Una guía práctica de los roles y permisos de Freshdesk

¿Te suena familiar? Tu equipo de soporte está creciendo, y rápido. Hace unos meses, solo erais tú y un cofundador haciendo malabares con los tickets. Ahora, tienes un equipo de cinco personas y todos usan el mismo inicio de sesión con acceso total. Es un poco caótico. Los agentes cambian accidentalmente configuraciones que no deberían, los datos sensibles de los clientes están a la vista de todos y poner al día a los nuevos empleados es un caos.

Si estás asintiendo, definitivamente no estás solo. La solución no es crear más reglas o escribir interminables documentos de formación; se trata de añadir algo de estructura. Al configurar roles y permisos claros dentro de tu helpdesk, puedes traer el orden y la eficiencia tan necesarios a un equipo en crecimiento. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre los roles y permisos de Freshdesk, desde lo básico hasta algunas estrategias más avanzadas. También veremos cómo puedes incorporar la automatización con IA de forma segura, para que puedas escalar sin perder el control.

¿Qué son los roles y permisos de Freshdesk?

La forma más fácil de pensar en los "roles" en Freshdesk es verlos como puestos de trabajo. Son solo una forma de agrupar un conjunto de "permisos" y asignarlos a un agente. Los permisos son las acciones específicas que un agente puede o no puede hacer dentro del helpdesk, como ver ciertos tickets, eliminar artículos de la base de conocimientos o analizar informes de rendimiento.

Esta estructura simple es realmente la base para gestionar bien a tu equipo y mantener tu helpdesk seguro. Para empezar, Freshdesk te ofrece cuatro roles predeterminados listos para usar:

Tu personal de soporte de primera línea son los Agentes. Pueden ver, responder y asignar tickets. Un nivel por encima está el Supervisor, que actúa como líder de equipo. Puede gestionar agentes y tickets dentro de su propio grupo y echar un vistazo a los informes. Luego tienes al Administrador, que puede configurar la mayoría de los ajustes del helpdesk, pero no puede tocar nada relacionado con la facturación. Finalmente, está el Administrador de la cuenta, el propietario. Tiene control total sobre todo, incluida la gestión de la cuenta y la facturación.

Estos roles predeterminados proporcionan un punto de partida decente, pero como verás, la mayoría de los equipos en crecimiento descubren que necesitan un poco más de control.

Por qué es fundamental configurar los roles y permisos correctos de Freshdesk para tu equipo de soporte

Configurar roles puede parecer otra tarea administrativa aburrida en tu lista de pendientes, pero es un movimiento estratégico que realmente afecta a toda tu operación de soporte. No se trata solo de restringir el acceso; se trata de preparar a tu equipo para que trabaje de manera más inteligente.

Mantén tus datos seguros y evita filtraciones

Lo primero es lo primero, los permisos protegen los datos de tus clientes. En un helpdesk con mucho movimiento, es sorprendentemente fácil que la información sensible quede expuesta por accidente. Por ejemplo, un agente de primera línea probablemente no necesita la capacidad de exportar toda tu lista de clientes o ver la información de facturación. Al configurar un rol que restrinja este tipo de acceso, evitas posibles filtraciones de datos y te aseguras de que las personas solo vean lo que necesitan para hacer su trabajo. Es un pequeño ajuste que marca una gran diferencia en tu seguridad.

Ayuda a tu equipo a concentrarse y ser más eficiente

Un rol bien definido ayuda a despejar el espacio de trabajo de un agente. En lugar de distraerse con docenas de configuraciones y colas que nunca tocarán, solo ven las herramientas y los tickets que son realmente relevantes para ellos. Esto reduce el ruido y les ayuda a centrarse en lo que mejor saben hacer: resolver los problemas de los clientes. También marca una gran diferencia cuando estás incorporando a nuevos agentes. Una interfaz simplificada y enfocada significa que pueden ponerse al día y empezar a ayudar a los clientes mucho más rápido, sin sentirse totalmente abrumados por el sistema.

Escala tus operaciones de soporte con confianza

A medida que tu empresa crece, es probable que tu equipo de soporte comience a especializarse. Podrías terminar con un equipo de Nivel 1 para preguntas básicas, un equipo de Nivel 2 para problemas técnicos, un departamento de facturación y quizás incluso gestores de comunidad. Los roles y permisos de Freshdesk son lo que hace posible este tipo de estructura. Puedes crear un rol personalizado para cada uno de estos equipos, dándoles solo los permisos específicos que necesitan. Tu equipo de facturación puede tener acceso a los tickets relacionados con facturas, mientras que tus gestores de comunidad obtienen las herramientas para la moderación de foros. Esta configuración te permite escalar tus operaciones de manera organizada, sin simplemente entregarle a todo el mundo las llaves de todo el sistema.

Un análisis detallado de los roles y permisos de Freshdesk: niveles y limitaciones

Muy bien, vayamos a la parte práctica. Aunque la idea de los roles es bastante simple, ponerla en práctica en Freshdesk tiene algunas limitaciones, especialmente para las empresas que están escalando rápidamente.

Roles y permisos de Freshdesk: roles predeterminados vs. roles personalizados (y el muro de pago)

Los roles predeterminados son un buen comienzo, pero son bastante rígidos. La mayoría de los equipos acaban descubriendo que necesitan un control más específico. Por ejemplo, es posible que quieras un agente que pueda responder a los tickets y escribir artículos para la base de conocimientos, pero no publicarlos. O quizás necesites un analista que pueda ver todos los informes pero no tenga ninguna razón para responder a los tickets. Aquí es donde entran en juego los roles personalizados.

Pero aquí está el truco: crear roles personalizados es una función prémium. Solo está disponible en los planes Pro y Enterprise de Freshdesk. Si estás en el plan Free o Growth, estás limitado a los cuatro roles predeterminados. Esto puede ser un verdadero obstáculo para un equipo en crecimiento que necesita más flexibilidad. Mientras que los planes gratuitos y de crecimiento te dan los roles básicos de Agente y Administrador, solo obtienes permisos totalmente personalizables y granulares con los planes Pro y Enterprise, que son más adecuados para equipos en crecimiento que necesitan roles especializados.

Categorías clave de permisos que necesitas conocer

Si tienes acceso a roles personalizados, puedes ser muy específico con los permisos en varias áreas clave del helpdesk. Familiarizarse con estas categorías es importante para configurar correctamente a tu equipo. Puedes controlar todo lo relacionado con los Tickets, que es la más importante. Esto abarca quién puede crear, editar, eliminar, fusionar y reasignar tickets. También puedes gestionar tu base de conocimientos con los permisos de Soluciones, decidiendo quién puede crear borradores, quién puede editarlos y quién tiene la última palabra para publicar. Análisis determina quién puede ver los paneles de control y crear informes, para que puedas dar a los gerentes acceso completo mientras permites que los agentes solo vean su propio rendimiento. Finalmente, el área de Administración otorga acceso a la configuración interna, como la gestión de perfiles de agentes, la configuración de automatizaciones y la configuración de portales de clientes.

El desafío de gestionar roles y permisos a escala

A medida que tu equipo crece, también lo hace la complejidad. Podrías terminar con una docena de roles personalizados diferentes, y simplemente hacer un seguimiento de quién tiene acceso a qué puede convertirse en un trabajo a tiempo completo. Es fácil cometer un error y dar a alguien demasiado o muy poco acceso por accidente.

Además, todo este sistema fue diseñado exclusivamente para agentes humanos. No puedes simplemente asignar un rol estándar de "Agente" a un bot de IA y esperar que sepa qué hacer y qué no hacer. Aquí es donde los sistemas de permisos tradicionales empiezan a mostrar su antigüedad.

Usar IA con los roles y permisos de Freshdesk

Aunque los roles de Freshdesk son geniales para gestionar a tu equipo humano, necesitas una capa de control diferente y más inteligente cuando empiezas a incorporar la automatización con IA.

Por qué los roles tradicionales no funcionan para la automatización con IA

Los roles de Freshdesk están diseñados para controlar lo que un usuario puede ver y hacer clic en una pantalla. Un agente de IA, por otro lado, necesita reglas que le digan lo que debe hacer basándose en el contenido y el contexto de una conversación. Un rol tradicional no puede decirle a un bot que solo responda preguntas sobre envíos y que escale automáticamente todas las consultas de facturación a un agente humano específico. Es un sistema de permisos de "activado/desactivado", no uno que pueda manejar una lógica de flujo de trabajo dinámica.

Obtener un control más preciso sobre tu agente de soporte de IA

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ser de gran ayuda. Actúa como una capa inteligente sobre tu helpdesk, dándote un potente motor de flujo de trabajo de autoservicio para dirigir tu IA. Funciona junto a tu integración existente de Freshdesk, proporcionando el tipo de control detallado que los roles nativos no pueden ofrecer.

Aquí hay algunas cosas que puedes hacer con eesel AI que van más allá de los permisos estándar:

• Sé selectivo con la automatización. Tú tienes el control. Puedes crear reglas en el panel de eesel AI para decidir exactamente qué tickets debe gestionar la IA (por ejemplo, solo aquellos con la etiqueta "restablecimiento-contraseña"). Para todo lo demás, puedes decirle a la IA que lo escale, que lo asigne a un equipo específico o simplemente que lo deje para que lo revise un humano.

• Mantén tu IA centrada en el tema. Puedes limitar tu agente de IA a fuentes de conocimiento específicas para diferentes situaciones. Un chatbot en tu página de precios, por ejemplo, puede restringirse a responder solo preguntas de tus preguntas frecuentes de ventas, asegurándote de que nunca empiece a dar consejos de soporte técnico.

• Dale a tu IA acciones personalizadas. Un agente de soporte de IA debería hacer más que solo responder preguntas. Con eesel AI, puedes configurarlo para que realice búsquedas en la API para comprobar el estado de un pedido, añada etiquetas a un ticket, actualice campos personalizados o dirija una conversación en función de lo que se esté discutiendo. Estas son acciones dinámicas que un rol estático simplemente no puede gestionar.

Una forma más sencilla de empezar con la IA de soporte

Una de las mejores partes es lo fácil que es empezar. eesel AI se conecta a tu cuenta de Freshdesk con un solo clic y comienza a aprender automáticamente de tus tickets pasados y artículos de la base de conocimientos. Puedes estar en funcionamiento en minutos, no en meses.

Esta es una experiencia completamente diferente a intentar configurar un módulo de IA rígido e integrado que podría requerir semanas de configuración y ayuda profesional. Con eesel AI, toda la lógica de la IA se gestiona en un panel simple y dedicado, no enterrado en lo profundo de la configuración de administrador de Freshdesk. Incluso puedes simular cómo se comportará la IA en tus tickets históricos antes de activarla para los clientes, lo que te da total confianza en tu automatización.

Precios de Freshdesk para roles y permisos personalizados

Para darte una visión completa, hablemos de la inversión necesaria para desbloquear estas funciones en Freshdesk. Como mencionamos, los roles personalizados solo están disponibles en los planes de nivel superior. Según la página de precios de Freshdesk, esto es lo que parece:

Nombre del plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Complemento de IA (Freddy AI Copilot)	Característica clave
Pro	49 $	29 $ por agente/mes	Roles y permisos personalizados
Enterprise	79 $	29 $ por agente/mes	Roles y permisos personalizados

Si además quieres usar la propia IA de Freshdesk, también necesitarás su complemento de IA:

• Freddy AI Copilot: 29 $ por agente/mes (como complemento para los planes Pro y Enterprise)

Obtener tanto un control granular sobre tu equipo humano como añadir IA nativa puede resultar caro, y rápido. Esto a menudo hace que una herramienta flexible de terceros como eesel AI sea una alternativa atractiva y más potente para gestionar tu fuerza de trabajo de IA.

Construye un sistema de soporte seguro y eficiente

Dominar los roles y permisos de Freshdesk es esencial para cualquier equipo de soporte que quiera crecer. Es la base de un helpdesk seguro, eficiente y organizado. Al establecer límites claros para tus agentes humanos, les das el espacio para concentrarse y hacer su mejor trabajo.

Pero cuando se trata de IA, necesitas algo más. Para que la automatización sea efectiva y segura, necesitas una capa de control dedicada que ofrezca más flexibilidad e inteligencia de lo que los roles tradicionales pueden proporcionar. A menudo, el mejor enfoque es uno híbrido: usa los roles de Freshdesk para gestionar a tu personal y una herramienta especializada como eesel AI para dirigir con precisión a tus agentes de IA. Esto te da lo mejor de ambos mundos, un equipo bien gestionado y una automatización verdaderamente inteligente.

¿Listo para ver cómo la IA puede funcionar con tu configuración actual de Freshdesk sin toda la complejidad? Explora el Agente de IA de eesel AI para Freshdesk y comienza una prueba gratuita para simular su rendimiento en tus tickets pasados hoy mismo.