Um guia completo para a integração telefônica do Freshdesk em 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 23 outubro 2025
Expert Verified
Sejamos honestos, mesmo no nosso mundo de e-mails e chatbots, uma chamada telefónica é muitas vezes onde os problemas mais críticos dos clientes são resolvidos. Mas como é que se gere o suporte telefónico no Freshdesk sem que os seus agentes se afoguem em trabalho de seguimento manual? A resposta mais comum é uma "integração telefónica do Freshdesk", mas essa tecnologia evoluiu muito para além do simples registo de chamadas.
Este guia irá orientá-lo pelos conceitos básicos da Integração de Telefonia e Computador (CTI) tradicional, abordar as suas limitações de forma realista e mostrar como a IA moderna está a transformar o suporte por voz num processo inteligente e automatizado que realmente facilita a vida da sua equipa.
O que é uma integração telefónica do Freshdesk?
Simplificando, uma "integração telefónica do Freshdesk" utiliza algo chamado Integração de Telefonia e Computador (CTI) para conectar o seu sistema telefónico (como um serviço VoIP) ao seu software de negócios, que neste caso é o Freshdesk.
Pense nisto como um identificador de chamadas superpotente para a sua equipa de suporte. Quando uma chamada é recebida, não mostra apenas um nome e um número. Exibe o histórico de suporte completo desse cliente diretamente no ecrã do seu agente.
O seu principal objetivo é permitir que os agentes façam e recebam chamadas sem nunca saírem da interface do Freshdesk. Isto associa automaticamente os detalhes da chamada, gravações e notas aos tickets de cliente corretos, criando um registo único e limpo de cada conversa. Acabou-se o alternar entre separadores ou o esquecimento de registar uma chamada após um longo dia.
Uma vista do painel de tickets do Freshdesk, onde uma integração telefónica do Freshdesk ajuda a gerir as chamadas dos clientes.Funcionalidades principais de uma integração telefónica tradicional do Freshdesk
Estas são as funcionalidades fundamentais que encontrará na maioria das ferramentas de VoIP e call center que se integram com o Freshdesk. São os blocos de construção básicos para organizar o seu suporte telefónico dentro do seu help desk.
Click-to-call
Esta é exatamente o que parece. Um agente pode iniciar uma chamada apenas clicando num número de telefone dentro de um ticket do Freshdesk. A grande vantagem aqui é que elimina a tarefa tediosa de marcar manualmente, o que poupa tempo e elimina completamente aqueles pequenos erros de digitação frustrantes que o levam para o número errado.
Registo automático de chamadas
Com esta funcionalidade, o sistema cria automaticamente um novo ticket ou adiciona uma nota a um já existente para cada chamada, recebida ou efetuada. Garante um histórico completo de todas as conversas com os clientes diretamente no Freshdesk, e ninguém precisa de fazer qualquer inserção manual de dados. O registo inclui normalmente coisas como a duração da chamada, a data e hora, o nome do agente e um link para a gravação.
Funcionalidades de screen pop
Quando um cliente que conhece liga, os seus detalhes de contacto e histórico de tickets "aparecem" no ecrã do agente antes mesmo de ele atender. Isto dá ao agente um contexto instantâneo, para que possa cumprimentar o cliente pelo nome e ir direto ao cerne da questão sem perguntar "Pode lembrar-me sobre o que falámos da última vez?". É um pequeno toque que torna a conversa muito mais fluida.
Sincronização de contactos
Esta funcionalidade mantém as suas listas de clientes sincronizadas entre o seu sistema telefónico e o Freshdesk. Garante que as informações dos clientes são sempre as mesmas em ambos os locais, para que os agentes não trabalhem com detalhes desatualizados.
Os limites ocultos de uma integração telefónica padrão do Freshdesk
Apesar de as funcionalidades acima serem ótimas para a organização, elas não resolvem realmente os desafios mais profundos que a sua equipa enfrenta. São boas a registar o que aconteceu, mas fazem pouco para reduzir a energia mental ou a pilha de trabalho administrativo que os seus agentes enfrentam após cada chamada.
Como as integrações padrão criam trabalho manual
Registar uma chamada é apenas o primeiro passo. Assim que o agente desliga, ainda tem de resumir manualmente a conversa, etiquetar o ticket com a categoria certa e descobrir o que fazer a seguir. A integração sabe que uma chamada ocorreu, mas não tem ideia sobre o que foi a chamada. Isto significa que o trabalho mais demorado ainda recai inteiramente sobre os ombros da sua equipa.
Falta de inteligência aprofundada nas integrações padrão
Uma integração padrão não consegue descobrir se um cliente estava feliz ou frustrado, detetar palavras-chave importantes ou extrair itens de ação de uma sessão de resolução de problemas de 30 minutos. Uma chamada sobre um bug grave é registada exatamente da mesma forma que uma chamada rápida para confirmar um endereço de envio. Acaba por recolher dados de chamadas, mas todas as informações valiosas permanecem presas nas gravações de áudio.
Como as integrações podem operar de forma isolada
Uma integração telefónica tradicional conecta apenas duas coisas: o seu telefone e o Freshdesk. Não consegue extrair respostas dos seus outros centros de conhecimento, como um wiki do Confluence, Google Docs internos ou as soluções de milhares de tickets passados. Os seus agentes ficam entregues a si próprios durante a chamada, a lutar para encontrar respostas em vários separadores.
É aqui que uma plataforma de IA mais abrangente entra em jogo. Em vez de apenas registar uma chamada, um sistema de IA pode analisar a transcrição e automatizar toda a rotina pós-chamada. Uma solução com IA como o eesel AI preenche esta lacuna, conectando todo o conhecimento da sua empresa num único motor inteligente.
A próxima evolução: integração telefónica do Freshdesk com IA
A IA vai além de apenas conectar sistemas; ela traz inteligência e automação reais para o seu suporte por voz. Já não se trata apenas de registar chamadas, mas sim de compreendê-las e tomar medidas.
Do registo de chamadas a resumos automatizados
A IA moderna pode transcrever automaticamente as chamadas telefónicas e gerar um resumo limpo e preciso da conversa no momento em que termina. Só isto pode poupar aos agentes 5-10 minutos de digitação após cada chamada, livrar-se de notas inconsistentes e garantir que cada ticket tenha um registo perfeito do que foi discutido.
Encaminhamento e etiquetagem inteligentes de tickets
Ao ler a transcrição da chamada, a IA pode entender o que o cliente precisava. Em seguida, etiqueta automaticamente o ticket com rótulos relevantes como "problema-faturação" ou "urgente" e encaminha-o para a equipa certa. Esta é uma parte fundamental de ferramentas como o AI Triage do eesel AI, que trata da organização dos tickets para que a sua equipa se possa focar em resolver problemas.
Assistência ao agente em tempo real
Durante ou após uma chamada, a IA pode analisar o problema e redigir um e-mail de seguimento completo ou sugerir os próximos passos para o agente. Também pode apresentar artigos ou macros úteis em tempo real. O eesel AI faz isto extraindo informações não apenas do Freshdesk, mas de todo o seu ecossistema de conhecimento. Efetivamente, dá a cada agente o conhecimento coletivo dos seus melhores especialistas, o que ajuda a acelerar drasticamente os tempos de seguimento.
Uma integração telefónica do Freshdesk com IA a sugerir uma resposta a uma pergunta de um cliente na interface do Freshdesk.Identificação proativa de lacunas de conhecimento
Vamos supor que um agente resolve um novo problema complicado numa chamada. A IA pode sinalizar essa conversa e criar automaticamente um rascunho para um novo artigo da base de conhecimento com base em como o resolveram. Plataformas como o eesel AI ajudam-no a transformar chamadas telefónicas bem-sucedidas numa base de conhecimento que melhora a cada dia, preenchendo lacunas de informação antes que possam impactar mais clientes.
Comparação de fornecedores populares de integração telefónica do Freshdesk
A maioria das opções disponíveis são fornecedores de VoIP que oferecem um conector CTI. Mas uma nova onda de plataformas de IA oferece uma forma completamente diferente e, francamente, mais poderosa de pensar sobre o assunto.
| Funcionalidade | Aircall | Cloudtalk | Ringover | eesel AI |
|---|---|---|---|---|
| Função Principal | Sistema Telefónico VoIP | Sistema Telefónico VoIP | Sistema Telefónico VoIP | Plataforma de Automação com IA |
| Integração Principal | Click-to-call, Registo de Chamadas, Screen Pop | Click-to-call, Registo de Chamadas, Screen Pop | Click-to-call, Registo de Chamadas, Screen Pop | Resumos com IA, Etiquetagem com IA, Encaminhamento com IA, Elaboração de Respostas com IA |
| Fontes de Conhecimento | Apenas Freshdesk | Apenas Freshdesk | Apenas Freshdesk | Freshdesk, Confluence, Google Docs, Tickets Anteriores e mais de 100 outras |
| Tempo de Configuração | Dias a semanas | Dias a semanas | Dias a semanas | Minutos |
| Diferenciador Principal | Funcionalidades robustas do sistema telefónico principal | Vasta gama de funcionalidades de chamadas internacionais | Dialer e análises focados em vendas | Aprende com todos os dados da sua empresa para automatizar qualquer fluxo de trabalho |
Preços das integrações telefónicas tradicionais
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Aircall: Os planos começam em $30 por utilizador/mês (faturado anualmente) para o plano Essentials, que cobre as funcionalidades básicas de CTI.
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Cloudtalk: O plano Starter começa em $25 por utilizador/mês (faturado anualmente), com integrações mais avançadas em planos de nível superior.
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Ringover: Começa em $21 por utilizador/mês e foca-se em fornecer chamadas ilimitadas para mais de 110 países.
A principal coisa a notar aqui é o modelo por utilizador, por mês. Isto pode tornar-se caro e difícil de prever à medida que a sua equipa de suporte cresce.
Uma alternativa: plataformas de IA
Plataformas como o eesel AI não são sistemas telefónicos. São uma camada de inteligência que funciona sobre as suas ferramentas existentes, incluindo o Freshdesk, para automatizar o trabalho em todos os seus canais, sejam eles e-mail, chat ou transcrições de chamadas telefónicas.
O preço do eesel AI é baseado no uso, não no número de agentes que tem. O plano Team custa $299/mês para até 1.000 interações de IA e dá-lhe acesso total a todos os seus produtos, como AI Agent, Copilot e Triage. Este preço previsível não cobra mais apenas por aumentar a sua equipa.
Com o eesel AI, obtém uma automação poderosa que aprende com o conhecimento real do seu negócio, não apenas um simples conector para um canal. Além disso, pode configurá-lo você mesmo em minutos e usar o seu modo de simulação para testá-lo em milhares de tickets passados antes de o lançar, dando-lhe total confiança antes da implementação.
Vá além de uma integração telefónica básica do Freshdesk para a automação inteligente
Uma "integração telefónica do Freshdesk" é um primeiro passo sólido para qualquer equipa de suporte moderna. Mas a verdadeira vantagem não vem apenas de conectar o seu sistema telefónico, mas de usar a IA para compreender, aprender e automatizar o trabalho que resulta dessas conversas.
Não se limite a registar as suas chamadas. Transforme-as em ações inteligentes e automatizadas que poupam tempo à sua equipa, reduzem o trabalho manual e deixam os seus clientes mais felizes.
Comece a usar uma integração telefónica do Freshdesk com IA
Pronto para ver como a IA pode transformar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk para voz e tudo o mais? O eesel AI integra-se com o Freshdesk e todas as suas fontes de conhecimento para fornecer automação instantânea e poderosa.
Perguntas frequentes
Uma integração telefónica básica do Freshdesk automatiza tarefas centrais como click-to-call, registo automático de chamadas e screen pops. Isto ajuda os agentes a poupar tempo eliminando a marcação manual, garante que todos os detalhes das chamadas são registados e fornece contexto imediato do cliente, mantendo todo o histórico de comunicação dentro do Freshdesk.
Uma integração com IA transcreve chamadas e gera resumos automatizados, encaminha tickets de forma inteligente e pode até redigir respostas ou sugerir os próximos passos. Analisa o conteúdo das chamadas para automatizar rotinas pós-chamada e enriquecer a sua base de conhecimento, transformando conversas em dados acionáveis.
Embora as integrações tradicionais registem chamadas, não automatizam resumos ou etiquetagem. As integrações telefónicas do Freshdesk com IA, no entanto, podem analisar as transcrições das chamadas para resumir automaticamente as conversas e aplicar etiquetas relevantes, reduzindo significativamente as tarefas administrativas pós-chamada.
As integrações CTI tradicionais demoram frequentemente dias a semanas a configurar, pois envolvem a conexão de um sistema VoIP. Plataformas de IA como o eesel AI, no entanto, podem ser configuradas em minutos, pois atuam como uma camada de inteligência que se conecta às suas ferramentas e fontes de conhecimento existentes.
As integrações telefónicas padrão do Freshdesk normalmente só extraem dados de dentro do Freshdesk. As plataformas com IA são projetadas para se conectarem a todo o seu ecossistema de conhecimento, incluindo Confluence, Google Docs e tickets anteriores, fornecendo aos agentes uma visão abrangente do conhecimento da empresa.
As integrações VoIP tradicionais usam frequentemente um modelo de preços por utilizador, por mês, que pode aumentar com o tamanho da sua equipa. Plataformas de IA como o eesel AI usam tipicamente preços baseados no uso para interações de IA, oferecendo custos mais previsíveis independentemente do crescimento da equipa.
