Un guide de la base de connaissances IA de Help Scout en 2025

Soyons honnêtes, toutes les équipes de support client rêvent de la même chose : que les clients trouvent les réponses par eux-mêmes, ce qui libère les agents pour qu'ils puissent traiter les questions vraiment complexes. Une base de connaissances alimentée par l'IA est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir, en réduisant le volume de tickets et en augmentant la satisfaction des clients.

Ce guide vous présentera la base de connaissances IA de Help Scout, qui est en réalité un écosystème construit sur leurs fonctionnalités Docs, Beacon et AI Answers. Nous aborderons ses capacités, sa configuration, ses lacunes et un modèle de tarification qui pourrait vous faire réfléchir. À la fin de cet article, vous saurez clairement si c'est le bon outil pour votre équipe ou s'il existe une meilleure option.

Qu'est-ce que la base de connaissances IA de Help Scout ?

Tout d'abord, Help Scout ne propose pas un produit unique appelé « base de connaissances IA ». Ce qu'ils offrent, c'est une suite d'outils qui fonctionnent ensemble pour créer une expérience de self-service pilotée par l'IA. Il est préférable de le considérer comme une offre groupée composée de trois éléments principaux.

Voici les outils à votre disposition :

1. Help Scout Docs : C'est votre fondation. Docs est l'endroit où vous rédigez, stockez et organisez tous vos articles d'aide et FAQ. C'est la bibliothèque d'informations que l'IA utilisera pour répondre aux questions.

2. Beacon : C'est le petit widget d'aide que vous placez sur votre site web ou dans votre application. C'est par ce biais que vos clients interagiront avec le contenu de vos Docs et l'IA, qu'ils recherchent un article ou posent une question directement.

3. AI Answers : C'est le moteur d'IA lui-même. Alimenté par OpenAI, AI Answers parcourt vos articles Docs et d'autres sources que vous liez pour fournir des réponses instantanées aux questions des clients dans le widget Beacon.

Fonctionnalités clés de la base de connaissances IA de Help Scout et leur fonctionnement

Lorsque vous faites fonctionner Docs, Beacon et AI Answers ensemble, vous bénéficiez de quelques capacités pratiques pour votre équipe de support.

Traiter automatiquement les questions simples

La vedette du spectacle est AI Answers, qui agit essentiellement comme un agent de support disponible 24h/24 et 7j/7 pour les questions courantes. Il tire les informations directement de vos articles Help Scout Docs et de tous les sites web publics que vous avez connectés. L'objectif est simple : répondre instantanément aux questions répétitives pour que votre équipe n'ait pas à le faire. Lorsqu'un client pose une question, l'IA scanne votre contenu et lui donne une réponse sur-le-champ, évitant ainsi les tickets qui atterriraient autrement dans votre boîte de réception.

Proposer automatiquement des articles pertinents aux clients

Beacon est plus intelligent qu'une simple boîte de chat. Il peut suggérer de manière proactive des articles de votre site Docs en fonction de la page que le client consulte actuellement. Par exemple, si quelqu'un se trouve sur votre page de tarification, Beacon peut automatiquement proposer des articles sur vos politiques de facturation ou les fonctionnalités de vos plans. Comme l'explique la documentation de Help Scout, cela aide les gens à trouver ce dont ils ont besoin sans même avoir à demander.

Garder une partie du contenu de la base de connaissances privée

Si vous avez des informations sensibles que vous ne voulez pas que tout le monde voie, vous pouvez utiliser Beacon avec un site Docs privé. Cela vous permet de restreindre certains articles de support aux seuls utilisateurs connectés. C'est un moyen solide de fournir un self-service sécurisé pour des éléments tels que des guides de dépannage spécifiques à un compte ou des politiques internes.

Les limites à connaître de la base de connaissances IA de Help Scout

Bien que Help Scout offre un bon point de départ pour le support par IA, il y a des limites assez importantes à prendre en compte, surtout si vous prévoyez de vous développer.

Le modèle de tarification « paiement à la résolution »

C'est un point crucial. AI Answers est un module complémentaire, et il coûte 0,75 $ chaque fois qu'il résout avec succès la question d'un client. Le principal problème ici est que vos coûts peuvent être imprévisibles. Un mois chargé ou une augmentation inattendue des questions pourrait vous laisser avec une facture bien plus élevée que prévu.

Help Scout vous permet de définir une limite de dépenses mensuelle, mais que se passe-t-il lorsque vous l'atteignez ? Selon leur propre documentation, AI Answers se désactive simplement jusqu'à votre prochain cycle de facturation. Cela signifie que votre outil de self-service pourrait disparaître pendant vos périodes les plus chargées, soit exactement au moment où les clients en ont le plus besoin. Vous vous retrouvez à devoir choisir entre une facture potentiellement énorme et une expérience client frustrante.

Des sources d'apprentissage limitées

Une IA n'est efficace que si les informations auxquelles elle a accès le sont. L'IA de Help Scout, AI Answers, est principalement entraînée sur seulement deux sources : vos Help Scout Docs et des sites web accessibles au public. Cela semble acceptable au premier abord, mais cela ignore une énorme quantité d'informations utiles que votre équipe a probablement stockées ailleurs.

Elle ne peut pas se connecter ou apprendre à partir d'autres sources de connaissances courantes, telles que :

• Les wikis internes comme Confluence ou Notion.

• Les connaissances de l'entreprise qui se trouvent dans Google Docs.

• La mine de contexte utile enfouie dans les anciens tickets de support de services d'assistance comme Zendesk.

Cette approche en silo signifie que votre IA travaille avec une main attachée dans le dos, ce qui peut conduire à des réponses incomplètes et à plus de travail pour vos agents humains.

Pas d'environnement de test avant le lancement

Activer une nouvelle IA destinée aux clients peut être un peu stressant. Vous voulez savoir comment elle se comportera et si elle donnera des réponses étranges. Malheureusement, Help Scout ne propose pas d'environnement de simulation ou de test approprié. Pour voir comment AI Answers fonctionne, vous devez l'activer pour vos clients réels.

Cette méthode de « test en production » est risquée. Si l'IA n'est pas bien entraînée ou s'il y a des lacunes dans votre base de connaissances, ce sont vos clients qui découvriront les problèmes. Cela peut causer beaucoup de frustration et nuire à la confiance que vous avez établie. D'autres plateformes vous permettent de tester votre IA sur des milliers d'anciens tickets de support, afin que vous puissiez voir comment elle se comportera et corriger les problèmes avant qu'elle ne parle à un client.

Tarification de la base de connaissances IA de Help Scout

Pour utiliser AI Answers, vous devez d'abord souscrire à l'un des plans principaux de Help Scout. La fonctionnalité IA est un module complémentaire que vous payez séparément.

Voici un aperçu rapide des plans de base, selon leur page de tarification officielle :

Fonctionnalité	Plan Standard	Plan Plus	Plan Pro
Prix (par utilisateur/mois)	25 $	45 $	75 $
Bases de connaissances	2	3	5
Workflows	Basique (150)	Avancé (500)	Illimité
Brouillons et résumés IA	Non	Illimité	Illimité
Module AI Answers	Disponible	Disponible	Disponible

Le coût du module complémentaire AI Answers

En plus de votre plan mensuel, vous aurez les frais de 0,75 $ par résolution. Help Scout appelle « résolution facturable » toute session de chat que l'IA gère complètement sans que le client ait besoin de parler à une personne. Ils offrent un essai gratuit de 3 mois avec des résolutions illimitées, mais après cela, le compteur tourne en permanence.

Une alternative plus flexible : eesel AI

Si les limitations de Help Scout vous semblent rédhibitoires, il existe une autre solution. eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Help Scout, afin de résoudre précisément ces problèmes.

Connectez toutes vos connaissances, pas seulement un centre d'aide

Contrairement à Help Scout, qui maintient votre IA séparée de la plupart de vos connaissances internes, eesel AI se connecte à presque tout. Il apprend de tous les endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées, y compris :

• Confluence

• Notion

• Google Docs

• Et, plus important encore, vos anciens tickets de support de n'importe quel service d'assistance.

En apprenant des meilleures réponses historiques de votre équipe, eesel AI adopte dès le départ la voix de votre marque et les solutions courantes. Cela permet d'obtenir une IA beaucoup plus intelligente et précise qui donne de meilleures réponses.

Testez en toute confiance avant le lancement

eesel AI élimine les incertitudes liées au lancement d'une IA. Son mode de simulation vous permet de tester l'Agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prévision solide de votre taux de résolution et trouver les lacunes dans votre base de connaissances, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Obtenez une tarification qui a du sens

Oubliez le comptage de chaque résolution. eesel AI propose des plans tarifaires simples basés sur le volume d'interactions, sans frais par résolution. Cela signifie que vous pouvez réellement budgétiser votre support et évoluer sans vous soucier d'une facture surprise. C'est simple, transparent et conçu pour la croissance.

Cette vidéo propose une visite de la plateforme Help Scout, offrant un aperçu plus approfondi des fonctionnalités de son outil de support client alimenté par l'IA.

La base de connaissances IA de Help Scout est-elle faite pour vous ?

La base de connaissances IA de Help Scout peut être un bon point de départ pour les petites équipes qui utilisent déjà l'écosystème Help Scout. Elle est assez facile à mettre en place et peut aider à dévier les questions basiques et courantes.

Mais pour les équipes qui ont besoin de se développer, la tarification à la résolution, les sources de connaissances limitées et l'absence d'un environnement de test sont de sérieux obstacles. Les coûts imprévisibles peuvent être un casse-tête pour la budgétisation, et une IA qui ne peut pas accéder à toutes les connaissances de votre équipe sera toujours limitée.

Pour les entreprises qui ont besoin d'une solution plus puissante, flexible et prévisible, une plateforme comme eesel AI est la voie à suivre. Elle se connecte à votre configuration existante, apprend de toutes vos connaissances et vous donne les outils pour tester et déployer en toute confiance.

Libérez le véritable potentiel de votre base de connaissances

Prêt à automatiser le support sans les factures surprises ni les lacunes en matière de connaissances ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment notre Agent IA peut fonctionner avec vos outils pour offrir un excellent self-service.

---