Seamos sinceros, todos los equipos de soporte sueñan con lo mismo: que los clientes encuentren respuestas por su cuenta, lo que libera a los agentes para que se ocupen de las preguntas realmente difíciles. Una base de conocimientos impulsada por IA es una de las mejores maneras de lograrlo, reduciendo el volumen de tickets y haciendo más felices a los clientes.
Esta guía te explicará a fondo la base de conocimientos con IA de Help Scout, que en realidad es un ecosistema construido sobre sus funciones Docs, Beacon y AI Answers. Cubriremos lo que puede hacer, cómo configurarla, dónde se queda corta y un modelo de precios que podría hacerte dudar. Al final, tendrás una idea clara de si es la herramienta adecuada para tu equipo o si existe una mejor opción.
¿Qué es la base de conocimientos con IA de Help Scout?
En primer lugar, Help Scout no tiene un único producto llamado "base de conocimientos con IA". Lo que ofrecen es un conjunto de herramientas que trabajan juntas para crear una experiencia de autoservicio impulsada por IA. Es mejor pensar en ello como un paquete con tres partes principales.
Esto es con lo que trabajarás:
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Help Scout Docs: Esta es tu base. Docs es donde escribes, almacenas y organizas todos tus artículos de ayuda y preguntas frecuentes. Es la biblioteca de información que la IA utilizará para responder preguntas.
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Beacon: Este es el pequeño widget de ayuda que colocas en tu sitio web o en tu aplicación. Es la forma en que tus clientes interactuarán con el contenido de tus Docs y la IA, ya sea buscando un artículo o haciendo una pregunta directamente.
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AI Answers: Este es el motor de IA en sí. Impulsado por OpenAI, AI Answers lee tus artículos de Docs y otras fuentes que enlaces para proporcionar respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes dentro del widget de Beacon.
Funcionalidades clave de la base de conocimientos con IA de Help Scout y cómo funcionan
Cuando pones a trabajar juntos a Docs, Beacon y AI Answers, obtienes algunas capacidades muy útiles para tu equipo de soporte.
Gestiona preguntas sencillas automáticamente
La estrella del espectáculo es AI Answers, que básicamente actúa como un agente de soporte 24/7 para preguntas comunes. Extrae información directamente de tus artículos de Help Scout Docs y de cualquier sitio web público que hayas conectado. El objetivo es simple: responder preguntas repetitivas al instante para que tu equipo no tenga que hacerlo. Cuando un cliente pregunta algo, la IA escanea tu contenido y le da una respuesta en el acto, desviando tickets que de otro modo llegarían a tu bandeja de entrada.
Muestra artículos relevantes a los clientes de forma automática
Beacon es más inteligente que un simple cuadro de chat. Puede sugerir proactivamente artículos de tu sitio de Docs basándose en la página que un cliente está viendo en ese momento. Por ejemplo, si alguien está en tu página de precios, Beacon puede ofrecer automáticamente artículos sobre tus políticas de facturación o las características de los planes. Como explica la documentación de Help Scout, esto ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan sin siquiera tener que preguntar.
Mantén parte del contenido de la base de conocimientos en privado
Si tienes información sensible que no quieres que vea todo el mundo, puedes usar Beacon con un sitio de Docs privado. Esto te permite restringir ciertos artículos de soporte solo a usuarios que hayan iniciado sesión. Es una forma sólida de proporcionar autoservicio seguro para cosas como guías de solución de problemas específicas de una cuenta o políticas internas.
Limitaciones a tener en cuenta de la base de conocimientos con IA de Help Scout
Aunque Help Scout ofrece un punto de partida decente para el soporte con IA, existen algunas limitaciones bastante grandes a considerar, especialmente si planeas crecer.
El modelo de precios de "pago por resolución"
Este es un punto importante. AI Answers es un complemento y cuesta 0,75 $ cada vez que resuelve con éxito la pregunta de un cliente. El principal problema aquí es que tus costos pueden ser impredecibles. Un mes ajetreado o un aumento inesperado de preguntas podría dejarte con una factura mucho más alta de lo que presupuestaste.
Help Scout te permite establecer un límite de gasto mensual, pero ¿qué sucede cuando lo alcanzas? Según su propia documentación, AI Answers simplemente se desactiva hasta tu próximo ciclo de facturación. Esto significa que tu herramienta de autoservicio podría desaparecer durante tus momentos de mayor actividad, que es exactamente cuando los clientes más la necesitan. Te ves obligado a elegir entre una factura potencialmente enorme y una experiencia de cliente frustrante.
Fuentes de aprendizaje limitadas
Una IA es tan buena como la información a la que tiene acceso. La IA de Help Scout, AI Answers, se entrena principalmente en solo dos fuentes: tus Help Scout Docs y sitios web disponibles públicamente. Eso suena bien al principio, pero ignora una gran cantidad de información útil que tu equipo probablemente ha almacenado en otros lugares.
No puede conectarse ni aprender de otras fuentes de conocimiento comunes, como:
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Wikis internos como Confluence o Notion.
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Conocimiento de la empresa que reside en Google Docs.
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El tesoro de contexto útil enterrado en tickets de soporte pasados de servicios de ayuda como Zendesk.
Este enfoque aislado significa que tu IA está trabajando con una mano atada a la espalda, lo que puede llevar a respuestas incompletas y más trabajo para tus agentes humanos.
Sin entorno de pruebas previo al lanzamiento
Activar una nueva IA de cara al cliente puede ser un poco estresante. Quieres saber cómo se desempeñará y si dará respuestas extrañas. Desafortunadamente, Help Scout no ofrece un entorno de simulación o prueba adecuado. Para ver cómo funciona AI Answers, tienes que activarlo para tus clientes reales.
Este método de "probar en producción" es arriesgado. Si la IA no está bien entrenada o si hay lagunas en tu base de conocimientos, tus clientes serán los que descubran los problemas. Eso puede causar mucha frustración y dañar la confianza que has construido. Otras plataformas te permiten probar tu IA en miles de tickets de soporte pasados, para que puedas ver cómo se desempeñará y solucionar problemas antes de que hable con un cliente.
Precios de la base de conocimientos con IA de Help Scout
Para usar AI Answers, primero necesitas una suscripción a uno de los planes principales de Help Scout. La función de IA es un complemento por el que pagas por separado.
Aquí tienes un vistazo rápido a los planes base, según su página oficial de precios:
| Característica | Plan Standard | Plan Plus | Plan Pro |
|---|---|---|---|
| Precio (por usuario/mes) | 25 $ | 45 $ | 75 $ |
| Bases de Conocimiento | 2 | 3 | 5 |
| Flujos de trabajo | Básico (150) | Avanzado (500) | Ilimitado |
| Borradores y Resúmenes con IA | No | Ilimitado | Ilimitado |
| Complemento AI Answers | Disponible | Disponible | Disponible |
El coste del complemento AI Answers
Además de tu plan mensual, tendrás la tarifa de 0,75 $ por resolución. Help Scout considera una "resolución facturable" cualquier sesión de chat que la IA maneje por completo sin que el cliente necesite hablar con una persona. Ofrecen una prueba gratuita de 3 meses con resoluciones ilimitadas, pero después de eso, el contador siempre está en marcha.
Una alternativa más flexible: eesel AI
Si las limitaciones de Help Scout te parecen un problema insalvable, hay otra opción. eesel AI es una plataforma de IA diseñada para funcionar con las herramientas que ya usas, incluido Help Scout, para resolver precisamente estos problemas.
Conecta todo tu conocimiento, no solo un centro de ayuda
A diferencia de Help Scout, que mantiene tu IA separada de la mayor parte de tu conocimiento interno, eesel AI se conecta a prácticamente todo. Aprende de todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu empresa, incluyendo:
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Y lo más importante, tus tickets de soporte pasados de cualquier servicio de ayuda.
Al aprender de las mejores respuestas históricas de tu equipo, eesel AI capta la voz de tu marca y las soluciones comunes desde el principio. Esto da como resultado una IA mucho más inteligente y precisa que ofrece mejores respuestas.
Prueba con confianza antes del lanzamiento
eesel AI elimina las conjeturas al lanzar una IA. Su modo de simulación te permite probar el Agente de IA en miles de tus tickets antiguos en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener un pronóstico sólido de tu tasa de resolución y encontrar cualquier laguna en tu base de conocimientos, todo antes de que un solo cliente interactúe con ella.
Obtén un precio que tenga sentido
Olvídate de contar cada resolución. eesel AI tiene planes de precios sencillos basados en el volumen de interacciones, sin tarifas por resolución. Esto significa que puedes presupuestar tu soporte y escalar sin preocuparte por una factura sorpresa. Es simple, transparente y está diseñado para el crecimiento.
Este vídeo ofrece un recorrido por la plataforma de Help Scout, proporcionando una visión más profunda de las características de su herramienta de soporte al cliente impulsada por IA.
¿Es la base de conocimientos con IA de Help Scout adecuada para ti?
La base de conocimientos con IA de Help Scout puede ser un buen punto de partida para equipos pequeños que ya utilizan el ecosistema de Help Scout. Es bastante fácil de poner en marcha y puede ayudar a desviar preguntas básicas y comunes.
Pero para los equipos que necesitan crecer, los precios por resolución, las fuentes de conocimiento limitadas y la falta de un entorno de prueba son obstáculos serios. Los costos impredecibles pueden ser un dolor de cabeza para el presupuesto, y una IA que no puede acceder a todo el conocimiento de tu equipo siempre estará limitada.
Para las empresas que necesitan una solución más potente, flexible y predecible, una plataforma como eesel AI es la mejor opción. Se conecta a tu configuración existente, aprende de todo tu conocimiento y te da las herramientas para probar y desplegar con confianza.
Desbloquea el verdadero potencial de tu base de conocimientos
¿Listo para automatizar el soporte sin facturas sorpresa ni lagunas de conocimiento? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo nuestro Agente de IA puede trabajar con tus herramientas para ofrecer un excelente autoservicio.
Preguntas frecuentes
La base de conocimientos con IA de Help Scout no es un único producto, sino un ecosistema de tres herramientas principales: Help Scout Docs para el contenido, Beacon para la interacción con el cliente y AI Answers como motor de inteligencia. Estos componentes trabajan juntos para proporcionar soporte de autoservicio.
Su función AI Answers extrae información automáticamente de tus artículos de Help Scout Docs y de los sitios web públicos conectados. Cuando un cliente hace una pregunta a través del widget de Beacon, la IA proporciona una respuesta instantánea, reduciendo la necesidad de intervención de un agente humano.
El complemento AI Answers cuesta 0,75 $ por cada resolución exitosa de un cliente, además de tu plan base de Help Scout. Este modelo por resolución puede llevar a gastos mensuales impredecibles, ya que los costos fluctúan con el volumen de interacción de tus clientes.
Actualmente, la base de conocimientos con IA de Help Scout aprende principalmente de tus Help Scout Docs y sitios web públicos. No puede integrarse con wikis internos, Google Docs o tickets de soporte pasados de otros servicios de ayuda, lo que puede limitar su alcance de conocimiento.
Help Scout no ofrece un entorno de simulación o pruebas dedicado para su AI Answers. Para ver cómo funciona, tienes que activarlo para tus clientes reales, lo que significa que ellos son los primeros en encontrar cualquier problema potencial.
Si alcanzas el límite de gasto establecido para AI Answers, la función se desactivará automáticamente hasta que comience tu próximo ciclo de facturación. Esto significa que tu autoservicio impulsado por IA no estaría disponible durante períodos potencialmente de alta demanda.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
