2026年版 Freshdesk電話連携完全ガイド

正直なところ、メールやチャットボットが普及した現代においても、顧客の最も重要な問題が解決されるのは電話である場合が少なくありません。Freshdeskはこれらのやり取りを管理するための強力な環境を提供していますが、エージェントの通話後の作業をさらに効率化する方法をお探しの方も多いでしょう。その定番の解決策が「Freshdesk電話連携（Freshdesk phone integration）」であり、このテクノロジーは洗練されたAI駆動の自動化を含む形へと進化を遂げています。

本ガイドでは、従来のコンピューター電話統合（CTI：Computer Telephony Integration）の基本を解説し、その強みをどう活かすかを探り、最新のAIが音声サポートをいかにインテリジェントで自動化されたプロセスに変え、チームの生産性を向上させているかをご紹介します。

Freshdesk電話連携とは？

簡単に言えば、「Freshdesk電話連携」とは、コンピューター電話統合（CTI）と呼ばれる仕組みを使用して、電話システム（VoIPサービスなど）をビジネスソフトウェア（この場合はFreshdesk）に接続することです。

サポートチーム向けの、強力に進化した「発信者番号通知」だと考えてください。電話がかかってきた際、単に名前と番号が表示されるだけではありません。信頼性の高いFreshdeskのインターフェース内で、その顧客の全サポート履歴がエージェントの画面に直接表示されます。

主な役割は、エージェントがFreshdeskプラットフォームを離れることなく電話をかけたり受けたりできるようにすることです。これにより、通話の詳細、録音、メモが適切な顧客チケットに自動的に紐付けられ、すべての会話がクリーンな単一の記録として保存されます。タブを切り替えたり、忙しい一日の終わりに通話記録を付け忘れたりすることもなくなります。

従来のFreshdesk電話連携の主要機能

これらは、FreshdeskにプラグインするほとんどのVoIPやコールセンターツールに備わっている基本機能です。ヘルプデスク内で電話サポートを整理するための基礎となる要素です。

クリックトゥコール（Click-to-call）

その名の通りの機能です。エージェントはFreshdeskのチケット内にある電話番号をクリックするだけで通話を開始できます。手動でダイヤルする手間が省けるため、時間を節約できるだけでなく、番号の押し間違いといった些細なミスも防げる優れた機能です。

自動通話ログ記録（Automatic call logging）

この機能により、システムはすべての発着信に対して自動的に新しいチケットを作成、あるいは既存のチケットにメモを追加します。これにより、顧客とのすべての会話履歴がFreshdesk内に確実に蓄積され、手動でのデータ入力の必要性が減少します。ログには通常、通話時間、タイムスタンプ、エージェント名、録音へのリンクなどが含まれます。

スクリーンポップ機能（Screen pop features）

既知の顧客から電話がかかってくると、エージェントが電話に出る前に、その顧客の連絡先詳細とチケット履歴がエージェントの画面に「ポップアップ」表示されます。これにより、エージェントは即座に状況を把握し、顧客の名前を呼んで挨拶し、Freshdeskが提供するすべての情報を踏まえて本題に入ることができます。プロフェッショナルな対応を可能にし、会話をよりスムーズにします。

graph TD
    A[着信を受ける] --> B{CTIが発信者番号を特定};
    B --> C[CTIがFreshdesk内で一致を検索];
    C --> D[顧客レコードが見つかる];
    D --> E[顧客のチケット履歴がエージェントの画面にポップアップ表示される];
    A --> E;

連絡先の同期（Contact synchronization）

この機能は、電話システムとFreshdeskの間で顧客リストを同期させます。両方のシステムで常に顧客情報の一貫性が保たれるため、エージェントは常に最新の詳細情報に基づいて業務を行うことができます。

標準的なFreshdesk電話連携機能を超えて

上記の機能は整理整頓には最適ですが、多くのチームはさらにワークフローを強化する方法を求めています。インテリジェンスの層を追加することで、通話後の事務作業に伴う手作業を削減できます。

Freshdeskでの通話後タスクの効率化

通話を記録するのは素晴らしい第一歩です。通話が終わると、エージェントは通常、会話を要約し、チケットに適切なカテゴリーのタグを付け、次のステップを決定します。標準的な連携では「通話があったこと」を追跡しますが、AIを追加することで「通話の内容」を特定する手助けができます。これにより、時間のかかる事務作業を自動化し、チームがより価値の高い対話に集中できるようになります。

graph TD
    A[エージェントが通話を終了] --> B[チケット内で会話を手動で要約];
    B --> C[関連するタグを手動で追加];
    C --> D[フォローアップタスクを手動で作成];
    D --> E[チケットが更新される];

AIによる通話インサイトの強化

高度な連携では、顧客の感情（センチメント）の特定、重要なキーワードの抽出、長時間のトラブルシューティング・セッションからのアクション項目の抽出などが可能です。これにより、重要な技術的問題に関する通話が効果的に優先順位付けされます。Freshdeskの設定にインテリジェンスを加えることで、音声録音に含まれる貴重なインサイトを引き出すことができます。

ナレッジソースの統合

従来の電話連携は、電話とFreshdeskを接続します。エージェントにさらなる力を与えるには、これらの通話をConfluenceのWiki、社内のGoogleドキュメント、あるいは過去のチケットの解決策など、他のナレッジハブと結びつけることが重要です。

ここで、包括的なAIプラットフォームが価値を発揮します。単に通話を記録するだけでなく、AIシステムは書き起こしを分析し、通話後のルーチン作業を自動化できます。eesel AIのような補完的なソリューションは、社内のすべてのナレッジを単一のスマートなエンジンに接続し、Freshdeskと連携させることで、このギャップを埋めます。

graph TD
    subgraph Integrated Support System [統合サポートシステム]
        A[電話システム]  B[Freshdesk];
    end
    subgraph External Knowledge [外部ナレッジ]
        C[Confluence]
        D[Googleドキュメント]
        E[過去のチケット]
    end
    B-.-> C;
    B-.-> D;
    B-.-> E;
    style B fill:#f9f,stroke:#333,stroke-width:2px
    style C fill:#ccf,stroke:#333,stroke-width:2px
    style D fill:#ccf,stroke:#333,stroke-width:2px
    style E fill:#ccf,stroke:#333,stroke-width:2px

次なる進化：AI駆動のFreshdesk電話連携

AIは単にシステムを接続するだけではありません。音声サポートにさらなるインテリジェンスと自動化をもたらします。それは、通話を理解し、チームが次に取るべき最善の行動を支援することです。

通話ログ記録から自動要約へ

最新のAIは、電話を自動的に書き起こし、会話が終わった瞬間にクリーンで正確な要約を生成できます。これにより、通話のたびにエージェントの時間を大幅に節約でき、一貫したメモが保証され、Freshdeskチケット内に完璧な会話記録が残ります。

インテリジェントなチケットルーティングとタグ付け

AIは通話の書き起こしを分析することで、顧客のニーズを特定できます。そして、「請求関連（billing-issue）」や「至急（urgent）」といった関連ラベルを自動的にチケットにタグ付けし、正しいチームにルーティングします。これは、eesel AIのAI Triageのようなツールの重要な機能であり、チケットの整理をAIが担当することで、チームが問題解決に専念できるようFreshdeskをサポートします。

リアルタイムのエージェント支援

通話中や通話後に、AIが状況を分析して完璧なフォローアップメールの下書きを作成したり、エージェントに次のステップを提案したりできます。また、役立つ記事やマクロをリアルタイムで表示することも可能です。eesel AIは、ナレッジエコシステム全体から情報を引き出し、Freshdesk内での業務を支援します。エージェントが社内ナレッジに素早くアクセスできるようにすることで、フォローアップ時間の短縮に貢献します。

潜在的なナレッジギャップの特定

エージェントが通話で特有の問題を解決した場合、AIはその会話にフラグを立て、その解決策に基づいて新しいナレッジベース記事の下書きを作成できます。eesel AIのようなプラットフォームを活用すれば、成功した電話対応を日々強化されるナレッジベースへと変え、長期的なサポート戦略を支えることができます。

graph TD
    A[エージェントが通話で新しい問題を解決] --> B{AIが通話の書き起こしを分析};
    B --> C[AIが新しい解決策を特定];
    C --> D[新しいナレッジベース記事の下書きを自動作成];
    D --> E[チームが記事を確認して公開];

主要なFreshdesk電話連携プロバイダーの比較

多くの選択肢は、Freshdesk用のCTIコネクタを提供するVoIPプロバイダーです。さらに、最新のAIプラットフォームは、これらの接続を強化する補完的な方法を提供しています。

機能	Aircall	Cloudtalk	Ringover	eesel AI
主な機能	VoIP電話システム	VoIP電話システム	VoIP電話システム	AI自動化プラットフォーム
コア連携機能	クリックトゥコール、通話ログ、スクリーンポップ	クリックトゥコール、通話ログ、スクリーンポップ	クリックトゥコール、通話ログ、スクリーンポップ	AI要約、AIタグ付け、AIルーティング、AI返信下書き
ナレッジソース	Freshdesk中心	Freshdesk中心	Freshdesk中心	Freshdesk、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケット、その他100以上
セットアップ時間	数日から数週間	数日から数週間	数日から数週間	数分
主な差別化要因	強力なコア電話システム機能	幅広い国際電話機能	セールス特化のダイヤラーと分析	データを学習してあらゆるワークフローを自動化

Freshdesk電話連携の料金

• Aircall: 基本的なCTI機能をカバーするEssentialsプランは、1ユーザーあたり月額30ドルから（年間一括払い）。

• Cloudtalk: Starterプランは1ユーザーあたり月額25ドルから（年間一括払い）。上位プランでより高度な連携が可能。

• Ringover: 月額21ドルから。110カ国以上への無制限通話の提供に重点を置いています。

Freshdeskのエコシステムでは、ユーザー単位のプランやその他の体系など、チームのニーズに最適な料金モデルを選択できます。

補完的なレイヤー：AIプラットフォーム

eesel AIのようなプラットフォームは、Freshdeskを含む既存のツールと連携するように設計されています。これらはインテリジェンス・レイヤーとして機能し、メール、チャット、あるいは電話の書き起こしなど、複数のチャネルにわたる業務を自動化します。

eesel AIの料金は使用量に基づいています。Teamプランは月額299ドルで、最大1,000件のAIインタラクションが含まれ、AI Agent、Copilot、Triageなどの製品を利用できます。このモデルは、サポート能力の拡大に合わせて予測可能なコストを提供します。

eesel AIを使用すると、ビジネスの知識から学習し、Freshdeskの設定を強化する自動化を導入できます。セットアップは迅速で、シミュレーションモードを使用して過去のチケットでテストできるため、チームへの本格導入前に自信を持って準備を進めることができます。

基本的な連携からインテリジェントな自動化へ

「Freshdesk電話連携」は、現代のサポートチームにとって確実な一歩となります。Freshdeskは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームを提供しています。AIを活用して音声会話から生じる業務を理解し自動化することで、さらなる優位性を得ることができます。

Freshdeskの強みを活かしつつ、通話をチームをサポートし顧客満足度を高める「自動化されたアクション」へと変えていきましょう。

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