Todos nós já passámos por isto. Você é um agente de suporte a tentar resolver o problema de um cliente e sabe que a resposta está algures na base de conhecimento interna da sua empresa. Procura por "ajuda com o login," mas o artigo chama-se "redefinir a sua palavra-passe," e a sua pesquisa não encontra nada. Ou talvez seja um representante de vendas à procura de notas sobre um negócio semelhante que fechou no último trimestre, mas não se lembra das palavras-chave exatas para o encontrar. A pesquisa tradicional está ultrapassada e está a custar tempo precioso às equipas.
A solução é a pesquisa semântica, uma forma de pesquisar alimentada por IA que compreende a sua intenção e significado, não apenas as palavras específicas que digita. Não é de admirar que as principais plataformas estejam a lançar as suas próprias versões, incluindo a muito falada Pesquisa Semântica com IA da Salesforce.
Este guia vai detalhar o que é, como funciona, onde realmente se destaca e, mais importante, as grandes limitações que precisa de considerar antes de apostar toda a sua estratégia de suporte na IA de uma única plataforma.
O que é a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce?
Simplificando, a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce é uma funcionalidade de pesquisa com IA integrada diretamente no ecossistema Salesforce, aparecendo em ferramentas como a Commerce Cloud e a Agentforce. Ao contrário da pesquisa lexical tradicional, que apenas corresponde às palavras exatas que digita, esta utiliza IA para compreender o contexto e o significado por trás da sua pergunta.
A diferença é bastante acentuada. Por exemplo, se fizesse uma pesquisa por palavra-chave por "Astro," uma das mascotes da Salesforce, poderia obter um conjunto aleatório de resultados sobre astronomia ou a equipa de basebol Houston Astros. Uma pesquisa semântica, por outro lado, compreende o contexto. Sabe que o Astro é uma personagem da Salesforce, por isso provavelmente mostraria outras personagens como o Codey e a Cloudy, porque percebe a relação entre eles.
O objetivo é dar às pessoas respostas mais relevantes, reduzir aquelas frustrantes páginas de "nenhum resultado encontrado" e simplesmente criar uma experiência mais fluida para todos, quer sejam clientes ou da sua equipa interna. Para um site de e-commerce, isto pode levar a mais vendas. Para uma equipa de suporte, significa resolver problemas mais rapidamente. Utiliza IA inteligente como o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para perceber o que quer dizer em linguagem corrente e encontrar a informação certa, não importa onde esteja guardada na sua organização Salesforce.
Como funciona a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce?
A "magia" por trás da pesquisa semântica da Salesforce não é realmente magia. É uma poderosa estrutura de IA que se baseia em algumas peças-chave que trabalham em harmonia.
O papel da Data Cloud e das bases de dados vetoriais na Pesquisa Semântica com IA da Salesforce
A base de toda esta configuração é a Salesforce Data Cloud, uma plataforma construída para reunir todos os dados de clientes de uma empresa num único local. A Salesforce atualizou recentemente a Data Cloud para lidar com dados não estruturados, que é apenas uma forma elegante de dizer coisas como PDFs, e-mails, transcrições de chamadas e artigos de conhecimento. Isto é muito importante, porque alguns estimam que até 90% dos dados úteis de uma empresa estão presos nestes tipos de formatos.
Para dar sentido a toda esta informação, a Salesforce utiliza uma base de dados vetorial. Em termos simples, uma base de dados vetorial não armazena texto como palavras; converte texto em representações numéricas chamadas "embeddings vetoriais." Isto permite que uma IA compreenda a relação semântica entre diferentes peças de conteúdo. Palavras e ideias com significados semelhantes são armazenadas numericamente "mais próximas" umas das outras, tornando mais fácil para a IA encontrar informações relacionadas, mesmo que a formulação não seja uma correspondência perfeita.
Compreender a geração aumentada por recuperação (RAG) na Pesquisa Semântica com IA da Salesforce
O verdadeiro cérebro da operação é uma estrutura chamada Geração Aumentada por Recuperação (RAG). A RAG é o que conecta a pesquisa inteligente da base de dados vetorial a um Modelo de Linguagem Grande (LLM), como os que executam o ChatGPT. É isto que garante que a IA lhe dá respostas baseadas nos dados reais da sua empresa, em vez de inventar coisas.
Veja como funciona na prática:
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Um utilizador faz uma pergunta. Um agente pode perguntar ao Einstein Copilot, "Como processo uma devolução para um cliente na Alemanha?"
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A pesquisa semântica recolhe informações relevantes. O sistema analisa a Base de Dados Vetorial da Data Cloud para encontrar todos os documentos, casos anteriores e artigos relacionados com "devoluções" e "Alemanha."
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O prompt torna-se mais inteligente. Esta informação relevante é automaticamente agrupada com a pergunta original e enviada para um LLM através da segura Einstein Trust Layer.
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O LLM dá uma resposta fundamentada. O LLM utiliza o contexto que lhe foi fornecido para gerar uma resposta fiável e precisa, incluindo frequentemente links que apontam para os documentos originais.
Este processo mantém a IA fundamentada na realidade da sua empresa, o que a impede de "alucinar" ou de lhe dar conselhos genéricos e inúteis.
Onde a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce se destaca
Como esta tecnologia está integrada diretamente na plataforma Salesforce, possui algumas integrações profundas que são realmente poderosas para certas situações.
Casos de uso para e-commerce e Commerce Cloud
Para lojas online que funcionam na Salesforce Commerce Cloud, a pesquisa semântica pode transformar completamente a experiência de compra. Ajuda os clientes a encontrar o que procuram, mesmo que usem gírias, sinónimos ou descrevam um produto pela sua 'vibe'. Isto ajuda a reduzir as taxas de rejeição e a aumentar a conversão, tornando mais fácil para as pessoas descobrirem produtos.
Eis uma comparação rápida de como melhora a pesquisa:
| Tipo de Consulta | Sem Pesquisa Semântica | Com a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce |
|---|---|---|
| Sinónimos | Procurar por "divã" não encontrará produtos listados como "sofá." | Os resultados da pesquisa incluem sinónimos, mostrando todo o mobiliário relevante. |
| Temas de Produtos | Uma pesquisa por "presente de casamento" apenas encontra itens com essas palavras exatas. | A IA compreende o conceito e devolve itens relevantes como artigos de vidro ou decoração para a casa, mesmo que não estejam explicitamente rotulados. |
| Erros Ortográficos | Procurar por "camiza" pode não lhe dar nenhum resultado. | O sistema compreende que provavelmente queria dizer "camisa" e mostra-lhe os resultados corretos. |
| Descrições | "Mesa com cor azul-esverdeada" devolve mesas azuis e verdes, mas não mesas de cor turquesa. | O sistema compreende o conceito da cor e inclui mesas de cor turquesa nos resultados. |
Benefícios para as equipas de vendas e de serviço
As equipas internas também recebem um grande impulso. Um agente de suporte a usar uma ferramenta como a Agentforce pode fazer uma pergunta em linguagem corrente e obter uma resposta sintetizada a partir de artigos de conhecimento, casos anteriores e documentos internos, tudo sem sair da Salesforce.
Isto tem alguns benefícios muito reais:
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Resolução de casos mais rápida: Os agentes passam muito menos tempo a procurar informações e mais tempo a ajudar efetivamente os clientes.
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Tempo de formação reduzido: Os novos contratados podem ficar a par muito mais rapidamente, apenas fazendo perguntas em vez de terem de memorizar layouts complicados da base de conhecimento.
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Suporte mais consistente: Todos os agentes têm acesso à mesma informação de alta qualidade, curada por IA, o que significa que os clientes obtêm a mesma resposta correta, independentemente de com quem falam.
As complexidades ocultas de uma abordagem nativa da plataforma
Apesar dos benefícios parecerem ótimos, uma solução nativa como a da Salesforce traz consigo algumas desvantagens sérias que precisa de ponderar antes de mergulhar de cabeça.
O desafio do conhecimento em silos
Aqui está o maior senão: a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce foi concebida para funcionar com dados que vivem dentro da Salesforce. Mas e toda a outra informação crítica de que as suas equipas dependem todos os dias? A documentação da sua equipa de engenharia está provavelmente no Confluence, os seus materiais de marketing estão no Google Docs e as suas FAQs internas podem estar no Notion ou no SharePoint.
Isto cria um "silo de conhecimento de IA." Se a resposta perfeita para a pergunta de um cliente estiver num Google Doc que não foi alimentado na Data Cloud, a IA da Salesforce nunca a encontrará. Os seus agentes voltam à estaca zero, a pesquisar manualmente em diferentes separadores e sistemas para construir uma resposta.
Um infográfico que mostra como uma camada de IA universal se conecta a várias fontes de conhecimento, superando as limitações de uma solução de plataforma única como a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce.A realidade da configuração e manutenção
Colocar a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce a funcionar não é tão simples como carregar num botão. É preciso muito trabalho para configurar a Data Cloud, construir uma base de dados vetorial e deixar tudo configurado corretamente. Este processo requer frequentemente especialistas técnicos e um longo cronograma de implementação, o que significa que terá de esperar algum tempo para ver algum valor real.
Este é um mundo totalmente diferente das modernas plataformas de IA self-service. Por exemplo, ferramentas como a eesel AI são construídas para serem incrivelmente simples. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, graças a integrações de um clique que se conectam ao seu helpdesk e a todas as suas fontes de conhecimento sem um projeto massivo de migração de dados.
Um fluxo de trabalho que ilustra a implementação simples e self-service da eesel AI, em contraste com a configuração complexa necessária para a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce.Compreender o custo total de propriedade
Quando olha para a página de preços da Salesforce, verá uma frase familiar para os seus produtos de IA: "Contactar Vendas." Não há uma tabela de preços transparente e inicial. O custo total não é apenas a taxa de licença do Einstein; inclui o custo da Data Cloud, o potencial tempo de desenvolvimento para a configuração e a manutenção contínua para manter tudo a funcionar. Isto pode levar a despesas imprevisíveis que são difíceis de orçamentar.
Unifique o seu conhecimento com uma camada de IA universal
A resposta a estes problemas é uma plataforma de IA universal que funciona sobre as ferramentas que já tem, em vez de o prender a um ecossistema. É aqui que a eesel AI oferece uma abordagem fundamentalmente melhor.
A eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk (como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom) e, ao mesmo tempo, conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam.
Eis o que torna isto tão diferente:
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Unifique o seu conhecimento, instantaneamente: Conecte-se à Salesforce, mas também ao Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados e mais de 100 outras fontes. Não há um projeto complicado de migração de dados. A sua IA obtém uma visão completa do conhecimento da sua empresa desde o início.
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Comece a funcionar em minutos: Em vez de uma implementação de meses da Data Cloud, a eesel AI é uma plataforma verdadeiramente self-service. Pode conectar as suas fontes, configurar o seu agente de IA e começar a ver resultados numa única tarde.
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Teste com confiança: A eesel AI vem com um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados antes de esta interagir com um cliente. Pode prever com precisão o seu desempenho e provar o seu ROI sem qualquer risco.
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Preços transparentes e previsíveis: Ao contrário das plataformas empresariais com preços misteriosos, a eesel AI oferece planos claros e flexíveis sem taxas ocultas por resoluções. Os seus custos são previsíveis e não aumentarão à medida que o seu volume de suporte cresce.
Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, destacando uma diferença fundamental em relação ao modelo de preços opaco da Pesquisa Semântica com IA da Salesforce.Vá além da Pesquisa Semântica com IA da Salesforce com uma IA verdadeiramente unificada
A Pesquisa Semântica com IA da Salesforce é uma ferramenta genuinamente poderosa para empresas que estão totalmente investidas no ecossistema Salesforce. Se todo o seu conhecimento estiver num único lugar, pode fazer maravilhas.
Mas para a maioria das empresas, o conhecimento está espalhado por dezenas de aplicações e serviços diferentes. Nessa realidade, o seu design nativo da plataforma cria silos de dados frustrantes, projetos de configuração complicados e custos difíceis de prever.
Uma camada de IA universal como a eesel AI oferece uma forma mais flexível, poderosa e económica de obter um verdadeiro suporte alimentado por IA. Funciona com as ferramentas que já adora, reunindo todo o seu conhecimento para dar tanto aos seus clientes como aos seus agentes a resposta certa, sempre.
Não deixe que os seus silos de conhecimento limitem a sua IA. Comece o seu teste gratuito da eesel AI para unificar o conhecimento da sua empresa e automatizar o suporte em minutos.
Perguntas frequentes
A Pesquisa Semântica com IA da Salesforce é uma funcionalidade de pesquisa alimentada por IA integrada no ecossistema Salesforce, como na Commerce Cloud e na Agentforce. Utiliza IA para compreender o contexto e o significado de uma consulta, em vez de apenas corresponder palavras-chave, para fornecer resultados mais relevantes.
Ao contrário da pesquisa lexical tradicional que corresponde a palavras exatas, a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce utiliza o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para compreender a intenção do utilizador e o significado por trás da sua consulta. Isto permite-lhe encontrar informações relevantes mesmo que não sejam usadas palavras-chave específicas, ao reconhecer sinónimos, temas e relações conceptuais.
Ela destaca-se no e-commerce ao ajudar os clientes a encontrar produtos mais facilmente, e para as equipas de vendas e de serviço, ao permitir que os agentes encontrem rapidamente respostas a partir do conhecimento interno. Isto leva a uma resolução de casos mais rápida, tempo de formação reduzido e um suporte ao cliente mais consistente.
As principais limitações incluem o seu foco em dados dentro da Salesforce, o que leva a silos de conhecimento de IA se informações críticas forem externas. Também envolve esforços significativos de configuração e manutenção, e o seu custo total de propriedade pode ser imprevisível.
A Pesquisa Semântica com IA da Salesforce foi concebida principalmente para trabalhar com dados armazenados na Salesforce Data Cloud. Isto significa que pode não aceder a informações críticas que residem em plataformas externas como Confluence, Google Docs ou Notion, criando potencialmente silos de conhecimento.
Configurar a Pesquisa Semântica com IA da Salesforce requer a configuração da Data Cloud e a construção de uma base de dados vetorial, o que muitas vezes exige conhecimentos técnicos e um cronograma de implementação substancial. Não é uma implementação simples e instantânea, o que pode atrasar o tempo até à obtenção de valor.
A Pesquisa Semântica com IA da Salesforce utiliza a Geração Aumentada por Recuperação (RAG). Esta estrutura garante que um LLM baseia as suas respostas nos dados reais da sua empresa, extraídos da Base de Dados Vetorial da Data Cloud, evitando "alucinações" e fornecendo respostas fiáveis com links para as fontes.
