Si votre équipe utilise Jira Service Management (JSM) pour le support ou l'informatique, vous avez probablement déjà eu cette pensée : « Est-il temps d'ajouter un autre agent Jira ? »
C'est une question importante, et la réponse peut vous aider à mieux comprendre votre budget ainsi que l'efficacité de votre équipe. Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est réellement un « agent Jira », ses contributions quotidiennes essentielles, et comment fonctionne le modèle de tarification structuré de Jira pour les équipes en croissance. Nous verrons également comment gérer une charge de travail croissante en utilisant l'IA pour améliorer votre configuration Jira existante.
Qu'est-ce qu'un agent Jira ?
Dans Jira Service Management, un « agent Jira » est un utilisateur sous licence qui travaille directement sur les demandes des clients. Ce sont les membres de votre équipe qui ont un accès complet au système pour résoudre les tickets, communiquer avec les utilisateurs et assurer le bon fonctionnement des opérations.
Il est utile de savoir en quoi ils sont différents des autres types d'utilisateurs dans JSM :
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Agents : Ce sont vos membres d'équipe principaux. Ils voient les files d'attente de tickets, gèrent les problèmes de bout en bout, laissent des commentaires destinés aux équipes internes et aux clients, et peuvent consulter les rapports. Ils disposent de permissions complètes pour fournir un excellent support.
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Clients : Ce sont les personnes qui soumettent des demandes, généralement via un portail d'aide ou par e-mail. Ils n'ont pas besoin de licence, et vous pouvez en avoir autant que vous le souhaitez. Ils peuvent ouvrir leurs propres tickets et suivre facilement leur statut.
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Collaborateurs : Il s'agit généralement de personnes d'autres équipes, comme des développeurs utilisant Jira Software. Ils peuvent être impliqués dans un ticket pour fournir des conseils d'experts via des commentaires internes, aidant ainsi les agents à résoudre des problèmes complexes tout en conservant un point de contact unique pour le client.
Pour être configuré en tant qu'« agent Jira », un utilisateur a besoin d'une licence Jira Service Management et doit être assigné au rôle « Service Desk Team » dans un projet spécifique.
Les responsabilités fondamentales et le flux de travail d'un agent Jira
L'objectif quotidien d'un « agent Jira » est de s'assurer que la file d'attente du support est gérée efficacement. Ce travail est essentiel pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction client.
Comment un agent Jira gère le cycle de vie d'un ticket
Le travail d'un agent consiste à suivre un ticket depuis le moment où il est créé jusqu'au moment où il est résolu. C'est un processus complet qui garantit qu'aucune demande n'est oubliée.
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Le tri (Triaging) : Lorsqu'un nouveau ticket arrive, un agent détermine sa priorité et son objet. Qu'il s'agisse d'un bug technique, d'une réinitialisation de mot de passe ou d'une demande RH, un tri approprié permet au ticket de parvenir rapidement entre les bonnes mains.
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La priorisation : Les agents utilisent les accords de niveau de service (SLA) robustes de Jira pour gérer les priorités. Ces indicateurs clairs aident les agents à comprendre quels problèmes nécessitent une attention immédiate pour maintenir la qualité du service.
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La résolution : C'est le cœur du rôle. Cela implique le dépannage, la recherche des bonnes informations, la mise à jour régulière du client et le guidage du ticket à travers le flux de travail jusqu'à sa clôture réussie.
Communication et collaboration
Les agents sont le visage dédié de votre équipe de support. Ils fournissent des mises à jour professionnelles et font preuve d'empathie envers les clients. Pour les problèmes plus techniques, ils collaborent avec aisance. En utilisant les commentaires internes dans Jira, ils peuvent consulter des développeurs ou des spécialistes sans interrompre l'expérience du client.
Défis courants pour un agent Jira
Même avec d'excellents outils, le travail de support comporte des défis spécifiques que les équipes s'efforcent de gérer.
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Un volume élevé de questions fréquentes : Répondre à des questions courantes — comme la manière de se connecter à un VPN — est un travail important, mais cela peut détourner du temps de la résolution de problèmes plus complexes.
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La pression pour respecter les SLA : Les SLA représentent un engagement envers les clients. Respecter ces temps de réponse et de résolution est une priorité majeure pour les agents, bien que cela nécessite une gestion minutieuse du temps pendant les périodes de forte activité.
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Des informations dispersées : Fournir des réponses rapides et précises est plus facile lorsque l'information est centralisée. Parfois, les données se trouvent dans Confluence, un ancien ticket ou un Google Doc. Centraliser ces connaissances est un objectif permanent pour les équipes efficaces.
Comprendre la tarification de l'agent Jira et ses avantages
La tarification de Jira est conçue pour être transparente, liée au nombre d'agents que vous possédez. Ce modèle vous permet d'augmenter intentionnellement votre capacité de support à mesure que votre entreprise se développe.
Examinons les forfaits Jira Service Management Cloud pour voir la valeur apportée par chacun.
| Forfait | Prix (par agent/mois) | Utilisateur cible | Fonctionnalités clés liées aux agents | Capacités d'IA |
|---|---|---|---|---|
| Free | 0 $ | Petites équipes (jusqu'à 3 agents) | Service desk, Support par e-mail & portail, Rapports de base | Aucune |
| Standard | 19,04 $ | Équipes en croissance | Jusqu'à 20 000 agents, Journaux d'audit, Support 9h-17h | IA de base (Agents Rovo, Recherche & Chat) |
| Premium | 47,82 $ | Équipes axées sur l'ITSM | Tout ce qui est dans Standard, Gestion des actifs, Gestion des changements, SLA de disponibilité de 99,9 % | Agent Virtuel, AIOps avancés |
| Enterprise | Contacter les ventes | Grandes entreprises | Tout ce qui est dans Premium, Sites illimités, Support 24/7, SLA de disponibilité de 99,95 % | Fonctionnalités d'IA complètes, Analyses avancées |
Remarque : Les prix sont basés sur une facturation annuelle. Il est toujours recommandé de consulter la page officielle des tarifs d'Atlassian pour les informations les plus récentes.
Évoluer avec Jira
Le modèle de tarification par agent offre une voie claire pour la croissance. Que vous ayez besoin de quelques agents pendant les heures de bureau ou d'une équipe plus large pour une couverture 24/7, les forfaits de Jira sont conçus pour répondre aux besoins à l'échelle de l'entreprise. Cela permet aux organisations de planifier leur investissement logiciel directement en lien avec leur stratégie de recrutement.
Explorer les fonctionnalités d'IA natives de Jira
Atlassian a développé des outils d'IA impressionnants, y compris un Agent Virtuel (Virtual Agent) conçu pour simplifier les flux de travail de support. Cette fonctionnalité est un élément central du forfait Premium, qui offre une suite complète de capacités ITSM avancées pour les équipes prêtes à investir dans une automatisation de haut niveau.
Pour les équipes cherchant à maximiser leur forfait actuel, il existe également des moyens d'introduire l'efficacité de l'IA via l'écosystème Jira.
Cette vidéo explique comment les agents virtuels de Jira fonctionnent pour détourner les tickets courants, augmentant ainsi le travail d'un agent Jira humain.
Booster JSM : Augmenter votre équipe avec un agent IA
Un moyen efficace de soutenir votre équipe d'« agents Jira » est d'introduire un agent IA. Cet agent IA travaille aux côtés de votre personnel, gérant les tâches de routine afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des travaux à haute valeur ajoutée.
C'est là qu'un outil comme eesel AI s'intègre parfaitement. Il se connecte directement à votre instance Jira Service Management pour aider votre équipe à en faire plus au sein de votre flux de travail existant.
Améliorer les capacités d'IA natives
L'Agent Virtuel natif de Jira est un outil puissant et complet. Pour les équipes qui souhaitent compléter ces fonctionnalités ou qui utilisent le forfait Standard, eesel AI offre une alternative flexible. Il s'intègre rapidement et peut apprendre automatiquement de vos anciens tickets Jira. Cela lui permet d'adopter le ton de votre entreprise et de s'instruire à partir des résolutions passées réussies. Il se connecte également à diverses sources de connaissances, notamment Google Docs, Notion ou Slack, en plus de Confluence.
Automatiser les flux de travail avec confiance et contrôle
Adopter l'IA consiste à améliorer la qualité et le contrôle. Les équipes veulent s'assurer que l'IA fournit des informations précises et fait remonter les problèmes correctement.
eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester l'IA sur vos véritables tickets historiques. Vous pouvez examiner comment elle aurait répondu, ce qui vous donne une image claire de son efficacité avant qu'elle n'interagisse avec les clients. Vous pouvez ensuite la déployer à votre propre rythme, en commençant par des sujets spécifiques et en élargissant au fur et à mesure que votre confiance grandit.
Une manière stratégique de mettre à l'échelle votre support
Un agent IA peut fournir une précieuse couverture le week-end ou en dehors des heures de bureau, soutenant votre équipe humaine et garantissant que les clients reçoivent de l'aide 24h/24 et 7j/7.
Un seul agent IA d'eesel peut gérer de nombreuses conversations simultanément, résolvant instantanément les questions courantes de niveau 1. Cette approche basée sur l'utilisation offre un moyen flexible d'augmenter votre capacité de support en parallèle de la croissance de votre entreprise, garantissant que vous disposez toujours du bon niveau de couverture.
L'avenir de l'agent Jira est collaboratif
Le rôle d'« agent Jira » est le cœur de Jira Service Management. L'expertise et la résolution créative de problèmes des agents humains sont irremplaçables. Cependant, les équipes les plus efficaces sont celles qui associent leur personnel talentueux à une automatisation moderne.
Bien que les propres outils d'IA de Jira fournissent une base solide pour beaucoup, l'écosystème propose diverses manières d'améliorer votre configuration.
L'avenir est à la collaboration : donner à vos agents humains le soutien dont ils ont besoin en les associant à un agent IA capable de gérer les tâches de routine. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur les défis complexes et gratifiants où elle fait la plus grande différence.
Vous pouvez améliorer votre configuration Jira Service Management et optimiser votre capacité d'agents dès aujourd'hui. Découvrez comment eesel AI peut compléter votre support de première ligne et donner à votre équipe le renfort qu'elle mérite.
Questions fréquemment posées
Un agent Jira est un utilisateur sous licence dans Jira Service Management qui travaille directement sur les demandes des clients. Ils disposent d'un accès complet pour gérer les tickets, communiquer avec les utilisateurs et consulter les rapports, jouant un rôle central dans la résolution des problèmes de support.
Le modèle de tarification de Jira est structuré par agent, offrant des coûts clairs et prévisibles à mesure que vous évoluez. Cette approche par niveaux garantit que vous payez pour la capacité et les fonctionnalités spécifiques dont votre équipe a besoin au fur et à mesure que votre centre de services se développe.
Les défis courants incluent la gestion d'un volume élevé de questions fréquentes, le respect de normes de service élevées (SLA) et la localisation d'informations dispersées à travers divers systèmes. Jira fournit les outils nécessaires pour centraliser ces tâches et optimiser les délais de résolution.
Non, un agent IA est conçu pour augmenter, et non remplacer, un agent Jira humain. L'IA excelle dans la gestion des tâches de routine de niveau 1 et la fourniture de réponses instantanées, permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes complexes nécessitant empathie et pensée critique.
Un agent IA peut automatiser la résolution des requêtes courantes, trier les tickets et fournir un accès rapide à l'information, allégeant ainsi la charge de travail d'un agent Jira humain. Cela permet aux agents humains de consacrer leur temps à des problèmes clients plus stratégiques.
L'Agent Virtuel natif de Jira est une fonctionnalité premium puissante. Les solutions tierces comme eesel AI peuvent compléter cela en s'intégrant facilement à la documentation externe, en apprenant automatiquement des tickets existants et en offrant des options flexibles pour les équipes utilisant différents forfaits Jira.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires percutantes. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
