, Automação de Fluxos de Trabalho |
| Unlimited | $350 | Tudo no Enterprise + Chat e Bots, Salesforce Knowledge |
| Agentforce 1 Service | $550 | Conjunto completo de IA, utilização ilimitada do Agentforce |
E esse preço nem sequer inclui o custo de um administrador de Salesforce qualificado para construir e manter tudo, o que é uma grande despesa oculta.
O preço transparente da eesel AI
O preço da eesel AI é diferente. Baseia-se na quantidade de utilização (o número de interações de IA por mês), não no número de agentes que tem. Este modelo é geralmente mais previsível e acessível para equipas de suporte.
Uma captura de ecrã da página de preços pública da eesel AI, oferecendo uma alternativa clara aos preços complexos do sistema de e-mail de apoio ao cliente da Salesforce.-
Sem taxas por resolução: Isto é muito importante. Não será surpreendido com uma fatura inesperada após um mês movimentado. O custo é previsível, para que possa realmente planear o seu orçamento.
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Flexibilidade: Ao contrário dos contratos anuais obrigatórios para a maioria dos planos da Salesforce, a eesel AI oferece opções mensais. Isto torna muito mais fácil começar, permitindo que a sua equipa experimente uma IA poderosa sem um compromisso assustador a longo prazo.
Pare de procurar o e-mail de apoio ao cliente da Salesforce e comece a automatizar
A busca por um único "e-mail de apoio ao cliente da Salesforce" pode não o levar muito longe, mas abre uma conversa mais importante. Quando se trata de gerir o seu próprio apoio ao cliente, a Salesforce oferece uma solução poderosa, mas também é complexa, cara e prende-o ao mundo deles.
Uma abordagem mais moderna e ágil é melhorar as ferramentas que já está a usar. A eesel AI dá-lhe uma poderosa camada de IA que conecta todo o seu conhecimento disperso, automatiza respostas de e-mail de forma segura e coloca-o a funcionar em minutos, não em meses. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não apenas de gastar mais.
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Perguntas frequentes
Não, um e-mail geral "support@salesforce.com" para ajuda com produtos não existe. A Salesforce direciona os utilizadores para o seu Portal de Ajuda para registar e acompanhar a maioria dos casos de suporte.
Em vez de um e-mail direto, a Salesforce utiliza principalmente o seu Portal de Ajuda para registar casos, o Chat de IA Agentforce para questões rápidas e o suporte telefónico para problemas urgentes ou planos de nível superior. Estes são os seus canais preferidos para assistência geral.
Embora não haja um e-mail de suporte geral, a Salesforce fornece endereços de e-mail específicos para departamentos como o de faturação, que variam por região (por exemplo, "billing@salesforce.com" para a AMER). Para outras questões específicas, poderá encontrar formulários de contacto dedicados.
A Salesforce utiliza uma funcionalidade chamada "Email-to-Case" dentro do Service Cloud. Este sistema converte automaticamente os e-mails enviados para o endereço de suporte da sua empresa em casos rastreáveis dentro da Salesforce, permitindo que os agentes respondam diretamente a partir da plataforma.
Para problemas urgentes que paralisam o negócio (Gravidade 1), a Salesforce recomenda tipicamente o suporte telefónico imediato, especialmente para clientes dos planos Premier ou Signature. Eles preferem um contacto direto para problemas críticos em vez de depender de uma fila de e-mails potencialmente mais lenta.
A IA Einstein da Salesforce aprende principalmente a partir de dados armazenados na sua instância Salesforce, como casos passados e artigos de conhecimento. Tem um ponto cego para informações localizadas fora do seu ecossistema, como Google Docs ou Confluence, o que pode limitar as suas capacidades de resposta abrangente.
A eesel AI melhora a sua configuração existente ao integrar-se com o seu help desk atual e ao aprender com todo o conhecimento da sua empresa, independentemente de onde estiver armazenado. Isto permite uma automação e respostas mais precisas para os seus e-mails de apoio ao cliente sem exigir uma reformulação completa do sistema.
