Una guía práctica de las mejores prácticas de los chatbots de Salesforce en 2025

Seamos honestos, las expectativas de los clientes están por las nubes hoy en día. La gente quiere respuestas instantáneas a cualquier hora, y las empresas que usan Salesforce están recurriendo a los chatbots para mantenerse al día. Pero aquí está el truco: aunque un chatbot promete gestionar tickets y hacer las cosas más eficientes, uno que funciona mal solo genera clientes frustrados y más trabajo para tus agentes. Es una gran idea que puede salir mal fácilmente.

Esta guía te mostrará las mejores prácticas esenciales para los chatbots de Salesforce, desde las etapas iniciales de planificación hasta un lanzamiento exitoso. Cubriremos lo que se necesita para empezar con las propias herramientas de Salesforce, señalaremos los problemas comunes con los que probablemente te encontrarás y te mostraremos una forma más flexible y moderna de lograr que la automatización funcione de verdad para tu equipo de soporte.

¿Qué es un chatbot de Salesforce?

Cuando la gente habla de un "chatbot de Salesforce", generalmente se refieren a los Einstein Bots, la herramienta de IA nativa integrada en el ecosistema de Salesforce. Normalmente los encontrarás funcionando dentro de Service Cloud.

En esencia, un Einstein Bot utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para averiguar qué está preguntando un cliente. Luego, busca en los datos de tu empresa, principalmente en tu base de Salesforce Knowledge, para encontrar una respuesta. La idea principal es automatizar las respuestas a preguntas comunes, gestionar tareas sencillas como verificar el estado de un pedido y derivar problemas más complicados a un agente humano, todo dentro del entorno de Salesforce. Es un concepto potente, pero su éxito depende por completo de lo bien que lo alimentes y mantengas.

Características clave del ecosistema de chatbots nativo de Salesforce

Antes de entrar en las mejores prácticas, es útil saber con qué estás trabajando. El chatbot nativo de Salesforce tiene algunas características principales que definen cómo funciona y dónde residen sus fortalezas.

Integración profunda con los datos de Salesforce

La mayor ventaja de usar Einstein Bots es su línea directa con los datos de tu CRM. No es una herramienta de terceros que intenta conectarse desde fuera; es parte del sistema.

Por ejemplo, un bot puede saludar a un cliente que ha iniciado sesión por su nombre, acceder a su historial de casos o encontrar su información de contacto sin necesidad de configuraciones personalizadas complicadas. Esta capacidad de acceder directamente a los datos del cliente es clave para crear el tipo de conversaciones personalizadas y contextualizadas que la gente espera hoy en día.

Dependencia de Salesforce Knowledge como fuente de verdad

Piensa en tu base de Salesforce Knowledge como el cerebro de tu Einstein Bot. La calidad y precisión de las respuestas de tu bot dependen casi por completo de la calidad de esos artículos de conocimiento. Si la información no está en tu base de conocimiento, el bot simplemente no puede ayudar.

Esta fuerte dependencia es tanto una fortaleza como una debilidad. Es excelente para la coherencia si tu base de conocimiento está perfectamente actualizada. Pero se convierte en un verdadero problema si la información más actual y útil de tu equipo está almacenada en otro lugar, lo cual, como todos sabemos, sucede con frecuencia.

Flujos conversacionales mediante diálogos e intenciones

Construir un bot en Salesforce significa que trabajarás con algunas piezas clave. Según las propias guías de Trailhead de Salesforce, estos son los componentes principales:

• Diálogos: Son los pequeños guiones que controlan lo que el bot dice y hace en cada paso de la conversación.

• Intenciones: Es lo que el cliente quiere lograr, como "verificar el estado del pedido" o "restablecer mi contraseña".

• Entidades: Son los detalles específicos que el bot necesita obtener para cumplir la intención, como un número de pedido o una dirección de correo electrónico.

Utilizarás estos componentes para trazar el recorrido conversacional, lo cual es una parte fundamental para que cualquier chatbot funcione correctamente.

Implementación multicanal

Una vez que tu bot está construido, puedes implementarlo en los diferentes canales que usan tus clientes, ya sea el sitio web de tu empresa, una aplicación móvil o plataformas de mensajería. El objetivo es ofrecer una experiencia de soporte coherente sin importar dónde inicie el cliente el chat. Esta flexibilidad te ayuda a encontrarte con los clientes donde están, lo cual es una piedra angular del buen servicio al cliente hoy en día.

Implementando las mejores prácticas para chatbots de Salesforce

Muy bien, vamos a lo bueno. Hacer que un chatbot funcione bien en Salesforce no es cuestión de pulsar un interruptor. Se trata de ser reflexivo y estratégico. Aquí están las prácticas fundamentales que necesitas seguir.

Define objetivos claros y empieza con tareas de alto volumen

No intentes construir un bot que pueda hacerlo todo desde el primer día. Esa es la receta para una herramienta complicada y torpe que no ayuda a nadie. En su lugar, echa un vistazo a los datos de tu servicio al cliente en Salesforce y encuentra las 3-5 preguntas principales que tus agentes responden una y otra vez.

La mejor jugada es empezar con algo pequeño. Céntrate en tareas sencillas y de alto impacto como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Este enfoque, que incluso la propia documentación de Salesforce recomienda, te proporciona una victoria rápida, ofrece valor inmediato y permite que tu equipo aprenda antes de abordar algo más complejo.

Crea y mantén una base de conocimiento impecable

Vale, este es el punto más importante y no puedes saltártelo. Tu bot es tan inteligente como la información que le proporcionas. Si tu base de Salesforce Knowledge está desactualizada, incompleta o simplemente es incorrecta, tu bot también lo será.

Necesitas un proceso para revisar y actualizar tus artículos regularmente. Utiliza los comentarios de tus agentes y los datos de los casos resueltos para encontrar lagunas en tu conocimiento. Pero esto plantea un problema muy común: requiere un compromiso serio y continuo para mantener Salesforce Knowledge como la única fuente de verdad. Eso es mucho pedir cuando tus expertos internos están acostumbrados a escribir las cosas en otros lugares como Confluence o Google Docs.

Diseña conversaciones intuitivas con transferencia a un agente humano

Un chatbot debe sentirse como un asistente útil, no como un muro de ladrillos. Un cliente nunca debe quedarse atascado en un bucle del que no puede escapar.

Siempre, siempre, proporciona una forma clara y fácil de "hablar con un agente". Esta es una parte no negociable de un buen diseño conversacional. Planifica las rutas de tus conversaciones para que tengan sentido lógico. Si bien es divertido pensar en la personalidad y el tono de tu bot, es igual de importante ser sincero sobre el hecho de que es un bot. Esto ayuda a gestionar las expectativas y evita que la gente se moleste cuando no puede manejar una solicitud complicada.

Prueba exhaustivamente y monitorea el rendimiento

Antes de lanzar tu bot a clientes reales, haz que tus equipos internos intenten romperlo. Anímales a hacer preguntas extrañas, encontrar respuestas confusas e identificar callejones sin salida en la conversación.

Una vez que esté en funcionamiento, utiliza las herramientas de informes de Salesforce para vigilar las cifras clave como la tasa de desviación (cuántos problemas resuelve el bot por sí solo) y la satisfacción del cliente. Estos datos te dan una buena visión general, pero tendrás que profundizar para entender el porqué detrás de los números. ¿Qué preguntas está fallando el bot? ¿Dónde se rinden los clientes? El monitoreo y ajuste constantes son parte del trato.

Desafíos comunes al implementar las mejores prácticas para chatbots de Salesforce

Aunque los Einstein Bots son potentes, los equipos a menudo se topan con algunos obstáculos comunes. Ser consciente de ellos es el primer paso para encontrar un camino mejor.

Implementación compleja y que consume mucho tiempo

Configurar un Einstein Bot no es algo que se haga con un solo clic. Tiene una curva de aprendizaje pronunciada y requiere mucho tiempo y recursos. La documentación oficial es enorme (piensa en densos PDFs y guías para desarrolladores), y casi seguro necesitarás un administrador de Salesforce dedicado, o incluso un desarrollador, para manejar integraciones personalizadas. Esto no es un proyecto de [REDACTED] de semana; es una implementación en toda regla que puede extenderse fácilmente por semanas o meses.

Conocimiento aislado

Este es probablemente el mayor dolor de cabeza. Para muchos equipos, la información más valiosa y actualizada no está cuidadosamente archivada en Salesforce Knowledge. Está dispersa en wikis internos como Confluence, unidades compartidas llenas de Google Docs, e hilos interminables en Slack.

El bot nativo de Salesforce simplemente no puede acceder a este conocimiento externo con facilidad. Esto te deja con una elección difícil: o pasas un montón de tiempo moviendo toda esa información a Salesforce Knowledge, o simplemente aceptas que tu bot solo sabrá una fracción de lo que necesita para ser realmente útil.

Automatización rígida y acciones limitadas

Los Einstein Bots pueden hacer cosas dentro de Salesforce, como crear un caso o actualizar un registro de contacto. Pero empiezan a tener dificultades cuando necesitas que se comuniquen con sistemas externos. ¿Quieres activar un flujo de trabajo en otra herramienta o realizar una acción compleja de varios pasos? Probablemente necesitarás desarrollo personalizado con código Apex. Esto crea un cuello de botella, limita lo que tu bot puede resolver realmente y te hace depender de los desarrolladores para pequeños cambios.

Un mejor enfoque: usar una capa de IA dedicada con Salesforce

En lugar de intentar forzar todo en un ecosistema cerrado, un enfoque más moderno y práctico es usar una capa de IA dedicada que trabaje con Salesforce para solucionar estos problemas. Aquí es donde un Agente de IA de eesel puede marcar una gran diferencia.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Olvídate de los largos proyectos de implementación y las llamadas de ventas obligatorias. eesel AI es una plataforma de autoservicio donde puedes conectar tu centro de ayuda y tus fuentes de conocimiento en solo unos pocos clics. Puedes tener un potente Agente de IA de eesel funcionando con tu configuración existente de Salesforce en minutos. Está diseñado para ser flexible e integrarse sin problemas, para que puedas empezar a ver resultados de inmediato.

Unifica todo tu conocimiento, sin importar dónde se encuentre

Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. eesel AI se conecta instantáneamente con docenas de fuentes de conocimiento, no solo con Salesforce. Puede acceder a tus espacios de Confluence, obtener información de Google Docs, leer tus páginas de Notion e incluso aprender de los tickets de soporte y conversaciones pasadas de tu equipo.

Esto significa que tu agente de IA se entrena con todo el conocimiento de tu empresa desde el primer día, lo que conduce a respuestas mucho más precisas y completas sin obligarte a realizar una migración masiva de datos.

Característica	Bot Einstein de Salesforce	Agente de IA de eesel
Fuente de conocimiento principal	Salesforce Knowledge	Todas las fuentes (Confluence, GDocs, Zendesk, tickets pasados, etc.)
Tiempo de configuración	Semanas a meses	Minutos a horas
Acciones personalizadas	Requiere trabajo de Apex/desarrollador	Configuración sin código para muchas acciones, además de llamadas a API flexibles
Pruebas previas al lanzamiento	Pruebas manuales	Simulación automatizada en miles de tickets pasados

Prueba con confianza usando potentes simulaciones

Una de las partes más estresantes de lanzar un chatbot es el miedo a lo desconocido. ¿Cómo funcionará realmente? eesel AI resuelve esto con su modo de simulación. Puedes probar tu Agente de IA en miles de tus tickets de soporte pasados en un entorno seguro. Esto te da una vista previa precisa de su tasa de resolución y te permite ver exactamente cómo habría respondido a preguntas reales de clientes antes de que hable con un solo cliente. Es una forma libre de riesgos para construir, probar y lanzar con confianza.

Un resumen de las mejores prácticas para chatbots de Salesforce

Seguir las mejores prácticas para chatbots de Salesforce es clave para mejorar tu servicio al cliente. Aunque las herramientas nativas como los Einstein Bots ofrecen una integración estrecha con tu CRM, a menudo traen desafíos como configuraciones complejas, dependencia de desarrolladores y una estricta dependencia de una única fuente de conocimiento.

Un enfoque más moderno y flexible es usar una capa de IA dedicada que se conecte a tus herramientas existentes sin una migración dolorosa. Esto te permite reunir todo tu conocimiento disperso, lanzar más rápido y automatizar de manera más efectiva. Al agregar esta capa sobre tu configuración de Salesforce, puedes evitar los escollos comunes y ofrecer el soporte rápido, preciso y autónomo que tus clientes están buscando.

No dejes que herramientas rígidas frenen a tu equipo de soporte. Descubre cómo puedes implementar un potente agente de IA sobre tu instancia de Salesforce en minutos. Explora el Agente de IA de eesel AI hoy.