Seien wir ehrlich, das haben wir alle schon erlebt. Sie haben eine einfache Frage an ein riesiges Unternehmen und alles, was Sie wollen, ist eine E-Mail-Adresse. Stattdessen werden Sie in einen Irrgarten aus Hilfeartikeln, Chatbots und Kontaktformularen geschickt. Der Versuch, eine direkte „Salesforce-Kundenservice-E-Mail“ zu finden, ist ein klassisches Beispiel für dieses Hin und Her.
Die Realität ist, dass große Unternehmen wie Salesforce nicht wirklich wollen, dass Sie ihnen direkt eine E-Mail schreiben. Sie haben ein ganzes System von Portalen und Bots aufgebaut, um die riesige Anzahl von Fragen zu bewältigen, die sie täglich erhalten. Es soll nicht absichtlich schwierig sein, aber es kann sich definitiv so anfühlen, wenn man einfach nur mit einer Person sprechen möchte.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen zunächst die offiziellen Wege, um mit dem Salesforce-Support in Kontakt zu treten. Aber dann wechseln wir zu etwas, das für Ihr eigenes Unternehmen nützlicher ist: wie Sie Ihre Kundenservice-E-Mails verwalten können, ohne sich die Haare zu raufen. Wir werden uns ansehen, wie Salesforce dies mit seinen eigenen Tools handhabt, und dann eine modernere, KI-gestützte Methode erkunden, um dies zu erledigen.
Wie der Salesforce-Kundenservice funktioniert
Salesforce hat verschiedene Kanäle für den Support, weshalb eine einzige „Salesforce-Kundenservice-E-Mail“ für allgemeine Hilfe nicht wirklich existiert. Der richtige Weg, sie zu kontaktieren, hängt davon ab, wer Sie sind und was Ihr Anliegen ist.
Haupt-Supportkanäle
- Salesforce-Hilfeportal: Dies ist Ihr Ausgangspunkt. Das Salesforce-Hilfeportal ist die zentrale Anlaufstelle, wo Sie Supportfälle protokollieren und verfolgen. Bei technischen oder kontospezifischen Problemen möchten sie, dass Sie hierherkommen. Sie erstellen einen Fall, und er wird an das richtige Team weitergeleitet.
Ein Screenshot der Startseite des Salesforce-Kundenservice-Hilfeportals.-
Agentforce AI Chat: Sie haben wahrscheinlich den „Ask Agentforce“-Button auf ihrer Website gesehen. Das ist ihr KI-Assistent, der entwickelt wurde, um häufige Fragen zu beantworten und grundlegende Fehlerbehebungen durchzuführen. Wenn er Ihr Problem nicht lösen kann, soll er Sie an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, aber das hängt oft von Ihrem Support-Plan ab.
-
Telefon-Support: Sie können sie anrufen, aber das ist nicht für jede Situation gedacht. Laut ihrer eigenen Dokumentation ist der Telefon-Support hauptsächlich für Kunden mit ihren teureren Premier- und Signature-Plänen vorgesehen. Die große Ausnahme ist ein Problem der „Schweregrad 1“, was im Grunde bedeutet, dass Ihr Geschäft wegen eines Salesforce-Problems stillsteht.
Gibt es eine E-Mail-Adresse für den Salesforce-Kundenservice?
Nun, ja und nein. Es gibt keine allgemeine „support@salesforce.com“-Inbox für Produkthilfe, aber einige Abteilungen haben direkte E-Mail-Adressen. Wenn Ihr Problem in eine dieser Kategorien fällt, könnten Sie Glück haben. Andernfalls müssen Sie das Portal oder den Chat verwenden.
| Kontaktmethode | Zweck | E-Mail-Adresse / Link |
|---|---|---|
| Hilfeportal | Protokollieren und Verfolgen von technischen/Produkt-Supportfällen | Salesforce-Hilfe |
| Telefon-Support | Dringende, geschäftskritische Probleme | (800) 667-6389 (US gebührenfrei) |
| Rechnungsabteilung | Fragen zur Rechnungsstellung (nach Region) | „billing@salesforce.com“ (AMER) „billing@emea.salesforce.com“ (EMEA) „billing@apac.salesforce.com“ (APAC) |
| Vertriebsanfragen | Fragen zum Kauf von Produkten | Variiert je nach Region, erreichbar über Kontaktformulare. |
Das führt zu einer viel interessanteren Frage. Wie denkt Salesforce, dass Sie die Support-E-Mails Ihres Unternehmens handhaben sollten? Ihre Antwort ist eine Funktion namens „Email-to-Case“, und hier wird es kompliziert.
Wie Salesforce möchte, dass Sie Support-E-Mails bearbeiten
Für Unternehmen, die vollständig auf Salesforce setzen, ist das Hauptwerkzeug für die Bearbeitung von Support-E-Mails Email-to-Case. Es ist ein zentraler Bestandteil ihrer Service Cloud und klingt einfach genug.
Wie Email-to-Case funktioniert
Es tut, was der Name verspricht. Es wandelt Kunden-E-Mails, die an eine Adresse wie „support@ihrunternehmen.com“ gesendet werden, automatisch in Fälle direkt in Salesforce um. Sobald eine E-Mail eingeht, wird ein neuer Fall erstellt, und Ihre Zuweisungsregeln können ihn an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten. Ihre Mitarbeiter können dann direkt aus Salesforce antworten, wodurch die gesamte Konversation an einem Ort bleibt.
Erfahren Sie, wie Salesforce automatisch Fälle aus eingehenden Kunden-E-Mails erstellen kann, um Ihren Support-Workflow zu optimieren.
Die Tücken von Email-to-Case
Obwohl die Idee solide ist, bringt die tatsächliche Nutzung von Email-to-Case einige echte Herausforderungen mit sich, die Teams ins Stolpern bringen können.
-
Die Einrichtung ist ein Albtraum: Lassen Sie sich nicht vom einfachen Namen täuschen. Email-to-Case korrekt zu konfigurieren, zusammen mit all den Zuweisungsregeln, E-Mail-Vorlagen und automatischen Antworten, ist ein ernsthaftes Projekt. Normalerweise benötigen Sie einen dedizierten Salesforce-Administrator, der sich wirklich auf der Plattform auskennt. Es ist definitiv nichts, was man einfach so einschalten kann.
-
Die KI hat einen Tunnelblick: Die KI-Tools von Salesforce, wie Einstein, sind intelligent, haben aber einen riesigen blinden Fleck: Sie lernen nur aus Ihren Salesforce-Daten. Das bedeutet, die KI kann auf vergangene Fälle und Wissensdatenbankartikel zugreifen, die in Salesforce gespeichert sind, aber das war's. Was ist, wenn die wahren Antworten über Google Docs, Confluence oder Notion verstreut sind? Die KI kann nichts davon sehen, was bedeutet, dass sie oft unvollständige oder einfach falsche Antworten gibt.
-
Die Automatisierung ist starr und teuer: Die Automatisierung in der Service Cloud basiert hauptsächlich auf „Wenn dies, dann das“-Regeln, die leicht brechen können. Um die wirklich intelligenten, KI-gesteuerten Funktionen für das Weiterleiten von Tickets und das Automatisieren von Antworten zu erhalten, müssen Sie tief in die Tasche greifen. Diese nützlichen Funktionen sind oft in den teureren Service-Cloud-Plänen weggeschlossen, wie dem Enterprise-Plan, der 175 US-Dollar pro Benutzer und Monat kostet.
-
Das „Rip and Replace“-Problem: Um das Beste aus dem Salesforce-System herauszuholen, müssen Sie sich vollständig darauf einlassen. Wenn Ihr Team bereits gerne einen Helpdesk wie Zendesk oder Intercom verwendet, bedeutet der Wechsel zu Salesforce für den E-Mail-Support eine massive, schmerzhafte und kostspielige Migration.
Eine intelligentere Methode zur Bearbeitung von Support-E-Mails
Was wäre, wenn Sie nicht Ihr gesamtes Support-System überholen müssten, nur um eine gute E-Mail-Automatisierung zu erhalten? Für die meisten Teams ist ein viel besserer Ansatz, eine flexible KI-Schicht hinzuzufügen, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits verwenden.
In wenigen Minuten live gehen mit eesel AI
Das ist die ganze Idee hinter einem Tool wie eesel AI. Es ist eine KI-Plattform, die Sie selbst einrichten können, entworfen, um sich in Ihren bestehenden Arbeitsablauf einzufügen und die Probleme eines geschlossenen Systems zu beheben.
Ein Screenshot der eesel.ai-Landingpage, einer Alternative zum Salesforce-Kundenservice-E-Mail-System.-
Verbindet sich mit wenigen Klicks: Vergessen Sie komplizierte Einrichtungsprojekte, die Monate dauern. eesel AI verbindet sich mit Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk, Gorgias und sogar Salesforce mit nur wenigen Klicks. Dies vermeidet das „Rip and Replace“-Problem vollständig und ermöglicht es Ihnen, den Helpdesk beizubehalten, den Ihr Team bereits kennt und zu bedienen weiß.
-
Es lernt von allem: Das ist wahrscheinlich der größte Unterschied. eesel AI kann aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen, egal wo es sich befindet. Sie können es mit alten Tickets, Ihrem Hilfe-Center, Confluence-Seiten, Google Docs und sogar internen Slack-Nachrichten verbinden. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass sie genaue Antworten liefern kann, die eine KI, die in einem einzigen System gefangen ist, niemals finden würde.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu geben – eine bessere Alternative zu einer Standard-Salesforce-Kundenservice-E-Mail-Einrichtung.Behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre KI
Die Einführung von KI sollte sich nicht so anfühlen, als würden Sie die Schlüssel übergeben und auf das Beste hoffen.
- Testen, bevor Sie vertrauen: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, eine gute Schätzung erhalten, wie viele E-Mails er selbstständig lösen kann, und eventuelle Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufdecken. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, die Dinge richtig zu machen, bevor Sie live gehen, was mit den integrierten Tools einfach nicht möglich ist.
Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, ein Werkzeug zur Verbesserung Ihres Support-Systems über eine einfache Salesforce-Kundenservice-E-Mail hinaus.- Sie sitzen am Steuer: Mit eesel AI können Sie klein anfangen. Sie könnten die KI nur eine einfache Aufgabe automatisieren lassen (wie Passwort-Zurücksetzungen) und alles andere an einen Menschen schicken. Der Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit und den Ton der KI zu gestalten, und benutzerdefinierte Aktionen erlauben es ihr, mehr als nur Fragen zu beantworten. Sie kann Bestellinformationen aus Shopify abrufen, Tickets markieren oder Kundenfelder aktualisieren, alles von selbst.
Preise für KI-Support im Vergleich zum Salesforce-Modell
Es ist nicht ganz ein Äpfel-mit-Birnen-Vergleich, aber wir können die Kosten und den Aufwand betrachten, die für eine Sache erforderlich sind: intelligenten, automatisierten E-Mail-Support einzurichten.
Preise der Salesforce Service Cloud
Um die nützlichen KI-Funktionen von Salesforce zu erhalten, müssen Sie ihre teureren Pläne nutzen. Die Kosten sind hoch und werden pro Benutzer berechnet, was sich schnell summiert.
| Plan | Preis (pro Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet) | Wichtige KI- und Automatisierungsfunktionen |
|---|---|---|
| Enterprise | $175 | KI für den Kundenservice, Workflow-Automatisierung |
| Unlimited | $350 | Alles in Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge |
| Agentforce 1 Service | $550 | Vollständige KI-Suite, unbegrenzte Agentforce-Nutzung |
Und diese Preise beinhalten nicht einmal die Kosten für einen qualifizierten Salesforce-Administrator, der das Ganze aufbaut und wartet, was ein großer versteckter Kostenfaktor ist.
Die unkomplizierte Preisgestaltung von eesel AI
Die Preisgestaltung von eesel AI ist anders. Sie basiert darauf, wie viel Sie es nutzen (die Anzahl der KI-Interaktionen pro Monat), nicht darauf, wie viele Mitarbeiter Sie haben. Dieses Modell ist in der Regel vorhersehbarer und erschwinglicher für Support-Teams.
Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, die eine klare Alternative zur komplexen Preisgestaltung des Salesforce-Kundenservice-E-Mail-Systems bietet.-
Keine Gebühren pro gelöstem Fall: Das ist ein großer Vorteil. Sie werden nach einem geschäftigen Monat nicht mit einer überraschenden Rechnung konfrontiert. Die Kosten sind vorhersehbar, sodass Sie Ihr Budget tatsächlich planen können.
-
Flexibilität: Im Gegensatz zu den erforderlichen Jahresverträgen für die meisten Salesforce-Pläne bietet eesel AI monatliche Optionen. Dies erleichtert den Einstieg erheblich und ermöglicht es Ihrem Team, leistungsstarke KI ohne eine beängstigende langfristige Verpflichtung auszuprobieren.
Hören Sie auf, nach der E-Mail-Adresse des Salesforce-Kundenservice zu suchen, und beginnen Sie mit der Automatisierung
Die Suche nach einer einzigen „Salesforce-Kundenservice-E-Mail“ mag Sie nicht sehr weit bringen, aber sie eröffnet eine wichtigere Diskussion. Wenn es darum geht, Ihren eigenen Kundensupport zu verwalten, bietet Salesforce eine leistungsstarke Lösung, aber sie ist auch komplex, teuer und bindet Sie an ihre Welt.
Ein modernerer und agilerer Ansatz besteht darin, die Tools zu verbessern, die Sie bereits verwenden. eesel AI gibt Ihnen eine leistungsstarke KI-Schicht, die all Ihr verstreutes Wissen verbindet, E-Mail-Antworten sicher automatisiert und Sie in Minuten statt Monaten einsatzbereit macht. Es geht darum, intelligenter zu arbeiten, nicht nur mehr auszugeben.
Bereit zu sehen, was KI für Ihre Kundenservice-E-Mails tun kann? Melden Sie sich an und erstellen Sie kostenlos Ihren ersten KI-Agenten mit eesel AI.
Häufig gestellte Fragen
Nein, eine allgemeine „support@salesforce.com“-E-Mail für Produkthilfe existiert nicht. Salesforce leitet Benutzer an ihr Hilfeportal weiter, um die meisten Supportfälle zu protokollieren und zu verfolgen.
Anstelle einer direkten E-Mail verwendet Salesforce hauptsächlich sein Hilfeportal zum Protokollieren von Fällen, den Agentforce AI Chat für schnelle Anfragen und den telefonischen Support für dringende Probleme oder höherwertige Pläne. Dies sind ihre bevorzugten Kanäle für allgemeine Unterstützung.
Obwohl es keine allgemeine Support-E-Mail gibt, stellt Salesforce spezifische E-Mail-Adressen für Abteilungen wie die Rechnungsstellung zur Verfügung, die je nach Region variieren (z. B. „billing@salesforce.com“ für AMER). Für andere spezifische Anfragen finden Sie möglicherweise dedizierte Kontaktformulare.
Salesforce verwendet eine Funktion namens „Email-to-Case“ innerhalb der Service Cloud. Dieses System wandelt E-Mails, die an die Support-Adresse Ihres Unternehmens gesendet werden, automatisch in nachverfolgbare Fälle innerhalb von Salesforce um, sodass Mitarbeiter direkt von der Plattform aus antworten können.
Für dringende, geschäftskritische Probleme (Schweregrad 1) empfiehlt Salesforce in der Regel sofortigen telefonischen Support, insbesondere für Kunden mit Premier- oder Signature-Plänen. Sie bevorzugen eine direkte Auseinandersetzung bei kritischen Problemen, anstatt sich auf eine potenziell langsamere E-Mail-Warteschlange zu verlassen.
Die Einstein-KI von Salesforce lernt hauptsächlich aus Daten, die in Ihrer Salesforce-Instanz gespeichert sind, wie z. B. frühere Fälle und Wissensartikel. Sie hat einen blinden Fleck für Informationen, die außerhalb ihres Ökosystems liegen, wie Google Docs oder Confluence, was ihre Fähigkeit zu umfassenden Antworten einschränken kann.
eesel AI verbessert Ihr bestehendes Setup, indem es sich in Ihren aktuellen Helpdesk integriert und aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, unabhängig davon, wo es gespeichert ist. Dies ermöglicht genauere Automatisierung und Antworten für Ihre Kundenservice-E-Mails, ohne eine vollständige Systemüberholung zu erfordern.
