Um guia para a base de conhecimento de IA do Help Scout em 2025

Sejamos honestos, toda equipa de suporte sonha com a mesma coisa: clientes a encontrar respostas sozinhos, o que liberta os agentes para lidar com as questões realmente difíceis. Uma base de conhecimento alimentada por IA é uma das melhores maneiras de chegar lá, reduzindo o volume de tickets e deixando os clientes mais felizes.

Este guia irá apresentar a base de conhecimento de IA do Help Scout, que é na verdade um ecossistema construído sobre as suas funcionalidades Docs, Beacon e AI Answers. Abordaremos o que pode fazer, como configurá-la, onde falha e um modelo de preços que pode fazer-lhe pensar duas vezes. No final, terá uma ideia clara se é a ferramenta certa para a sua equipa ou se existe uma opção melhor.

O que é a base de conhecimento de IA do Help Scout?

Primeiro, o Help Scout não tem um único produto chamado "base de conhecimento de IA". O que eles oferecem é um conjunto de ferramentas que trabalham juntas para criar uma experiência de autoatendimento impulsionada por IA. É melhor pensar nisso como um pacote com três partes principais.

Eis com o que está a trabalhar:

1. Help Scout Docs: Esta é a sua base. O Docs é onde escreve, armazena e organiza todos os seus artigos de ajuda e FAQs. É a biblioteca de informações que a IA usará para responder a perguntas.

2. Beacon: Este é o pequeno widget de ajuda que coloca no seu site ou na sua aplicação. É como os seus clientes irão interagir com o conteúdo do Docs e com a IA, quer estejam a procurar um artigo ou a fazer uma pergunta diretamente.

3. AI Answers: Este é o motor de IA em si. Alimentado pela OpenAI, o AI Answers lê os seus artigos do Docs e outras fontes que ligar para fornecer respostas instantâneas às perguntas dos clientes dentro do widget Beacon.

Principais funcionalidades da base de conhecimento de IA do Help Scout e como funcionam

Quando coloca o Docs, Beacon e AI Answers a trabalhar juntos, obtém algumas capacidades úteis para a sua equipa de suporte.

Lidar com perguntas fáceis automaticamente

O destaque principal é o AI Answers, que basicamente atua como um agente de suporte 24/7 para perguntas comuns. Ele extrai informações diretamente dos seus artigos do Help Scout Docs e de quaisquer sites públicos que tenha conectado. O objetivo é simples: responder a perguntas repetitivas instantaneamente para que a sua equipa não precise de o fazer. Quando um cliente pergunta algo, a IA analisa o seu conteúdo e dá-lhe uma resposta no local, desviando tickets que de outra forma iriam para a sua caixa de entrada.

Mostrar aos clientes artigos relevantes automaticamente

O Beacon é mais inteligente do que uma simples caixa de chat. Pode sugerir proativamente artigos do seu site Docs com base na página que um cliente está a visualizar no momento. Por exemplo, se alguém estiver na sua página de preços, o Beacon pode oferecer automaticamente artigos sobre as suas políticas de faturação ou funcionalidades dos planos. Como explica a documentação do Help Scout, isto ajuda as pessoas a encontrar o que precisam sem sequer terem de perguntar.

Manter algum conteúdo da base de conhecimento privado

Se tiver informações sensíveis que não quer que todo o mundo veja, pode usar o Beacon com um site Docs privado. Isto permite-lhe restringir certos artigos de suporte apenas a utilizadores com sessão iniciada. É uma forma sólida de fornecer autoatendimento seguro para coisas como guias de resolução de problemas específicos de contas ou políticas internas.

Limitações a conhecer da base de conhecimento de IA do Help Scout

Apesar de o Help Scout oferecer um ponto de partida decente para o suporte com IA, existem algumas limitações bastante grandes a considerar, especialmente se planeia crescer.

O modelo de preços "pagar por resolução"

Esta é uma grande questão. O AI Answers é um add-on e custa 0,75 $ cada vez que resolve com sucesso a pergunta de um cliente. O principal problema aqui é que os seus custos podem ser imprevisíveis. Um mês movimentado ou um aumento inesperado de perguntas pode deixá-lo com uma fatura muito mais alta do que a orçamentada.

O Help Scout permite definir um limite de gastos mensal, mas o que acontece quando o atinge? De acordo com a sua própria documentação, o AI Answers simplesmente desliga-se até ao seu próximo ciclo de faturação. Isto significa que a sua ferramenta de autoatendimento pode desaparecer durante os seus momentos de maior movimento, que é exatamente quando os clientes mais precisam dela. Fica a ter de escolher entre uma fatura potencialmente enorme e uma experiência frustrante para o cliente.

Fontes de aprendizagem limitadas

Uma IA é tão boa quanto a informação a que tem acesso. O AI Answers do Help Scout é treinado principalmente em apenas duas fontes: os seus Help Scout Docs e sites publicamente disponíveis. Isso soa bem no início, mas ignora uma enorme quantidade de informações úteis que a sua equipa provavelmente armazenou noutros locais.

Não consegue conectar-se ou aprender com outras fontes de conhecimento comuns, como:

• Wikis internos como o Confluence ou o Notion.

• Conhecimento da empresa que reside no Google Docs.

• O tesouro de contexto útil enterrado em tickets de suporte passados de helpdesks como o Zendesk.

Esta abordagem isolada significa que a sua IA está a trabalhar com uma mão atada às costas, o que pode levar a respostas incompletas e mais trabalho para os seus agentes humanos.

Sem ambiente de teste pré-lançamento

Ativar uma nova IA virada para o cliente pode ser um pouco stressante. Quer saber como ela se irá comportar e se dará respostas estranhas. Infelizmente, o Help Scout não oferece um ambiente de simulação ou teste adequado. Para ver como o AI Answers se comporta, tem de o ativar para os seus clientes reais.

Este método de "testar em produção" é arriscado. Se a IA não estiver bem treinada ou se houver lacunas na sua base de conhecimento, serão os seus clientes a descobrir os problemas. Isso pode causar muita frustração e prejudicar a confiança que construiu. Outras plataformas permitem-lhe testar a sua IA em milhares de tickets de suporte passados, para que possa ver como ela se irá comportar e corrigir problemas antes de ela alguma vez falar com um cliente.

Preços da base de conhecimento de IA do Help Scout

Para usar o AI Answers, primeiro precisa de uma subscrição de um dos planos principais do Help Scout. A funcionalidade de IA é um add-on que paga separadamente.

Eis um rápido olhar sobre os planos base, de acordo com a sua página de preços oficial:

Funcionalidade	Plano Standard	Plano Plus	Plano Pro
Preço (por utilizador/mês)	25 $	45 $	75 $
Bases de Conhecimento	2	3	5
Workflows	Básico (150)	Avançado (500)	Ilimitado
Rascunhos e Resumos de IA	Não	Ilimitado	Ilimitado
Add-on AI Answers	Disponível	Disponível	Disponível

O custo do add-on AI Answers

Além do seu plano mensal, terá a taxa de 0,75 $ por resolução. O Help Scout chama de "resolução faturável" qualquer sessão de chat que a IA lida completamente sem que o cliente precise de falar com uma pessoa. Eles oferecem um período de teste gratuito de 3 meses com resoluções ilimitadas, mas depois disso, o contador está sempre a correr.

Uma alternativa mais flexível: eesel AI

Se as limitações do Help Scout parecem ser um problema, há outra maneira. O eesel AI é uma plataforma de IA construída para trabalhar com as ferramentas que já utiliza, incluindo o Help Scout, para resolver exatamente estes problemas.

Conecte todo o seu conhecimento, não apenas um centro de ajuda

Ao contrário do Help Scout, que mantém a sua IA separada da maior parte do seu conhecimento interno, o eesel AI conecta-se a praticamente tudo. Ele aprende de todos os lugares onde o conhecimento da sua empresa está armazenado, incluindo:

• Confluence

• Notion

• Google Docs

• E, mais importante, os seus tickets de suporte passados de qualquer helpdesk.

Ao aprender com as melhores respostas históricas da sua equipa, o eesel AI capta a voz da sua marca e as soluções comuns desde o início. Isso resulta numa IA muito mais inteligente e precisa que dá melhores respostas.

Teste com confiança antes de lançar

O eesel AI elimina as suposições no lançamento de uma IA. O seu modo de simulação permite-lhe testar o Agente de IA em milhares dos seus tickets antigos num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes que um único cliente interaja com ela.

Obtenha preços que fazem sentido

Esqueça a contagem de cada resolução. O eesel AI tem planos de preços diretos baseados no volume de interação, com sem taxas por resolução. Isto significa que pode realmente orçamentar o seu suporte e escalar sem se preocupar com uma fatura surpresa. É simples, transparente e projetado para o crescimento.

Este vídeo oferece um tour pela plataforma Help Scout, proporcionando um olhar mais aprofundado sobre as funcionalidades da sua ferramenta de suporte ao cliente alimentada por IA.

A base de conhecimento de IA do Help Scout é a certa para si?

A base de conhecimento de IA do Help Scout pode ser um ponto de partida decente para pequenas equipas que já utilizam o ecossistema do Help Scout. É bastante fácil de pôr a funcionar e pode ajudar a desviar perguntas básicas e comuns.

Mas para equipas que precisam de crescer, o preço por resolução, as fontes de conhecimento limitadas e a falta de um ambiente de teste são obstáculos sérios. Os custos imprevisíveis podem ser uma dor de cabeça para o orçamento, e uma IA que não consegue aceder a todo o conhecimento da sua equipa será sempre limitada.

Para empresas que precisam de uma solução mais poderosa, flexível e previsível, uma plataforma como o eesel AI é o caminho a seguir. Ele conecta-se à sua configuração existente, aprende com todo o seu conhecimento e dá-lhe as ferramentas para testar e implementar com confiança.

Desbloqueie o verdadeiro potencial da sua base de conhecimento

Pronto para automatizar o suporte sem as faturas surpresa ou as lacunas de conhecimento? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como o nosso Agente de IA pode trabalhar com as suas ferramentas para oferecer um ótimo autoatendimento.