Front AI Smart CSAT: 2025年版完全ガイド

正直なところ、従来のCSAT調査のやり方はご存知でしょう。大量のアンケートを送り、有益なフィードバックを期待して祈るものの、ほとんどは…何の反応もありません。あるいは、熱烈なファンか、今にもすべてを焼き払わんばかりに怒っている顧客という、両極端の意見しか得られない。その中間にいる、巨大で物言わぬ多数派は、まったくの謎のままです。

これこそが、AIによる満足度推測が解決しようとしている問題です。顧客に評価を求める代わりに、AIが会話を読み取り、やり取りがどうだったかを情報に基づいて推測します。Frontには「Front AI Smart CSAT」と呼ばれる独自のバージョンがあり、一度もアンケートを送ることなく、すべてのチャットの満足度スコアを提供できるよう設計されています。

そこで、このガイドではFront AI Smart CSATを徹底解説します。具体的に何ができるのか、設定方法、費用、そして最も重要な欠点について見ていきます。また、単にスコアを出すだけでなく、実際に作業を自動化できるより柔軟なAIツールを使った場合についても触れていきます。

Front AI Smart CSATとは？

Front AI Smart CSATは、Frontプラットフォームに組み込まれた機能で、顧客との会話を読み取って満足度スコアを割り当てます。その大きな目的は、すべてのやり取りを把握し、実際にアンケートに回答してくれた一握りの人々に基づいて推測するだけでなく、全体像を掴むことにあります。

基本的に、AIはテキストをスキャンして、いくつかの重要な要素を分析します。それは、顧客の全体的な気分（感情）、問題解決までにかかったやり取りの量（労力）、そして問題が実際に解決されたかどうかです。この技術は、Frontが顧客フィードバックのAI活用を専門とするIdiomatic社を買収したことで大きな後押しを受け、その裏には優れたエンジンが搭載されています。

Frontによれば、これによりチームは、アンケートから得られる極端な高評価や低評価だけでなく、自分たちのパフォーマンスや顧客が実際に体験していることについて、より現実的な全体像を把握できるとしています。

Front AI Smart CSAT機能の仕組み

まず知っておくべきことは、Smart CSATはデフォルトで「オン」になっているわけではないということです。設定画面で、いつ、どこで実行するかを指定する必要があります。その仕組みを見ていきましょう。

Front AI Smart CSATワークフローの設定

Smart CSATは、メールのルーティングと同様にルールを使って制御します。常に実行されているわけではないため、どのように使用するかをある程度コントロールできます。

管理者は「Smart CSATで会話をレビューする」というルールテンプレートを見つけて設定できます。そこから、どの共有受信箱に適用するかを選択し、いくつかの条件を追加できます。たとえば、通常はクローズ（アーカイブまたは解決済み）され、あなたからのメッセージが少なくとも1件、顧客からのメッセージが少なくとも1件ある会話にのみ適用されます。

便利な点として、この機能は自己矛盾を起こさないように賢く設計されています。顧客がすでに従来のアンケートで会話の評価を済ませている場合、Smart CSATはデータの重複を避けるためにその会話をスキップします。

スコアリング基準と可視性

会話がルール内のすべての条件を満たすと、AIが分析を開始します。AIは主に3つの点に注目します。

• 顧客の感情: チャット全体を通じての顧客のトーンを分析し、特に最後のやり取りでの様子に注意を払います。

• 顧客の労力: AIは、顧客が問題解決のためにどれだけの労力を費やさなければならなかったかを把握しようとします。

• 解決状況: 会話が終了するまでに顧客の質問が実際に回答されたかどうかを判断します。

分析が完了すると、AIはスコアと簡単な説明を記載したプライベートノートを会話のスレッドに直接投稿します。これはチームメンバーしか見ることができません。これらのスコアはすべてFrontアナリティクスのメインの「顧客満足度」レポートに集約され、通常のアンケートスコアと並べて一箇所で確認できます。

Front AI Smart CSATの価格

さて、費用について話しましょう。Smart CSATだけを単体で購入することはできません。Frontの最も高価なプランに含まれているか、他のプランではシートごとのアドオンとして提供されます。これは予算に大きく影響する可能性があるので、念頭に置いておくべき重要な点です。

以下は、Frontの価格ページからの内訳です。

プラン階層	提供形態	費用
Starter	アドオン	$10/シート/月
Professional	アドオン	$10/シート/月
Enterprise	込み	$0（プラン料金に含まれる）

Front AI Smart CSATの主な機能と制限事項

すべての会話でスコアが得られるのは素晴らしいことですが、この機能は完璧ではありません。実際にチームの役に立つのか、それとも新たな頭痛の種になるだけなのかを判断するためには、その制限事項を知ることが重要です。

アンケート不要の自動スコアリング

ここでの大きな利点は明らかです。アンケートで顧客を煩わせることなく、すべての会話でCSATスコアが得られます。これにより、チームのパフォーマンスを評価する際に、より完全なデータセットを分析することができます。

しかし、落とし穴があります。AIのスコアは最終的なものです。Front自身のヘルプドキュメントによれば、たとえスコアが完全に間違っていても、編集したり削除したりすることはできません。これは少し問題です。AIが皮肉を読み取れなかったり、業界特有のスラングを理解できなかったりした場合、その悪いスコアはエージェントの記録に永久に残ってしまいます。異議申し立てはできません。

シンプルなルールベースの設定

プラス面としては、設定が非常に簡単です。Frontですでに使い慣れているのと同じルールシステムを使用するため、数クリックで特定の受信箱に対して有効にできます。エンジニアを呼ぶ必要はありません。

マイナス面は、自動化がそこで止まってしまうことです。ルールはスコアを生成できますが、スコア自体が何かを実行することはできません。たとえば、「悪い」スコアの会話に自動的にフラグを立ててマネージャーに送信する、といったルールを設定することはできません。これは機会損失のように思えますし、Frontのアイデアフォーラムでユーザーが積極的に求めていることからも、これが実際の課題であることがわかります。

考慮すべきその他の注目すべき制限事項

英語のみのサポート

現在のところ、AIは基本的に英語しか理解しません。他の言語で顧客をサポートしている場合、残念ながらこの機能は役に立ちません。それらの会話のスコアは信頼性の低いものになります。

「ラストタッチ」問題

Smart CSATは、最後に返信したエージェントにすべての功績（または責任）を帰属させます。もしチケットが複数の人が関わるチームでの共同作業だった場合、この方法では誰が素晴らしい仕事をし、誰がコーチングを必要としているのかを正確に知ることはできません。パフォーマンス追跡の手段としては、少し大雑把です。

データが外部に出せない

Smart CSATによって生成されたすべてのスコアとデータは、Frontのアナリティクス内に留まります。LookerやTableauなどの他のビジネスインテリジェンスツールで使用するためにAPI経由でエクスポートすることはできません。より深い分析のためにデータを組み合わせたい場合、これは大きな障害となります。

より柔軟な代替案：eesel AIによる統合AI

AIが生成したスコアを得ることは、良い第一歩です。しかし、スコアは単なる数字に過ぎません。本当の価値は、その数字に基づいて自動的に何かを実行できるようになったときに生まれます。ここで、一つのアプリ内に閉じ込められるのではなく、すべてのアプリに接続できるツールが真価を発揮します。

カスタマイズ可能なAIアクションでスコアリングを超える

このように考えてみてください。FrontのSmart CSATは火災報知器のようなもので、問題があると警報を鳴らします。一方、eesel AIのようなより統合されたツールはスプリンクラーシステムのようなもので、実際に火を消すための行動を起こします。

たとえば、eesel AIエージェントにヘルプデスクを監視させることができます。怒ったメールが届いたとき、会話が終わるまで待って悪いスコアを付けるのではなく、すぐに行動を起こすことができます。たとえば、次のようなことです。

1. チケットに「緊急」および「要注意顧客」というタグを付ける。

2. チケットを直接Tier 2サポートキューまたは特定のチームリーダーに転送する。

3. プライベートのSlackチャンネルに通知を投稿し、カスタマーサクセスマネージャーに警告する。

違いがお分かりいただけるでしょう。これは、何が起こったかを分析するだけでなく、今まさに起こっていることを積極的に管理することへの移行です。Frontの機能で触れた、あのギャップを埋めるものです。

すべての知識を統合し、真に正確なインサイトを得る

もう一つ考慮すべきは、AIが何を学習しているかです。FrontのAIはFront内で起こることしか見ていません。一方、eesel AIのようなAIプラットフォームはすべてに接続できます。公開されているヘルプ記事、ConfluenceやNotionにある社内メモ、Googleドキュメントにある公式ポリシー、そして過去のすべてのサポートチケットを読むことができます。

AIが全体像を把握すると、その分析ははるかに賢くなります。単に顧客が不満を抱いていることを見るだけでなく、なぜ不満なのかを理解するかもしれません。Confluenceに記録されている既知のバグについて言及していることや、Googleドキュメント内の特定のポリシーに関する苦情であることを見つけるかもしれません。このコンテキストは、エージェントがより良い返信候補を得て、問題をより迅速に解決するのに役立ちます。

安心してテストし、段階的に展開する

FrontでSmart CSATを有効にするときは、ある種の思い切りが必要です。スイッチを入れると、実際の会話のスコアリングが始まります。最初に過去のチケットでテストして、その精度を確認する方法はありません。

eesel AIはシミュレーションモードでこの問題に異なったアプローチをします。過去数ヶ月分のチケットを対象に、eesel AIがどのようにタグ付け、ルーティング、分析したかを正確に確認できます。これはまるでリハーサルのようです。これにより、設定を微調整し、精度を確認し、実際の顧客との会話に適用する前に、それがもたらす影響を把握することができます。

比較：Front AI Smart CSAT vs. eesel AI

機能	Front AI Smart CSAT	eesel AI
主な機能	クローズされたチャットのスコアリング	ライブチャットの分析とアクション
ワークフロー自動化	不可、スコアはアクションをトリガーできない	可、任意のカスタムワークフローをトリガー
ナレッジソース	Frontの会話のみ	すべてのアプリに接続
導入前テスト	導入前にテストする方法なし	過去のチケットでテスト可能
設定	ルールによるシンプルな設定	迅速なセルフサービス設定
価格モデル	シートごとのアドオン料金	予測可能な定額月額料金

インサイトからアクションへ

Front AI Smart CSATは、大量のアンケートを送ることなく顧客満足度の全体像を把握することが主な目的であれば、便利な機能です。顧客がどのように感じているかをより大きな規模で理解するための、良い第一歩と言えるでしょう。

しかし、これまで見てきたように、これはワークフローツールというよりはレポーティングツールです。スコアに基づいてアクションを自動化できず、言語やデータアクセスに関する他の制限があるため、かなり受動的なままです。単にインサイトを見るだけでなく、それに基づいて自動的に行動することに移行したいのであれば、おそらくもっと柔軟なプラットフォームが必要になるでしょう。

eesel AIのようなツールは、そうした能動的で自動化されたアプローチのために作られており、リアルタイムで顧客の満足度を管理するのに役立ちます。もしそれがあなたのニーズに近いと感じるなら、一度検討してみる価値があるかもしれません。