Um guia completo para o SLA de resolução do Freshdesk em 2025

Vamos ser sinceros por um segundo. O seu cliente não quer realmente saber a rapidez com que envia o primeiro e-mail a dizer "Recebemos o seu ticket!". O que ele quer é ver o seu problema resolvido. O tempo de resolução é a verdadeira estrela das métricas de apoio ao cliente e é um fator decisivo para a permanência de um cliente.

Mas definir um temporizador de SLA de resolução no Freshdesk e esperar pelo melhor não é uma estratégia. Atingir essas metas de forma consistente significa que a sua equipa precisa de ser rápida, precisa e eficiente. O problema é que as ferramentas nativas da maioria dos helpdesks muitas vezes colocam a sua equipa a jogar à defesa, a reagir a incêndios em vez de os prevenir.

Este guia irá explicar como os SLAs de resolução do Freshdesk realmente funcionam, analisar as dores de cabeça comuns de os gerir com as ferramentas incorporadas e mostrar-lhe uma forma mais inteligente, alimentada por IA, não só para atingir os seus objetivos, mas para os deixar para trás.

O que é um SLA de resolução do Freshdesk?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é basicamente a promessa que faz aos seus clientes sobre o nível de serviço que podem esperar. Embora seja fácil focar-se nos tempos de primeira resposta, o SLA de resolução do Freshdesk é o que realmente conta. Define o tempo máximo que deve levar para resolver completamente o problema de um cliente, do início ao fim.

Eis as peças que o fazem funcionar dentro do Freshdesk:

• Tempo de resolução vs. tempo de primeira resposta: A primeira resposta diz apenas "Estou a ver o seu pedido". A resolução diz "Resolvi o problema". Uma primeira resposta rápida é simpática, mas uma resolução rápida é o que cria lealdade.

• Prioridades dos tickets: Pode definir prazos diferentes com base na urgência de um problema. O Freshdesk geralmente divide isto em Baixa, Média, Alta e Urgente. Um relatório de erro crítico terá um SLA muito mais apertado do que uma simples pergunta de "como fazer".

• Horário de expediente vs. horas de calendário: Pode configurar os seus SLAs para a contagem decrescente apenas durante o horário de trabalho da sua equipa (Horário de Expediente) ou para funcionarem 24 horas por dia (Horas de Calendário). Isto evita que o relógio continue a contar quando não há ninguém para responder.

• Temporizadores de SLA: O relógio começa a contar no momento em que um ticket é criado ou reaberto. Pode pausá-lo alterando o estado do ticket para algo como 'Pendente' quando está à espera que um cliente responda. O temporizador para oficialmente quando o ticket é marcado como 'Resolvido' ou 'Fechado'.

Como as ferramentas nativas do Freshdesk gerem as políticas de SLA de resolução

O Freshdesk oferece um conjunto decente de ferramentas incorporadas para definir e supervisionar os seus SLAs de resolução. Estas são as bases para acompanhar o desempenho, mas têm algumas limitações reais porque são maioritariamente manuais e reativas.

Configurar políticas e metas de SLA de resolução no Freshdesk

Pode encontrar estas definições em Admin > Fluxos de Trabalho > Políticas de SLA. É aqui que cria as regras que atribuem SLAs aos tickets com base em coisas como a sua origem, tipo ou prioridade. Para cada regra, define o tempo de resolução alvo para cada nível de prioridade. É bastante simples, mas exige que descubra manualmente o que a sua equipa pode realisticamente gerir, ao mesmo tempo que mantém os clientes satisfeitos.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk onde as políticas de SLA de resolução do Freshdesk são geridas.

Utilizar automações para a gestão de SLAs

Para tentar evitar violações, o Freshdesk utiliza automações como as Regras de Escalonamento. Pode configurar regras que notificam automaticamente um gestor se um ticket estiver perigosamente perto do prazo do seu SLA.

Isto é útil para ter um segundo par de olhos sobre um problema, mas é fundamentalmente um sistema reativo. Lança um sinal de alerta quando um problema já está a acontecer. Cria uma correria de última hora para a sua equipa, em vez de os ajudar a trabalhar de forma mais inteligente para evitar a violação em primeiro lugar.

Toda esta configuração coloca muita pressão sobre a sua equipa. Depende de os agentes se lembrarem de atualizar meticulosamente os estados dos tickets para pausar o relógio, e dos gestores estarem prontos para intervir sempre que um alerta dispara. É bom a mostrar-lhe o problema, mas não faz muito para ajudar os seus agentes a encontrar a resposta certa mais rapidamente ou a reduzir o trabalho manual necessário para fechar um ticket.

Métricas chave para acompanhar o desempenho do SLA

O painel de análise do Freshdesk tem relatórios que mostram como a sua equipa se está a sair em relação aos seus objetivos de SLA. Estes números são importantes para ver o panorama geral, mas muitas vezes apenas confirmam o que já suspeitava: tem um problema.

Eis as métricas chave que irá analisar:

• % de tickets resolvidos dentro do SLA: Este é o seu número principal. Indica a percentagem de tickets que foram resolvidos dentro do prazo prometido.

• Tickets com SLA de resolução violado: Esta é a contagem bruta de tickets que não cumpriram o prazo. Ajuda-o a compreender a dimensão do problema.

• Tempo médio de resolução: Esta métrica mostra o tempo médio que leva para resolver os tickets. Pode filtrá-la por agente, grupo ou prioridade para encontrar estrangulamentos no seu fluxo de trabalho.

O problema é que todos estes são indicadores passados. São um boletim de notas sobre o que já aconteceu. Não lhe dão muitas informações sobre porquê as violações estão a acontecer sem que passe horas a analisar os tickets manualmente.

O painel de análise do Freshdesk a mostrar as métricas chave para acompanhar o desempenho do SLA de resolução do Freshdesk.

Porque é que as ferramentas nativas ficam aquém (e como a IA pode ajudar)

Embora as ferramentas do Freshdesk sejam um bom ponto de partida, começam a fraquejar à medida que a sua equipa cresce e as expectativas dos clientes aumentam. Os principais problemas vêm de depender tanto do trabalho manual e de alertas reativos.

A natureza reativa dos escalonamentos baseados em regras

Uma regra de escalonamento diz-lhe que um ticket está prestes a violar o seu SLA de resolução do Freshdesk. O que não faz é dar ao agente a informação de que precisa para o resolver mais rapidamente. Apenas adiciona um relógio a contar e mais stress, deixando os agentes a lutar para encontrar respostas antes que o tempo se esgote.

Como os silos de conhecimento impactam os tempos de resolução

A rapidez com que um agente consegue resolver um ticket resume-se a uma coisa: a rapidez com que consegue encontrar a informação certa. Mas o conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado, disperso pelo seu centro de ajuda, tickets antigos, wikis internos como o Confluence e pastas partilhadas no Google Docs. A pesquisa incorporada do Freshdesk não consegue ver nenhum desses locais externos, forçando os agentes a desperdiçar minutos preciosos à procura de respostas enquanto o relógio do SLA continua a contar.

Como a sobrecarga dos agentes leva a violações de SLA

Pode ter a política de SLA mais perfeitamente desenhada do mundo, mas ela irá desmoronar-se se os seus agentes estiverem afogados em tickets. Quando o volume aumenta, os agentes são forçados a lidar com múltiplos problemas complexos ao mesmo tempo. Isto leva ao esgotamento, à qualidade de apoio inconsistente e, adivinhou, a SLAs não cumpridos.

É aqui que adicionar uma camada de IA dedicada que se integra diretamente no seu helpdesk pode fazer uma diferença enorme. Não se trata de substituir o Freshdesk, mas de tornar a equipa que já tem mais inteligente e mais rápida.

Supere o seu SLA de resolução do Freshdesk com a eesel AI

Em vez de apenas controlar temporizadores e enviar alertas, a eesel AI funciona dentro do Freshdesk para ajudar ativamente a sua equipa a resolver problemas mais rapidamente. Vai à raiz das causas das violações de SLA ao automatizar trabalho repetitivo, conectar todas as suas fontes de conhecimento e dar aos seus agentes as respostas de que precisam, quando precisam.

Automatize o seu SLA de resolução do Freshdesk, não apenas os alertas

O Agente de IA da eesel faz mais do que apenas sinalizar problemas. Atua como um agente autónomo na sua linha da frente, capaz de compreender e resolver questões comuns dos clientes por si só.

• Aprende com os seus dados existentes: A IA treina com os seus tickets passados do Freshdesk, macros e artigos do centro de ajuda. Isto significa que pode começar a fornecer respostas precisas e alinhadas com a sua marca desde o primeiro dia.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode configurar a eesel AI sozinho, sem precisar de falar com uma equipa de vendas. O seu modo de simulação é uma funcionalidade de destaque, permitindo-lhe testar a IA nos seus tickets históricos. Pode ver exatamente como teria melhorado o seu desempenho de SLA de resolução do Freshdesk antes de a ativar para clientes reais.

Unifique o seu conhecimento para resoluções mais rápidas

A eesel AI quebra esses frustrantes silos de conhecimento. Conecta-se a mais de 100 fontes que a sua equipa já utiliza, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e mais.

• Dê aos agentes um Copiloto de IA: O Copiloto de IA da eesel reside diretamente na interface do Freshdesk. Dá aos agentes rascunhos de resposta instantâneos e precisos com base em toda a sua base de conhecimento, não apenas no seu centro de ajuda. Isto elimina virtualmente o tempo de pesquisa, garante que todos os agentes soam como o seu melhor agente e reduz diretamente os tempos de resolução.

O Copiloto de IA da eesel a fornecer um rascunho de resposta instantâneo dentro do Freshdesk para melhorar o SLA de resolução do Freshdesk.

Obtenha controlo total sobre o seu fluxo de trabalho de resolução

Com o motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável da eesel AI, você decide exatamente o que é automatizado e o que vai para um humano.

• Automação seletiva: Pode começar aos poucos, deixando a IA lidar com perguntas simples e repetitivas, enquanto escala problemas mais complexos para os seus agentes humanos. Tem um controlo preciso, para que as questões certas recebam sempre o nível certo de atenção.

• Ações Personalizadas: A IA pode fazer mais do que apenas falar. Pode ser configurada para realizar ações como procurar informações de pedidos no Shopify, fazer a triagem de tickets para a equipa correta ou atualizar campos de tickets, acelerando ainda mais o processo de resolução.

Uma breve análise dos preços do Freshdesk

O Freshdesk tem alguns planos diferentes para o seu software de helpdesk. Vale a pena notar que muitas das suas funcionalidades de IA, como o Freddy AI Copilot, são frequentemente vendidas como extras ou têm preços baseados no uso associados a "sessões". Isto pode tornar os seus custos um pouco imprevisíveis de mês para mês.

Plano	Preço (Cobrado Anualmente)	Principais Funcionalidades
Growth	15 $/agente/mês	Ticketing, portal do cliente, relatórios.
Pro	49 $/agente/mês	Tudo do Growth + portais personalizados, ticketing avançado.
Pro + AI Copilot	78 $/agente/mês	Plano Pro com o extra do Freddy AI Copilot.
Enterprise	79 $/agente/mês	Tudo do Pro + registos de auditoria, atribuições baseadas em competências.

eesel AI: Uma abordagem mais transparente aos preços

Em contraste, a eesel AI mantém as coisas simples e previsíveis. Todos os seus produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage) estão incluídos em todos os planos. O preço é baseado num número transparente de interações de IA, para que saiba sempre o que está a pagar.

Mais importante ainda, a eesel AI não tem taxas por resolução. A sua fatura não aumenta apenas porque a IA está a fazer o seu trabalho e a resolver mais tickets com sucesso. Isto permite-lhe escalar as suas operações de apoio sem ser surpreendido com custos inesperados.

Plano	Preço (Cobrado Anualmente)	Interações de IA Mensais	Principais Funcionalidades
Team	239 $/mês	Até 1.000	Treinar com documentos, Copilot, integração com o Slack.
Business	639 $/mês	Até 3.000	Tudo do Team + treinar com tickets passados, Ações de IA, simulação.
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Ações avançadas, integrações personalizadas, segurança avançada.

Deixe de acompanhar o seu SLA de resolução do Freshdesk e passe a dominá-lo

O seu SLA de resolução do Freshdesk é uma promessa que faz aos seus clientes. Embora as ferramentas nativas do Freshdesk sejam boas para definir e acompanhar essa promessa, muitas vezes deixam a sua equipa a reagir a problemas em vez de os prevenir.

Ao adicionar uma camada de IA dedicada como a eesel AI, dá à sua equipa as ferramentas de que precisam para cumprir essa promessa todas as vezes. Está na hora de passar de apenas observar o relógio para realmente resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz. É assim que transforma os SLAs de uma fonte de stress numa verdadeira medida do seu sucesso.

Melhore o seu SLA de resolução do Freshdesk: Comece com resoluções alimentadas por IA em minutos

Pronto para ver como a IA pode transformar o desempenho do seu SLA de resolução do Freshdesk? Pode conectar o seu helpdesk à eesel AI em apenas alguns cliques. Faça uma simulação com os seus tickets passados e veja por si mesmo como pode começar a construir uma experiência de apoio mais rápida e inteligente hoje mesmo.