Perguntas frequentes
O roteamento baseado em habilidades depende de regras rígidas, atualizadas manualmente, com base em palavras-chave. O roteamento inteligente, alimentado por IA, é muito mais avançado, pois entende a intenção, o contexto e o sentimento do cliente para fazer uma correspondência muito mais precisa, sem precisar de manutenção manual constante.
Não com ferramentas modernas. Sistemas mais antigos exigiam regras complexas, semelhantes a código, mas soluções alimentadas por IA podem ser configuradas em minutos usando inglês simples. Você pode definir sua lógica e caminhos de escalonamento sem precisar de um desenvolvedor.
Erros são raros com um sistema bem treinado, mas os agentes podem facilmente reatribuir um ticket, se necessário. Mais importante ainda, a IA aprende com essas correções ao longo do tempo, melhorando constantemente sua precisão e reduzindo erros futuros.
Trata-se mais de tornar os agentes mais eficazes, não de substituí-los. O roteamento inteligente libera sua equipe de classificar tickets manualmente e garante que eles recebam consultas que estão mais bem equipados para resolver. Isso melhora a satisfação no trabalho e permite que se concentrem em tarefas de maior valor.
Ao contrário dos sistemas baseados em habilidades que exigem atualizações constantes de regras, um sistema alimentado por IA é em grande parte autossuficiente. Ele aprende continuamente com novos tickets e ações dos agentes, adaptando-se a mudanças em tópicos e na linguagem dos clientes com mínima intervenção humana.
Absolutamente. Sistemas avançados também podem realizar ações durante o roteamento, como marcar automaticamente tickets com a categoria correta, definir um nível de prioridade com base na urgência e até identificar e fechar spam antes que um humano o veja.
