Si su equipo utiliza Jira Service Management (JSM) para soporte o TI, probablemente haya tenido este pensamiento antes: "¿Es hora de añadir otro agente de Jira?"
Es una pregunta importante, y la respuesta puede ayudarle a comprender mejor su presupuesto y la eficiencia de su equipo. En esta guía, desglosaremos qué es realmente un "agente de Jira", sus contribuciones esenciales diarias y cómo funciona el modelo de precios estructurado de Jira para equipos en crecimiento. También veremos cómo manejar una carga de trabajo creciente utilizando IA para mejorar su configuración actual de Jira.
¿Qué es un agente de Jira?
En Jira Service Management, un "agente de Jira" es un usuario con licencia que trabaja directamente en las solicitudes de los clientes. Son las personas de su equipo que tienen acceso total al sistema para resolver tickets, comunicarse con los usuarios y mantener las operaciones funcionando sin problemas.
Resulta útil saber en qué se diferencian de otros tipos de usuarios en JSM:
-
Agentes: Son los miembros principales de su equipo. Pueden ver las colas de tickets, gestionar las incidencias de principio a fin, dejar comentarios tanto para los equipos internos como para los clientes, y pueden ver informes. Tienen permisos completos para ofrecer un excelente soporte.
-
Clientes: Son las personas que envían las solicitudes, normalmente a través de un portal de ayuda o por correo electrónico. No necesitan una licencia y puede tener tantos como desee. Pueden abrir sus propios tickets y consultar su estado fácilmente.
-
Colaboradores: Suelen ser personas de otros equipos, como desarrolladores que utilizan Jira Software. Se les puede incluir en un ticket para que proporcionen asesoramiento experto mediante comentarios internos, ayudando a los agentes a resolver problemas complejos mientras se mantiene un único punto de contacto para el cliente.
Para configurarse como un "agente de Jira", un usuario necesita una licencia de Jira Service Management y tener asignado el rol de "Service Desk Team" en un proyecto específico.
Las responsabilidades principales y el flujo de trabajo de un agente de Jira
El enfoque diario de un "agente de Jira" es garantizar que la cola de soporte se gestione de manera efectiva. Este trabajo es esencial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
Cómo un agente de Jira gestiona el ciclo de vida del ticket
El trabajo de un agente es supervisar un ticket desde el momento en que se crea hasta el momento en que se resuelve. Es un proceso completo que garantiza que ninguna solicitud se quede atrás.
-
Clasificación (Triaje): Cuando llega un ticket nuevo, un agente determina su enfoque. Ya sea un error técnico, un restablecimiento de contraseña o una consulta de RR. HH., una clasificación adecuada garantiza que el ticket llegue rápidamente a las manos adecuadas.
-
Priorización: Los agentes utilizan los robustos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de Jira para gestionar las prioridades. Estos marcadores claros ayudan a los agentes a entender qué problemas necesitan atención inmediata para mantener la calidad del servicio.
-
Resolución: Este es el núcleo del rol. Implica la solución de problemas, la búsqueda de la información correcta, mantener al cliente actualizado y guiar el ticket a través del flujo de trabajo hasta que se cierre con éxito.
Comunicación y colaboración
Los agentes son la cara dedicada de su equipo de soporte. Proporcionan actualizaciones profesionales y empatía a los clientes. Para problemas más técnicos, colaboran con facilidad. Al utilizar comentarios internos en Jira, pueden consultar con desarrolladores o especialistas sin interrumpir la experiencia del cliente.
Desafíos comunes para un agente de Jira
Incluso con grandes herramientas, el trabajo de soporte conlleva desafíos específicos que los equipos se esfuerzan por gestionar.
-
Un alto volumen de preguntas frecuentes: Responder preguntas comunes, como cómo conectarse a una VPN, es un trabajo importante, pero puede quitar tiempo a la resolución de problemas más complejos.
-
Presión para cumplir con los SLA: Los SLA representan un compromiso con los clientes. Cumplir con estos tiempos de respuesta y resolución es un enfoque clave para los agentes, aunque requiere una gestión cuidadosa del tiempo durante los períodos de mayor actividad.
-
Información dispersa: Proporcionar respuestas rápidas y precisas es más fácil cuando la información está centralizada. A veces, los datos residen en Confluence, un ticket antiguo o un Google Doc. Centralizar este conocimiento es un objetivo continuo para los equipos eficientes.
Comprensión de los precios de los agentes de Jira y sus beneficios
El precio de Jira está diseñado para ser transparente, vinculado al número de agentes que tenga. Este modelo le permite escalar su capacidad de soporte de manera intencionada a medida que su negocio crece.
Veamos los planes de Jira Service Management Cloud para ver el valor que ofrece cada uno.
| Plan | Precio (por agente/mes) | Usuario objetivo | Funciones clave relacionadas con agentes | Capacidades de IA |
|---|---|---|---|---|
| Free | $0 | Equipos pequeños (hasta 3 agentes) | Service desk, Soporte por correo y portal, Informes básicos | Ninguna |
| Standard | $19.04 | Equipos en crecimiento | Hasta 20,000 agentes, Registros de auditoría, Soporte 9-a-5 | IA básica (Agentes Rovo, Búsqueda y Chat) |
| Premium | $47.82 | Equipos centrados en ITSM | Todo lo de Standard, Gestión de activos, Gestión de cambios, SLA de disponibilidad del 99.9% | Agente Virtual, AIOps avanzado |
| Enterprise | Contactar a Ventas | Grandes empresas | Todo lo de Premium, Sitios ilimitados, Soporte 24/7, SLA de disponibilidad del 99.95% | Funciones completas de IA, Analítica avanzada |
Nota: Los precios se basan en la facturación anual. Siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Atlassian para obtener la información más reciente.
Escalar con Jira
El modelo de precios por agente proporciona un camino claro para el crecimiento. Ya sea que necesite unos pocos agentes para el horario comercial o un equipo más grande para una cobertura 24/7, los planes de Jira están diseñados para adaptarse a las necesidades de escala empresarial. Permite a las organizaciones planificar su inversión en software directamente junto con su estrategia de contratación.
Explorando las funciones nativas de IA de Jira
Atlassian ha desarrollado impresionantes herramientas de IA, incluido un Agente Virtual diseñado para agilizar los flujos de trabajo de soporte. Esta función es una parte central del plan Premium, que ofrece un conjunto completo de capacidades avanzadas de ITSM para equipos listos para invertir en automatización de alto nivel.
Para los equipos que buscan maximizar su plan actual, también hay formas de introducir eficiencia de IA a través del ecosistema de Jira.
Este vídeo explica cómo funcionan los agentes virtuales de Jira para desviar tickets comunes, aumentando el trabajo de un agente de Jira humano.
Potenciar JSM: Aumentar su equipo con un agente de IA
Una forma eficaz de apoyar a su equipo de "agentes de Jira" es introducir un agente de IA. Esta IA trabaja junto a su personal, encargándose de las tareas rutinarias para que sus agentes humanos puedan centrarse en el trabajo de alto valor.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI encaja perfectamente. Se conecta directamente a su instancia de Jira Service Management para ayudar a su equipo a lograr más dentro de su flujo de trabajo actual.
Mejora de las capacidades nativas de IA
El Agente Virtual nativo de Jira es una herramienta potente y completa. Para los equipos que desean complementar estas funciones o que están utilizando el plan Standard, eesel AI ofrece una alternativa flexible. Se integra rápidamente y puede aprender de sus tickets de Jira pasados automáticamente. Esto le permite adoptar el tono de su empresa y aprender de las resoluciones exitosas anteriores. También se conecta a diversas fuentes de conocimiento, incluyendo Google Docs, Notion o Slack, junto con Confluence.
Automatización de flujos de trabajo con confianza y control
La adopción de la IA consiste en mejorar la calidad y el control. Los equipos quieren asegurarse de que la IA proporcione información precisa y derive los problemas correctamente.
eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar la IA con sus tickets históricos reales. Puede revisar cómo habría respondido, lo que le da una imagen clara de su eficacia antes de que interactúe con los clientes. Luego puede implementarlo a su propio ritmo, comenzando con temas específicos y expandiéndose a medida que crezca su confianza.
Una forma estratégica de escalar su soporte
Un agente de IA puede proporcionar una valiosa cobertura los fines de semana o fuera del horario laboral, apoyando a su equipo humano y garantizando que los clientes obtengan ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Un solo agente de IA de eesel puede gestionar numerosas conversaciones simultáneamente, resolviendo preguntas comunes de Nivel 1 de forma instantánea. Este enfoque basado en el uso ofrece una forma flexible de escalar su capacidad de soporte en conjunto con el crecimiento de su negocio, asegurando que siempre tenga el nivel adecuado de cobertura.
El futuro del agente de Jira es colaborativo
El rol del "agente de Jira" es el corazón de Jira Service Management. La experiencia y la resolución creativa de problemas de los agentes humanos son insustituibles. Sin embargo, los equipos más eficientes son aquellos que combinan su talentoso personal con la automatización moderna.
Si bien las propias herramientas de IA de Jira proporcionan una base sólida para muchos, el ecosistema ofrece varias formas de mejorar su configuración.
El futuro trata sobre la colaboración: dar a sus agentes humanos el apoyo que necesitan al emparejarlos con un agente de IA capaz de manejar tareas rutinarias. Esto permite a su equipo centrarse en los desafíos complejos y gratificantes donde marcan la mayor diferencia.
Usted puede mejorar su configuración de Jira Service Management y optimizar su capacidad de agentes hoy mismo. Vea cómo eesel AI puede complementar su soporte de primera línea y darle a su equipo el respaldo que se merece.
Preguntas frecuentes
Un agente de Jira es un usuario con licencia en Jira Service Management que trabaja directamente en las solicitudes de los clientes. Tienen acceso total para gestionar tickets, comunicarse con los usuarios y ver informes, desempeñando un papel central en la resolución de problemas de soporte.
El modelo de precios de Jira está estructurado por agente, lo que proporciona costos claros y predecibles a medida que usted escala. Este enfoque por niveles garantiza que pague por la capacidad y las funciones específicas que su equipo necesita a medida que crece su centro de servicio (service desk).
Los desafíos comunes incluyen gestionar un alto volumen de preguntas frecuentes, cumplir con altos estándares de servicio (SLA) y localizar información dispersa en varios sistemas. Jira proporciona las herramientas para centralizar estas tareas y agilizar los tiempos de resolución.
No, un agente de IA está diseñado para aumentar, no reemplazar, a un agente humano de Jira. La IA destaca en el manejo de tareas rutinarias de Nivel 1 y en proporcionar respuestas instantáneas, permitiendo que los agentes humanos se concentren en problemas complejos que requieren empatía y pensamiento crítico.
Un agente de IA puede automatizar la resolución de consultas comunes, clasificar tickets y proporcionar acceso rápido a la información, apoyando la carga de trabajo de un agente humano de Jira. Esto permite a los agentes humanos dedicar su tiempo a problemas de clientes más estratégicos.
El Agente Virtual nativo de Jira es una potente función premium. Las soluciones de terceros como eesel AI pueden complementar esto integrándose fácilmente con documentación externa, aprendiendo de los tickets existentes automáticamente y proporcionando opciones flexibles para equipos en varios planes de Jira.
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
