Ein praktischer Leitfaden zu Salesforce-Chatbot-Best Practices im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, die Erwartungen der Kunden sind heutzutage himmelhoch. Die Leute wollen rund um die Uhr sofortige Antworten, und Unternehmen, die Salesforce nutzen, setzen auf Chatbots, um Schritt zu halten. Aber hier ist der Haken: Während ein Chatbot verspricht, Tickets zu bearbeiten und die Effizienz zu steigern, führt ein ungeschickter Chatbot nur zu frustrierten Kunden und mehr Arbeit für Ihre Agenten. Es ist eine großartige Idee, die leicht schiefgehen kann.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die wesentlichen Best Practices für Salesforce-Chatbots, von der ersten Planungsphase bis zum erfolgreichen Start. Wir werden behandeln, was Sie für den Einstieg mit den Salesforce-eigenen Tools benötigen, auf die häufigsten Probleme hinweisen, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden, und Ihnen einen flexibleren, moderneren Weg zeigen, wie Sie echte Automatisierung für Ihr Support-Team zum Laufen bringen.

Was ist ein Salesforce-Chatbot?

Wenn Leute von einem „Salesforce-Chatbot“ sprechen, meinen sie normalerweise Einstein Bots, das native KI-Tool, das direkt in das Salesforce-Ökosystem integriert ist. Sie finden sie typischerweise in der Service Cloud.

Im Kern verwendet ein Einstein Bot die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um herauszufinden, was ein Kunde fragt. Anschließend durchsucht er die Daten Ihres Unternehmens, hauptsächlich Ihre Salesforce Knowledge Base, um eine Antwort zu finden. Die Hauptidee besteht darin, Antworten auf häufige Fragen zu automatisieren, einfache Aufgaben wie die Überprüfung des Bestellstatus zu erledigen und kompliziertere Probleme an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten – alles innerhalb der Salesforce-Umgebung. Es ist ein leistungsstarkes Konzept, aber sein Erfolg hängt vollständig davon ab, wie gut Sie es füttern und pflegen.

Hauptmerkmale des nativen Chatbot-Ökosystems von Salesforce

Bevor wir uns mit den Best Practices befassen, ist es hilfreich zu wissen, womit Sie es zu tun haben. Der native Salesforce-Chatbot verfügt über einige Kernfunktionen, die seine Funktionsweise und seine Stärken definieren.

Tiefe Integration mit Salesforce-Daten

Der größte Vorteil der Verwendung von Einstein Bots ist ihre direkte Verbindung zu Ihren CRM-Daten. Dies ist kein Drittanbieter-Tool, das versucht, von außen eine Verbindung herzustellen; es ist Teil des Systems.

Zum Beispiel kann ein Bot einen angemeldeten Kunden mit Namen begrüßen, seine Fallhistorie aufrufen oder seine Kontaktinformationen finden, ohne komplizierte benutzerdefinierte Einrichtungen. Diese Fähigkeit, direkt auf Kundendaten zuzugreifen, ist der Schlüssel zur Schaffung der Art von personalisierten, kontextbezogenen Gesprächen, die die Menschen heute erwarten.

Abhängigkeit von Salesforce Knowledge als Quelle der Wahrheit

Stellen Sie sich Ihre Salesforce Knowledge Base als das Gehirn Ihres Einstein Bots vor. Die Qualität und Genauigkeit der Antworten Ihres Bots hängen fast ausschließlich von der Qualität dieser Wissensartikel ab. Wenn die Informationen nicht in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind, kann der Bot einfach nicht helfen.

Diese starke Abhängigkeit ist sowohl eine Stärke als auch eine Schwäche. Es ist großartig für die Konsistenz, wenn Ihre Wissensdatenbank perfekt auf dem neuesten Stand ist. Aber es wird zu einem echten Problem, wenn die aktuellsten und nützlichsten Informationen Ihres Teams an einem anderen Ort gespeichert sind, was, wie wir alle wissen, häufig vorkommt.

Konversationsflüsse mit Dialogen und Absichten

Der Bau eines Bots in Salesforce bedeutet, dass Sie mit einigen Schlüsselkomponenten arbeiten werden. Laut den eigenen Trailhead-Leitfäden von Salesforce sind dies die Hauptbausteine:

• Dialoge: Dies sind die kleinen Skripte, die steuern, was der Bot bei jedem Schritt der Konversation sagt und tut.

• Absichten (Intents): Dies ist, was der Kunde erreichen möchte, wie „Bestellstatus prüfen“ oder „mein Passwort zurücksetzen“.

• Entitäten: Dies sind die spezifischen Details, die der Bot erfassen muss, um die Absicht zu erfüllen, wie eine Bestellnummer oder eine E-Mail-Adresse.

Sie werden diese Komponenten verwenden, um den Konversationsverlauf abzubilden, was ein großer Teil davon ist, einen Chatbot richtig zu gestalten.

Bereitstellung über mehrere Kanäle

Sobald Ihr Bot erstellt ist, können Sie ihn über die verschiedenen Kanäle ausrollen, die Ihre Kunden nutzen, sei es Ihre Unternehmenswebsite, eine mobile App oder Messaging-Plattformen. Das Ziel ist es, ein konsistentes Support-Erlebnis zu bieten, egal wo der Kunde den Chat beginnt. Diese Flexibilität hilft Ihnen, Kunden dort zu treffen, wo sie sind, was ein Grundpfeiler eines guten Kundenservice heute ist.

Umsetzung von Salesforce-Chatbot-Best-Practices

Okay, kommen wir zum Wesentlichen. Einen Chatbot in Salesforce gut zum Laufen zu bringen, bedeutet nicht nur, einen Schalter umzulegen. Es geht darum, durchdacht und strategisch vorzugehen. Hier sind die Kernpraktiken, die Sie befolgen müssen.

Definieren Sie klare Ziele und beginnen Sie mit Aufgaben mit hohem Volumen

Versuchen Sie nicht, am ersten Tag einen Bot zu bauen, der alles kann. Das ist ein Rezept für ein kompliziertes, schwerfälliges Werkzeug, das niemandem hilft. Werfen Sie stattdessen einen Blick auf Ihre Kundenservicedaten in Salesforce und finden Sie die 3-5 häufigsten Fragen, die Ihre Agenten immer wieder beantworten.

Der beste Schritt ist, klein anzufangen. Konzentrieren Sie sich auf einfache, wirkungsvolle Aufgaben wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Dieser Ansatz, den sogar Salesforce in seiner eigenen Dokumentation empfiehlt, verschafft Ihnen einen schnellen Erfolg, bietet sofortigen Mehrwert und lässt Ihr Team lernen, bevor es komplexere Aufgaben in Angriff nimmt.

Erstellen und pflegen Sie eine makellose Wissensdatenbank

Okay, das ist der wichtigste Punkt, und Sie dürfen ihn nicht überspringen. Ihr Bot ist nur so schlau wie die Informationen, mit denen Sie ihn füttern. Wenn Ihre Salesforce Knowledge Base veraltet, unvollständig oder einfach nur falsch ist, wird es Ihr Bot auch sein.

Sie benötigen einen Prozess zur regelmäßigen Überprüfung und Aktualisierung Ihrer Artikel. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Agenten und Daten aus gelösten Fällen, um Lücken in Ihrem Wissen zu finden. Aber das wirft ein sehr häufiges Problem auf: Es erfordert ein ernsthaftes, kontinuierliches Engagement, Salesforce Knowledge als die eine und einzige Quelle der Wahrheit zu erhalten. Das ist eine schwierige Anforderung, wenn Ihre internen Experten es gewohnt sind, Dinge an anderen Orten wie Confluence oder Google Docs niederzuschreiben.

Gestalten Sie intuitive Konversationen mit einer menschlichen Übergabe

Ein Chatbot sollte sich wie ein hilfsbereiter Assistent anfühlen, nicht wie eine Mauer. Ein Kunde sollte niemals in einer Schleife stecken bleiben, aus der er nicht entkommen kann.

Bieten Sie immer und ausnahmslos eine klare und einfache Möglichkeit, „mit einem Agenten zu sprechen“. Dies ist ein nicht verhandelbarer Teil eines guten Konversationsdesigns. Planen Sie Ihre Konversationspfade so, dass sie logisch sinnvoll sind. Während es Spaß macht, über die Persönlichkeit und den Ton Ihres Bots nachzudenken, ist es genauso wichtig, von vornherein klarzustellen, dass es ein Bot ist. Das hilft, die Erwartungen zu steuern und verhindert, dass die Leute verärgert sind, wenn er eine knifflige Anfrage nicht bearbeiten kann.

Gründlich testen und die Leistung überwachen

Bevor Sie Ihren Bot auf echte Kunden loslassen, lassen Sie Ihre internen Teams versuchen, ihn zu „knacken“. Ermutigen Sie sie, seltsame Fragen zu stellen, verwirrende Antworten zu finden und Sackgassen im Gespräch zu identifizieren.

Sobald er live ist, verwenden Sie die Reporting-Tools von Salesforce, um wichtige Kennzahlen wie die Deflection-Rate (wie viele Probleme der Bot selbst löst) und die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten. Diese Daten geben Ihnen einen guten Überblick, aber Sie müssen tiefer graben, um das Warum hinter den Zahlen zu verstehen. Bei welchen Fragen versagt der Bot? Wo geben die Kunden auf? Ständige Überwachung und Anpassung sind Teil des Prozesses.

Häufige Herausforderungen bei der Umsetzung von Salesforce-Chatbot-Best-Practices

Obwohl Einstein Bots leistungsstark sind, stoßen Teams oft auf einige häufige Hindernisse. Sich dieser bewusst zu sein, ist der erste Schritt, um einen besseren Weg zu finden.

Komplexe und zeitaufwändige Implementierung

Die Einrichtung eines Einstein Bots ist keine Ein-Klick-Angelegenheit. Es hat eine steile Lernkurve und erfordert viel Zeit und Ressourcen. Die offizielle Dokumentation ist umfangreich (denken Sie an dichte PDFs und Entwicklerhandbücher), und Sie werden mit ziemlicher Sicherheit einen dedizierten Salesforce-Administrator oder sogar einen Entwickler benötigen, um benutzerdefinierte Integrationen zu handhaben. Dies ist kein Wochenendprojekt; es ist eine vollständige Implementierung, die sich leicht über Wochen oder Monate erstrecken kann.

Wissenssilos

Dies ist wahrscheinlich das größte Problem. Für viele Teams sind die wertvollsten und aktuellsten Informationen nicht ordentlich in Salesforce Knowledge abgelegt. Sie sind über interne Wikis wie Confluence, freigegebene Laufwerke voller Google Docs und endlose Threads in Slack verstreut.

Der native Salesforce-Bot kann auf dieses externe Wissen einfach nicht leicht zugreifen. Das stellt Sie vor eine schwierige Wahl: Entweder verbringen Sie eine Menge Zeit damit, all diese Informationen in Salesforce Knowledge zu verschieben, oder Sie akzeptieren einfach, dass Ihr Bot nur einen Bruchteil dessen weiß, was er wissen müsste, um wirklich hilfreich zu sein.

Starre Automatisierung und begrenzte Aktionen

Einstein Bots können Aktionen innerhalb von Salesforce ausführen, wie das Erstellen eines Falls oder das Aktualisieren eines Kontaktdatensatzes. Aber sie stoßen an ihre Grenzen, wenn sie mit externen Systemen kommunizieren sollen. Möchten Sie einen Workflow in einem anderen Tool auslösen oder eine komplexe, mehrstufige Aktion durchführen? Sie benötigen wahrscheinlich eine benutzerdefinierte Entwicklung mit Apex-Code. Dies schafft einen Engpass, begrenzt, was Ihr Bot tatsächlich lösen kann, und macht Sie für kleine Änderungen von Entwicklern abhängig.

Ein besserer Ansatz: Die Verwendung einer dedizierten KI-Ebene mit Salesforce

Anstatt zu versuchen, alles in ein geschlossenes Ökosystem zu zwingen, ist ein modernerer und praktischerer Ansatz die Verwendung einer dedizierten KI-Ebene, die mit Salesforce zusammenarbeitet, um diese Probleme zu lösen. Hier kann ein eesel AI Agent einen großen Unterschied machen.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte und obligatorische Verkaufsgespräche. eesel AI ist eine Self-Service-Plattform, auf der Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden können. Sie können einen leistungsstarken eesel AI Agenten in wenigen Minuten mit Ihrem bestehenden Salesforce-Setup zum Laufen bringen. Er ist so konzipiert, dass er flexibel ist und sich reibungslos integrieren lässt, sodass Sie sofort Ergebnisse sehen können.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, wo auch immer es sich befindet

An dieser Stelle wird es wirklich interessant. eesel AI verbindet sich sofort mit Dutzenden von Wissensquellen, nicht nur mit Salesforce. Es kann auf Ihre Confluence-Bereiche zugreifen, aus Google Docs schöpfen, Ihre Notion-Seiten lesen und sogar aus den vergangenen Support-Tickets und Konversationen Ihres Teams lernen.

Das bedeutet, Ihr KI-Agent wird vom ersten Tag an auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert, was zu viel genaueren und vollständigeren Antworten führt, ohne Sie zu einer massiven Datenmigration zu zwingen.

Merkmal	Salesforce Einstein Bot	eesel AI Agent
Primäre Wissensquelle	Salesforce Knowledge	Alle Quellen (Confluence, GDocs, Zendesk, frühere Tickets usw.)
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate	Minuten bis Stunden
Benutzerdefinierte Aktionen	Erfordert Apex-/Entwicklerarbeit	No-Code-Einrichtung für viele Aktionen, plus flexible API-Aufrufe
Test vor dem Start	Manuelles Testen	Automatisierte Simulation auf Tausenden von früheren Tickets

Testen Sie mit Vertrauen durch leistungsstarke Simulationen

Einer der stressigsten Teile beim Start eines Chatbots ist die Angst vor dem Unbekannten. Wie wird er sich tatsächlich verhalten? eesel AI löst dieses Problem mit seinem Simulationsmodus. Sie können Ihren KI-Agenten in einer sicheren Umgebung an Tausenden Ihrer früheren Support-Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorschau seiner Lösungsrate und lässt Sie genau sehen, wie er auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden spricht. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, mit Vertrauen zu bauen, zu testen und zu starten.

Eine Zusammenfassung der Salesforce-Chatbot-Best-Practices

Die Befolgung von Best Practices für Salesforce-Chatbots ist der Schlüssel zur Verbesserung Ihres Kundenservice. Während native Tools wie Einstein Bots eine enge Integration mit Ihrem CRM bieten, bringen sie oft Herausforderungen wie komplexe Setups, Entwicklerabhängigkeit und eine strikte Abhängigkeit von einer einzigen Wissensquelle mit sich.

Ein modernerer, flexiblerer Ansatz besteht darin, eine dedizierte KI-Ebene zu verwenden, die sich ohne eine schmerzhafte Migration in Ihre bestehenden Tools einfügt. Dies ermöglicht es Ihnen, all Ihr verstreutes Wissen zusammenzuführen, schneller zu starten und effektiver zu automatisieren. Indem Sie diese Ebene zu Ihrem Salesforce-Setup hinzufügen, können Sie die üblichen Fallstricke umgehen und den schnellen, genauen und autonomen Support liefern, den Ihre Kunden suchen.

Lassen Sie nicht zu, dass starre Tools Ihr Support-Team ausbremsen. Sehen Sie, wie Sie in wenigen Minuten einen leistungsstarken KI-Agenten über Ihre Salesforce-Instanz bereitstellen können. Entdecken Sie den AI Agent von eesel AI noch heute.