Seien wir ehrlich, jedes Support-Team träumt vom Gleichen: Kunden, die selbstständig Antworten finden, sodass die Mitarbeiter Zeit für die wirklich schwierigen Fragen haben. Eine KI-gestützte Wissensdatenbank ist eine der besten Möglichkeiten, dieses Ziel zu erreichen, das Ticketaufkommen zu reduzieren und die Kunden zufriedener zu machen.
Dieser Leitfaden führt Sie durch die Help Scout KI-Wissensdatenbank, die eigentlich ein Ökosystem ist, das auf den Funktionen Docs, Beacon und AI Answers aufbaut. Wir werden behandeln, was sie kann, wie man sie einrichtet, wo sie an ihre Grenzen stößt, und ein Preismodell, das Sie vielleicht stutzig machen wird. Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, ob es das richtige Werkzeug für Ihr Team ist oder ob es eine bessere Option gibt.
Was ist die Help Scout KI-Wissensdatenbank?
Zunächst einmal: Help Scout hat kein einzelnes Produkt namens „KI-Wissensdatenbank“. Was sie anbieten, ist eine Reihe von Tools, die zusammenarbeiten, um ein KI-gesteuertes Self-Service-Erlebnis zu schaffen. Am besten stellt man es sich als ein Gesamtpaket mit drei Hauptteilen vor.
Hier ist, womit Sie arbeiten:
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Help Scout Docs: Dies ist Ihre Grundlage. In Docs schreiben, speichern und organisieren Sie all Ihre Hilfeartikel und FAQs. Es ist die Informationsbibliothek, die die KI zur Beantwortung von Fragen verwenden wird.
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Beacon: Dies ist das kleine Hilfe-Widget, das Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App einblenden. Darüber interagieren Ihre Kunden mit Ihren Docs-Inhalten und der KI, sei es bei der Suche nach einem Artikel oder bei einer direkten Frage.
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AI Answers: Dies ist die KI-Engine selbst. Angetrieben von OpenAI liest AI Answers Ihre Docs-Artikel und andere von Ihnen verlinkte Quellen, um sofortige Antworten auf Kundenfragen im Beacon-Widget zu geben.
Hauptfunktionen der Help Scout KI-Wissensdatenbank und wie sie funktionieren
Wenn Sie Docs, Beacon und AI Answers zusammenarbeiten lassen, erhalten Sie einige praktische Funktionen für Ihr Support-Team.
Einfache Fragen automatisch bearbeiten
Der Star der Show ist AI Answers, das im Grunde als 24/7-Support-Mitarbeiter für häufige Fragen fungiert. Es zieht Informationen direkt aus Ihren Help Scout Docs-Artikeln und allen öffentlichen Websites, die Sie verbunden haben. Das Ziel ist einfach: wiederkehrende Fragen sofort zu beantworten, damit Ihr Team es nicht tun muss. Wenn ein Kunde etwas fragt, scannt die KI Ihre Inhalte und gibt ihm sofort eine Antwort, wodurch Tickets abgewehrt werden, die sonst in Ihrem Posteingang landen würden.
Kunden automatisch relevante Artikel anzeigen
Beacon ist intelligenter als eine einfache Chatbox. Es kann proaktiv Artikel von Ihrer Docs-Seite vorschlagen, basierend auf der Seite, die ein Kunde gerade ansieht. Wenn sich beispielsweise jemand auf Ihrer Preisseite befindet, kann Beacon automatisch Artikel über Ihre Abrechnungsrichtlinien oder Planfunktionen anbieten. Wie die Dokumentation von Help Scout erklärt, hilft dies den Leuten, das zu finden, was sie brauchen, ohne überhaupt fragen zu müssen.
Einige Inhalte der Wissensdatenbank privat halten
Wenn Sie sensible Informationen haben, die nicht die ganze Welt sehen soll, können Sie Beacon mit einer privaten Docs-Seite verwenden. Dadurch können Sie bestimmte Support-Artikel nur für angemeldete Benutzer zugänglich machen. Es ist eine solide Möglichkeit, sicheren Self-Service für Dinge wie kontospezifische Fehlerbehebungsanleitungen oder interne Richtlinien anzubieten.
Einschränkungen der Help Scout KI-Wissensdatenbank, die Sie kennen sollten
Obwohl Help Scout einen guten Ausgangspunkt für KI-Support bietet, gibt es einige ziemlich große Einschränkungen zu berücksichtigen, besonders wenn Sie wachsen wollen.
Das Preismodell „Bezahlung pro Lösung“
Dies ist ein wichtiger Punkt. AI Answers ist ein Add-on und kostet 0,75 $ jedes Mal, wenn eine Kundenfrage erfolgreich gelöst wird. Das Hauptproblem hierbei ist, dass Ihre Kosten unvorhersehbar sein können. Ein geschäftiger Monat oder ein unerwarteter Anstieg der Anfragen könnte Ihnen eine viel höhere Rechnung als budgetiert bescheren.
Help Scout ermöglicht es Ihnen, ein monatliches Ausgabenlimit festzulegen, aber was passiert, wenn Sie es erreichen? Laut ihrer eigenen Dokumentation schaltet sich AI Answers einfach bis zum nächsten Abrechnungszyklus ab. Das bedeutet, dass Ihr Self-Service-Tool während Ihrer geschäftigsten Zeiten verschwinden könnte, genau dann, wenn die Kunden es am meisten brauchen. Sie müssen sich zwischen einer potenziell riesigen Rechnung und einem frustrierenden Kundenerlebnis entscheiden.
Begrenzte Lernquellen
Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, auf die sie Zugriff hat. AI Answers von Help Scout wird hauptsächlich auf nur zwei Quellen trainiert: Ihre Help Scout Docs und öffentlich zugängliche Websites. Das klingt zunächst in Ordnung, ignoriert aber eine riesige Menge an nützlichen Informationen, die Ihr Team wahrscheinlich an anderer Stelle gespeichert hat.
Es kann sich nicht mit anderen gängigen Wissensquellen verbinden oder von ihnen lernen, wie zum Beispiel:
- Interne Wikis wie Confluence oder Notion.
- Unternehmenswissen, das in Google Docs gespeichert ist.
- Der Schatz an hilfreichem Kontext, der in vergangenen Support-Tickets von Helpdesks wie Zendesk oder [Intercom] vergraben ist.
Dieser isolierte Ansatz bedeutet, dass Ihre KI sozusagen mit angezogener Handbremse arbeitet, was zu unvollständigen Antworten und mehr Arbeit für Ihre menschlichen Mitarbeiter führen kann.
Keine Testumgebung vor dem Start
Die Aktivierung einer neuen kundenorientierten KI kann etwas stressig sein. Sie möchten wissen, wie sie sich verhalten und ob sie seltsame Antworten geben wird. Leider bietet Help Scout keine richtige Simulations- oder Testumgebung an. Um zu sehen, wie AI Answers funktioniert, müssen Sie es für Ihre echten Kunden einschalten.
Diese „Test-in-Produktion“-Methode ist riskant. Wenn die KI nicht gut trainiert ist oder Lücken in Ihrer Wissensdatenbank bestehen, werden Ihre Kunden diejenigen sein, die die Probleme entdecken. Das kann zu viel Frustration führen und das Vertrauen, das Sie aufgebaut haben, beschädigen. Andere Plattformen ermöglichen es Ihnen, Ihre KI an Tausenden von vergangenen Support-Tickets zu testen, sodass Sie sehen können, wie sie sich verhalten wird, und Probleme beheben können, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht.
Preise der Help Scout KI-Wissensdatenbank
Um AI Answers nutzen zu können, benötigen Sie zunächst ein Abonnement für einen der Hauptpläne von Help Scout. Die KI-Funktion ist ein Add-on, für das Sie separat bezahlen.
Hier ist ein kurzer Überblick über die Basispläne, laut ihrer offiziellen Preisseite:
| Merkmal | Standard-Plan | Plus-Plan | Pro-Plan |
|---|---|---|---|
| Preis (pro Benutzer/Monat) | 25 $ | 45 $ | 75 $ |
| Wissensdatenbanken | 2 | 3 | 5 |
| Workflows | Einfach (150) | Erweitert (500) | Unbegrenzt |
| KI-Entwürfe & Zusammenfassungen | Nein | Unbegrenzt | Unbegrenzt |
| AI Answers Add-on | Verfügbar | Verfügbar | Verfügbar |
Die Kosten für das AI Answers Add-on
Zusätzlich zu Ihrem monatlichen Plan fällt die Gebühr von 0,75 $ pro Lösung an. Help Scout bezeichnet jede Chat-Sitzung als „abrechenbare Lösung“, die die KI vollständig abwickelt, ohne dass der Kunde mit einer Person sprechen muss. Sie bieten eine 3-monatige kostenlose Testphase mit unbegrenzten Lösungen an, aber danach läuft der Zähler immer.
Eine flexiblere Alternative: eesel AI
Wenn sich die Einschränkungen von Help Scout wie K.o.-Kriterien anfühlen, gibt es einen anderen Weg. eesel AI ist eine KI-Plattform, die darauf ausgelegt ist, mit den von Ihnen bereits verwendeten Tools, einschließlich Help Scout, zu arbeiten, um genau diese Probleme zu lösen.
Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur ein Hilfe-Center
Im Gegensatz zu Help Scout, das Ihre KI von den meisten Ihrer internen Kenntnisse getrennt hält, verbindet sich eesel AI mit so ziemlich allem. Es lernt von allen Orten, an denen Ihr Unternehmenswissen gespeichert ist, einschließlich:
- Confluence
- Notion
- Google Docs
- Und, was am wichtigsten ist, Ihre bisherigen Support-Tickets aus jedem Helpdesk.
Indem eesel AI von den besten historischen Antworten Ihres Teams lernt, trifft es von Anfang an den Ton Ihrer Marke und findet die gängigen Lösungen. Dies sorgt für eine viel intelligentere und genauere KI, die bessere Antworten liefert.
Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie starten
eesel AI macht das Rätselraten bei der Einführung einer KI überflüssig. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, den KI-Agenten an Tausenden Ihrer alten Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, eine solide Prognose Ihrer Lösungsrate erhalten und alle Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden, und das alles, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.
Erhalten Sie eine Preisgestaltung, die Sinn ergibt
Vergessen Sie das Zählen jeder einzelnen Lösung. eesel AI hat übersichtliche Preispläne, die auf dem Interaktionsvolumen basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Das bedeutet, dass Sie Ihren Support tatsächlich budgetieren und skalieren können, ohne sich Sorgen über eine überraschende Rechnung machen zu müssen. Es ist einfach, transparent und für Wachstum konzipiert.
Dieses Video bietet eine Tour durch die Help Scout-Plattform und gibt einen tieferen Einblick in die Funktionen ihres KI-gestützten Kundensupport-Tools.
Ist die Help Scout KI-Wissensdatenbank das Richtige für Sie?
Die Help Scout KI-Wissensdatenbank kann ein guter Ausgangspunkt für kleine Teams sein, die bereits das Help Scout-Ökosystem nutzen. Sie ist ziemlich einfach in Betrieb zu nehmen und kann dabei helfen, einfache, häufige Fragen abzuwehren.
Aber für Teams, die wachsen müssen, sind die Preisgestaltung pro Lösung, die begrenzten Wissensquellen und das Fehlen einer Testumgebung ernsthafte Hürden. Die unvorhersehbaren Kosten können beim Budgetieren Kopfschmerzen bereiten, und eine KI, die nicht auf das gesamte Wissen Ihres Teams zugreifen kann, wird immer ausgebremst.
Für Unternehmen, die eine leistungsfähigere, flexiblere und vorhersehbarere Lösung benötigen, ist eine Plattform wie eesel AI die richtige Wahl. Sie verbindet sich mit Ihrer bestehenden Einrichtung, lernt aus all Ihren Wissensquellen und gibt Ihnen die Werkzeuge, um mit Zuversicht zu testen und bereitzustellen.
Entfesseln Sie das wahre Potenzial Ihrer Wissensdatenbank
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Häufig gestellte Fragen
Die Help Scout KI-Wissensdatenbank ist kein einzelnes Produkt, sondern ein Ökosystem aus drei Haupt-Tools: Help Scout Docs für Inhalte, Beacon für die Kundeninteraktion und AI Answers als Intelligenz-Engine. Diese Komponenten arbeiten zusammen, um Self-Service-Support zu bieten.
Ihre Funktion AI Answers zieht automatisch Informationen aus Ihren Help Scout Docs-Artikeln und verbundenen öffentlichen Websites. Wenn ein Kunde über das Beacon-Widget eine Frage stellt, liefert die KI eine sofortige Antwort, wodurch die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe reduziert wird.
Das AI Answers Add-on kostet 0,75 $ für jede erfolgreiche Kundenlösung, zusätzlich zu Ihrem Basis-Help-Scout-Plan. Dieses Modell pro Lösung kann zu unvorhersehbaren monatlichen Ausgaben führen, da die Kosten mit Ihrem Kundeninteraktionsvolumen schwanken.
Derzeit lernt die Help Scout KI-Wissensdatenbank hauptsächlich aus Ihren Help Scout Docs und öffentlichen Websites. Sie kann nicht mit internen Wikis, Google Docs oder früheren Support-Tickets von anderen Helpdesks integriert werden, was ihren Wissensumfang einschränken kann.
Help Scout bietet keine dedizierte Simulations- oder Testumgebung für seine AI Answers. Um zu sehen, wie sie funktioniert, müssen Sie sie für Ihre echten Kunden aktivieren, was bedeutet, dass diese die Ersten sind, die auf mögliche Probleme stoßen.
Wenn Sie Ihr festgelegtes Ausgabenlimit für AI Answers erreichen, schaltet sich die Funktion automatisch ab, bis Ihr nächster Abrechnungszyklus beginnt. Das bedeutet, dass Ihr KI-gestützter Self-Service während potenziell geschäftiger Zeiten nicht verfügbar wäre.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
