Um guia prático para a governança de IA do Salesforce em 2025

Parece que todo mundo no universo Salesforce está falando sobre IA, especialmente com novas ferramentas empolgantes como o Agentforce no horizonte. A promessa de automatizar as tarefas chatas e tornar as equipes mais produtivas é enorme. Mas, sejamos honestos, a pressão para fazer tudo certo é igualmente grande.

Enquanto as empresas correm para adotar a IA, os verdadeiros obstáculos não são sobre a tecnologia em si. Eles são sobre confiança, segurança e ter algum controle sobre o que você está construindo. A maioria das pessoas está (com razão) um pouco nervosa em implantar a IA. Como você realmente dá a um agente de IA acesso aos dados da sua empresa e o deixa conversar com clientes sem um plano de governança sólido em vigor?

Este guia está aqui para ajudar você a filtrar esse ruído. Vamos analisar como é a Governança de IA da Salesforce, abordar os desafios do mundo real que você enfrentará e traçar um caminho muito mais simples para equipes que só querem automatizar o suporte com segurança e seguir com seu dia.

O que é a governança de IA da Salesforce?

A Governança de IA da Salesforce é basicamente o conjunto de regras, ferramentas e melhores práticas da empresa para usar a IA de forma responsável em sua plataforma. Pense nela como o manual de instruções que ajuda você a obter os benefícios da IA enquanto mantém os riscos sob controle.

E esses riscos não são brincadeira. Estamos falando de possíveis violações de dados, modelos de IA saindo do roteiro com decisões tendenciosas, prejudicando a reputação da sua marca ou até mesmo infringindo regulamentações importantes como a Lei de IA da UE.

Todo o conceito é baseado no compromisso da Salesforce com a "IA Confiável", que visa garantir que a IA seja precisa, segura e transparente. É uma ótima ideia na teoria, mas colocá-la em prática é onde as coisas começam a se complicar.

As partes centrais da estrutura nativa de governança de IA da Salesforce

A Salesforce montou um conjunto de ferramentas poderosas e conectadas para ajudar você a construir uma estrutura de governança. É uma configuração impressionante, mas é crucial entender o que cada peça faz e, mais importante, o que ela não faz.

A base de dados: Data Cloud e Shield

No centro da estratégia da Salesforce está o Data Cloud. Sua função é reunir todos os dados de seus clientes em um perfil unificado. A ideia é dar à sua IA uma fonte de informação única e limpa para aprender.

Sobreposto a isso está o Salesforce Shield, que adiciona uma forte dose de segurança. Ele oferece Criptografia de Plataforma para proteger dados sensíveis, Monitoramento de Eventos para ver o que os usuários estão fazendo e ferramentas como o Data Mask para embaralhar informações em seus ambientes de teste.

Mas aqui está o porém: toda essa configuração é projetada para gerenciar dados que vivem dentro do ecossistema Salesforce. É fantástica para essa tarefa específica, mas ignora completamente todo o conhecimento crítico que sua empresa armazenou em outros lugares.

Uma visão do painel do Salesforce Sales Cloud, que fornece uma visão centralizada dos dados do cliente dentro do ecossistema, uma parte central da Governança de IA da Salesforce.

Implantação de agentes com o Agentforce

O Agentforce é a plataforma da Salesforce para construir seus próprios agentes de IA personalizados para lidar com tarefas e chats. Para mantê-los sob controle, a Salesforce oferece controles integrados como o Centro de Testes do Agentforce, que permite ver como um agente se comportará em um ambiente de testes seguro. Você também tem "verificações de adesão a instruções" para ajudar a guiar a lógica da IA e evitar que ela se desvie do caminho.

Um exemplo de um Salesforce Einstein Bot, que faz parte da plataforma Agentforce para construir e implantar agentes sob a estrutura de Governança de IA da Salesforce.

O problema? Construir, testar e gerenciar agentes dessa maneira exige uma expertise séria na plataforma e muito tempo. Isso efetivamente atrela toda a sua estratégia de IA ao carro da Salesforce, o que pode ser uma jornada lenta, complexa e cara que prende você ao mundo deles.

A Camada de Confiança Einstein

A Camada de Confiança Einstein (Einstein Trust Layer) é a arquitetura de segurança que roda nos bastidores. Ela é construída para funcionar com qualquer modelo de IA e tem alguns recursos muito inteligentes, como mascarar automaticamente informações pessoais identificáveis (PII) antes de serem enviadas a um modelo de linguagem grande e impor uma política de retenção zero de dados com provedores como a OpenAI.

A IA Einstein da Salesforce demonstrando um recurso chave da Camada de Confiança Einstein, resumindo automaticamente notas de casos para melhorar a eficiência na Governança de IA da Salesforce.

Estas são excelentes medidas de segurança. Mas elas não resolvem o maior problema de negócios: como saber se uma IA será realmente precisa e útil antes de liberá-la para seus clientes? Um registro de auditoria é bom, mas não dirá se seu novo bot está prestes a irritar um terço da sua base de usuários.

As dores de cabeça do mundo real da governança de IA da Salesforce

A Salesforce oferece um conjunto sólido de ferramentas, mas para muitas equipes (especialmente no suporte ao cliente), tentar colocar essa estrutura em ação traz alguns problemas práticos e difíceis.

O problema do conhecimento disperso

Vamos ser realistas por um segundo. A informação necessária para resolver o problema de um cliente quase nunca está organizadamente no seu CRM. Ela está espalhada por páginas do Confluence, escondida em Google Docs, mencionada em conversas do Slack e enterrada em milhares de tickets de suporte antigos no seu helpdesk, que pode ser o Zendesk ou o Intercom, e não o Service Cloud.

A configuração nativa da Governança de IA da Salesforce não tem uma maneira simples de acessar esse oceano de conhecimento externo. Isso significa que seus agentes de IA obtêm uma visão incompleta, dão meias-respostas e acabam criando mais trabalho para seus agentes humanos.

É exatamente por isso que uma ferramenta como a eesel AI existe. Ela foi projetada para unificar instantaneamente todas as suas diferentes fontes de conhecimento. Ela se conecta ao Salesforce, claro, mas também se conecta ao Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outros aplicativos para criar um cérebro abrangente para sua IA usar.

O problema da complexidade e da "substituição total"

Colocar todo o conjunto da Governança de IA da Salesforce para funcionar não é um projeto para uma tarde casual. É um grande empreendimento que muitas vezes requer consultores especializados e pode levar meses de planejamento e trabalho. Definitivamente, não é um interruptor que você pode simplesmente ligar.

Pior ainda, adotar essas ferramentas muitas vezes significa que você precisa reformular seus fluxos de trabalho de suporte existentes para se adequar à maneira da Salesforce de fazer as coisas. Se sua equipe já está funcionando bem em outro helpdesk, de repente você se depara com um doloroso projeto de "substituição total" apenas para começar a usar sua IA.

Este infográfico compara a complexa abordagem de 'substituição total' da Governança de IA nativa da Salesforce com uma abordagem em camadas mais flexível.

Compare isso com a abordagem de autoatendimento da eesel AI. Você pode conectar seu helpdesk e bases de conhecimento em minutos, não em meses. A IA se encaixa diretamente no seu fluxo de trabalho atual sem fazer você abandonar as ferramentas que você e sua equipe já conhecem e usam.

O risco de entrar em produção

Este é o medo que tira o sono de todo gerente de suporte. Como você pode ter certeza absoluta de que seu novo e brilhante agente de IA não dirá algo estranho ou errado a um cliente real? Ambientes de teste são úteis, mas não podem prever totalmente a natureza confusa e aleatória das conversas reais com clientes.

Essa incerteza é o motivo pelo qual o modo de simulação da eesel AI é tão útil. Antes de ligar qualquer coisa, você pode rodar a IA em milhares de seus tickets de suporte passados. Ele mostra exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, fornecendo uma previsão baseada em dados de seu desempenho, taxa de resolução e quanto você poderia economizar. Permite que você ajuste seu comportamento e lance com total confiança.

O relatório de simulação da eesel AI fornece uma previsão de desempenho baseada em dados, uma ferramenta chave para mitigar os riscos do lançamento de uma estratégia de Governança de IA da Salesforce.

Uma maneira mais simples e unificada de lidar com a governança de IA da Salesforce para suporte

Em vez de ficar preso em uma estrutura complexa e específica da plataforma, você pode adotar uma abordagem mais prática para a governança de IA que oferece resultados mais rápidos e com muito menos risco.

Reúna todo o seu conhecimento em um só lugar

Um agente de suporte de IA confiável precisa saber tudo o que sua equipe sabe, não importa onde essa informação resida. A eesel AI se conecta a todo o seu ecossistema de conhecimento sem complicações. Ela pode até aprender com seus tickets passados em plataformas como Zendesk ou Freshdesk, captando automaticamente o tom de voz da sua marca e as soluções mais comuns desde o primeiro dia. Isso cria uma fonte única da verdade que é muito mais completa do que o Salesforce pode ver por conta própria.

O painel da eesel AI mostra sua ampla gama de integrações, fornecendo uma base de conhecimento unificada para uma abordagem de Governança de IA da Salesforce mais eficaz.

Mantenha o controle com um fluxo de trabalho personalizável

Governança de verdade significa que você está sempre no controle. Com a eesel AI, você não precisa apostar tudo ou nada na automação. Você pode configurar regras específicas que decidem exatamente quais tickets a IA deve lidar (como perguntas simples de "onde está meu pedido?") e quais ela deve enviar imediatamente para um humano.

Você também pode usar um editor de prompts simples para moldar a personalidade, o tom e o que a IA pode fazer. Precisa que ela puxe informações de pedidos do Shopify ou marque um ticket de uma certa maneira? Você pode configurar tudo isso sozinho, sem precisar de um desenvolvedor.

Lance com confiança, não com suposições

A capacidade de testar antes de confiar é a ferramenta de governança definitiva. O modo de simulação da eesel AI elimina as suposições e o risco do lançamento da sua IA. Você obtém uma prévia clara de como ela se sairá antes mesmo de conversar com um único cliente.

A partir daí, você pode implementá-la lentamente. Comece deixando a IA lidar com apenas um tipo de pergunta comum ou ative-a para apenas um canal de suporte. À medida que você observa os relatórios e vê os bons resultados, pode expandir com confiança o que ela faz em um ritmo que pareça confortável.

Um caminho prático para uma governança de IA confiável na Salesforce

A Salesforce construiu uma forte estrutura de governança que é uma ótima opção para empresas que vivem inteiramente dentro de seu ecossistema. Mas para a maioria das equipes de suporte, é uma abordagem complicada, lenta e isolada que ignora conhecimentos essenciais e vem com muito risco quando você finalmente entra em produção.

Uma estratégia de suporte de IA devidamente governada precisa de uma ferramenta que seja fácil de configurar, conecte todo o seu conhecimento e permita que você implante com segurança e confiança. Ao adicionar uma plataforma de IA especializada, construída para a forma como as equipes de suporte modernas realmente trabalham, você pode ter uma automação confiável e eficaz funcionando muito mais rápido e com mais segurança.

Assuma o controle da automação do seu suporte com IA

Pronto para ver como você pode lançar com segurança um agente de suporte de IA usando seus dados do Salesforce e todas as suas outras fontes de conhecimento? Simule a eesel AI em seus tickets históricos e veja qual poderia ser sua taxa de resolução potencial em minutos.