2025年版 Freshdesk電話連携 完全ガイド

正直なところ、Eメールやチャットボットが主流の現代でも、最も重要な顧客の問題が処理されるのは、多くの場合、電話でのやり取りです。しかし、Freshdesk内で電話サポートを管理しながら、エージェントが手作業のフォローアップ業務に追われないようにするにはどうすればよいのでしょうか？一般的な答えは「Freshdesk電話連携」ですが、その技術は単なる通話記録をはるかに超えて進化しています。

このガイドでは、従来のCTI（Computer Telephony Integration）の基本を解説し、その限界点に触れ、最新のAIが音声サポートをいかにインテリジェントで自動化されたプロセスに変え、チームの業務を実際に楽にしているかをご紹介します。

Freshdesk電話連携とは？

簡単に言うと、「Freshdesk電話連携」は、CTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる技術を使って、電話システム（VoIPサービスなど）をビジネスソフトウェア、この場合はFreshdeskに接続するものです。

サポートチームにとって、超高性能な発信者番号表示機能のようなものだと考えてください。電話がかかってくると、名前と電話番号だけでなく、その顧客の全サポート履歴がエージェントの画面に表示されます。

その主な役割は、エージェントがFreshdeskのインターフェースを離れることなく電話の発着信を可能にすることです。これにより、通話の詳細、録音、メモが適切な顧客チケットに自動的に関連付けられ、すべての会話が一つのクリーンな記録として作成されます。もうタブを切り替えたり、長い一日の終わりに通話の記録を忘れたりすることはありません。

Freshdeskのチケットダッシュボードの表示。Freshdesk電話連携が顧客からの電話管理を支援している様子。

従来のFreshdesk電話連携のコア機能

これらは、Freshdeskに接続するほとんどのVoIPおよびコールセンターツールに見られる基本的な機能です。ヘルプデスク内で電話サポートを整理するための基本的な構成要素です。

クリックトゥコール

これは文字通りの機能です。エージェントは、Freshdeskのチケット内にある電話番号をクリックするだけで電話をかけることができます。この機能の真の利点は、手動でのダイヤル入力という面倒な作業をなくし、時間を節約し、間違った番号にかけてしまうような厄介な入力ミスを完全になくすことです。

通話の自動記録

この機能により、システムはすべての着信・発信通話に対して自動的に新しいチケットを作成するか、既存のチケットにメモを追加します。これにより、すべての顧客との会話履歴がFreshdesk内に完全に保存され、誰も手動でデータを入力する必要がなくなります。記録には通常、通話時間、タイムスタンプ、エージェント名、録音へのリンクなどが含まれます。

スクリーンポップ機能

既存顧客から電話がかかってくると、エージェントが電話に出る前に、その顧客の連絡先詳細とチケット履歴が画面に「ポップアップ」表示されます。これにより、エージェントは即座に状況を把握でき、「前回は何についてお話ししましたか？」と尋ねることなく、顧客の名前を呼んで問題の核心にすぐに迫ることができます。これは、会話をよりスムーズにする小さな工夫です。

連絡先の同期

この機能は、電話システムとFreshdeskの間で顧客リストを同期し続けます。これにより、顧客情報が常に両方の場所で同じであることが保証され、エージェントが古い情報で作業することがなくなります。

標準的なFreshdesk電話連携の隠れた限界

上記の機能は整理整頓には役立ちますが、チームが直面するより深い課題を解決するものではありません。これらは何が起こったかを記録することには長けていますが、エージェントが毎回の通話後に直面する精神的な負担や山積みの事務作業を減らすことにはほとんど貢献しません。

標準的な連携が手作業を生み出す仕組み

通話の記録は第一歩に過ぎません。エージェントが電話を切った後も、会話内容を手動で要約し、適切なカテゴリでチケットをタグ付けし、次に行うべきことを考え出す必要があります。連携機能は通話が行われたことは知っていますが、その通話が何についてのものだったかは全く理解していません。つまり、最も時間のかかる作業は依然としてチームの肩に重くのしかかっているのです。

標準的な連携における深いインテリジェンスの欠如

標準的な連携では、顧客が満足していたか不満だったかを判断したり、重要なキーワードを見つけたり、30分間のトラブルシューティングセッションからアクションアイテムを抜き出したりすることはできません。重大なバグに関する通話も、配送先住所を確認するための簡単な通話も、まったく同じように記録されます。結果として、通話データは収集されますが、価値ある洞察はすべて音声録音の中に閉じ込められたままになってしまいます。

連携機能がサイロ化する仕組み

従来の電話連携は、電話とFreshdeskという2つのものしか接続しません。Confluenceのwikiや社内のGoogle Docs、あるいは過去何千ものチケットからの解決策といった、他のナレッジハブから答えを引き出すことはできません。エージェントは通話中に自力で対応せざるを得ず、複数のタブを行き来して答えを探し回ることになります。

ここで、より包括的なAIプラットフォームが役立ちます。AIシステムは単に通話を記録するだけでなく、トランスクリプトを分析し、通話後のルーチン全体を自動化できます。eesel AIのようなAI搭載ソリューションは、社内のすべての知識を一つのスマートなエンジンに接続することで、このギャップを埋めます。

次なる進化：AI搭載のFreshdesk電話連携

AIは単にシステムを接続するだけでなく、音声サポートに真のインテリジェンスと自動化をもたらします。もはや単に通話を記録するだけでなく、それを理解し、行動に移すことが重要になります。

通話記録から自動要約へ

最新のAIは、通話を自動的に文字起こしし、会話が終了した瞬間にクリーンで正確な要約を生成できます。これだけでも、エージェントは通話ごとに5〜10分の入力作業を節約でき、メモの不統一をなくし、すべてのチケットに議論された内容の完璧な記録を残すことができます。

インテリジェントなチケットルーティングとタグ付け

AIは通話のトランスクリプトを読むことで、顧客が何を必要としていたかを理解します。そして、チケットに「請求に関する問題」や「緊急」といった関連ラベルを自動的に付け、適切なチームにルーティングします。これは、eesel AIのAIトリアージのようなツールの重要な部分であり、チケットの整理を処理することで、チームが問題解決に集中できるようにします。

リアルタイムのエージェント支援

通話中または通話後、AIは問題を分析し、完全なフォローアップメールを作成したり、エージェントに次のステップを提案したりできます。また、役立つ記事やマクロをリアルタイムで表示することも可能です。eesel AIは、Freshdeskだけでなく、あなたのナレッジエコシステム全体から情報を引き出すことでこれを実現します。これにより、すべてのエージェントが優秀な専門家の集合知を効果的に活用できるようになり、フォローアップ時間を劇的に短縮できます。

AI搭載のFreshdesk電話連携がFreshdeskインターフェース内で顧客からの問い合わせへの返信を提案している様子。

ナレッジギャップのプロアクティブな特定

あるエージェントが電話で厄介な新しい問題を解決したとします。AIはその会話にフラグを立て、その解決方法に基づいて新しいナレッジベース記事の下書きを自動的に作成できます。eesel AIのようなプラットフォームは、成功した電話対応を日々改善されるナレッジベースに変え、情報ギャップがより多くの顧客に影響を与える前に対処するのに役立ちます。

主要なFreshdesk電話連携プロバイダーの比較

市場のほとんどの選択肢は、CTIコネクタを提供するVoIPプロバイダーです。しかし、新しい波のAIプラットフォームは、まったく異なり、率直に言ってより強力な考え方を提供します。

機能	Aircall	Cloudtalk	Ringover	eesel AI
主な機能	VoIP電話システム	VoIP電話システム	VoIP電話システム	AI自動化プラットフォーム
コア連携機能	クリックトゥコール、通話記録、スクリーンポップ	クリックトゥコール、通話記録、スクリーンポップ	クリックトゥコール、通話記録、スクリーンポップ	AI要約、AIタグ付け、AIルーティング、AI返信下書き
ナレッジソース	Freshdeskのみ	Freshdeskのみ	Freshdeskのみ	Freshdesk、Confluence、Google Docs、過去のチケットなど100以上
設定時間	数日〜数週間	数日〜数週間	数日〜数週間	数分
主な差別化要因	強力なコア電話システム機能	幅広い国際通話機能	営業に特化したダイヤラーと分析機能	社内の全データから学習し、あらゆるワークフローを自動化

従来の電話連携の価格設定

• Aircall: プランはEssentialsプランでユーザーあたり月額30ドル（年間請求）から始まり、基本的なCTI機能をカバーしています。

• Cloudtalk: Starterプランはユーザーあたり月額25ドル（年間請求）からで、より高度な連携は上位プランで利用可能です。

• Ringover: ユーザーあたり月額21ドルから始まり、110か国以上への無制限通話の提供に重点を置いています。

ここで注目すべき主な点は、ユーザーごと、月ごとのモデルであることです。これは、サポートチームが大きくなるにつれて高額になり、予測が難しくなる可能性があります。

代替案：AIプラットフォーム

eesel AIのようなプラットフォームは電話システムではありません。これらは、Freshdeskを含む既存のツール上で動作するインテリジェンス層であり、Eメール、チャット、電話のトランスクリプトなど、すべてのチャネルにわたる作業を自動化します。

eesel AIの価格設定は、エージェントの数ではなく、使用量に基づいています。Teamプランは月額299ドルで、最大1,000回のAIインタラクションが可能で、AI Agent、Copilot、Triageなど、すべての製品にフルアクセスできます。この予測可能な価格設定は、チームが成長しても追加料金は発生しません。

eesel AIを使えば、単一チャネルの単純なコネクタだけでなく、実際のビジネスナレッジから学習する強力な自動化を手に入れることができます。さらに、数分で自分で設定でき、シミュレーションモードを使用して公開前に過去何千ものチケットでテストできるため、展開前に完全な自信を持つことができます。

基本的なFreshdesk電話連携からインテリジェントな自動化へ

「Freshdesk電話連携」は、現代のサポートチームにとって確実な第一歩です。しかし、真の利点は、単に電話システムを接続することからではなく、AIを使用してそれらの会話から生じる作業を理解し、学習し、自動化することから生まれます。

通話をただ記録するだけではありません。通話を、チームの時間を節約し、手作業を削減し、顧客をより幸せにするインテリジェントで自動化されたアクションに変えましょう。

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