Wir kennen es alle. Man wendet sich mit einer Frage an den Kundensupport, erklärt die ganze Situation im Detail und dann… wird man weitergeleitet. Also erklärt man alles noch einmal, nur um festzustellen, dass man in der falschen Abteilung ist und noch einmal weitergeleitet wird. Es ist ein frustrierender Kreislauf, der Kunden das Gefühl gibt, ins Leere zu schreien, und der die Zeit aller Beteiligten verschwendet.
Die gute Nachricht ist, dass es einen Weg gibt, diesen frustrierenden Kreislauf zu beenden: intelligentes Routing. Es ist das Geheimrezept, das Kundenanfragen beim ersten Versuch an die richtige Person weiterleitet. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was intelligentes Routing ist, wie es sich im Laufe der Jahre verändert hat und wie moderne KI es leistungsfähiger und einfacher zu nutzen macht als je zuvor.
Was ist intelligentes Routing überhaupt?
Im Kern ist intelligentes Routing ein System, das eingehende Kundenanfragen, sei es Support-Tickets, Anrufe, Chats oder E-Mails, automatisch an den besten Agenten oder die beste Abteilung für die jeweilige Aufgabe weiterleitet. Der ganze Sinn besteht darin, das manuelle Sortieren zu überspringen und den Kunden so schnell wie möglich mit einem Experten zu verbinden.
Aber nicht jedes Routing ist gleich. Die Technologie hat sich stark weiterentwickelt.
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Warteschlangenbasiertes Routing: Dies war die ursprüngliche Methode. Es ist eine einfache "First in, first out"-Reihenfolge, bei der das nächste Ticket an den nächsten freien Agenten geht. Es scheint fair, ist aber völlig zufällig und oft chaotisch. Ihr supertechnischer Fehlerbericht könnte bei einem Abrechnungsspezialisten landen, der nichts anderes tun kann, als Sie weiterzuleiten.
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Fähigkeitsbasiertes Routing: Dies war ein großer Fortschritt. Es ordnet Anfragen Agenten mit spezifischen Fähigkeiten zu, wie Sprachkenntnisse, Produktwissen oder technische Expertise. Es ist viel besser als eine einfache Warteschlange, läuft aber auf starren, manuell aktualisierten Regeln, die schnell veraltet sein können und Kopfschmerzen bereiten.
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KI-gestütztes Routing: Hier sind wir heute. Anstatt nur nach Schlüsselwörtern oder voreingestellten Fähigkeiten zu suchen, verwendet es natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen, um zu verstehen, worum es bei der Anfrage eines Kunden wirklich geht, einschließlich Kontext, Absicht und sogar Tonfall. Dies ermöglicht eine Genauigkeit, die manuelle Regeln einfach nicht erreichen können.
Entwicklung von Support-Systemen zu KI-gestütztem intelligentem Routing.Wie modernes intelligentes Routing die Arbeit erledigt
Während das Ziel einfach ist (die richtige Anfrage an die richtige Person zu bringen), ist die Technik hinter den heutigen KI-gestützten Systemen ziemlich clever. Es lässt sich in drei Hauptteile unterteilen.
Zuerst sammelt intelligentes Routing Daten, um das Kundenbedürfnis zu verstehen
Das erste, was das System tut, ist, so viele Informationen wie möglich über die eingehende Frage zu sammeln. Dazu gehören offensichtliche Dinge wie die Wörter, die ein Kunde eingibt, oder die Optionen, die er in einem Telefonmenü auswählt. Aber es betrachtet auch weniger offensichtliche Hinweise, wie ihre Kaufhistorie, frühere Support-Tickets und die allgemeine Stimmung ihrer Nachricht.
Ältere Systeme würden nur nach ein paar Schlüsselwörtern suchen und weitermachen. Aber moderne Tools wie eesel AI gehen tiefer, indem sie sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbinden. Es betrachtet nicht nur das Ticket selbst; es lernt aus vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und internen Notizen an Orten wie Confluence oder Google Docs, um ein vollständiges, kontextuelles Bild eines Problems in einem Augenblick zu erhalten.
Als nächstes analysiert intelligentes Routing die Anfrage, um den besten Agenten zu finden
Sobald das System die Frage versteht, überprüft es diese Informationen mit den Agentenprofilen und deren Verfügbarkeit, um die perfekte Übereinstimmung zu finden.
Traditionelle fähigkeitsbasierte Systeme verwenden manuell eingerichtete "Wenn-dann"-Logik. Zum Beispiel: "Wenn ein Ticket ‘Rückerstattung’ erwähnt, senden Sie es an das Abrechnungsteam." Diese Regeln sind fragil, erfordern ständige Anpassungen und können die Nuancen der realen Kommunikation nicht wirklich bewältigen.
KI-gestützte Systeme hingegen verwenden maschinelles Lernen, um die beste Person für die Aufgabe vorherzusagen. Sie betrachten Dinge wie den bisherigen Erfolg eines Agenten mit ähnlichen Problemen, ihre aktuelle Arbeitsbelastung und ihre spezifische Expertise. Es ist der Unterschied zwischen einer einfachen Stichwortsuche und einer wirklich intelligenten Entscheidung.
Schließlich leitet intelligentes Routing die Anfrage weiter und ergreift Maßnahmen
Der letzte Schritt besteht darin, die Anfrage an den ausgewählten Agenten zu senden. Aber auch hier machen moderne Systeme die Dinge ein wenig anders.
Modernes Routing geht nicht nur darum, ein Ticket von einer Liste zur anderen zu verschieben. Fortgeschrittene Lösungen können während des Routings Aktionen ausführen. Zum Beispiel kann eesel AI’s AI Triage das Ticket automatisch mit der richtigen Kategorie kennzeichnen, seine Priorität basierend auf der Dringlichkeit festlegen, eine kurze Zusammenfassung für den Agenten hinzufügen oder sogar Spam-Tickets erkennen und schließen, bevor ein Mensch sie jemals sieht. Diese Art der Automatisierung spart Ihrem Team eine Menge Zeit und geht weit über das hinaus, was ältere Routingsysteme leisten können.
Automatisierte Ticketaktionen mit KI-gestütztem intelligentem Routing.
Die realen Vorteile von intelligentem Routing
Die Implementierung eines modernen intelligenten Routingsystems ist nicht nur ein technisches Upgrade; es ist ein kluger Schritt, der greifbare Ergebnisse für Ihr Unternehmen liefert.
Intelligentes Routing für bessere Erstkontaktlösungen und zufriedenere Kunden
Wenn Sie Kunden von Anfang an mit dem richtigen Experten verbinden, lösen Sie ihre Probleme schneller. Dies reduziert die Frustration der Kunden und die Notwendigkeit, nachzufragen. Laut Zendesk ist es eine der besten Möglichkeiten, die Erstkontaktlösung (FCR) zu verbessern, was ein großer Faktor für Kundenzufriedenheit und -loyalität ist.
Intelligentes Routing für effizientere und zufriedenere Agenten
Intelligentes Routing verbessert auch das Leben Ihrer Support-Agenten erheblich. Sie erhalten einen stetigen Fluss von Tickets, die tatsächlich zu ihren Fähigkeiten passen, was bedeutet, dass sie weniger Zeit damit verbringen, sich über ein Problem den Kopf zu zerbrechen, das sie nicht lösen können, oder Tickets einfach nur neu zuzuweisen. Dies hilft den Agenten, ihre beste Arbeit zu leisten, was die Moral hebt, die Arbeitszufriedenheit verbessert und Ihnen sogar helfen kann, großartige Mitarbeiter länger zu halten.
Intelligentes Routing für niedrigere Betriebskosten
Schnellere Lösungen und effizientere Agenten führen natürlich zu niedrigeren Kosten. Jede Support-Interaktion wird schneller abgewickelt, was Ihre durchschnittlichen Kosten pro Kontakt senkt.
Aber die Einsparungen hören hier nicht auf. Ein KI-gestütztes System kann Ihnen auch wertvolles Feedback zu Ihrem gesamten Support-Betrieb geben. Angenommen, das System sendet ständig Fragen zu einem neuen Feature an Ihre Top-Ingenieure. Das ist ein klares Zeichen. Berichte in eesel AI können dieses Muster erkennen und Ihnen mitteilen, dass es an der Zeit ist, bessere Hilfedokumente oder Schulungsmaterialien zu diesem Thema zu erstellen. Indem Sie diesen Wissenslücken voraus sind, können Sie verhindern, dass zukünftige Tickets überhaupt erstellt werden, was die Kosten noch weiter senkt.
| Strategie | Kundenerfahrung | Agenteneffizienz | Wartungsaufwand |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenbasiert | Schlecht (Lange Wartezeiten, Weiterleitungen) | Niedrig (Zufällige Zuweisungen) | Niedrig |
| Fähigkeitsbasiert | Durchschnittlich (Bessere Zuordnung) | Mittel (Weniger verschwendete Zeit) | Hoch (Manuelle Regelaktualisierungen) |
| KI-gestützt | Hervorragend (Schnell, genau) | Hoch (Optimierte Arbeitslast) | Niedrig (Selbstlernend) |
Wie man intelligentes Routing implementiert
Bereit, Ihre Routing-Strategie zu ändern? Hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass es reibungslos verläuft.
Verbinden Sie alle Ihre Wissensquellen für intelligentes Routing
Ihr Routingsystem ist nur so gut wie die Daten, die es sehen kann. Um kluge Entscheidungen zu treffen, benötigt es das vollständige Bild Ihres Unternehmens. Das bedeutet, es nicht nur mit Ihrem Helpdesk zu verbinden, sondern auch mit Ihren internen Wikis, Produktdokumentationen und anderen Orten, an denen Informationen gespeichert sind.
Hier können viele der eingebauten KI-Tools in Helpdesks versagen. Sie sind oft auf die Daten innerhalb ihrer eigenen Plattform beschränkt und ignorieren den Schatz an Informationen, der anderswo gespeichert ist. eesel AI wurde entwickelt, um dies zu beheben, mit einfachen Integrationen für Tools wie Zendesk, Freshdesk, Confluence und Google Docs. Es ermöglicht Ihrer KI, aus allem zu lernen, was Sie haben, ohne ein chaotisches, zeitraubendes Datenmigrationsprojekt.
Verbinden von Wissensquellen für besseres intelligentes Routing.Richten Sie klare Eskalationspfade für intelligentes Routing ein
Selbst die intelligenteste KI weiß, wann sie um Hilfe bitten muss. Es ist wichtig zu definieren, wann eine Frage an einen bestimmten Agenten oder ein höheres Team weitergeleitet werden sollte.
Mit älteren Systemen bedeutete dies, komplizierte, codeähnliche Regeln zu schreiben, die schwer zu erstellen und noch schlimmer zu ändern waren. Aber mit eesel AI können Sie Ihre Eskalationslogik mit einfachen, klaren Anweisungen einrichten. Zum Beispiel können Sie einfach sagen: "Wenn ein Kunde ‘Rückerstattung’ erwähnt und seine Nachricht wütend klingt, senden Sie sie direkt an das Tier-2-Support-Team." Dies macht die Einrichtung unglaublich schnell und einfach für jeden in Ihrem Team.
Einrichten von klaren Anweisungen für intelligentes Routing.Testen Sie intelligentes Routing, bevor Sie es live schalten
Ein neues Routingsystem ohne vorheriges Testen zu starten, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Sie müssen sicherstellen, dass es so funktioniert, wie Sie es erwarten, bevor es mit echten Kunden arbeitet.
Profi-Tipp: Suchen Sie nach einer Lösung, die einen Simulationsmodus hat. eesel AI ermöglicht es Ihnen, seine KI auf Ihren alten Tickets in einer sicheren, separaten Umgebung laufen zu lassen. Sie können seine Routing-Entscheidungen überprüfen, sehen, wie genau es ist, potenzielle Einsparungen berechnen und sein Verhalten anpassen, alles bevor Sie den Schalter umlegen. Es ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Start ein Erfolg wird.
Testen und Validieren einer intelligenten Routing-Einrichtung.Die Zukunft des Supports ist intelligentes Routing
Intelligentes Routing hat sich weit von einfachen, ineffizienten Warteschlangen entfernt. Es ist jetzt eine intelligente, KI-gesteuerte Funktion, die im Herzen des modernen Kundenservice steht. Es ist nicht mehr nur ein "Nice-to-have"-Feature; es ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Teams, das großartigen Support bieten möchte.
Indem Sie sicherstellen, dass jede Kundenanfrage sofort zur richtigen Person gelangt, schaffen Sie ein besseres Erlebnis für alle Beteiligten. Kunden bekommen ihre Probleme schneller gelöst, Agenten fühlen sich fähiger und effektiver, und das Geschäft läuft reibungsloser.
Verbessern Sie Ihren Support mit dem intelligenten Routing von eesel AI
Wenn Sie immer noch auf ein altmodisches Routingsystem oder die begrenzte KI, die mit Ihrem Helpdesk geliefert wurde, angewiesen sind, verpassen Sie eine große Chance, sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es ist Zeit für ein Upgrade.
eesel AI bietet Ihnen eine leistungsstarke, KI-gesteuerte Automatisierungsschicht, die sich nahtlos in die Tools integriert, die Sie bereits verwenden, wie Zendesk, Freshdesk und Jira. Sie können fortschrittliches intelligentes Routing, automatisierte Ticket-Triage und sogar vollständig autonome Lösungen in Minuten statt Monaten einrichten. Es ist nicht nötig, Plattformen zu wechseln oder Ihr Team neu zu schulen.
Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an oder buchen Sie noch heute eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI Ihre Support-Workflows transformieren kann.
Häufig gestellte Fragen
Kompetenzbasiertes Routing basiert auf starren, manuell aktualisierten Regeln, die auf Schlüsselwörtern beruhen. KI-gestütztes intelligentes Routing ist weitaus fortschrittlicher, da es die Absicht, den Kontext und die Stimmung eines Kunden versteht, um eine viel genauere Zuordnung zu ermöglichen, ohne ständige manuelle Pflege zu benötigen.
Nicht mit modernen Tools. Ältere Systeme erforderten komplexe, codeähnliche Regeln, aber KI-gestützte Lösungen können in wenigen Minuten mit einfachem Englisch eingerichtet werden. Sie können Ihre Logik und Eskalationspfade definieren, ohne einen Entwickler zu benötigen.
Fehler sind bei einem gut trainierten System selten, aber Agenten können ein Ticket bei Bedarf leicht neu zuweisen. Wichtiger ist, dass die KI aus diesen Korrekturen im Laufe der Zeit lernt, ihre Genauigkeit ständig verbessert und zukünftige Fehler reduziert.
Es geht mehr darum, Agenten effektiver zu machen, nicht sie zu ersetzen. Intelligentes Routing befreit Ihr Team von der manuellen Sortierung von Tickets und stellt sicher, dass sie Anfragen erhalten, die sie am besten lösen können. Dies verbessert ihre Arbeitszufriedenheit und ermöglicht es ihnen, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.
Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Systemen, die ständige Regelaktualisierungen erfordern, ist ein KI-gestütztes System weitgehend selbstständig. Es lernt kontinuierlich aus neuen Tickets und Agentenaktionen, passt sich mit minimalem menschlichen Eingriff an Änderungen in Themen und Kundensprache an.
Absolut. Fortgeschrittene Systeme können auch während des Routings Aktionen ausführen, wie Tickets automatisch mit der richtigen Kategorie zu kennzeichnen, eine Prioritätsstufe basierend auf Dringlichkeit festzulegen und sogar Spam zu identifizieren und zu schließen, bevor ein Mensch ihn jemals sieht.
