Um guia prático para as melhores práticas de chatbot do Salesforce em 2025

Sejamos honestos, as expectativas dos clientes estão altíssimas hoje em dia. As pessoas querem respostas instantâneas a qualquer hora, e as empresas que usam o Salesforce estão a recorrer a chatbots para acompanhar o ritmo. Mas há um senão: embora um chatbot prometa gerir tickets e tornar as coisas mais eficientes, um que seja desajeitado apenas gera clientes frustrados e mais trabalho para os seus agentes. É uma ótima ideia que pode facilmente dar errado.

Este guia irá orientá-lo através das melhores práticas essenciais para chatbots do Salesforce, desde as fases iniciais de planeamento até a um lançamento bem-sucedido. Abordaremos o que é necessário para começar com as próprias ferramentas do Salesforce, apontaremos as dores de cabeça comuns que provavelmente encontrará e mostraremos uma maneira mais flexível e moderna de conseguir que a automação funcione para a sua equipa de suporte.

O que é um chatbot do Salesforce?

Quando as pessoas falam de um "chatbot do Salesforce", geralmente referem-se aos Einstein Bots, a ferramenta de IA nativa integrada diretamente no ecossistema Salesforce. Normalmente, encontrará-os a funcionar dentro do Service Cloud.

No seu âmago, um Einstein Bot utiliza o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para perceber o que um cliente está a perguntar. Em seguida, pesquisa nos dados da sua empresa, principalmente na sua base de Conhecimento Salesforce, para encontrar uma resposta. A ideia principal é automatizar as respostas a perguntas comuns, tratar de tarefas simples como verificar o estado de uma encomenda e encaminhar problemas mais complicados para um agente humano, tudo dentro do ambiente Salesforce. É um conceito poderoso, mas o seu sucesso depende inteiramente de quão bem o alimenta e mantém.

Principais funcionalidades do ecossistema de chatbot nativo do Salesforce

Antes de entrarmos nas melhores práticas, é útil saber com o que está a trabalhar. O chatbot nativo do Salesforce tem algumas funcionalidades principais que definem como funciona e onde residem os seus pontos fortes.

Integração profunda com os dados do Salesforce

A maior vantagem de usar os Einstein Bots é a sua ligação direta aos seus dados de CRM. Esta não é uma ferramenta de terceiros a tentar conectar-se de fora; faz parte da casa.

Por exemplo, um bot pode cumprimentar um cliente que iniciou sessão pelo nome, aceder ao seu histórico de casos ou encontrar as suas informações de contacto sem configurações personalizadas complicadas. Esta capacidade de aceder diretamente aos dados do cliente é fundamental para criar o tipo de conversas personalizadas e contextualizadas que as pessoas agora esperam.

Dependência do Conhecimento Salesforce como fonte da verdade

Pense na sua base de Conhecimento Salesforce como o cérebro do seu Einstein Bot. A qualidade e precisão das respostas do seu bot dependem quase inteiramente da qualidade desses artigos de conhecimento. Se a informação não estiver na sua base de conhecimento, o bot simplesmente não pode ajudar.

Esta forte dependência é tanto uma força como uma fraqueza. É ótima para a consistência se a sua base de conhecimento estiver perfeitamente atualizada. Mas torna-se um verdadeiro problema se as informações mais atuais e úteis da sua equipa estiverem armazenadas noutro lugar, o que, como todos sabemos, acontece com frequência.

Fluxos de conversação usando diálogos e intenções

Construir um bot no Salesforce significa que trabalhará com algumas peças-chave. De acordo com os próprios guias Trailhead da Salesforce, estes são os principais blocos de construção:

• Diálogos: Estes são os pequenos scripts que controlam o que o bot diz e faz em cada passo da conversa.

• Intenções: É o que o cliente quer alcançar, como "verificar o estado da encomenda" ou "repor a minha palavra-passe".

• Entidades: Estes são os detalhes específicos que o bot precisa de capturar para cumprir a intenção, como um número de encomenda ou um endereço de e-mail.

Usará estes componentes para mapear a jornada de conversação, que é uma parte enorme de acertar em qualquer chatbot.

Implementação multicanal

Assim que o seu bot estiver construído, pode implementá-lo nos diferentes canais que os seus clientes usam, seja o site da sua empresa, uma aplicação móvel ou plataformas de mensagens. O objetivo é oferecer uma experiência de suporte consistente, não importa onde o cliente inicie a conversa. Esta flexibilidade ajuda-o a ir ao encontro dos clientes onde eles estão, o que é um pilar do bom atendimento ao cliente hoje em dia.

Implementar as melhores práticas para chatbots do Salesforce

Muito bem, vamos ao que interessa. Fazer um chatbot funcionar bem no Salesforce não é apenas carregar num botão. É sobre ser ponderado e estratégico. Aqui estão as práticas essenciais que precisa de seguir.

Defina objetivos claros e comece com tarefas de alto volume

Não tente construir um bot que consiga fazer tudo no primeiro dia. Isso é uma receita para uma ferramenta complicada e desajeitada que não ajuda ninguém. Em vez disso, analise os dados do seu serviço de atendimento ao cliente no Salesforce e encontre as 3 a 5 perguntas principais que os seus agentes respondem repetidamente.

A melhor jogada é começar pequeno. Concentre-se em tarefas simples e de alto impacto, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". Esta abordagem, que até a própria documentação da Salesforce recomenda, proporciona uma vitória rápida, oferece valor imediato e permite que a sua equipa aprenda antes de enfrentar algo mais complexo.

Construa e mantenha uma base de conhecimento impecável

Ok, este é o ponto principal e não o pode ignorar. O seu bot é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. Se a sua base de Conhecimento Salesforce estiver desatualizada, incompleta ou simplesmente errada, o seu bot também estará.

Precisa de um processo para rever e atualizar regularmente os seus artigos. Use o feedback dos seus agentes e os dados de casos resolvidos para encontrar lacunas no seu conhecimento. Mas isto levanta um problema muito comum: requer um compromisso sério e contínuo para manter o Conhecimento Salesforce como a única e exclusiva fonte da verdade. Isso é pedir muito quando os seus especialistas internos estão habituados a escrever as coisas noutros locais como o Confluence ou o Google Docs.

Desenhe conversas intuitivas com uma transição para um humano

Um chatbot deve parecer um assistente prestável, não uma parede de tijolos. Um cliente nunca deve ficar preso num ciclo do qual não consegue escapar.

Sempre, mas sempre, forneça uma forma clara e fácil de "falar com um agente". Esta é uma parte não negociável de um bom design de conversação. Mapeie os seus caminhos de conversação para que façam sentido lógico. Embora seja divertido pensar na personalidade e no tom do seu bot, é igualmente importante ser franco sobre o facto de que é um bot. Isto ajuda a gerir as expectativas e evita que as pessoas se irritem quando ele não consegue lidar com um pedido complicado.

Teste exaustivamente e monitorize o desempenho

Antes de lançar o seu bot para clientes reais, peça às suas equipas internas para tentarem quebrá-lo. Incentive-os a fazer perguntas estranhas, encontrar respostas confusas e identificar becos sem saída na conversa.

Assim que estiver ativo, use as ferramentas de relatórios do Salesforce para ficar de olho em números-chave como a taxa de deflexão (quantos problemas o bot resolve por conta própria) e a satisfação do cliente. Estes dados dão-lhe uma boa visão geral, mas precisará de aprofundar para entender o porquê por trás dos números. Que perguntas é que o bot está a falhar? Onde é que os clientes estão a desistir? A monitorização e o ajuste constantes fazem parte do processo.

Desafios comuns na implementação das melhores práticas para chatbots do Salesforce

Embora os Einstein Bots sejam poderosos, as equipas frequentemente encontram alguns obstáculos comuns. Estar ciente destes é o primeiro passo para encontrar um caminho melhor.

Implementação complexa e demorada

Configurar um Einstein Bot não é uma tarefa de um clique. Tem uma curva de aprendizagem acentuada e requer muito tempo e recursos. A documentação oficial é enorme (pense em PDFs densos e guias para desenvolvedores), e quase certamente precisará de um administrador Salesforce dedicado, ou mesmo de um desenvolvedor, para lidar com integrações personalizadas. Este não é um projeto de fim de semana; é uma implementação completa que pode facilmente estender-se por semanas ou meses.

Conhecimento isolado

Esta é provavelmente a maior dor de cabeça. Para muitas equipas, a informação mais valiosa e atualizada não está bem arquivada no Conhecimento Salesforce. Está espalhada por wikis internos como o Confluence, drives partilhadas cheias de Google Docs e tópicos intermináveis no Slack.

O bot nativo do Salesforce simplesmente não consegue aceder a este conhecimento externo facilmente. Isto deixa-o com uma escolha difícil: ou gasta imenso tempo a mover toda essa informação para o Conhecimento Salesforce, ou simplesmente aceita que o seu bot só saberá uma fração do que precisa para ser verdadeiramente útil.

Automação rígida e ações limitadas

Os Einstein Bots podem fazer coisas dentro do Salesforce, como criar um caso ou atualizar um registo de contacto. Mas começam a ter dificuldades quando precisa que eles comuniquem com sistemas externos. Quer acionar um fluxo de trabalho noutra ferramenta ou executar uma ação complexa de vários passos? Provavelmente precisará de desenvolvimento personalizado com código Apex. Isto cria um estrangulamento, limita o que o seu bot pode realmente resolver e torna-o dependente de desenvolvedores para pequenas alterações.

Uma abordagem melhor: Usar uma camada de IA dedicada com o Salesforce

Em vez de tentar forçar tudo para dentro de um ecossistema fechado, uma abordagem mais moderna e prática é usar uma camada de IA dedicada que funciona com o Salesforce para resolver estes problemas. É aqui que um Agente de IA da eesel pode fazer uma enorme diferença.

Fique online em minutos, não em meses

Esqueça os longos projetos de implementação e as chamadas de vendas obrigatórias. A eesel AI é uma plataforma de autoatendimento onde pode conectar o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques. Pode ter um poderoso Agente de IA da eesel a funcionar com a sua configuração Salesforce existente em minutos. Foi construído para ser flexível e integrar-se suavemente, para que possa começar a ver resultados imediatamente.

Unifique todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja

É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. A eesel AI conecta-se instantaneamente com dezenas de fontes de conhecimento, não apenas o Salesforce. Pode aceder aos seus espaços do Confluence, extrair informações do Google Docs, ler as suas páginas do Notion e até aprender com os tickets de suporte e conversas passadas da sua equipa.

Isto significa que o seu agente de IA é treinado em todo o conhecimento da sua empresa desde o primeiro dia, o que leva a respostas muito mais precisas e completas sem o forçar a enfrentar uma migração de dados massiva.

Funcionalidade	Salesforce Einstein Bot	Agente de IA da eesel
Fonte Principal de Conhecimento	Conhecimento Salesforce	Todas as fontes (Confluence, GDocs, Zendesk, tickets passados, etc.)
Tempo de Configuração	Semanas a Meses	Minutos a Horas
Ações Personalizadas	Requer trabalho de Apex/desenvolvedor	Configuração sem código para muitas ações, mais chamadas de API flexíveis
Testes Pré-lançamento	Testes manuais	Simulação automatizada em milhares de tickets passados

Teste com confiança usando simulações poderosas

Uma das partes mais stressantes do lançamento de um chatbot é o medo do desconhecido. Como é que ele vai realmente funcionar? A eesel AI resolve isto com o seu modo de simulação. Pode testar o seu Agente de IA em milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma pré-visualização precisa da sua taxa de resolução e permite-lhe ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes antes de falar com um único cliente. É uma forma sem riscos de construir, testar e lançar com confiança.

Um resumo das melhores práticas para chatbots do Salesforce

Seguir as melhores práticas para chatbots do Salesforce é fundamental para melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente. Embora ferramentas nativas como os Einstein Bots ofereçam uma integração apertada com o seu CRM, elas frequentemente trazem desafios como configurações complexas, dependência de desenvolvedores e uma dependência estrita de uma única fonte de conhecimento.

Uma abordagem mais moderna e flexível é usar uma camada de IA dedicada que se conecta às suas ferramentas existentes sem uma migração dolorosa. Isto permite-lhe reunir todo o seu conhecimento disperso, lançar mais rapidamente e automatizar de forma mais eficaz. Ao adicionar esta camada sobre a sua configuração do Salesforce, pode contornar as armadilhas comuns e fornecer o suporte rápido, preciso e autónomo que os seus clientes procuram.

Não deixe que ferramentas rígidas limitem a sua equipa de suporte. Veja como pode implementar um poderoso agente de IA sobre a sua instância do Salesforce em minutos. Explore o Agente de IA da eesel AI hoje.