Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk Rollen und Berechtigungen

Kommt Ihnen das bekannt vor? Ihr Support-Team wächst, und zwar schnell. Vor ein paar Monaten haben nur Sie und ein Mitgründer Tickets bearbeitet. Jetzt haben Sie ein Team von fünf Leuten, und jeder benutzt denselben Login mit vollem Zugriff. Es ist ein ziemliches Durcheinander. Mitarbeiter ändern versehentlich Einstellungen, die sie nicht ändern sollten, sensible Kundendaten sind für alle sichtbar, und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist chaotisch.

Wenn Sie jetzt zustimmend nicken, sind Sie definitiv nicht allein. Die Lösung besteht nicht darin, mehr Regeln zu schaffen oder endlose Schulungsunterlagen zu schreiben; es geht darum, mehr Struktur zu schaffen. Indem Sie klare Rollen und Berechtigungen in Ihrem Helpdesk einrichten, können Sie die dringend benötigte Ordnung und Effizienz in ein wachsendes Team bringen. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über Freshdesk-Rollen und -Berechtigungen wissen müssen, von den Grundlagen bis zu einigen fortgeschritteneren Strategien. Wir werden auch darauf eingehen, wie Sie KI-Automatisierung sicher einbinden können, damit Sie skalieren können, ohne die Kontrolle zu verlieren.

Was sind Rollen und Berechtigungen in Freshdesk?

Am einfachsten kann man sich "Rollen" in Freshdesk als Jobtitel vorstellen. Sie sind einfach eine Möglichkeit, eine Reihe von "Berechtigungen" zu bündeln und sie einem Mitarbeiter zuzuweisen. Berechtigungen sind die spezifischen Dinge, die ein Mitarbeiter innerhalb des Helpdesks tun oder nicht tun darf, wie das Anzeigen bestimmter Tickets, das Löschen von Wissensdatenbankartikeln oder das Einsehen von Leistungsberichten.

Diese einfache Struktur ist wirklich die Grundlage für eine gute Teamverwaltung und die Sicherheit Ihres Helpdesks. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, bietet Freshdesk von Haus aus vier Standardrollen:

Ihre Frontline-Support-Mitarbeiter sind Ihre Agenten. Sie können Tickets einsehen, beantworten und zuweisen. Eine Stufe darüber steht der Supervisor, der als Teamleiter fungiert. Er kann Agenten und Tickets innerhalb seiner eigenen Gruppe verwalten und Berichte einsehen. Dann gibt es den Administrator, der die meisten Helpdesk-Einstellungen konfigurieren kann, aber nichts, was mit der Abrechnung zu tun hat. Schließlich gibt es den Kontoadministrator, den Eigentümer. Er hat die volle Kontrolle über alles, einschließlich Kontoverwaltung und Abrechnung.

Diese Standardrollen bieten einen guten Ausgangspunkt, aber wie Sie sehen werden, benötigen die meisten wachsenden Teams etwas mehr Kontrolle.

Warum die richtigen Rollen und Berechtigungen in Freshdesk für Ihr Support-Team entscheidend sind

Das Einrichten von Rollen mag wie eine weitere langweilige Verwaltungsaufgabe auf Ihrer To-Do-Liste erscheinen, aber es ist ein strategischer Schritt, der Ihren gesamten Support-Betrieb wirklich beeinflusst. Es geht nicht nur darum, Dinge zu sperren; es geht darum, Ihr Team so aufzustellen, dass es intelligenter arbeitet.

Schützen Sie Ihre Daten und verhindern Sie Lecks

Zuerst einmal schützen Berechtigungen Ihre Kundendaten. In einem geschäftigen Helpdesk kann es überraschend leicht passieren, dass sensible Informationen versehentlich preisgegeben werden. Zum Beispiel benötigt ein Frontline-Mitarbeiter wahrscheinlich nicht die Möglichkeit, Ihre gesamte Kundenliste zu exportieren oder Abrechnungsinformationen einzusehen. Indem Sie eine Rolle einrichten, die diese Art von Zugriff einschränkt, verhindern Sie potenzielle Datenlecks und stellen sicher, dass die Leute nur das sehen, was sie für ihre Arbeit benötigen. Es ist eine kleine Anpassung, die einen großen Unterschied für Ihre Sicherheit macht.

Helfen Sie Ihrem Team, sich zu konzentrieren und effizienter zu sein

Eine gut definierte Rolle hilft dabei, den Arbeitsbereich eines Mitarbeiters zu entrümpeln. Anstatt sich von Dutzenden von Einstellungen und Warteschlangen ablenken zu lassen, die sie nie anfassen werden, sehen sie nur die Werkzeuge und Tickets, die für sie tatsächlich relevant sind. Das reduziert den Lärm und hilft ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Kundenprobleme lösen. Es macht auch einen riesigen Unterschied, wenn Sie neue Mitarbeiter einarbeiten. Eine vereinfachte, fokussierte Benutzeroberfläche bedeutet, dass sie sich viel schneller einarbeiten und Kunden helfen können, ohne sich vom System völlig überfordert zu fühlen.

Skalieren Sie Ihren Support-Betrieb mit Zuversicht

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird sich Ihr Support-Team wahrscheinlich spezialisieren. Möglicherweise haben Sie am Ende ein Tier-1-Team für grundlegende Fragen, ein Tier-2-Team für technische Probleme, eine Abrechnungsabteilung und vielleicht sogar Community-Manager. Freshdesk-Rollen und -Berechtigungen sind das, was diese Art von Struktur möglich macht. Sie können für jedes dieser Teams eine benutzerdefinierte Rolle erstellen, die ihnen nur die spezifischen Berechtigungen gibt, die sie benötigen. Ihr Abrechnungsteam kann Zugriff auf rechnungsbezogene Tickets erhalten, während Ihre Community-Manager die Werkzeuge zur Forum-Moderation bekommen. Dieses Setup ermöglicht es Ihnen, Ihren Betrieb organisiert zu skalieren, ohne einfach jedem die Schlüssel zum gesamten System auszuhändigen.

Ein detaillierter Blick auf die Rollen und Berechtigungen in Freshdesk: Ebenen und Einschränkungen

Okay, kommen wir zur praktischen Seite der Dinge. Obwohl die Idee von Rollen einfach genug ist, bringt die Umsetzung in Freshdesk einige Einschränkungen mit sich, insbesondere für Unternehmen, die schnell skalieren.

Rollen und Berechtigungen in Freshdesk: Standardrollen vs. benutzerdefinierte Rollen (und die Bezahlschranke)

Die Standardrollen sind ein guter Anfang, aber sie sind ziemlich starr. Die meisten Teams stellen irgendwann fest, dass sie eine spezifischere Kontrolle benötigen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht einen Mitarbeiter, der auf Tickets antworten und Wissensdatenbankartikel schreiben, aber nicht veröffentlichen kann. Oder vielleicht benötigen Sie einen Analysten, der alle Berichte einsehen kann, aber keinen Grund hat, auf Tickets zu antworten. Hier kommen benutzerdefinierte Rollen ins Spiel.

Aber hier ist der Haken: Das Erstellen benutzerdefinierter Rollen ist eine Premium-Funktion. Sie ist nur in den Pro- und Enterprise-Plänen von Freshdesk verfügbar. Wenn Sie den Free- oder Growth-Plan nutzen, sind Sie auf die vier Standardrollen beschränkt. Dies kann für ein wachsendes Team, das mehr Flexibilität benötigt, ein echtes Hindernis sein. Während die kostenlosen und Wachstumspläne Ihnen die grundlegenden Agenten- und Admin-Rollen bieten, erhalten Sie vollständig anpassbare und granulare Berechtigungen nur mit den Pro- und Enterprise-Plänen, die besser für wachsende Teams geeignet sind, die spezialisierte Rollen benötigen.

Wichtige Berechtigungskategorien, die Sie kennen sollten

Wenn Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Rollen haben, können Sie mit Berechtigungen in mehreren Schlüsselbereichen des Helpdesks sehr spezifisch werden. Sich mit diesen Kategorien vertraut zu machen, ist wichtig, um Ihr Team richtig aufzustellen. Sie können alles im Zusammenhang mit Tickets kontrollieren, was der wichtigste Bereich ist. Dies umfasst, wer Tickets erstellen, bearbeiten, löschen, zusammenführen und neu zuweisen kann. Sie können auch Ihre Wissensdatenbank mit Solutions-Berechtigungen verwalten und entscheiden, wer Entwürfe erstellen, wer sie bearbeiten und wer das letzte Wort zur Veröffentlichung hat. Analytics bestimmt, wer Dashboards anzeigen und Berichte erstellen kann, sodass Sie Managern vollen Zugriff gewähren können, während Mitarbeiter nur ihre eigene Leistung sehen. Schließlich gewährt der Bereich Administration Zugriff auf Backend-Einstellungen, wie die Verwaltung von Mitarbeiterprofilen, das Einrichten von Automatisierungen und die Konfiguration von Kundenportalen.

Die Herausforderung bei der Verwaltung von Rollen und Berechtigungen in großem Umfang

Mit dem Wachstum Ihres Teams wächst auch die Komplexität. Sie könnten am Ende ein Dutzend verschiedener benutzerdefinierter Rollen haben, und allein den Überblick zu behalten, wer worauf Zugriff hat, kann zu einem Vollzeitjob werden. Es ist leicht, einen Fehler zu machen und jemandem versehentlich zu viel oder zu wenig Zugriff zu gewähren.

Dieses ganze System wurde auch ausschließlich für menschliche Mitarbeiter konzipiert. Man kann einem KI-Bot nicht einfach eine Standard-"Agenten"-Rolle zuweisen und erwarten, dass er weiß, was er tun und was er nicht tun soll. Hier zeigen traditionelle Berechtigungssysteme ihre Grenzen.

KI mit den Rollen und Berechtigungen von Freshdesk nutzen

Während die Rollen von Freshdesk hervorragend zur Verwaltung Ihres menschlichen Teams geeignet sind, benötigen Sie eine andere, intelligentere Steuerungsebene, wenn Sie KI-Automatisierung ins Spiel bringen.

Warum traditionelle Rollen für die KI-Automatisierung nicht funktionieren

Freshdesk-Rollen sind darauf ausgelegt zu steuern, was ein Benutzer auf einem Bildschirm sehen und anklicken kann. Ein KI-Agent hingegen benötigt Regeln, die ihm sagen, was er basierend auf dem Inhalt und Kontext eines Gesprächs tun soll. Eine traditionelle Rolle kann einem Bot nicht sagen, dass er nur Fragen zum Versand beantworten und alle Abrechnungsanfragen automatisch an einen bestimmten menschlichen Mitarbeiter weiterleiten soll. Es ist ein System von Ein/Aus-Berechtigungen, kein System, das dynamische Workflow-Logik handhaben kann.

Feinere Kontrolle über Ihren KI-Support-Agenten erlangen

Hier kann ein Tool wie eesel AI eine große Hilfe sein. Es fungiert als intelligente Schicht über Ihrem Helpdesk und gibt Ihnen eine leistungsstarke Self-Service-Workflow-Engine, um Ihre KI zu steuern. Es arbeitet neben Ihrer bestehenden Freshdesk-Integration und bietet die Art von detaillierter Kontrolle, die native Rollen nicht bieten können.

Hier sind einige Dinge, die Sie mit eesel AI tun können, die über Standardberechtigungen hinausgehen:

• Seien Sie selektiv bei der Automatisierung. Sie haben das Sagen. Sie können im eesel AI-Dashboard Regeln erstellen, um genau zu entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll (zum Beispiel nur solche mit dem Tag "password-reset"). Für alles andere können Sie der KI sagen, dass sie eskalieren, einem bestimmten Team zuweisen oder es einfach zur Überprüfung durch einen Menschen liegen lassen soll.

• Halten Sie Ihre KI beim Thema. Sie können Ihren KI-Agenten auf bestimmte Wissensquellen für verschiedene Situationen beschränken. Ein Chatbot auf Ihrer Preisseite kann beispielsweise darauf beschränkt werden, nur Fragen aus Ihren Vertriebs-FAQs zu beantworten, um sicherzustellen, dass er niemals anfängt, technischen Support zu geben.

• Geben Sie Ihrer KI benutzerdefinierte Aktionen. Ein KI-Support-Agent sollte mehr tun, als nur Fragen zu beantworten. Mit eesel AI können Sie ihn so einrichten, dass er API-Abfragen durchführt, um den Bestellstatus zu überprüfen, Tags zu einem Ticket hinzufügt, benutzerdefinierte Felder aktualisiert oder ein Gespräch basierend auf dem Diskutierten weiterleitet. Dies sind dynamische Aktionen, die eine statische Rolle einfach nicht verwalten kann.

Ein einfacherer Weg, um mit Support-KI zu beginnen

Einer der besten Teile ist, wie einfach der Einstieg ist. eesel AI verbindet sich mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto und beginnt automatisch, aus Ihren vergangenen Tickets und Wissensdatenbankartikeln zu lernen. Sie können in Minuten einsatzbereit sein, nicht in Monaten.

Dies ist eine völlig andere Erfahrung als der Versuch, ein starres, integriertes KI-Modul zu konfigurieren, das möglicherweise wochenlange Einrichtung und professionelle Hilfe erfordert. Mit eesel AI wird die gesamte KI-Logik in einem einfachen, dedizierten Dashboard verwaltet und nicht tief in den Admin-Einstellungen von Freshdesk vergraben. Sie können sogar simulieren, wie die KI bei Ihren historischen Tickets abschneiden wird, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren, was Ihnen volles Vertrauen in Ihre Automatisierung gibt.

Freshdesk-Preise für benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen

Um Ihnen das vollständige Bild zu geben, lassen Sie uns über die Investition sprechen, die erforderlich ist, um diese Funktionen in Freshdesk freizuschalten. Wie bereits erwähnt, sind benutzerdefinierte Rollen nur in den höherstufigen Plänen verfügbar. Laut der Preisseite von Freshdesk sieht das wie folgt aus:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	KI-Add-on (Freddy AI Copilot)	Hauptmerkmal
Pro	$49	$29 pro Agent/Monat	Benutzerdefinierte Rollen & Berechtigungen
Enterprise	$79	$29 pro Agent/Monat	Benutzerdefinierte Rollen & Berechtigungen

Wenn Sie zusätzlich die eigene KI von Freshdesk nutzen möchten, benötigen Sie auch deren KI-Add-on:

• Freddy AI Copilot: 29 $ pro Agent/Monat (als Add-on für Pro- und Enterprise-Pläne)

Sowohl granulare Kontrolle über Ihr menschliches Team zu erhalten als auch native KI hinzuzufügen, kann schnell teuer werden. Dies macht ein flexibles Drittanbieter-Tool wie eesel AI oft zu einer attraktiven und leistungsfähigeren Alternative für die Verwaltung Ihrer KI-Belegschaft.

Bauen Sie ein sicheres und effizientes Support-System auf

Die Kontrolle über Freshdesk-Rollen und -Berechtigungen zu erlangen, ist für jedes Support-Team, das wachsen möchte, unerlässlich. Es ist die Grundlage für einen sicheren, effizienten und organisierten Helpdesk. Indem Sie klare Grenzen für Ihre menschlichen Mitarbeiter setzen, geben Sie ihnen den Raum, sich zu konzentrieren und ihre beste Arbeit zu leisten.

Aber wenn es um KI geht, brauchen Sie mehr. Damit die Automatisierung effektiv und sicher ist, benötigen Sie eine dedizierte Steuerungsebene, die mehr Flexibilität und Intelligenz bietet, als es traditionelle Rollen können. Oft ist der beste Ansatz ein hybrider: Nutzen Sie die Rollen von Freshdesk, um Ihre Mitarbeiter zu verwalten, und ein spezialisiertes Tool wie eesel AI, um Ihre KI-Agenten präzise zu steuern. Dies gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten: ein gut geführtes Team und wirklich intelligente Automatisierung.

Bereit zu sehen, wie KI mit Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup ohne all die Komplexität funktionieren kann? Entdecken Sie den KI-Agenten von eesel AI für Freshdesk und starten Sie eine kostenlose Testversion, um noch heute seine Leistung auf Ihren vergangenen Tickets zu simulieren.