O que é o Intercom AI? Um guia para seus serviços de IA
Kenneth Pangan
Last edited 15 agosto 2025
A Intercom tem sido um grande player no atendimento ao cliente há muito tempo e, como a maioria das empresas de tecnologia, mergulhou de cabeça na inteligência artificial. A grande promessa é automatizar os tickets de suporte e ajudar os agentes humanos a trabalharem mais rápido. Mas o que a Intercom AI realmente faz no dia a dia?
Aqui, vamos dar uma visão direta sobre as ferramentas de IA da Intercom, principalmente o Fin AI Agent e o Copilot. Vamos detalhar o que são, como funcionam, no que são bons e, igualmente importante, onde falham. Este guia é para quem está tentando descobrir se a IA da Intercom é a escolha certa, especialmente se você não está disposto a mudar todo o seu conjunto de tecnologias por isso.
O que é a Intercom AI? Entendendo o Fin, copilot e fluxos de trabalho
Primeiramente, a Intercom AI não é uma única coisa que você pode comprar. É um conjunto de recursos de IA integrados diretamente na plataforma de atendimento ao cliente da Intercom. A ideia é deixar a automação lidar com as coisas simples, liberando seus agentes humanos para resolverem os problemas mais complicados.
As duas principais partes que você ouvirá falar são:
- Fin AI Agent: Este é o principal chatbot que conversa com seus clientes. Ele é projetado para entender perguntas e resolver problemas por conta própria, para que um humano não precise intervir.
- Copilot: Este é um assistente de IA que vive dentro da Caixa de Entrada da Intercom. Ele ajuda seus agentes redigindo respostas, resumindo conversas e acessando informações rapidamente.
Mas aqui está o problema: essas ferramentas de IA são projetadas para funcionar dentro do mundo da Intercom, que inclui seus próprios produtos de Helpdesk, Ticketing e Omnichannel.
Um sistema tudo-em-um parece bom, mas levanta uma grande questão: e se sua equipe já tem uma configuração que você gosta com um helpdesk como Zendesk ou Freshdesk? Vamos entrar nesse assunto.
Um olhar mais atento sobre os recursos de IA da Intercom
Para ter uma noção real da Intercom AI, vamos detalhar suas principais ferramentas e ver o que elas oferecem.
Fin AI Agent: O chatbot de IA da linha de frente da Intercom
Fin é o agente de IA estrela da Intercom, destinado a ser o primeiro a cumprimentar seus clientes. Ele responde a perguntas de chat, e-mail e redes sociais.
De acordo com a Intercom, aqui está o que ele pode fazer:
- Aprendizado e treinamento: Você pode alimentar o Fin com conhecimento de seus artigos do Centro de Ajuda público, PDFs e outras páginas da web públicas. Ele também funciona em mais de 45 idiomas, o que é útil para equipes com clientes internacionais.
- Tomando ações: Você pode configurá-lo para fazer mais do que apenas responder perguntas, como processar um cancelamento de pedido ou um reembolso de assinatura. A Intercom menciona que isso está sob “disponibilidade gerenciada,” o que geralmente significa que não é um recurso padrão para todos e pode precisar de ajuda extra para ser implementado.
- Acompanhamento de desempenho: Ele vem com painéis para monitorar métricas como quantos problemas ele resolve por conta própria. Ele também possui um “CX Score” para avaliar a qualidade de cada chat de IA.
Uma interação do cliente com o chatbot de IA da Intercom, Fin.
Fin é inteligente, mas principalmente aprende com documentos oficiais. Isso é um bom começo, mas pode perder a sabedoria do mundo real escondida nas conversas passadas da sua equipe. As melhores respostas muitas vezes estão enterradas em antigos tickets de suporte e notas de agentes, não apenas em um artigo de ajuda formal.
Uma alternativa como o Agente de IA da eesel AI segue um caminho diferente. Ele é projetado para aprender a partir de uma gama mais ampla de informações, incluindo coisas desorganizadas e não estruturadas como tickets antigos e respostas salvas da sua equipe. Isso significa que ele capta o tom e os truques específicos que seus melhores agentes usam para resolver problemas. Melhor ainda,
é projetado para ser flexível. Ele se conecta diretamente ao helpdesk que você já possui (sim, até mesmo o Intercom) e extrai conhecimento de onde quer que esteja, como Confluence, Google Docs ou Notion. Você obtém uma IA mais inteligente sem precisar mudar de casa.
Intercom AI Copilot: O ajudante dos agentes de IA
Copilot é a segunda peça do quebra-cabeça. É um assistente que fica bem dentro da Caixa de Entrada do Intercom para ajudar seus agentes humanos a trabalharem de forma mais inteligente, não mais difícil.
Ele ajuda por:
- Redigir respostas para os agentes instantaneamente, usando o histórico de chat e seus artigos de ajuda como contexto.
- Resumir conversas longas para que os agentes possam se atualizar rapidamente.
- Ajudar com treinamento e solução de problemas, trazendo guias internos quando necessário.
O Intercom AI Copilot auxiliando um agente humano.
A maior desvantagem do Copilot é simples, mas significativa: ele só funciona na Caixa de Entrada do Intercom. Se sua equipe usa Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management, você não pode usá-lo. Você precisa mudar para o helpdesk do Intercom para obter esse recurso.
Este é um caso clássico de “bloqueio de ecossistema,” onde você precisa adotar todo o sistema para obter a única peça que deseja. Em contraste, o Copilot da eesel AI é projetado para funcionar em qualquer lugar. Ele oferece as mesmas vantagens, como respostas redigidas por IA que aprendem com o melhor trabalho da sua equipe, mas faz isso dentro do helpdesk que sua equipe já usa. Você obtém agentes mais eficientes sem a dor de cabeça e o custo de mudar para uma nova caixa de entrada.
O Motor Fin AI™: Como funciona o Intercom AI
O Motor Fin AI™ é a tecnologia que faz o Fin funcionar. O Intercom fala muito sobre como ele é construído para precisão, velocidade e segurança.
Em termos simples, é assim que ele descobre uma resposta:
- Ele esclarece a pergunta: Primeiro, ele analisa o que o cliente perguntou, verifica se há algo estranho (como alguém pedindo informações privadas) e reformula a pergunta para que a IA possa entendê-la melhor.
- Ele encontra a informação correta: Em seguida, ele pesquisa em suas fontes de conhecimento aprovadas (como seu centro de ajuda) para encontrar os fatos corretos. Esta etapa garante que a IA não invente coisas.
- Ele verifica a resposta novamente: Antes de enviar uma resposta, ele faz uma última verificação para garantir que a resposta está correta e realmente responde à pergunta do cliente.
Os três passos principais do Motor de Finanças AI da Intercom, desde esclarecer a pergunta de um usuário até fornecer uma resposta verificada.
O Fin AI Engine é obviamente inteligente, mas para a pessoa que o utiliza, pode parecer um pouco uma caixa de mistérios. Você coloca seu conhecimento, um cliente faz uma pergunta, e uma resposta sai. Mas você não tem muito controle sobre como ele raciocina ou que tom ele usa além de algumas configurações básicas.
Com o eesel AI, você tem mais controle. Você pode definir a personalidade do bot, comportamento e regras para quando passar um chat para um humano, tudo escrevendo instruções simples como se estivesse treinando um novo membro da equipe. Ainda melhor, o eesel AI tem um modo de simulação. Isso permite que você teste a IA em milhares de seus tickets de suporte passados antes de ela falar com um cliente real. Desta forma, você obtém uma previsão sólida de quão bem ela irá performar e quanto poderia economizar, tirando o risco de lançar seu agente de IA.
Uma nota rápida sobre preços do Intercom AI
Os recursos de IA do Intercom são oferecidos como add-ons para seus planos de suporte principais. Veja como se divide:
| Plano | Preço por Assento Completo / Mês | Assentos Lite | Capacidade de IA |
|---|---|---|---|
| Essencial | $29 | Nenhum | Inclui acesso ao Fin Agent |
| Avançado | $85 | 20 Assentos Lite | Adiciona fluxos de trabalho, multilinguagem, etc. |
| Especialista | $132 | 50 Assentos Lite | Inclui Copilot, SLAs, SSO, etc. |
Add-ons
-
Fin AI Agent: $0.99 por resolução (ou seja, cada interação com o cliente tratada pela IA) com um mínimo mensal de 50 resoluções. Disponível em todos os planos, incluindo se você trouxer seu próprio helpdesk (por exemplo, Zendesk, Salesforce).
-
Copilot (assistente de IA para agentes): Normalmente $35 por agente/mês ($29/mês se cobrado anualmente), embora os planos possam incluir uma pequena alocação gratuita (por exemplo, 10 conversas por agente).
-
Suporte Proativo Plus: $99/mês para ferramentas de suporte outbound como tours de produto, pesquisas e mensagens (até ~500 mensagens).
A maior desvantagem do Intercom AI: O ecossistema tudo ou nada
Os recursos de IA do Intercom são bem legais por si só, mas o maior obstáculo para a maioria das empresas é que você tem que se comprometer totalmente com o ecossistema Intercom.
Por que o Intercom AI muitas vezes significa mudar de plataforma
Para tirar o máximo proveito do Intercom AI, onde Fin, Copilot e todas as ferramentas de relatórios funcionam perfeitamente juntas, você é incentivado a usar todo o Helpdesk do Intercom. Se sua empresa passou anos ajustando outra plataforma, isso é um grande pedido.
A dor dessa abordagem de “arrancar e substituir” é real, e não se trata apenas do preço:
- O custo: Você tem que pagar por uma licença de plataforma premium totalmente nova.
- A interrupção: Migrar todos os seus dados e reconstruir seus fluxos de trabalho é complicado e demorado.
- Treinamento da equipe: Todos têm que aprender um novo sistema, o que geralmente significa que a produtividade sofre um impacto por um tempo.
- Perder o que funciona: Sempre há o risco de perder dados ou descobrir que um fluxo de trabalho do qual você depende não pode ser recriado no novo sistema.
Os desafios de mudar para o Intercom AI.
A alternativa ao Intercom AI: Uma camada de IA para as ferramentas que você já usa
Este é exatamente o problema que o eesel AI foi criado para resolver. Em vez de fazer você abandonar as ferramentas que já conhece, ele as melhora. Pense nisso como adicionar uma nova camada, não arrancar a fundação.
eesel AI conecta-se diretamente ao seu helpdesk atual, suas bases de conhecimento (sejam elas no Confluence ou no Google Docs), e suas ferramentas de chat como Slack ou Microsoft Teams. Ele se torna um cérebro central de IA que aprende com tudo e então alimenta um chatbot, um copiloto para seus agentes, ou uma ferramenta de Triagem de IA, tudo dentro do software que você usa hoje.
A vantagem é bastante óbvia: você obtém resultados mais rápidos, gasta menos na configuração e não interrompe o trabalho da sua equipe. Você obtém IA de primeira linha sem a dor de mudar tudo.
Intercom AI vs. uma plataforma de IA dedicada
Para tornar a escolha mais clara, aqui está uma comparação lado a lado das duas abordagens.
Comparação de recursos
| Recurso | Intercom AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Como funciona | Suite tudo-em-um, funciona melhor dentro do Helpdesk do Intercom. | Uma camada de IA flexível que se conecta a qualquer helpdesk. |
| Para que serve | Suporte ao cliente e ajuda ao agente dentro do Intercom. | Suporte automatizado, ajuda ao agente, triagem de IA e respostas internas. |
| Conecta-se com | Principalmente seus próprios produtos. | Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack, Confluence, Shopify, 100+ outros. |
| Aprende com | Artigos do Centro de Ajuda, PDFs, páginas web públicas. | Tickets antigos, notas de agentes, Google Docs, Notion, wikis internas. |
| Testes & controle | Configurações básicas de orientação e uma pré-visualização ao vivo. | Instruções simples e simulação em tickets passados. |
| Melhor para | Equipes que já estão usando ou se mudando para o Intercom. | Equipes que querem adicionar uma ótima IA à sua configuração atual. |
O Intercom AI é adequado para você?
Onde isso te deixa? O Intercom AI é um sistema sólido e bem integrado que faz muito sentido para equipes que já usam a plataforma Intercom ou aquelas prontas para fazer a mudança. Ter seu helpdesk, chatbot e ferramentas de agente tudo em um só lugar é definitivamente conveniente.
Se você está procurando esse tipo de pacote tudo-em-um, o Intercom vale uma análise séria.
Mas para todas as equipes que querem adicionar uma IA poderosa sem o custo e o caos de abandonar as ferramentas que já têm, uma plataforma mais flexível e plug-and-play é provavelmente a escolha mais inteligente.
Se você está curioso sobre como uma camada de IA pode impulsionar seu helpdesk atual e reunir todo o seu conhecimento disperso, você pode iniciar um teste gratuito com o eesel AI ou marcar uma demonstração para ver como funciona com seus próprios dados.
Perguntas frequentes
Geralmente, não. Recursos do Intercom AI como Fin e Copilot são fortemente integrados à plataforma Intercom e não são projetados para funcionar com helpdesks externos. Para usá-los de forma eficaz, geralmente é necessário migrar suas operações de suporte para o ecossistema completo do Intercom.
O Fin AI Agent é o chatbot voltado para o cliente que automatiza respostas a perguntas comuns em seus canais de suporte. O Copilot é um assistente interno para seus agentes humanos, ajudando-os a redigir respostas, resumir conversas e trabalhar mais rápido dentro da Caixa de Entrada do Intercom.
O Intercom AI aprende principalmente a partir de conteúdo estruturado e voltado para o público, como seus artigos do Centro de Ajuda, PDFs e páginas web públicas. Ele é menos focado em aprender a partir de dados não estruturados encontrados em tickets de suporte passados ou notas internas de agentes.
Sim, usando plataformas como eesel AI. Essas ferramentas se conectam ao seu helpdesk existente (como Zendesk ou Jira) e bases de conhecimento, fornecendo recursos poderosos de chatbot e copilot sem exigir uma migração de plataforma disruptiva e custosa.
