O que é a Helpware (e o que você está realmente comprando)
A Helpware é uma empresa de terceirização de processos de negócios fundada em 2015 por Andy Steuer (LinkedIn) e dois cofundadores, dirigida pelo CEO Robert Nash (Crunchbase) e com controle majoritário da Eir Partners desde 2022. Nossa análise da Helpware cobre a história e a liderança da empresa. Ela afirma ter mais de 400 clientes em 19 localidades em 11 países, e o ecommerce é o maior setor em seu perfil no Clutch, com 30% do trabalho.
O ponto principal antes de qualquer número: você está comprando horas de pessoas, não software. O FAQ de preços da Helpware é direto: "No. We provide only dedicated agents who work exclusively for your company" (preços). Então cada dólar abaixo é um dólar por hora de agente, e o total depende de quantos agentes você precisa e por quantas horas por dia. Se quiser o quadro completo da empresa, nossa análise da Helpware cobre o serviço, as avaliações e para quem serve. Este artigo fica no dinheiro.
Os três planos da Helpware (sem preços na página)
A página de preços da Helpware é uma matriz de funções, não uma lista de preços. "Final pricing depends on your specific requirements. Contact our sales team for a tailored quote."
Aqui está a matriz completa, transcrita da página:
| Função | HW.Talent | HW.Team ("Most popular") | HW.Hub |
|---|---|---|---|
| O que é | Agentes qualificados sob demanda | Uma equipe pronta para uso com liderança incluída | CX de serviço completo em que a Helpware lidera a estratégia |
| Agentes | Dedicados | Dedicados | Dedicados |
| Líder de equipe | Compartilhado ou dedicado (upgrade) | Compartilhado ou dedicado (upgrade) | Dedicado |
| Gerente de operações | Compartilhado | Compartilhado | Compartilhado ou dedicado |
| Gerente de onboarding | Compartilhado | Compartilhado | Compartilhado |
| HR People Partner | Compartilhado | Compartilhado | Compartilhado ou dedicado |
| Responsável de L&D | Complemento | Compartilhado ou dedicado (upgrade) | Compartilhado ou dedicado |
| WFM (planejamento de equipe) | Complemento | Complemento | Complemento |
| Garantia de qualidade | Compartilhado ou dedicado (upgrade) | Compartilhado ou dedicado (upgrade) | Compartilhado ou dedicado (upgrade) |
| Reserva (agente de apoio) | Complemento | Complemento | Complemento |
| Modelo de cobrança | Por hora ou assinatura | Por hora | Por hora, por transação, baseado em resultados ou gainsharing |
Duas coisas chamam atenção. Primeiro, o planejamento de equipe e os agentes reserva são complementos em todos os planos, inclusive no mais alto. São as funções que mantêm o número certo de agentes no turno e cobrem faltas por doença, então, com orçamento enxuto, você pode ter que escolher entre pagar mais ou operar sem elas. Segundo, só o HW.Hub oferece cobrança por transação ou baseada em resultados. Nos dois planos menores você paga por hora.
Preços da Helpware: as tarifas que a Helpware publica
Aqui a Helpware é mais aberta do que a maioria das BPOs. Sua página de terceirização de atendimento ao cliente traz uma tabela "Customer Support Cost by Delivery Location" com tarifas reais por localidade.
Os mesmos números, com uma coluna mensal acrescentada por nós (custo recorrente dividido por 12):
| Localidade de atendimento | Tarifa por hora | Custo do ano 1 por agente | Custo recorrente por agente por ano | Por agente por mês (nossa conta) |
|---|---|---|---|---|
| Uganda | US$ 9,93 | US$ 21.404 | US$ 20.654 | ~US$ 1.721 |
| Filipinas | US$ 12,01 | US$ 25.731 | US$ 24.981 | ~US$ 2.082 |
| Ucrânia | US$ 16,50 | US$ 35.070 | US$ 34.320 | ~US$ 2.860 |
| Geórgia | US$ 18,56 | US$ 39.355 | US$ 38.605 | ~US$ 3.217 |
| México | US$ 19,59 | US$ 41.497 | US$ 40.747 | ~US$ 3.396 |
| Referência interna nos EUA | US$ 45,23 | US$ 94.077 | US$ 90.682 | ~US$ 7.557 |
Algumas coisas que vale saber sobre esta tabela:
- O custo recorrente é a tarifa por hora vezes 2.080 horas (40 horas por semana, 52 semanas). US$ 9,93 x 2.080 = US$ 20.654. Ou seja, esses valores são para um agente em tempo integral e nada mais.
- O ano 1 custa exatamente US$ 750 a mais que o custo recorrente em todas as localidades. A Helpware diz que a tabela "separates recurring annual costs from one-time setup and recruiting expenses", então US$ 750 por agente é a melhor referência publicada da taxa de implantação (página).
- Não há tarifa da Helpware onshore nos EUA na tabela. A Helpware tem unidades nos EUA, em Porto Rico e em Guam, e seu guia de custos coloca essas localidades entre US$ 28 e US$ 42 por hora.
O que a calculadora da própria Helpware diz
O segundo conjunto de números fica dentro de uma calculadora de economia na página de suporte para ecommerce da Helpware (e em várias outras páginas de serviços). Você escolhe quantidade de agentes, horas, idioma e configuração, e ela devolve um custo mensal. Rodamos para 10 agentes de língua inglesa com cobertura 24/7.
As tarifas da calculadora estão no código-fonte da página, então aqui está a grade completa:
| Idioma | 2-10 agentes | 11-30 agentes | 31-75 agentes |
|---|---|---|---|
| Inglês | US$ 8,34/h | US$ 8,17/h | US$ 8,09/h |
| Francês | US$ 9,01/h | US$ 8,83/h | US$ 8,74/h |
| Árabe | US$ 9,01/h | US$ 8,83/h | US$ 8,74/h |
| Espanhol | US$ 15,19/h | US$ 14,88/h | US$ 14,73/h |
| Alemão | US$ 15,50/h | US$ 15,19/h | US$ 15,04/h |
| Português ou outros | Só sob cotação | Só sob cotação | Só sob cotação |
A fórmula é 160 horas por mês x tarifa x agentes, depois +10% para cobertura de 12 horas por dia em dias úteis e +15% para cobertura de 7 dias ou 24/7. O controle deslizante começa em 5 agentes. A Helpware deixa claro que "These projections are estimates for informational purposes only and do not represent a formal offer."
As duas fontes da Helpware não batem. A tarifa de inglês da calculadora (US$ 8,34) é menor que a de qualquer localidade da tabela de tarifas (a mais barata é Uganda, com US$ 9,93). Os FAQs da Helpware trazem uma terceira versão: "$8–$15 per hour offshore, $12–$22 nearshore, and $28–$42 onshore US" na página de ecommerce, mas "$20 to $30" para nearshore na página de startups. Nossa leitura: use a calculadora como piso, a tabela de tarifas como um meio-termo realista e espere que sua cotação fique em algum ponto entre as duas, conforme idioma, localidade e quanto de gestão você contratar.
O que os clientes da Helpware realmente pagam
Tarifas publicadas são uma coisa. O que os clientes reais dizem gastar? O Clutch é o principal site de avaliações de BPOs, e o perfil da Helpware mostra "Min. project size $5,000+", "Avg. hourly rate < $25 /hr" e nota 4,7/5 em custo.
Lemos todas as 46 avaliações da Helpware listadas no Clutch (o cabeçalho conta 47). Cinco clientes de suporte informaram tanto o gasto quanto o tamanho da equipe:
| Cliente (avaliação no Clutch) | Quando | O que disseram | Custo implícito por agente por mês |
|---|---|---|---|
| Empresa de software de estacionamento, suporte técnico nos EUA | Fev. 2024 | "We pay roughly $18,000 a month for six teammates." | ~US$ 3.000 |
| SportsEngine, processamento de pedidos | Mai. 2020 | "Our annual contract is for $130,000." (quatro prestadores) | ~US$ 2.708 |
| Rocket Resume, suporte por e-mail e telefone | Set. 2020 | "We spend $2,400 per month." (começaram com um agente) | ~US$ 2.400 |
| Orchard Mile, marketplace de moda | Out. 2018 | "We spend $50,000 on both agents each year." | ~US$ 2.083 |
| Headspace, sucesso de parceiros | Nov. 2020 | "between $90,000–$100,000" por cinco representantes e um gerente | ~US$ 1.500 a US$ 1.667 |
Ou seja, o gasto real se concentra entre US$ 1.500 e US$ 3.000 por agente por mês, e o dado mais recente é o mais alto. Isso bate com o próprio guia de preços da Helpware, que coloca agentes dedicados em "$1,800-$3,500/mo" (blog da Helpware).
Os custos ocultos nas condições padrão da Helpware
Esta é a parte que a maioria dos artigos de preços pula, e importa mais do que a tarifa por hora. A Helpware publica um contrato completo de serviços ao cliente como seus termos de serviço. Sua declaração de trabalho negociada pode sobrepô-lo, mas ele mostra os padrões.
| Item | O que os termos publicados da Helpware dizem |
|---|---|
| Duração do contrato | "one (1) year from the Service Start Date", depois "shall renew for successive one (1) year periods" (seção 2) |
| Taxa de implantação | "a one-time Set-Up fee which covers the necessary cost of recruiting, sourcing and hiring resources, providing work space, and procurement of tools and software" (seção 3) |
| Quando você paga | "Client shall pay the Fees upfront upon signature", com cobrança automática no cartão ou no banco |
| Aumentos de preço | As tarifas "shall be automatically increased by the greater of (i) five percent (5%) or (ii) the percentage increase in the local Consumer Price Index" a cada ano depois do primeiro |
| Quantidade de agentes | "Client may not reduce the number of Helpware agents until the next Agreement renewal date." Adicionar agentes exige 30 dias de aviso (seção 4) |
| Horas cobradas | Cada agente é "scheduled and billed in a nine (9) consecutive hour block, which includes one hour and thirty minutes (1.5 hours) of break time" (seção 4) |
| Hora extra | "an additional premium charge equal to one-half (1/2) of the applicable rates" |
| Feriados | Duas semanas de aviso e "two (2) times the stated SOW rates" |
| Atraso no pagamento | "3.5% per month on any outstanding balance" |
| Contratar um agente por conta própria | Uma taxa "equal to six (6) months subscription fees" |
Além disso, a página de preços lista inglês C1+, "industry certifications, above-average educational background" como complementos (o padrão é B2+), além de WFM e agentes reserva (preços). Uma startup cliente no Clutch também apontou o lado do fluxo de caixa: "Helpware bills for the following months estimated charges to improve its cash position. For small startups that are cash reliant this can be a challenge" (Clutch).
A cláusula de horas cobradas importa para a conta. Nossos valores mensais usam a semana de 40 horas da tabela de tarifas. Se o seu SOW mantiver o dia cobrado padrão de nove horas, o mesmo agente poderia custar cerca de 12% a mais.
A cláusula de quantidade de agentes é a que marcas de ecommerce deveriam ler duas vezes. A maioria das lojas é sazonal. Se você ampliar a equipe para a Black Friday sob essas condições padrão, continua pagando por essa equipe até a renovação.
Para ser justo com a Helpware, clientes reais conseguiram flexibilidade. Uma marca de doces no Clutch "dropped down to one CX rep" depois das festas (Clutch), e a página de ecommerce da Helpware diz que treina previamente agentes sazonais de 8 a 12 semanas antes do pico. Então isso é negociável. Só garanta que seu contrato diga isso, porque o padrão não diz. Nosso guia de suporte com IA para a Black Friday cobre a outra forma de absorver picos.
Exemplos práticos: quanto três marcas de ecommerce pagariam
Veja quanto a Helpware custaria aproximadamente em três tamanhos, usando a tabela de tarifas publicada pela própria Helpware. São estimativas, não cotações.
1. Uma loja Shopify pequena, cerca de 600 conversas por mês, horário comercial, e-mail e chat em inglês. Dois agentes nas Filipinas: 2 x US$ 2.082 = cerca de US$ 4.164 por mês, mais cerca de US$ 1.500 de implantação. O ano 1 fica em cerca de US$ 51.462 (2 x US$ 25.731). A Helpware aceita contas bem pequenas; um cliente do Clutch começou com um único agente (Clutch). Mas dois agentes cobrem só o horário comercial em dias úteis, e noites, fins de semana e DMs continuam se acumulando.
2. Uma marca DTC em crescimento que quer cobertura 24/7 em todos os canais. A cobertura 24 horas exige cerca de cinco agentes, contando turnos, férias e faltas por doença (eesel). Cinco agentes nas Filipinas: cerca de US$ 10.409 por mês pelo preço da tabela de tarifas, ou US$ 128.655 no ano 1, com aumento de pelo menos 5% no segundo ano. Se o acréscimo de +15% da calculadora para cobertura 24/7 se aplicar por cima, passa a cerca de US$ 11.971 por mês. A calculadora da Helpware é mais barata, com cerca de US$ 7.673 por mês para cinco agentes de língua inglesa 24/7, e o próprio guia diz que a maioria dos programas de ecommerce de médio porte fica "between $3,000 and $25,000 per month per channel" (página de ecommerce).
3. Uma marca bilíngue que vende nos EUA e no México, 10 agentes, inglês e espanhol. Dez agentes no México pelo preço da tabela de tarifas: cerca de US$ 33.956 por mês, ou US$ 414.970 no ano 1. A tarifa de espanhol da calculadora para cobertura 12/7 sai menor, em cerca de US$ 27.950 por mês.
Colocando lado a lado, o padrão é claro. O preço da Helpware cresce a cada hora de cobertura e a cada agente que você adiciona. Isso é justo para trabalho complexo e com muita intervenção humana. É caro para as perguntas que formam a maior parte da caixa de entrada de uma loja: "onde está meu pedido?", devoluções, mudanças de endereço e tamanhos. Nosso guia de custos de terceirização de atendimento ao cliente mostra o mesmo padrão em outras BPOs.
A Helpware vale o preço?
Há muito a gostar. Os clientes dão à Helpware nota 4,8 no Clutch, 4,7 em custo, e elogiam a comunicação repetidamente. O CEO de uma empresa de cibersegurança escreveu:
"The people that work there, across all levels, care so much that I knew they would not let my program fail..."
CEO, cybersecurity company, Clutch
Ela também publica mais detalhes de preço do que a maioria das BPOs. Nosso detalhamento dos preços da Influx é um dos poucos outros com tabela pública, e a Influx começa mais baixo (a partir de US$ 1.400 por mês por agente na APAC) com condições mês a mês.
As avaliações também mostram pelo que você paga na prática. Um avaliador do G2 que chamou a Helpware de "Great, Affordable Staffing Solution" acrescentou um alerta prático:
"A great solution to reduce staffing costs, especially for your front line. Plan for turnover and you will be in a good spot."
Verified user, IT and services, G2
Quanto à qualidade, a reclamação recorrente de clientes de ecommerce são deslizes de inglês e gramática de agentes offshore. Nossa análise da Helpware reúne essas avaliações junto com os elogios.
Nossa opinião: a Helpware vale a pena se você precisa de pessoas treinadas ao telefone, escalonamentos complexos, trabalho regulado (tem selos SOC 2 Tipo II, HIPAA e PCI DSS) ou um programa grande que você quer que outra empresa gerencie. É mais difícil de justificar para uma loja cujos tickets são em sua maioria repetitivos, porque você paga horas de agente por respostas que uma IA dá na hora. Nossa comparação de custo de agente de IA vs agente humano detalha esses números, e nosso guia de terceirização de atendimento ao cliente para ecommerce compara a Helpware com outros nove provedores.
A unidade de cobrança é a decisão real
A maioria das marcas compara BPOs pela tarifa por hora. A pergunta maior é pelo que você é cobrado. Com a Helpware, a unidade de cobrança é a hora de um agente dedicado: você paga pela hora, entrem 40 tickets ou quatro. Com a terceirização de atendimento ao cliente com IA, você paga pela cobertura das próprias conversas.
Essa diferença se acumula:
- Horas de cobertura. Cada hora extra do dia adiciona agentes na Helpware. A IA cobre noites e fins de semana sem custo extra.
- Canais. Os agentes costumam cuidar de um ou dois canais cada um. DMs do Instagram, WhatsApp e respostas a avaliações muitas vezes exigem mais pessoas. Veja nosso guia de suporte por WhatsApp para ecommerce.
- Picos. Os termos padrão da Helpware travam a quantidade de agentes até a renovação. A IA absorve um pico pelo mesmo preço.
- Conhecimento. Agentes novos levam semanas para conhecer sua loja, e esse aprendizado vai embora com a rotatividade. A IA lê seus tickets anteriores, políticas e catálogo desde o primeiro dia.
Nada disso significa que humanos estejam obsoletos. Disputas de reembolso, VIPs irritados e verificações de fraude exigem julgamento. A configuração mais barata para a maioria das lojas é IA nos tickets de nível 1 repetitivos, com pessoas para o resto.
Experimente o eesel Managed Support
Se você está avaliando a Helpware porque quer o suporte resolvido por terceiros, veja primeiro o eesel Managed Support. Os agentes de IA da eesel respondem a todas as conversas com clientes (e-mail e helpdesk, DMs do Instagram, Facebook e TikTok, SMS, WhatsApp, avaliações e telefone) dentro das ferramentas que você já usa, como Shopify, Gorgias, Zendesk e Freshdesk. A própria equipe da eesel acompanha a IA e cuida de tudo que precisa de uma pessoa. Você recebe um resumo semanal do que os clientes estão perguntando e do que está custando vendas.
O preço é US$ 5.000 por mês fixos, pensado para marcas com até cerca de 5.000 conversas por mês. Não há taxa de implantação, nem tarifa por ticket, nem contrato, e você pode cancelar a qualquer momento. A maioria das marcas entra no ar em cerca de uma semana. É um programa novo e de acompanhamento próximo, com 30 vagas para parceiros fundadores, então ainda não há resultados de clientes publicados. Os agentes de IA self-service da eesel já têm clientes reais, como a Ecosa, que atende mais de 10.000 tickets por mês com eles (clientes da eesel).
Não é para todo mundo. Se a maior parte do seu suporte são ligações telefônicas, se você atua em um setor regulado como saúde ou finanças, se atende bem mais de 5.000 conversas por mês ou se prefere operar a IA por conta própria (esse é o preço self-service da eesel), a Helpware ou uma BPO semelhante pode servir melhor. Para uma loja online típica, vale uma conversa com a eesel antes de assinar um contrato de equipe de 12 meses.