Um guia prático para funções e permissões do Freshdesk

Isto soa-lhe familiar? A sua equipa de suporte está a crescer, e depressa. Há alguns meses, eram apenas você e um cofundador a lidar com os tickets. Agora, tem uma equipa de cinco pessoas e todos usam o mesmo login com acesso total. É um pouco confuso. Os agentes estão acidentalmente a alterar configurações que não deveriam, dados sensíveis de clientes estão visíveis para todos e integrar novas contratações é caótico.

Se se identifica com isto, saiba que não está sozinho. A solução não passa por criar mais regras ou escrever documentos de formação intermináveis; trata-se de adicionar alguma estrutura. Ao configurar funções e permissões claras no seu helpdesk, pode trazer a ordem e a eficiência tão necessárias a uma equipa em crescimento. Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre as funções e permissões do Freshdesk, desde o básico até algumas estratégias mais avançadas. Também abordaremos como pode adicionar automação com IA de forma segura, para que possa crescer sem perder o controlo.

O que são as funções e permissões do Freshdesk?

A maneira mais fácil de pensar em "funções" no Freshdesk é vê-las como cargos. São apenas uma forma de agrupar um conjunto de "permissões" e atribuí-las a um agente. As permissões são as ações específicas que um agente pode ou não pode fazer no helpdesk, como ver determinados tickets, apagar artigos da base de conhecimento ou analisar relatórios de desempenho.

Esta estrutura simples é, na verdade, a base para gerir bem a sua equipa e manter o seu helpdesk seguro. Para começar, o Freshdesk oferece-lhe quatro funções predefinidas prontas a usar:

O seu pessoal de suporte de linha de frente são os Agentes. Eles podem ver, responder e atribuir tickets. Um nível acima está o Supervisor, que atua como líder de equipa. Ele pode gerir agentes e tickets dentro do seu próprio grupo e consultar relatórios. Depois, tem o Administrador, que pode configurar a maioria das definições do helpdesk, mas não pode mexer em nada relacionado com faturação. Finalmente, há o Administrador da Conta, o proprietário. Ele tem controlo total sobre tudo, incluindo a gestão da conta e a faturação.

Estas funções predefinidas oferecem um bom ponto de partida, mas, como verá, a maioria das equipas em crescimento descobre que precisa de um pouco mais de controlo.

Porque é que definir as funções e permissões corretas no Freshdesk é crucial para a sua equipa de suporte

Configurar funções pode parecer mais uma tarefa administrativa aborrecida na sua lista de afazeres, mas é uma medida estratégica que afeta realmente toda a sua operação de suporte. Não se trata apenas de restringir o acesso; trata-se de preparar a sua equipa para trabalhar de forma mais inteligente.

Mantenha os seus dados seguros e evite fugas de informação

Em primeiro lugar, as permissões protegem os dados dos seus clientes. Num helpdesk movimentado, é surpreendentemente fácil que informações sensíveis sejam expostas acidentalmente. Por exemplo, um agente de linha de frente provavelmente não precisa da capacidade de exportar toda a sua lista de clientes ou espreitar informações de faturação. Ao configurar uma função que restrinja este tipo de acesso, previne potenciais fugas de dados e garante que as pessoas veem apenas o que precisam para fazer o seu trabalho. É um pequeno ajuste que faz uma grande diferença na sua segurança.

Ajude a sua equipa a focar-se e a ser mais eficiente

Uma função bem definida ajuda a organizar o espaço de trabalho de um agente. Em vez de se distraírem com dezenas de configurações e filas de espera que nunca irão usar, eles veem apenas as ferramentas e os tickets que são realmente relevantes para eles. Isto reduz o ruído e ajuda-os a focarem-se naquilo que fazem melhor: resolver os problemas dos clientes. Também faz uma enorme diferença ao integrar novos agentes. Uma interface simplificada e focada significa que eles podem ficar a par de tudo e começar a ajudar os clientes muito mais rapidamente, sem se sentirem completamente sobrecarregados pelo sistema.

Escale as suas operações de suporte com confiança

À medida que a sua empresa cresce, a sua equipa de suporte provavelmente começará a especializar-se. Pode acabar por ter uma equipa de Nível 1 para questões básicas, uma equipa de Nível 2 para problemas técnicos, um departamento de faturação e talvez até gestores de comunidade. As funções e permissões do Freshdesk são o que torna este tipo de estrutura possível. Pode criar uma função personalizada para cada uma destas equipas, dando-lhes apenas as permissões específicas de que necessitam. A sua equipa de faturação pode ter acesso a tickets relacionados com faturas, enquanto os seus gestores de comunidade recebem as ferramentas para moderação de fóruns. Esta configuração permite-lhe escalar as suas operações de forma organizada, sem simplesmente entregar as chaves de todo o sistema a toda a gente.

Uma análise aprofundada das funções e permissões do Freshdesk: Níveis e limitações

Muito bem, vamos à parte prática. Embora a ideia de funções seja bastante simples, colocá-la em prática no Freshdesk traz algumas limitações, especialmente para empresas que estão a crescer rapidamente.

Funções e permissões do Freshdesk: Funções predefinidas vs. funções personalizadas (e a barreira de pagamento)

As funções predefinidas são um bom começo, mas são bastante rígidas. A maioria das equipas acaba por descobrir que precisa de um controlo mais específico. Por exemplo, pode querer um agente que possa responder a tickets e escrever artigos para a base de conhecimento, mas não publicá-los. Ou talvez precise de um analista que possa ver todos os relatórios, mas não tenha motivo para responder a tickets. É aqui que entram as funções personalizadas.

Mas aqui está o problema: criar funções personalizadas é uma funcionalidade premium. Está apenas disponível nos planos Pro e Enterprise do Freshdesk. Se estiver no plano Free ou Growth, está limitado às quatro funções predefinidas. Isto pode ser um verdadeiro obstáculo para uma equipa em crescimento que precisa de mais flexibilidade. Embora os planos gratuito e de crescimento lhe deem as funções básicas de Agente e Administrador, só obtém permissões totalmente personalizáveis e granulares com os planos Pro e Enterprise, que são mais adequados para equipas em crescimento que necessitam de funções especializadas.

Categorias de permissão chave que precisa de conhecer

Se tiver acesso a funções personalizadas, pode ser realmente específico com as permissões em várias áreas chave do helpdesk. Familiarizar-se com estas categorias é importante para configurar a sua equipa corretamente. Pode controlar tudo relacionado com Tickets, que é a principal. Isto abrange quem pode criar, editar, apagar, fundir e reatribuir tickets. Também pode gerir a sua base de conhecimento com as permissões de Soluções, decidindo quem pode criar rascunhos, quem pode editá-los e quem tem a palavra final para publicar. A Análise determina quem pode ver dashboards e criar relatórios, para que possa dar aos gestores acesso total enquanto permite que os agentes vejam apenas o seu próprio desempenho. Finalmente, a área de Administração concede acesso a configurações de backend, como gerir perfis de agentes, configurar automações e configurar portais de clientes.

O desafio de gerir funções e permissões em grande escala

À medida que a sua equipa cresce, a complexidade também aumenta. Pode acabar por ter uma dúzia de funções personalizadas diferentes, e apenas manter o registo de quem tem acesso a quê pode tornar-se um trabalho a tempo inteiro. É fácil cometer um erro e dar a alguém acesso a mais ou a menos por acidente.

Todo este sistema também foi concebido inteiramente para agentes humanos. Não pode simplesmente atribuir uma função padrão de "Agente" a um bot de IA e esperar que ele saiba o que fazer e o que não fazer. É aqui que os sistemas de permissões tradicionais começam a mostrar a sua idade.

Utilizar IA com as funções e permissões do Freshdesk

Embora as funções do Freshdesk sejam ótimas para gerir a sua equipa humana, precisa de uma camada de controlo diferente e mais inteligente quando começa a introduzir a automação com IA na mistura.

Porque é que as funções tradicionais não funcionam para a automação com IA

As funções do Freshdesk são construídas para controlar o que um utilizador pode ver e clicar num ecrã. Um agente de IA, por outro lado, precisa de regras que lhe digam o que deve fazer com base no conteúdo e no contexto de uma conversa. Uma função tradicional não consegue dizer a um bot para responder apenas a perguntas sobre envios e para escalar automaticamente todas as consultas de faturação para um agente humano específico. É um sistema de permissões de ligar/desligar, não um que consiga lidar com lógica de fluxo de trabalho dinâmico.

Obter um controlo mais refinado sobre o seu agente de suporte com IA

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode ser uma grande ajuda. Ela atua como uma camada inteligente sobre o seu helpdesk, dando-lhe um motor de fluxo de trabalho poderoso e autónomo para direcionar a sua IA. Funciona em conjunto com a sua integração Freshdesk existente, proporcionando o tipo de controlo detalhado que as funções nativas não conseguem.

Eis algumas coisas que pode fazer com a eesel AI que vão além das permissões padrão:

• Seja seletivo com a automação. Você está no comando. Pode criar regras no dashboard da eesel AI para decidir exatamente que tickets a IA deve tratar (por exemplo, apenas aqueles com a etiqueta "reset-password"). Para tudo o resto, pode dizer à IA para escalar, atribuir a uma equipa específica ou simplesmente deixar para um humano rever.

• Mantenha a sua IA focada no tópico. Pode limitar o seu agente de IA a fontes de conhecimento específicas para diferentes situações. Um chatbot na sua página de preços, por exemplo, pode ser restringido para responder apenas a perguntas das suas FAQs de vendas, garantindo que nunca comece a dar conselhos de suporte técnico.

• Dê ações personalizadas à sua IA. Um agente de suporte com IA deve fazer mais do que apenas responder a perguntas. Com a eesel AI, pode configurá-lo para realizar pesquisas de API para verificar o estado de uma encomenda, adicionar etiquetas a um ticket, atualizar campos personalizados ou encaminhar uma conversa com base no que está a ser discutido. Estas são ações dinâmicas que uma função estática simplesmente não consegue gerir.

Uma forma mais simples de começar a usar IA no suporte

Uma das melhores partes é a facilidade com que se começa. A eesel AI conecta-se à sua conta Freshdesk com um único clique e começa a aprender automaticamente com os seus tickets passados e artigos da base de conhecimento. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses.

Esta é uma experiência completamente diferente de tentar configurar um módulo de IA rígido e integrado, que pode exigir semanas de configuração e ajuda profissional. Com a eesel AI, toda a lógica da IA é gerida num dashboard simples e dedicado, não escondida nas profundezas das configurações de administração do Freshdesk. Pode até simular como a IA se irá comportar nos seus tickets históricos antes de a ativar para os clientes, o que lhe dá total confiança na sua automação.

Preços do Freshdesk para funções e permissões personalizadas

Para lhe dar uma visão completa, vamos falar sobre o investimento necessário para desbloquear estas funcionalidades no Freshdesk. Como mencionámos, as funções personalizadas estão apenas disponíveis nos planos superiores. De acordo com a página de preços do Freshdesk, é assim que se parece:

Nome do Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Add-on de IA (Freddy AI Copilot)	Funcionalidade Chave
Pro	49 $	29 $ por agente/mês	Funções e Permissões Personalizadas
Enterprise	79 $	29 $ por agente/mês	Funções e Permissões Personalizadas

Se quiser usar a própria IA do Freshdesk para além disso, também precisará do seu add-on de IA:

• Freddy AI Copilot: 29 $ por agente/mês (como um add-on para os planos Pro e Enterprise)

Obter tanto o controlo granular sobre a sua equipa humana e adicionar IA nativa pode tornar-se caro, rapidamente. Isto torna muitas vezes uma ferramenta de terceiros flexível como a eesel AI uma alternativa apelativa e mais poderosa para gerir a sua força de trabalho de IA.

Construa um sistema de suporte seguro e eficiente

Dominar as funções e permissões do Freshdesk é essencial para qualquer equipa de suporte que queira crescer. É a base de um helpdesk seguro, eficiente e organizado. Ao definir limites claros para os seus agentes humanos, dá-lhes o espaço para se focarem e fazerem o seu melhor trabalho.

Mas quando se trata de IA, precisa de algo mais. Para que a automação seja eficaz e segura, precisa de uma camada de controlo dedicada que ofereça mais flexibilidade e inteligência do que as funções tradicionais conseguem. Muitas vezes, a melhor abordagem é híbrida: usar as funções do Freshdesk para gerir as suas pessoas e uma ferramenta especializada como a eesel AI para direcionar precisamente os seus agentes de IA. Isto dá-lhe o melhor de dois mundos: uma equipa bem gerida e uma automação verdadeiramente inteligente.

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