- GENERAL BYTES integra o eesel AI com Confluence e Telegram, proporcionando aos clientes acesso em tempo real à documentação do produto.
- Aproveitando uma base de conhecimento de 329 artigos, PDFs sobre diretivas da UE e um site de 72 páginas, o eesel AI oferece respostas rápidas e relevantes às perguntas dos clientes.
- Desde a implementação, a empresa observou uma redução nas consultas simples de suporte técnico, permitindo que a equipe se concentre em casos complexos.
GENERAL BYTES é um fabricante líder de caixas eletrônicos de Bitcoin, oferecendo quiosques de criptomoedas de uma e duas vias para clientes em todo o mundo. Com mais de 12.000 caixas eletrônicos de Bitcoin implantados em mais de 60 países, a empresa fornece um sistema de gerenciamento baseado em nuvem que permite aos operadores monitorar, atualizar e manter suas frotas remotamente.
À medida que a empresa crescia, ficou claro que o acesso eficiente à informação era essencial tanto para os clientes quanto para as equipes internas. Procurar informações específicas em seu grande banco de dados era demorado, especialmente para técnicos que trabalhavam em campo. Os clientes precisavam de uma maneira mais rápida de encontrar respostas e, quando não conseguiam, entravam em contato com o suporte técnico frequentemente com perguntas simples e repetitivas.
Isso resultou em:
- Tempo desperdiçado procurando documentação em vez de resolver problemas
- Aumento de e-mails de suporte técnico para consultas básicas
- Uma carga de trabalho crescente para a equipe de suporte, impedindo-os de se concentrarem em casos complexos
Por que a GENERAL BYTES escolheu o eesel AI
A GENERAL BYTES mantém uma extensa base de conhecimento no Confluence, contendo mais de 300 artigos sobre configuração, instalação e manutenção de seus caixas eletrônicos de Bitcoin. Além disso, sua documentação inclui PDFs de diretivas da UE e um site de 72 páginas com detalhes e características do produto.
A empresa explorou várias opções, incluindo o desenvolvimento de uma solução de IA interna, mas rapidamente percebeu que manter um chatbot de IA personalizado exigiria recursos contínuos significativos. Em vez disso, a GENERAL BYTES procurou um assistente semelhante ao ChatGPT para o Confluence e decidiu pelo eesel AI. Eles descobriram que o eesel era fácil de configurar, acessível e estavam continuamente adicionando e melhorando recursos.
“Poderíamos tentar escrever nossa própria aplicação LLM, mas não queríamos investir nosso tempo nisso. Queríamos algo que não tivéssemos que manter e algo que outra pessoa estivesse trabalhando para melhorar,” diz Karel.
A GENERAL BYTES descobriu que suas principais razões para escolher o eesel AI em relação a outras alternativas foram:
- Pesquisa rápida e com IA: Os clientes agora podem fazer perguntas sobre configuração e solução de problemas e receber orientações imediatas e precisas sem precisar procurar manualmente na documentação.
- Integração perfeita com o Telegram: A GENERAL BYTES desenvolveu um bot personalizado no Telegram que interage com o eesel AI via sua API REST, permitindo que os clientes obtenham respostas instantaneamente de qualquer local.
- O assistente de IA extrai da documentação mais recente, garantindo que os clientes sempre recebam informações precisas e em tempo real à medida que as atualizações são feitas.
- Custo-benefício: O eesel AI forneceu uma solução escalável e com IA a um custo menor do que contratar pessoal de suporte adicional, com preços claros e sem cobranças extras inesperadas ou taxas por agente.
A solução
A GENERAL BYTES integrou o eesel AI em dois canais principais:
Iframe incorporado no Confluence: Os clientes que navegam na documentação podem interagir com “Julia”, seu bot eesel AI, eliminando a necessidade de procurar manualmente em várias páginas.
Integração com o Telegram: Julia também está conectada ao Telegram, para ajudar técnicos de campo e operadores a acessar rapidamente informações da base de conhecimento, sem precisar abrir um navegador ou navegar por documentação complexa.
Esta abordagem multicanal garante que os clientes recebam respostas rápidas, contextuais e acionáveis, seja ao solucionar problemas em um caixa eletrônico no local ou ao procurar informações relacionadas à conformidade.
Os resultados
O impacto do eesel AI nas operações de suporte da GENERAL BYTES foi significativo:
- Redução nos tickets de suporte técnico rotineiros: Os clientes agora encontram respostas instantaneamente, reduzindo o volume de solicitações básicas de suporte por e-mail e liberando os agentes de suporte para casos mais complexos.
- Resolução de problemas mais rápida: Em vez de navegar por várias páginas, os usuários recebem orientação impulsionada por IA em segundos, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.
- Mais foco em questões críticas de suporte: Ao automatizar respostas para perguntas repetitivas, a equipe de suporte da GENERAL BYTES agora pode dedicar mais tempo a questões técnicas complexas que exigem expertise humana.
Olhando para o futuro com o eesel AI
Além da própria tecnologia, a GENERAL BYTES ficou particularmente impressionada com a equipe de suporte responsiva do eesel AI. Quando a empresa precisou de acesso à API REST para sua integração com o Telegram, a equipe do eesel AI, especialmente Amogh, foi rápida em ajudar.
“Amogh foi muito responsivo quando se tratou do nosso pedido em relação à API REST para o Telegram. Ele também ajudou com os problemas técnicos que tivemos com o serviço. Entendemos que nenhum produto é perfeito e valorizamos o esforço para corrigir as coisas rapidamente,” diz Karel.
À medida que a GENERAL BYTES continua a expandir sua presença global, o eesel AI permanece uma parte crucial de sua estratégia para otimizar o suporte ao cliente e reduzir os custos operacionais. Ao aproveitar a IA para a recuperação de conhecimento, a empresa criou um sistema de suporte mais eficiente e escalável que beneficia tanto os clientes quanto as equipes internas.
Para empresas que buscam aprimorar a gestão do conhecimento, otimizar o autoatendimento e reduzir os custos de suporte técnico, a experiência da GENERAL BYTES com o eesel AI destaca como as ferramentas certas podem tornar o suporte mais eficiente e escalável.
