Soyons honnêtes, vous connaissez la chanson avec les enquêtes de satisfaction client (CSAT) traditionnelles. Vous en envoyez un tas, croisez les doigts pour recevoir des retours utiles, et la plupart du temps, vous obtenez… un silence radio. Ou alors, vous n'entendez que les deux extrêmes : les clients qui vous adorent et ceux qui sont prêts à tout incendier. Cette immense majorité silencieuse, au milieu, reste un mystère total.
C'est exactement le problème que la satisfaction déduite par l'IA essaie de résoudre. Au lieu d'embêter les clients pour obtenir une note, l'IA lit simplement la conversation et fait une estimation éclairée de la manière dont les choses se sont passées. Front a sa propre version de cette technologie, appelée Front AI Smart CSAT, et elle est conçue pour vous donner un score de satisfaction pour chaque conversation, sans la moindre enquête.
Dans ce guide, nous allons donc décortiquer Front AI Smart CSAT. Nous examinerons ce qu'il fait réellement, comment le configurer, combien il coûte et, surtout, ses points faibles. Nous aborderons également ce qui se passe lorsque vous utilisez un outil d'IA plus flexible qui peut réellement automatiser des tâches pour vous, et pas seulement vous donner un score.
Qu'est-ce que Front AI Smart CSAT ?
Fondamentalement, Front AI Smart CSAT est une fonctionnalité intégrée à la plateforme Front qui lit vos conversations client et leur attribue un score de satisfaction. L'idée principale est d'obtenir une évaluation de chaque interaction, afin de ne pas vous contenter de deviner à partir de la poignée de personnes qui remplissent réellement vos enquêtes.
En gros, l'IA analyse le texte à la recherche de quelques éléments clés : l'humeur générale du client (le sentiment), le nombre d'échanges nécessaires pour résoudre son problème (l'effort), et si son problème a bien été résolu. La technologie derrière tout ça a reçu un véritable coup de fouet lorsque Front a racheté Idiomatic, une entreprise spécialisée dans l'utilisation de l'IA pour les retours clients, son moteur est donc plutôt solide.
Front affirme que tout cela aide les équipes à obtenir une image plus réaliste de leurs performances et de ce que les clients vivent réellement, au lieu de ne voir que les hauts et les bas extrêmes des enquêtes.
Comment fonctionne la fonctionnalité Front AI Smart CSAT
Première chose à savoir : Smart CSAT n'est pas activé par défaut. Vous devez vous rendre dans vos paramètres et lui indiquer quand et où l'exécuter. Voyons comment cela fonctionne.
Configuration du flux de travail de Front AI Smart CSAT
Vous contrôlez Smart CSAT à l'aide de règles, de la même manière que vous le feriez pour router des e-mails. Il n'est pas toujours en cours d'exécution, ce qui vous donne un certain contrôle sur son utilisation.
Un administrateur peut trouver un modèle de règle appelé « Review conversations with Smart CSAT » et le configurer. À partir de là, vous pouvez choisir les boîtes de réception partagées auxquelles il s'applique et ajouter quelques conditions. Par exemple, il ne s'active généralement que pour les conversations qui sont closes (archivées ou résolues) et qui contiennent au moins un message de votre part et un du client.
Une petite attention appréciable : l'outil est assez intelligent pour ne pas se marcher sur les pieds. Si un client vous a déjà donné une note pour une conversation de manière traditionnelle, Smart CSAT ignorera simplement cette conversation pour éviter les données en double.
Critères de notation et visibilité
Une fois qu'une conversation remplit toutes les conditions de votre règle, l'IA commence son analyse. Elle analyse trois éléments principaux :
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Le sentiment du client : Elle examine le ton du client tout au long de la conversation, en accordant une attention particulière à son humeur à la toute fin.
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L'effort du client : L'IA essaie de déterminer l'effort que le client a dû fournir pour que son problème soit résolu.
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La résolution : Elle détermine si la question du client a bien été résolue au moment où la conversation s'est terminée.
Une fois l'analyse terminée, l'IA ajoute une note privée directement dans le fil de la conversation avec son score et une petite explication. Seule votre équipe peut la voir. Tous ces scores sont ensuite regroupés dans le rapport principal « Satisfaction client » de Front Analytics, afin que vous puissiez les voir tous au même endroit, à côté de vos scores d'enquêtes habituels.
Tarifs de Front AI Smart CSAT
Bon, parlons argent. Vous ne pouvez pas acheter Smart CSAT seul. Il est inclus dans le forfait le plus cher de Front ou en tant qu'add-on par utilisateur pour les autres. C'est un point à garder à l'esprit, car la façon dont vous le payez peut faire une grande différence pour votre budget.
Voici le détail, directement tiré de la page des tarifs de Front.
| Forfait | Disponibilité | Coût |
|---|---|---|
| Starter | Add-on | 10 $ par utilisateur / mois |
| Professional | Add-on | 10 $ par utilisateur / mois |
| Enterprise | Inclus | 0 $ (inclus dans le coût du forfait) |
Principales fonctionnalités et limites de Front AI Smart CSAT
Obtenir un score pour chaque conversation est une excellente chose, mais la fonctionnalité n'est pas parfaite. Il est important de connaître ses limites pour déterminer si elle sera réellement utile à votre équipe ou si elle ne fera que créer de nouveaux maux de tête.
Notation automatisée et sans enquête
Le gros avantage ici est assez évident : vous obtenez un score CSAT pour chaque conversation sans ennuyer vos clients avec des enquêtes. Cela vous donne un ensemble de données beaucoup plus complet à examiner lorsque vous essayez d'évaluer les performances de votre équipe.
Mais voici le hic : le score de l'IA est définitif. La propre documentation d'aide de Front confirme que vous ne pouvez ni modifier ni supprimer un score, même s'il est complètement faux. C'est un peu problématique. Si l'IA ne détecte pas un sarcasme ou ne comprend pas l'argot de votre secteur, ce mauvais score restera à jamais dans le dossier de l'agent. Sans appel.
Configuration simple basée sur des règles
L'avantage, c'est que la configuration est un jeu d'enfant. Elle utilise le même système de règles que celui que vous connaissez déjà dans Front, vous pouvez donc l'activer pour certaines boîtes de réception en quelques clics. Pas besoin de faire appel à un ingénieur.
Le revers de la médaille, c'est que l'automatisation s'arrête là. La règle peut générer un score, mais le score lui-même ne peut rien faire. Par exemple, vous ne pouvez pas configurer une règle pour signaler automatiquement les conversations avec un score « Mauvais » et les envoyer à un manager. Cela semble être une occasion manquée, et c'est quelque chose que les utilisateurs demandent activement sur le forum d'idées de Front, ce qui montre bien que c'est un vrai problème pour eux.
Autres limites notables à prendre en compte
Prise en charge uniquement de l'anglais
Pour l'instant, l'IA ne comprend réellement que l'anglais. Si vous assistez des clients dans d'autres langues, c'est peine perdue. Les scores pour ces conversations ne seront pas fiables.
Le problème de la « dernière touche »
Smart CSAT attribue tout le crédit (ou le blâme) au dernier agent qui a répondu. Si un ticket a été un effort d'équipe avec plusieurs personnes intervenant, cette méthode ne vous dit pas vraiment qui a fait un excellent travail et qui pourrait avoir besoin d'un peu de coaching. C'est un instrument un peu grossier pour le suivi des performances.
Vos données sont piégées
Tous les scores et données générés par Smart CSAT résident dans les analyses de Front. Vous ne pouvez pas les exporter via une API pour les utiliser dans d'autres outils de veille économique comme Looker ou Tableau. Si vous aimez combiner des données pour une analyse plus approfondie, c'est un obstacle majeur.
Une alternative plus flexible : l'IA unifiée avec eesel AI
Obtenir un score généré par l'IA est donc un bon début. Mais un score n'est qu'un chiffre. La vraie magie opère lorsque vous pouvez faire quelque chose automatiquement à partir de ce chiffre. C'est là qu'un outil qui se connecte à toutes vos applications, au lieu d'être coincé dans une seule, brille vraiment.
Allez au-delà de la notation avec des actions IA personnalisables
Voyez les choses de cette façon : Smart CSAT de Front est comme un détecteur de fumée, il sonne quand il y a un problème. Un outil plus intégré comme eesel AI est comme un système d'arrosage automatique, il fait réellement quelque chose contre l'incendie.
Par exemple, vous pourriez avoir un agent IA d'eesel qui surveille votre service d'assistance. Lorsqu'un e-mail furieux arrive, il n'attend pas la fin de la conversation pour lui attribuer un mauvais score. Il peut agir immédiatement, par exemple en :
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Étiquetant le ticket comme « Urgent » et « Client à risque ».
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Le routant directement vers une file d'attente de support de niveau 2 ou un chef d'équipe spécifique.
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Publiant une notification dans un canal privé Slack pour alerter le responsable du succès client.
Vous voyez la différence : on passe de la simple analyse de ce qui s'est passé à la gestion active de ce qui se passe en ce moment. Cela comble la lacune que nous avons évoquée concernant la fonctionnalité de Front.
Unifiez toutes les connaissances pour des informations vraiment précises
Un autre point à considérer est la source d'apprentissage de l'IA. L'IA de Front ne voit que ce qui se passe à l'intérieur de Front. Une plateforme d'IA comme eesel AI peut se connecter à tout. Elle peut lire vos articles d'aide publics, vos notes internes dans Confluence ou Notion, vos politiques officielles dans Google Docs, et tous vos anciens tickets de support.
Lorsque l'IA a une vue d'ensemble, son analyse devient beaucoup plus intelligente. Elle ne voit pas seulement qu'un client est mécontent ; elle peut comprendre pourquoi il est mécontent. Peut-être a-t-elle repéré la mention d'un bug connu que vous avez documenté dans Confluence, ou une plainte liée à une politique spécifique dans un Google Doc. Ce contexte aide vos agents à obtenir de meilleures suggestions de réponses et à résoudre les problèmes plus rapidement.
Testez en toute confiance et déployez progressivement
Lorsque vous activez Smart CSAT dans Front, c'est un peu un acte de foi. Vous appuyez sur l'interrupteur et il commence à noter les conversations en direct. Il n'y a aucun moyen de le tester d'abord sur vos anciens tickets pour voir sa précision.
eesel AI gère cela différemment avec un mode simulation. Vous pouvez le pointer vers vos tickets des derniers mois et voir exactement comment il les aurait étiquetés, routés et analysés. C'est comme une répétition générale. Cela vous permet d'ajuster les paramètres, de vérifier sa précision et de vous faire une idée de l'impact qu'il aura avant de le laisser toucher une seule conversation client en direct.
Comparatif : Front AI Smart CSAT vs. eesel AI
| Fonctionnalité | Front AI Smart CSAT | eesel AI |
|---|---|---|
| Fonction principale | Note les conversations après leur clôture | Analyse et agit sur les conversations en direct |
| Automatisation du flux de travail | Non, les scores ne peuvent pas déclencher d'actions | Oui, déclenche n'importe quel flux de travail personnalisé |
| Sources de connaissances | Ne voit que les conversations Front | Se connecte à toutes vos applications |
| Test avant lancement | Aucun moyen de tester avant le lancement | Permet de tester sur les tickets passés |
| Configuration | Configuration simple avec des règles | Configuration rapide et en libre-service |
| Modèle de tarification | Frais d'add-on par utilisateur | Frais mensuels fixes et prévisibles |
De l'analyse à l'action
Écoutez, Front AI Smart CSAT est une fonctionnalité utile si votre objectif principal est d'obtenir une image plus complète de la satisfaction client sans envoyer un million d'enquêtes. C'est un bon premier pas pour comprendre ce que ressentent vos clients à plus grande échelle.
Mais comme nous l'avons vu, c'est plus un outil de reporting qu'un outil de workflow. Parce que vous ne pouvez pas automatiser d'actions basées sur ses scores et qu'il a d'autres limitations concernant la langue et l'accès aux données, il reste assez passif. Si vous voulez passer de la simple visualisation des informations à l'action automatique sur celles-ci](https://eesel.ai/solution/customer-support-automation), vous aurez probablement besoin d'une plateforme plus flexible.
Des outils comme eesel AI sont conçus pour cette approche active et automatisée, vous aidant à gérer la satisfaction client en temps réel. Si cela correspond davantage à ce que vous recherchez, cela vaut peut-être la peine d'y jeter un œil.
Foire aux questions
Front AI Smart CSAT est une fonctionnalité intégrée dans Front qui utilise l'IA pour déduire les scores de satisfaction client en analysant le texte des conversations, éliminant ainsi le besoin d'enquêtes. Contrairement aux enquêtes traditionnelles qui ne recueillent les commentaires que d'un faible pourcentage de clients, Smart CSAT fournit un score pour presque chaque interaction client.
Vous configurez Front AI Smart CSAT à l'aide de règles, de la même manière que vous routez les e-mails. Un administrateur peut accéder à un modèle de règle, choisir les boîtes de réception partagées auxquelles il s'applique et définir des conditions, comme l'appliquer uniquement aux conversations closes avec au moins un message du client et de l'agent.
Front AI Smart CSAT analyse trois éléments principaux : le sentiment du client (surtout à la fin de la conversation), l'effort que le client a dû fournir et si son problème a été résolu avec succès. Sur la base de ces facteurs, l'IA génère un score de satisfaction.
Non, les scores de Front AI Smart CSAT sont définitifs et ne peuvent être ni modifiés ni supprimés une fois générés. De plus, ces scores ne peuvent pas déclencher directement d'actions ou de flux de travail automatisés dans Front, comme le signalement de conversations à un manager en fonction d'un score faible.
Actuellement, Front AI Smart CSAT ne prend en charge de manière fiable que les conversations en anglais pour la notation. Si votre équipe assiste des clients dans d'autres langues, la précision des scores générés par l'IA pour ces interactions peut être compromise.
Front AI Smart CSAT n'est pas inclus dans tous les forfaits. Il est disponible en tant qu'add-on à 10 $ par utilisateur/mois pour les forfaits Starter et Professional, ou il est inclus dans le forfait Enterprise, plus coûteux.
Les limites importantes incluent l'impossibilité de modifier les scores, l'absence de prise en charge pour les langues autres que l'anglais, et son attribution à la « dernière touche », qui peut injustement attribuer le crédit ou le blâme à un seul agent dans les efforts d'équipe. De plus, ses données ne peuvent pas être exportées via une API pour des outils externes de veille économique.
