Un guide pratique des rôles et autorisations Freshdesk

Cela vous dit quelque chose ? Votre équipe de support s'agrandit, et vite. Il y a quelques mois, vous n'étiez que deux, vous et votre cofondateur, à jongler avec les tickets. Aujourd'hui, vous avez une équipe de cinq personnes, et tout le monde utilise le même identifiant avec un accès complet. C'est un peu le bazar. Les agents modifient accidentellement des paramètres qu'ils ne devraient pas, les données sensibles des clients sont visibles par tous, et l'intégration des nouvelles recrues est chaotique.

Si vous hochez la tête en lisant ces lignes, sachez que vous n'êtes pas seul. La solution n'est pas de créer plus de règles ou de rédiger des documents de formation interminables ; il s'agit d'ajouter un peu de structure. En mettant en place des rôles et des autorisations clairs dans votre service d'assistance, vous pouvez apporter un ordre et une efficacité bien nécessaires à une équipe en pleine croissance. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les rôles et autorisations Freshdesk, des bases aux stratégies plus avancées. Nous verrons également comment vous pouvez intégrer l'automatisation par l'IA en toute sécurité, afin de pouvoir vous développer sans perdre le contrôle.

Que sont les rôles et autorisations Freshdesk ?

La façon la plus simple de voir les « rôles » dans Freshdesk est de les considérer comme des intitulés de poste. C'est juste un moyen de regrouper un ensemble d'« autorisations » et de les attribuer à un agent. Les autorisations sont les actions spécifiques qu'un agent peut ou ne peut pas effectuer au sein du service d'assistance, comme consulter certains tickets, supprimer des articles de la base de connaissances ou analyser des rapports de performance.

Cette structure simple est vraiment le fondement d'une bonne gestion d'équipe et de la sécurité de votre service d'assistance. Pour vous aider à démarrer, Freshdesk vous propose quatre rôles par défaut dès le départ :

Votre personnel de support de première ligne sont vos Agents. Ils peuvent consulter, répondre et attribuer des tickets. Un cran au-dessus se trouve le Superviseur, qui agit comme un chef d'équipe. Il peut gérer les agents et les tickets au sein de son propre groupe et consulter les rapports. Ensuite, vous avez l'Administrateur, qui peut configurer la plupart des paramètres du service d'assistance mais ne peut rien toucher à ce qui concerne la facturation. Enfin, il y a l'Administrateur de compte, le propriétaire. Il a un contrôle total sur tout, y compris la gestion du compte et la facturation.

Ces rôles par défaut constituent un bon point de départ, mais comme vous le verrez, la plupart des équipes en croissance constatent qu'elles ont besoin d'un peu plus de contrôle.

Pourquoi il est essentiel de bien configurer les rôles et autorisations Freshdesk pour votre équipe de support

La configuration des rôles peut sembler être une autre tâche administrative ennuyeuse sur votre liste de choses à faire, mais c'est une décision stratégique qui affecte réellement l'ensemble de vos opérations de support. Il ne s'agit pas seulement de tout verrouiller ; il s'agit de permettre à votre équipe de travailler plus intelligemment.

Sécurisez vos données et prévenez les fuites

Tout d'abord, les autorisations protègent les données de vos clients. Dans un service d'assistance très actif, il est étonnamment facile que des informations sensibles soient exposées par accident. Par exemple, un agent de première ligne n'a probablement pas besoin de pouvoir exporter la liste complète de vos clients ou de consulter les informations de facturation. En configurant un rôle qui restreint ce type d'accès, vous prévenez les fuites de données potentielles et vous vous assurez que les gens ne voient que ce dont ils ont besoin pour faire leur travail. C'est un petit ajustement qui fait une grande différence pour votre sécurité.

Aidez votre équipe à se concentrer et à être plus efficace

Un rôle bien défini aide à désencombrer l'espace de travail d'un agent. Au lieu d'être distraits par des dizaines de paramètres et de files d'attente qu'ils n'utiliseront jamais, ils ne voient que les outils et les tickets qui les concernent réellement. Cela réduit le bruit de fond et les aide à se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : résoudre les problèmes des clients. Cela fait également une énorme différence lorsque vous intégrez de nouveaux agents. Une interface simplifiée et ciblée signifie qu'ils peuvent se mettre à niveau et commencer à aider les clients beaucoup plus rapidement, sans se sentir totalement dépassés par le système.

Développez vos opérations de support en toute confiance

À mesure que votre entreprise grandit, votre équipe de support commencera probablement à se spécialiser. Vous pourriez vous retrouver avec une équipe de niveau 1 pour les questions de base, une équipe de niveau 2 pour les problèmes techniques, un service de facturation, et peut-être même des gestionnaires de communauté. Les rôles et autorisations de Freshdesk sont ce qui rend ce type de structure possible. Vous pouvez créer un rôle personnalisé pour chacune de ces équipes, en leur donnant uniquement les autorisations spécifiques dont elles ont besoin. Votre équipe de facturation peut avoir accès aux tickets liés aux factures, tandis que vos gestionnaires de communauté obtiennent les outils pour la modération des forums. Cette configuration vous permet de faire évoluer vos opérations de manière organisée, sans simplement donner à tout le monde les clés de l'ensemble du système.

Plongée au cœur des rôles et autorisations Freshdesk : niveaux et limites

Très bien, passons au côté pratique des choses. Bien que l'idée des rôles soit assez simple, sa mise en pratique dans Freshdesk comporte quelques contraintes, en particulier pour les entreprises qui se développent rapidement.

Rôles et autorisations Freshdesk : rôles par défaut vs rôles personnalisés (et le mur payant)

Les rôles par défaut sont un bon début, mais ils sont assez rigides. La plupart des équipes finissent par découvrir qu'elles ont besoin d'un contrôle plus spécifique. Par exemple, vous pourriez vouloir un agent qui peut répondre aux tickets et rédiger des articles de base de connaissances, mais pas les publier. Ou peut-être avez-vous besoin d'un analyste qui peut voir tous les rapports mais n'a aucune raison de répondre aux tickets. C'est là que les rôles personnalisés entrent en jeu.

Mais voici le hic : la création de rôles personnalisés est une fonctionnalité premium. Elle n'est disponible que dans les abonnements Pro et Enterprise de Freshdesk. Si vous êtes sur les abonnements Free ou Growth, vous êtes coincé avec les quatre rôles par défaut. Cela peut être un véritable obstacle pour une équipe en croissance qui a besoin de plus de flexibilité. Alors que les abonnements gratuits et de croissance vous donnent les rôles de base Agent et Admin, vous n'obtenez des autorisations entièrement personnalisables et granulaires qu'avec les abonnements Pro et Enterprise, qui sont mieux adaptés aux équipes en croissance ayant besoin de rôles spécialisés.

Les catégories d'autorisations clés à connaître

Si vous avez accès aux rôles personnalisés, vous pouvez être très spécifique avec les autorisations dans plusieurs domaines clés du service d'assistance. Se familiariser avec ces catégories est important pour bien configurer votre équipe. Vous pouvez tout contrôler en ce qui concerne les Tickets, qui est la catégorie principale. Cela couvre qui peut créer, modifier, supprimer, fusionner et réattribuer des tickets. Vous pouvez également gérer votre base de connaissances avec les autorisations Solutions, en décidant qui peut créer des brouillons, qui peut les modifier et qui a le dernier mot pour publier. La catégorie Analytique détermine qui peut consulter les tableaux de bord et créer des rapports, afin que vous puissiez donner un accès complet aux responsables tout en laissant les agents ne voir que leurs propres performances. Enfin, la zone Administration accorde l'accès aux paramètres du backend, comme la gestion des profils d'agents, la configuration des automatisations et la configuration des portails clients.

Le défi de la gestion des rôles et des autorisations à grande échelle

À mesure que votre équipe grandit, la complexité augmente également. Vous pourriez vous retrouver avec une douzaine de rôles personnalisés différents, et le simple fait de suivre qui a accès à quoi peut devenir un travail à temps plein. Il est facile de faire une erreur et de donner à quelqu'un trop ou trop peu d'accès par accident.

Tout ce système a également été conçu entièrement pour les agents humains. Vous ne pouvez pas simplement attribuer un rôle standard d'« Agent » à un bot IA et vous attendre à ce qu'il sache quoi faire et ne pas faire. C'est là que les systèmes d'autorisation traditionnels commencent à montrer leur âge.

Utiliser l'IA avec les rôles et autorisations Freshdesk

Bien que les rôles de Freshdesk soient parfaits pour gérer votre équipe humaine, vous avez besoin d'une couche de contrôle différente et plus intelligente lorsque vous commencez à intégrer l'automatisation par l'IA.

Pourquoi les rôles traditionnels ne fonctionnent pas pour l'automatisation par l'IA

Les rôles Freshdesk sont conçus pour contrôler ce qu'un utilisateur peut voir et cliquer sur un écran. Un agent IA, en revanche, a besoin de règles qui lui disent ce qu'il doit faire en fonction du contenu et du contexte d'une conversation. Un rôle traditionnel ne peut pas dire à un bot de ne répondre qu'aux questions sur l'expédition et de faire remonter automatiquement toutes les demandes de facturation à un agent humain spécifique. C'est un système d'autorisations binaires (activé/désactivé), pas un système capable de gérer une logique de flux de travail dynamique.

Obtenir un contrôle plus fin sur votre agent de support IA

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut être d'une grande aide. Il agit comme une couche intelligente au-dessus de votre service d'assistance, vous offrant un puissant moteur de flux de travail en libre-service pour diriger votre IA. Il fonctionne en parallèle de votre intégration Freshdesk existante, offrant le type de contrôle détaillé que les rôles natifs ne peuvent pas fournir.

Voici quelques actions que vous pouvez effectuer avec eesel AI qui vont au-delà des autorisations standard :

• Soyez sélectif avec l'automatisation. Vous êtes aux commandes. Vous pouvez créer des règles dans le tableau de bord d'eesel AI pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter (par exemple, uniquement ceux avec l'étiquette « réinitialisation-mot-de-passe »). Pour tout le reste, vous pouvez dire à l'IA de faire remonter le ticket, de l'attribuer à une équipe spécifique, ou simplement de le laisser pour qu'un humain l'examine.

• Gardez votre IA sur le sujet. Vous pouvez limiter votre agent IA à des sources de connaissances spécifiques pour différentes situations. Un chatbot sur votre page de tarification, par exemple, peut être restreint pour ne répondre qu'aux questions de votre FAQ commerciale, garantissant qu'il ne commence jamais à donner des conseils de support technique.

• Donnez à votre IA des actions personnalisées. Un agent de support IA devrait faire plus que simplement répondre à des questions. Avec eesel AI, vous pouvez le configurer pour effectuer des recherches via API afin de vérifier l'état d'une commande, ajouter des étiquettes à un ticket, mettre à jour des champs personnalisés ou router une conversation en fonction du sujet discuté. Ce sont des actions dynamiques qu'un rôle statique ne peut tout simplement pas gérer.

Une manière plus simple de commencer avec l'IA pour le support

L'un des meilleurs aspects est la facilité de mise en route. eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk en un seul clic et commence automatiquement à apprendre de vos tickets passés et de vos articles de base de connaissances. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

C'est une expérience complètement différente de celle d'essayer de configurer un module d'IA intégré rigide qui pourrait nécessiter des semaines d'installation et l'aide de professionnels. Avec eesel AI, toute la logique de l'IA est gérée dans un tableau de bord simple et dédié, et non enfouie profondément dans les paramètres d'administration de Freshdesk. Vous pouvez même simuler comment l'IA se comportera sur vos tickets historiques avant même de l'activer pour les clients, ce qui vous donne une confiance totale dans votre automatisation.

Tarifs Freshdesk pour les rôles et autorisations personnalisés

Pour vous donner une vue d'ensemble, parlons de l'investissement nécessaire pour débloquer ces fonctionnalités dans Freshdesk. Comme nous l'avons mentionné, les rôles personnalisés ne sont disponibles que dans les abonnements de niveau supérieur. Selon la page de tarification de Freshdesk, voici à quoi cela ressemble :

Nom de l'abonnement	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Module complémentaire IA (Freddy AI Copilot)	Fonctionnalité clé
Pro	49 $	29 $ par agent/mois	Rôles et autorisations personnalisés
Enterprise	79 $	29 $ par agent/mois	Rôles et autorisations personnalisés

Si vous souhaitez utiliser l'IA propre à Freshdesk en plus de cela, vous aurez également besoin de leur module complémentaire d'IA :

• Freddy AI Copilot : 29 $ par agent/mois (en tant que module complémentaire pour les abonnements Pro et Enterprise)

Obtenir à la fois un contrôle granulaire sur votre équipe humaine et ajouter une IA native peut rapidement devenir coûteux. Cela rend souvent un outil tiers flexible comme eesel AI une alternative attrayante et plus puissante pour gérer votre main-d'œuvre IA.

Créez un système de support sécurisé et efficace

Maîtriser les rôles et autorisations de Freshdesk est essentiel pour toute équipe de support qui souhaite se développer. C'est le fondement d'un service d'assistance sécurisé, efficace et organisé. En fixant des limites claires pour vos agents humains, vous leur donnez l'espace nécessaire pour se concentrer et faire de leur mieux.

Mais en ce qui concerne l'IA, vous avez besoin de quelque chose de plus. Pour que l'automatisation soit efficace et sûre, vous avez besoin d'une couche de contrôle dédiée qui offre plus de flexibilité et d'intelligence que les rôles traditionnels ne peuvent le faire. Souvent, la meilleure approche est hybride : utilisez les rôles de Freshdesk pour gérer vos équipes et un outil spécialisé comme eesel AI pour diriger précisément vos agents IA. Cela vous donne le meilleur des deux mondes, une équipe bien gérée et une automatisation véritablement intelligente.

Prêt à voir comment l'IA peut fonctionner avec votre configuration Freshdesk existante sans toute la complexité ? Découvrez l'Agent IA d'eesel AI pour Freshdesk et commencez un essai gratuit pour simuler ses performances sur vos tickets passés dès aujourd'hui.