Sejamos honestos, já sabe como funcionam os inquéritos de CSAT tradicionais. Envia um monte deles, cruza os dedos para receber algum feedback útil e, na maioria das vezes, o que recebe é... silêncio. Ou então, só ouve os dois extremos: os clientes que o adoram e os que estão prontos para incendiar o escritório. Aquela enorme e silenciosa maioria no meio permanece um mistério total.
Este é exatamente o problema que a satisfação inferida por IA está a tentar resolver. Em vez de chatear os clientes com um pedido de avaliação, a IA simplesmente lê a conversa e faz uma suposição informada sobre como as coisas correram. A Front tem a sua própria versão disto chamada Front AI Smart CSAT, e foi concebida para lhe dar uma pontuação de satisfação para cada chat sem um único inquérito.
Assim, neste guia, vamos analisar o Front AI Smart CSAT em detalhe. Veremos o que realmente faz, como configurá-lo, quanto custa e, mais importante, onde falha. Também abordaremos o que acontece quando utiliza uma ferramenta de IA mais flexível que pode, de facto, automatizar trabalho para si, e não apenas dar-lhe uma pontuação.
O que é o Front AI Smart CSAT?
Na sua essência, o Front AI Smart CSAT é uma funcionalidade integrada na plataforma Front que lê as suas conversas com clientes e atribui uma pontuação de satisfação. A grande ideia é obter uma leitura de todas as interações, para que não esteja apenas a adivinhar com base no punhado de pessoas que realmente preenchem os seus inquéritos.
Basicamente, a IA analisa o texto em busca de alguns elementos-chave: o estado de espírito geral do cliente (sentimento), o número de trocas de mensagens necessárias para resolver o problema (esforço) e se o problema foi efetivamente resolvido. A tecnologia por detrás disto recebeu um grande impulso quando a Front adquiriu a Idiomatic, uma empresa focada em usar IA para feedback de clientes, pelo que tem um motor decente por baixo do capô.
A Front afirma que tudo isto ajuda as equipas a ter uma imagem mais realista do seu desempenho e do que os clientes estão realmente a experienciar, em vez de ver apenas os altos e baixos extremos dos inquéritos.
Como funciona a funcionalidade Front AI Smart CSAT
Primeira coisa a saber: o Smart CSAT não está simplesmente 'ligado' por defeito. Tem de ir às suas definições e dizer-lhe quando e onde deve ser executado. Vamos ver como isso funciona.
Configurar o fluxo de trabalho do Front AI Smart CSAT
Controla o Smart CSAT usando regras, tal como faria para encaminhar e-mails. Não está sempre a ser executado, o que lhe dá algum controlo sobre a sua utilização.
Um administrador pode encontrar um modelo de regra chamado “Analisar conversas com o Smart CSAT” e configurá-lo. A partir daí, pode escolher a que caixas de entrada partilhadas se aplica e adicionar algumas condições. Por exemplo, geralmente só entra em ação para conversas que estão fechadas (arquivadas ou resolvidas) e que têm pelo menos uma mensagem sua e uma do cliente.
Um toque interessante é que é suficientemente inteligente para não se sobrepor. Se um cliente já lhe deu uma avaliação para uma conversa da forma tradicional, o Smart CSAT simplesmente ignora essa conversa para evitar dados duplicados.
Critérios de pontuação e visibilidade
Assim que uma conversa cumpre todos os requisitos da sua regra, a IA inicia a sua análise. Está a analisar três coisas principais:
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Sentimento do cliente: Analisa o tom do cliente ao longo do chat, prestando especial atenção à forma como soa no final.
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Esforço do cliente: A IA tenta determinar o esforço que o cliente teve de fazer para resolver o seu problema.
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Resolução: Avalia se a questão do cliente foi efetivamente respondida até ao final da conversa.
Quando termina, a IA deixa uma nota privada diretamente no tópico da conversa com a sua pontuação e uma pequena explicação. Apenas a sua equipa a pode ver. Todas estas pontuações são depois canalizadas para o relatório principal de “Satisfação do cliente” no Front Analytics, para que possa vê-las todas num só lugar, ao lado das pontuações dos seus inquéritos habituais.
Preços do Front AI Smart CSAT
Muito bem, vamos falar de dinheiro. Não pode simplesmente comprar o Smart CSAT isoladamente. Ele vem incluído no plano mais caro do Front ou como um extra por utilizador para os outros planos. Isto é definitivamente algo a ter em mente, porque a forma como paga por ele pode fazer uma grande diferença no seu orçamento.
Aqui está o detalhe, diretamente da página de preços do Front.
| Plano | Disponibilidade | Custo |
|---|---|---|
| Starter | Extra | 10 $ por utilizador/mês |
| Professional | Extra | 10 $ por utilizador/mês |
| Enterprise | Incluído | 0 $ (incluído no custo do plano) |
Principais funcionalidades e limitações do Front AI Smart CSAT
Obter uma pontuação para cada conversa é ótimo, mas a funcionalidade não é perfeita. É importante conhecer as suas limitações para perceber se realmente funcionará para a sua equipa ou se apenas criará novas dores de cabeça.
Pontuação automatizada e sem inquéritos
A grande vantagem aqui é bastante clara: obtém uma pontuação de CSAT para cada conversa sem incomodar os seus clientes com inquéritos. Isto dá-lhe um conjunto de dados muito mais completo para analisar quando está a tentar avaliar o desempenho da sua equipa.
Mas aqui está o senão: a pontuação da IA é final. Os próprios documentos de ajuda do Front confirmam que não pode editar ou eliminar uma pontuação, mesmo que esteja completamente errada. Isso é um problema. Se a IA não detetar algum sarcasmo ou não entender a gíria do seu setor, essa má pontuação fica permanentemente no registo do agente. Sem direito a recurso.
Configuração simples baseada em regras
Pelo lado positivo, a configuração é extremamente simples. Utiliza o mesmo sistema de regras com o qual já está familiarizado no Front, pelo que pode ativá-lo para certas caixas de entrada com apenas alguns cliques. Não precisa de chamar um engenheiro.
O outro lado da moeda é que a automação para por aí. A regra pode gerar uma pontuação, mas a pontuação em si não pode fazer nada. Por exemplo, não pode configurar uma regra para sinalizar automaticamente conversas com uma pontuação 'Fraca' e enviá-las a um gestor. Isto parece uma oportunidade perdida, e é algo que os utilizadores estão a pedir ativamente no fórum de ideias do Front, o que indica que é um verdadeiro ponto de dor.
Outras limitações notáveis a considerar
Suporte apenas em inglês
Por enquanto, a IA só entende realmente inglês. Se dá suporte a clientes noutros idiomas, está sem sorte. As pontuações para essas conversas não serão fiáveis.
O problema do 'último contacto'
O Smart CSAT atribui todo o crédito (ou culpa) ao último agente que respondeu. Se um ticket foi um esforço de equipa com várias pessoas a intervir, este método não lhe diz realmente quem fez um excelente trabalho e quem pode precisar de algum treino. É um instrumento um pouco rudimentar para o acompanhamento do desempenho.
Os seus dados estão presos
Todas as pontuações e dados gerados pelo Smart CSAT residem na análise do Front. Não pode exportá-los através de uma API para usar noutras ferramentas de business intelligence como o Looker ou o Tableau. Se gosta de misturar e combinar dados para análises mais aprofundadas, isto é um grande obstáculo.
Uma alternativa mais flexível: IA Unificada com eesel AI
Então, obter uma pontuação gerada por IA é um bom começo. Mas uma pontuação é apenas um número. A verdadeira magia acontece quando se pode automaticamente fazer algo com base nesse número. É aqui que uma ferramenta que se conecta a todas as suas aplicações, em vez de ficar presa dentro de apenas uma, realmente brilha.
Vá além da pontuação com ações de IA personalizáveis
Pense nisto desta forma: o Smart CSAT do Front é como um detetor de fumo, apita quando há um problema. Uma ferramenta mais integrada como a eesel AI é como um sistema de sprinklers, que realmente faz algo em relação ao fogo.
Por exemplo, poderia ter um agente de IA da eesel a vigiar o seu helpdesk. Quando um e-mail zangado chega, ele não espera até que a conversa termine para lhe dar uma má pontuação. Pode agir imediatamente, como:
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Etiquetar o ticket como "Urgente" e "Cliente em Risco."
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Encaminhá-lo diretamente para uma fila de suporte de Nível 2 ou para um líder de equipa específico.
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Publicar uma notificação num canal privado do Slack para alertar o gestor de sucesso do cliente.
Pode ver a diferença: está a passar de apenas analisar o que aconteceu para gerir ativamente o que está a acontecer agora. Preenche aquela lacuna de que falámos na funcionalidade do Front.
Unifique todo o conhecimento para obter insights verdadeiramente precisos
Outra coisa a considerar é o que a IA está a aprender. A IA do Front só vê o que acontece dentro do Front. Uma plataforma de IA como a eesel AI pode conectar-se a tudo. Pode ler os seus artigos de ajuda públicos, as suas notas internas no Confluence ou Notion, as suas políticas oficiais no Google Docs, e todos os seus tickets de suporte anteriores.
Quando a IA tem o quadro completo, a sua análise torna-se muito mais inteligente. Não vê apenas que um cliente está chateado; pode entender porquê está chateado. Talvez tenha detetado a menção de um bug conhecido que documentou no Confluence, ou uma reclamação relacionada com uma política específica num Google Doc. Este contexto ajuda os seus agentes a obter respostas sugeridas melhores e a resolver as coisas mais rapidamente.
Teste com confiança e implemente gradualmente
Quando ativa o Smart CSAT no Front, é um pouco como um salto de fé. Liga o interruptor e ele começa a pontuar conversas ao vivo. Não há forma de o testar nos seus tickets antigos para ver primeiro quão preciso é.
A eesel AI lida com isto de forma diferente, com um modo de simulação. Pode apontá-la para os seus últimos meses de tickets e ver exatamente como os teria etiquetado, encaminhado e analisado. É como um ensaio geral. Isto permite-lhe ajustar as definições, verificar a sua precisão e ter uma ideia do impacto que terá antes de o deixar tocar numa única conversa de cliente ao vivo.
Como se comparam: Front AI Smart CSAT vs. eesel AI
| Funcionalidade | Front AI Smart CSAT | eesel AI |
|---|---|---|
| Função Principal | Pontua chats depois de serem fechados | Analisa e age em chats ao vivo |
| Automação de Fluxo de Trabalho | Não, as pontuações não podem acionar ações | Sim, aciona qualquer fluxo de trabalho personalizado |
| Fontes de Conhecimento | Vê apenas conversas do Front | Conecta-se a todas as suas aplicações |
| Testes Pré-lançamento | Nenhuma forma de testar antes do lançamento | Permite testar em tickets passados |
| Configuração | Configuração simples com regras | Configuração rápida e autónoma |
| Modelo de Preços | Taxa extra por utilizador | Taxa mensal fixa e previsível |
Do insight à ação
Olhe, o Front AI Smart CSAT é uma funcionalidade útil se o seu principal objetivo é obter uma imagem mais completa da satisfação do cliente sem enviar um milhão de inquéritos. É um bom primeiro passo para entender como os seus clientes se sentem em maior escala.
Mas, como vimos, é mais uma ferramenta de relatórios do que uma ferramenta de fluxo de trabalho. Como não pode automatizar ações com base nas suas pontuações e tem outras limitações em torno do idioma e do acesso a dados, permanece bastante passivo. Se quer passar de apenas ver insights para agir sobre eles automaticamente, provavelmente precisará de uma plataforma mais flexível.
Ferramentas como a eesel AI são construídas para essa abordagem ativa e automatizada, ajudando-o a gerir a felicidade do cliente em tempo real. Se isso soa mais ao que precisa, talvez valha a pena dar uma vista de olhos.
Perguntas Frequentes
O Front AI Smart CSAT é uma funcionalidade integrada no Front que utiliza IA para inferir pontuações de satisfação do cliente, analisando o texto da conversa, eliminando a necessidade de inquéritos. Ao contrário dos inquéritos tradicionais, que apenas capturam o feedback de uma pequena percentagem de clientes, o Smart CSAT fornece uma pontuação para quase todas as interações com o cliente.
Configura o Front AI Smart CSAT utilizando regras, de forma semelhante a como encaminha e-mails. Um administrador pode aceder a um modelo de regra, escolher a que caixas de entrada partilhadas se aplica e definir condições, como aplicá-lo apenas a conversas fechadas com pelo menos uma mensagem tanto do cliente como do agente.
O Front AI Smart CSAT analisa três elementos centrais: o sentimento do cliente (especialmente no final da conversa), a quantidade de esforço que o cliente despendeu e se o seu problema foi resolvido com sucesso. Com base nestes fatores, a IA gera uma pontuação de satisfação.
Não, as pontuações do Front AI Smart CSAT são finais e não podem ser editadas ou eliminadas depois de geradas. Além disso, estas pontuações não podem acionar diretamente ações ou fluxos de trabalho automatizados dentro do Front, como sinalizar conversas para um gestor com base numa pontuação baixa.
Atualmente, o Front AI Smart CSAT suporta principalmente apenas conversas em inglês para uma pontuação fiável. Se a sua equipa dá suporte a clientes noutros idiomas, a precisão das pontuações geradas pela IA para essas interações pode ser comprometida.
O Front AI Smart CSAT não está incluído em todos os planos. Está disponível como um extra de 10 $ por utilizador/mês para os planos Starter e Professional, ou está incluído no plano Enterprise, que é mais caro.
As limitações significativas incluem a incapacidade de editar pontuações, a falta de suporte para outros idiomas além do inglês e a sua atribuição de "último contacto", que pode atribuir crédito ou culpa injustamente a um único agente em esforços de equipa. Além disso, os seus dados não podem ser exportados via API para ferramentas externas de business intelligence.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
