Una guía práctica para la gobernanza de la IA de Salesforce en 2025

Parece que todo el mundo en el universo de Salesforce está hablando de la IA, especialmente con la llegada de nuevas y emocionantes herramientas como Agentforce. La promesa de automatizar las tareas aburridas y hacer que los equipos sean más productivos es enorme. Pero, seamos sinceros, la presión por hacerlo bien es igual de grande.

Aunque las empresas se apresuran a adoptar la IA, los verdaderos obstáculos no tienen que ver con la tecnología en sí. Tienen que ver con la confianza, la seguridad y tener cierto control sobre lo que estás creando. La mayoría de la gente está (con razón) un poco nerviosa a la hora de implementar la IA. ¿Cómo le das realmente a un agente de IA acceso a los datos de tu empresa y dejas que hable con los clientes sin tener un plan de gobernanza sólido implementado?

Esta guía está aquí para ayudarte a abrirte paso entre tanto ruido. Analizaremos en qué consiste la gobernanza de la IA de Salesforce, abordaremos los desafíos reales a los que te enfrentarás y trazaremos un camino mucho más sencillo para los equipos que simplemente quieren automatizar el soporte de forma segura y seguir con su día a día.

¿Qué es la gobernanza de la IA de Salesforce?

La gobernanza de la IA de Salesforce es básicamente el conjunto de reglas, herramientas y buenas prácticas de la empresa para usar la IA de manera responsable en su plataforma. Piénsalo como el manual de instrucciones que te ayuda a aprovechar lo bueno de la IA manteniendo los riesgos a raya.

Y esos riesgos no son ninguna broma. Estamos hablando de posibles fugas de datos, modelos de IA que se desvían con decisiones sesgadas, daños a la reputación de tu marca o incluso incumplir normativas importantes como la Ley de IA de la UE.

Todo el concepto se basa en el compromiso de Salesforce con la "IA de confianza", que consiste en garantizar que la IA sea precisa, segura y transparente. Es una gran idea en teoría, pero ponerla en práctica es donde las cosas empiezan a complicarse.

Los componentes clave del marco nativo de gobernanza de la IA de Salesforce

Salesforce ha reunido un conjunto de herramientas potentes y conectadas para ayudarte a construir un marco de gobernanza. Es una configuración impresionante, pero es crucial entender qué hace cada pieza y, lo que es más importante, qué no hace.

La base de datos: Data Cloud y Shield

En el centro de la estrategia de Salesforce se encuentra Data Cloud. Su trabajo es reunir todos los datos de tus clientes en un perfil unificado. La idea es darle a tu IA una única y limpia fuente de información de la que aprender.

Sobre eso se encuentra Salesforce Shield, que añade una fuerte dosis de seguridad. Te ofrece Cifrado de Plataforma para proteger los datos sensibles, Monitorización de Eventos para ver qué están haciendo los usuarios y herramientas como Data Mask para ocultar información en tus entornos de prueba.

Pero aquí está el truco: toda esta configuración está diseñada para gestionar datos que viven dentro del ecosistema de Salesforce. Es fantástica para ese trabajo específico, pero pasa por alto por completo todo el conocimiento crítico que tu empresa tiene almacenado en otros lugares.

Un vistazo al panel de Salesforce Sales Cloud, que proporciona una vista centralizada de los datos de los clientes dentro del ecosistema, una parte fundamental de la gobernanza de la IA de Salesforce.

Despliegue de agentes con Agentforce

Agentforce es la plataforma de Salesforce para construir tus propios agentes de IA personalizados para gestionar tareas y chats. Para mantenerlos bajo control, Salesforce te ofrece controles integrados como el Centro de Pruebas de Agentforce, que te permite ver cómo se comportará un agente en un entorno de pruebas (sandbox) seguro. También tienes "verificaciones de seguimiento de instrucciones" para ayudar a guiar la lógica de la IA y evitar que se desvíe.

Un ejemplo de un bot de Salesforce Einstein, que forma parte de la plataforma Agentforce para crear y desplegar agentes bajo el marco de gobernanza de la IA de Salesforce.

¿El problema? Construir, probar y gestionar agentes de esta manera exige una gran experiencia en la plataforma y muchísimo tiempo. En la práctica, ata toda tu estrategia de IA al carro de Salesforce, lo que puede ser un viaje lento, complejo y caro que te encierra en su mundo.

El Einstein Trust Layer

El Einstein Trust Layer es la arquitectura de seguridad que opera en segundo plano. Está diseñado para funcionar con cualquier modelo de IA y tiene algunas características muy inteligentes, como ocultar automáticamente información personal (PII) antes de que se envíe a un modelo de lenguaje grande y aplicar una política de cero retención de datos con proveedores como OpenAI.

La IA Einstein de Salesforce demostrando una característica clave del Einstein Trust Layer, resumiendo automáticamente las notas de los casos para mejorar la eficiencia en la gobernanza de la IA de Salesforce.

Estas son medidas de seguridad excelentes. Pero no resuelven el mayor problema de negocio: ¿cómo sabes si una IA será realmente precisa y útil antes de soltarla con tus clientes? Un registro de auditoría está bien, pero no te dirá si tu nuevo bot está a punto de molestar a un tercio de tu base de usuarios.

Los verdaderos quebraderos de cabeza de la gobernanza de la IA de Salesforce

Salesforce te da un conjunto sólido de herramientas, pero para muchos equipos (especialmente en soporte al cliente), intentar poner en práctica este marco genera algunos problemas prácticos y difíciles.

El problema del conocimiento disperso

Seamos realistas por un segundo. La información necesaria para resolver el problema de un cliente casi nunca está ordenada y guardada en tu CRM. Está repartida en páginas de Confluence, escondida en Google Docs, mencionada en hilos de Slack y enterrada en miles de tickets de soporte antiguos en tu servicio de asistencia, que podría ser Zendesk o Intercom, no Service Cloud.

La configuración nativa de gobernanza de la IA de Salesforce no tiene una forma sencilla de acceder a este océano de conocimiento externo. Esto significa que tus agentes de IA obtienen una visión incompleta, dan respuestas a medias y acaban generando más trabajo para tus agentes humanos.

Esta es exactamente la razón por la que existe una herramienta como eesel AI. Fue diseñada para unificar al instante todas tus diferentes fuentes de conocimiento. Se conecta a Salesforce, claro, pero también se conecta a Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 aplicaciones para crear un cerebro integral que tu IA pueda usar.

El problema de la complejidad y del "arrancar y reemplazar"

Poner en marcha todo el conjunto de gobernanza de la IA de Salesforce no es un proyecto que se haga en una tarde. Es una tarea importante que a menudo requiere consultores especializados y puede llevar meses de planificación y trabajo. Definitivamente no es un interruptor que simplemente puedas activar.

Peor aún, adoptar estas herramientas a menudo significa que tienes que renovar por completo tus flujos de trabajo de soporte existentes para adaptarlos a la forma de hacer las cosas de Salesforce. Si tu equipo ya funciona de maravilla en otro servicio de asistencia, de repente te enfrentas a un doloroso proyecto de "arrancar y reemplazar" solo para poner en marcha tu IA.

Esta infografía compara el complejo enfoque de 'arrancar y reemplazar' de la gobernanza de la IA nativa de Salesforce con un enfoque por capas más flexible.

Compara eso con el enfoque de autoservicio de eesel AI. Puedes conectar tu servicio de asistencia y tus bases de conocimiento en minutos, no en meses. La IA se adapta directamente a tu flujo de trabajo actual sin obligarte a abandonar las herramientas que tú y tu equipo ya conocen y usan.

El riesgo de salir a producción

Este es el miedo que le quita el sueño a cualquier gerente de soporte. ¿Cómo puedes estar absolutamente seguro de que tu nuevo y reluciente agente de IA no dirá algo extraño o incorrecto a un cliente real? Los entornos de prueba y los sandboxes son útiles, pero no pueden predecir por completo la naturaleza caótica y aleatoria de las conversaciones reales con clientes.

Esta incertidumbre es la razón por la que el modo de simulación de eesel AI es tan útil. Antes de activar nada, puedes ejecutar la IA sobre miles de tus tickets de soporte pasados. Te muestra exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas reales de clientes, dándote una previsión de su rendimiento respaldada por datos, su tasa de resolución y cuánto podrías ahorrar. Te permite ajustar su comportamiento y lanzarlo con total confianza.

El informe de simulación de eesel AI ofrece una previsión de rendimiento respaldada por datos, una herramienta clave para reducir el riesgo del lanzamiento de una estrategia de gobernanza de la IA de Salesforce.

Una forma más sencilla y unificada de gestionar la gobernanza de la IA de Salesforce para el soporte

En lugar de quedarte atascado en un marco complejo y específico de una plataforma, puedes adoptar un enfoque más práctico para la gobernanza de la IA que te ofrezca resultados más rápidos y con mucho menos riesgo.

Reúne todo tu conocimiento en un solo lugar

Un agente de soporte de IA de confianza necesita saber todo lo que tu equipo sabe, sin importar dónde resida esa información. eesel AI se conecta a todo tu ecosistema de conocimiento sin complicaciones. Incluso puede aprender de tus tickets pasados en plataformas como Zendesk o Freshdesk, adoptando automáticamente el tono de voz de tu marca y las soluciones más comunes desde el primer día. Esto crea una única fuente de verdad que es mucho más completa que lo que Salesforce puede ver por sí solo.

El panel de eesel AI muestra su amplia gama de integraciones, proporcionando una base de conocimiento unificada para un enfoque más efectivo de la gobernanza de la IA de Salesforce.

Mantén el control con un flujo de trabajo personalizable

La verdadera gobernanza significa que siempre tienes el control. Con eesel AI, no tienes que apostar por el todo o nada en la automatización. Puedes establecer reglas específicas que decidan exactamente qué tickets debe gestionar la IA (como preguntas sencillas del tipo "¿dónde está mi pedido?") y cuáles debe enviar inmediatamente a un humano.

También puedes usar un sencillo editor de prompts para moldear la personalidad, el tono y lo que se le permite hacer a la IA. ¿Necesitas que obtenga información de pedidos de Shopify o que etiquete un ticket de una manera determinada? Puedes configurar todo eso tú mismo sin necesidad de un desarrollador.

Lanza con confianza, no con suposiciones

La capacidad de probar antes de confiar es la herramienta de gobernanza definitiva. El modo de simulación en eesel AI elimina las suposiciones y el riesgo al lanzar tu IA. Obtienes una vista previa clara de cómo se desempeñará antes de que hable con un solo cliente.

A partir de ahí, puedes implementarlo poco a poco. Empieza dejando que la IA gestione solo un tipo de pregunta común, o actívala solo para un canal de soporte. A medida que observes los informes y veas los buenos resultados, podrás ampliar con confianza lo que hace a un ritmo que te resulte cómodo.

Un camino práctico hacia una gobernanza de la IA de Salesforce de confianza

Salesforce ha construido un sólido marco de gobernanza que es una excelente opción para las empresas que viven enteramente dentro de su ecosistema. Pero para la mayoría de los equipos de soporte, es un enfoque complicado, lento y cerrado que omite conocimiento clave y conlleva mucho riesgo cuando finalmente sales a producción.

Una estrategia de soporte de IA correctamente gobernada necesita una herramienta que sea fácil de configurar, que conecte todo tu conocimiento y que te permita desplegarla de forma segura y con confianza. Al añadir una plataforma de IA especializada, construida para la forma en que los equipos de soporte modernos realmente trabajan, puedes tener una automatización fiable y efectiva en funcionamiento mucho más rápido y de manera más segura.

Toma el control de la automatización de tu soporte con IA

¿Listo para ver cómo puedes lanzar de forma segura un agente de soporte con IA usando tus datos de Salesforce y todas tus otras fuentes de conocimiento? Simula eesel AI en tus tickets históricos y descubre en minutos cuál podría ser tu tasa de resolución potencial.