Se a sua equipe usa o Jira Service Management (JSM) para suporte ou TI, você provavelmente já teve este pensamento: "Será que está na hora de adicionar outro agente do Jira?"
Essa é uma pergunta importante, e a resposta pode ajudá-lo a entender melhor seu orçamento e a eficiência da sua equipe. Neste guia, vamos detalhar o que realmente é um "agente do Jira", suas contribuições diárias essenciais e como funciona o modelo de precificação estruturado do Jira para equipes em crescimento. Também veremos como lidar com uma carga de trabalho crescente usando IA para aprimorar sua configuração atual do Jira.
O que é um agente do Jira?
No Jira Service Management, um "agente do Jira" é um usuário licenciado que trabalha diretamente nas solicitações dos clientes. Eles são as pessoas da sua equipe que têm acesso total ao sistema para resolver tickets (chamados), comunicar-se com os usuários e manter as operações funcionando sem problemas.
Ajuda saber como eles são diferentes dos outros tipos de usuários no JSM:
-
Agentes: Estes são os membros principais da sua equipe. Eles veem as filas de tickets, gerenciam problemas do início ao fim, deixam comentários para equipes internas e clientes, e podem visualizar relatórios. Eles têm permissões abrangentes para oferecer um excelente suporte.
-
Clientes (Customers): São as pessoas que enviam as solicitações, geralmente por meio de um portal de ajuda ou por e-mail. Eles não precisam de uma licença e você pode ter quantos desejar. Eles podem abrir seus próprios tickets e verificar o status facilmente.
-
Colaboradores (Collaborators): Geralmente são pessoas de outras equipes, como desenvolvedores que usam o Jira Software. Eles podem ser incluídos em um ticket para fornecer aconselhamento especializado via comentários internos, ajudando os agentes a resolver problemas complexos enquanto mantêm um único ponto de contato para o cliente.
Para ser configurado como um "agente do Jira", o usuário precisa de uma licença do Jira Service Management e ser atribuído à função de "Equipe do Service Desk" (Service Desk Team) em um projeto específico.
As principais responsabilidades e o fluxo de trabalho de um agente do Jira
O foco diário de um "agente do Jira" é garantir que a fila de suporte seja gerenciada de forma eficaz. Esse trabalho é essencial para manter altos níveis de satisfação do cliente.
Como um agente do Jira gerencia o ciclo de vida do ticket
O trabalho de um agente é acompanhar um ticket desde o momento em que ele é criado até o momento em que é resolvido. É um processo completo que garante que nenhuma solicitação seja esquecida.
-
Triagem (Triaging): Quando um novo ticket chega, o agente determina seu foco. Seja um bug técnico, uma redefinição de senha ou uma consulta de RH, a triagem adequada garante que o ticket chegue às mãos certas rapidamente.
-
Priorização: Os agentes usam os robustos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) do Jira para gerenciar prioridades. Esses marcadores claros ajudam os agentes a entender quais problemas precisam de atenção imediata para manter a qualidade do serviço.
-
Resolução: Este é o coração da função. Envolve solução de problemas, busca da informação correta, manutenção do cliente atualizado e condução do ticket pelo fluxo de trabalho até que seja encerrado com sucesso.
Comunicação e colaboração
Os agentes são o rosto dedicado da sua equipe de suporte. Eles fornecem atualizações profissionais e empatia aos clientes. Para problemas mais técnicos, eles colaboram com facilidade. Ao usar comentários internos no Jira, eles podem consultar desenvolvedores ou especialistas sem interromper a experiência do cliente.
Desafios comuns para um agente do Jira
Mesmo com ótimas ferramentas, o trabalho de suporte traz desafios específicos que as equipes se esforçam para gerenciar.
-
Um alto volume de perguntas frequentes: Responder a perguntas comuns — como se conectar a uma VPN — é um trabalho importante, mas pode tirar tempo da resolução de problemas mais complexos.
-
Pressão para cumprir os SLAs: Os SLAs representam um compromisso com os clientes. Cumprir esses tempos de resposta e resolução é um foco fundamental para os agentes, embora exija um gerenciamento cuidadoso do tempo durante períodos de pico.
-
Informações dispersas: Fornecer respostas rápidas e precisas é mais fácil quando a informação está centralizada. Às vezes, os dados vivem no Confluence, em um ticket antigo ou em um Google Doc. Centralizar esse conhecimento é uma meta contínua para equipes eficientes.
Entendendo os preços dos agentes do Jira e seus benefícios
A precificação do Jira é projetada para ser transparente, vinculada ao número de agentes que você possui. Esse modelo permite que você dimensione sua capacidade de suporte intencionalmente conforme seu negócio cresce.
Vamos analisar os planos do Jira Service Management Cloud para ver o valor que cada um oferece.
| Plano | Preço (por agente/mês) | Usuário Alvo | Principais Recursos Relacionados a Agentes | Capacidades de IA |
|---|---|---|---|---|
| Gratuito (Free) | $0 | Equipes pequenas (até 3 agentes) | Service desk, suporte por e-mail e portal, relatórios básicos | Nenhuma |
| Standard | $19.04 | Equipes em crescimento | Até 20.000 agentes, logs de auditoria, suporte em horário comercial | IA básica (Rovo Agents, Search & Chat) |
| Premium | $47.82 | Equipes focadas em ITSM | Tudo do Standard, gestão de ativos, gestão de mudanças, SLA de 99,9% de disponibilidade | Agente Virtual, AIOps avançado |
| Enterprise | Contate Vendas | Grandes empresas | Tudo do Premium, sites ilimitados, suporte 24/7, SLA de 99,95% de disponibilidade | Recursos completos de IA, análise avançada |
Nota: Os preços são baseados no faturamento anual. É sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços da Atlassian para obter as informações mais recentes.
Escalando com o Jira
O modelo de precificação por agente fornece um caminho claro para o crescimento. Se você precisa de alguns agentes para o horário comercial ou de uma equipe maior para cobertura 24/7, os planos do Jira são construídos para acomodar necessidades de escala empresarial. Isso permite que as organizações planejem seu investimento em software diretamente ao lado de sua estratégia de contratação.
Explorando os recursos de IA nativos do Jira
A Atlassian desenvolveu ferramentas de IA impressionantes, incluindo um Agente Virtual projetado para agilizar os fluxos de trabalho de suporte. Esse recurso é uma parte central do plano Premium, que oferece um conjunto abrangente de capacidades avançadas de ITSM para equipes prontas para investir em automação de alto nível.
Para equipes que buscam maximizar seu plano atual, também existem formas de introduzir eficiência de IA por meio do ecossistema Jira.
Este vídeo explica como os agentes virtuais do Jira funcionam para desviar tickets comuns, auxiliando o trabalho de um agente humano do Jira.
Potencializando o JSM: Aumentando sua equipe com um agente de IA
Uma maneira eficaz de apoiar sua equipe de "agentes do Jira" é introduzir um agente de IA. Essa IA trabalha ao lado de sua equipe, lidando com tarefas rotineiras para que seus agentes humanos possam se concentrar em trabalhos de alto valor.
É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se encaixa perfeitamente. Ele se conecta diretamente à sua instância do Jira Service Management para ajudar sua equipe a realizar mais dentro do fluxo de trabalho existente.
Aprimorando as capacidades de IA nativas
O Agente Virtual nativo do Jira é uma ferramenta poderosa e abrangente. Para equipes que desejam complementar esses recursos ou que estão usando o plano Standard, o eesel AI oferece uma alternativa flexível. Ele se integra rapidamente e pode aprender com seus tickets antigos do Jira automaticamente. Isso permite que ele adote o tom de voz da sua empresa e aprenda com resoluções bem-sucedidas do passado. Ele também se conecta a diversas fontes de conhecimento, incluindo Google Docs, Notion ou Slack, além do Confluence.
Automatizando fluxos de trabalho com confiança e controle
Adotar IA significa aumentar a qualidade e o controle. As equipes querem garantir que a IA forneça informações precisas e encaminhe os problemas corretamente.
O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar a IA em seus tickets históricos reais. Você pode revisar como ela teria respondido, obtendo uma imagem clara de sua eficácia antes que ela interaja com os clientes. Você pode então implementá-la no seu próprio ritmo, começando com tópicos específicos e expandindo conforme sua confiança aumenta.
Uma forma estratégica de escalar seu suporte
Um agente de IA pode fornecer uma valiosa cobertura de fim de semana ou fora do horário comercial, apoiando sua equipe humana e garantindo que os clientes recebam ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Um único agente de IA da eesel pode lidar com inúmeras conversas simultaneamente, resolvendo questões comuns de Nível 1 instantaneamente. Essa abordagem baseada no uso oferece uma maneira flexível de escalar sua capacidade de suporte em conjunto com o crescimento do seu negócio, garantindo que você sempre tenha o nível certo de cobertura.
O futuro do agente do Jira é colaborativo
O papel do "agente do Jira" é o coração do Jira Service Management. A expertise e a resolução criativa de problemas de agentes humanos são insubstituíveis. No entanto, as equipes mais eficientes são aquelas que unem seu pessoal talentoso com a automação moderna.
Embora as ferramentas de IA da própria Jira forneçam uma base sólida para muitos, o ecossistema oferece várias maneiras de aprimorar sua configuração.
O futuro é sobre colaboração: dar aos seus agentes humanos o suporte de que precisam, unindo-os a um agente de IA capaz de lidar com tarefas rotineiras. Isso capacita sua equipe a se concentrar nos desafios complexos e gratificantes onde eles fazem a maior diferença.
Você pode aprimorar sua configuração do Jira Service Management e otimizar sua capacidade de agentes hoje mesmo. Veja como o eesel AI pode complementar seu suporte de linha de frente e dar à sua equipe o backup que ela merece.
Perguntas frequentes
Um agente do Jira é um usuário licenciado no Jira Service Management que trabalha diretamente nas solicitações dos clientes. Eles têm acesso total para gerenciar tickets, se comunicar com os usuários e visualizar relatórios, desempenhando um papel central na resolução de problemas de suporte.
O modelo de precificação do Jira é estruturado por agente, proporcionando custos claros e previsíveis conforme você escala. Essa abordagem em níveis garante que você pague pela capacidade e recursos específicos que sua equipe precisa à medida que seu service desk cresce.
Desafios comuns incluem gerenciar um alto volume de perguntas frequentes, cumprir altos padrões de serviço (SLAs) e localizar informações dispersas em vários sistemas. O Jira fornece as ferramentas para centralizar essas tarefas e agilizar os tempos de resolução.
Não, um agente de IA foi projetado para aumentar, não substituir, um agente humano do Jira. A IA é excelente para lidar com tarefas rotineiras de Nível 1 e fornecer respostas instantâneas, permitindo que os agentes humanos se concentrem em problemas complexos que exigem empatia e pensamento crítico.
Um agente de IA pode automatizar a resolução de consultas comuns, triar tickets e fornecer acesso rápido a informações, apoiando a carga de trabalho de um agente humano do Jira. Isso permite que os agentes humanos dediquem seu tempo a problemas estratégicos dos clientes.
O Agente Virtual nativo do Jira é um recurso premium poderoso. Soluções de terceiros como a eesel AI podem complementar isso integrando-se facilmente com documentação externa, aprendendo com tickets existentes automaticamente e fornecendo opções flexíveis para equipes em vários planos do Jira.
Compartilhe esta postagem
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
