Como usar um chatbot Freshdesk para reclamações de garantia em 2025

Sejamos honestos: gerir pedidos de garantia pode ser uma grande dor de cabeça. Muitas vezes, parece que estamos presos num ciclo de trocas de e-mails intermináveis, a pedir educadamente aos clientes fotos de uma peça partida ou uma cópia do recibo. Todo esse vaivém consome tempo, e cada entrada manual no Freshdesk é mais uma oportunidade para um pequeno erro comprometer todo o processo. É desgastante para a sua equipa de suporte e, francamente, um pouco chato para os seus clientes também.

Mas e se pudesse contornar toda essa confusão? Imagine um mundo onde um chatbot trata de toda a recolha inicial de informações diretamente no seu helpdesk. Ele poderia saudar o cliente, pedir os documentos certos e recolher todos os ficheiros necessários sem que um único agente humano precisasse de mexer um dedo. Não se trata apenas de poupar algumas horas; trata-se de dar à sua equipa o espaço para respirar e resolver problemas reais, e de criar uma experiência surpreendentemente fluida e profissional para os seus clientes.

Embora o Freshdesk tenha o seu próprio conjunto de ferramentas, vamos mostrar uma forma simples de construir um fluxo de trabalho automatizado que realmente funciona. O melhor de tudo é que não precisará de incomodar os seus programadores ou perder-se numa selva de configurações complicadas.

O que vai precisar

Antes de passarmos à parte divertida, vamos reunir rapidamente algumas coisas. Ter tudo isto preparado tornará todo o processo de configuração muito mais fácil.

• Uma conta Freshdesk: Esta é a base para todos os seus tickets de clientes. Se está a ler isto, provavelmente já tem uma conta Freshdesk, por isso, já temos um ponto resolvido.

• Um processo de garantia claro: Precisa de saber exatamente que informações são necessárias para processar um pedido. Pense nas perguntas específicas que faz e nos documentos que são inegociáveis, como uma foto do defeito ou um comprovativo de compra. Ter isto delineado será o guião do seu chatbot.

• Anexos de exemplo: É muito útil ter algumas imagens ou PDFs de amostra à mão. Irá usá-los mais tarde para testar o seu fluxo de trabalho e garantir que tudo está a funcionar como planeado.

O desafio com o chatbot nativo do Freshdesk

Quando ouve "chatbot do Freshdesk", a sua mente provavelmente vai para o Freddy AI, a ferramenta de automação própria do Freshdesk. À primeira vista, parece ser a paragem lógica. Mas o Freddy foi maioritariamente construído para ser um bot de Perguntas e Respostas (Q&A). É fantástico a pesquisar na sua base de conhecimento para responder a perguntas comuns e desviar tickets simples. No entanto, começa a vacilar quando lhe é pedido para gerir um processo passo a passo, como um pedido de garantia.

É provável que se depare com algumas limitações:

• Fluxos de trabalho pouco práticos: O Freddy AI não foi realmente projetado para conversas complexas e com múltiplos passos que dependem do que o cliente faz. Tentar configurar um fluxo como "Ok, o cliente enviou uma foto, agora peça o recibo, mas apenas se ainda não o tiver enviado" pode parecer rígido e requer muitos ajustes dentro do Freshdesk. É mais um bot de respostas do que um bot de processos.

• Ações limitadas: O seu principal objetivo é fornecer informações, não executar tarefas dentro de um ticket. Fazer com que ele adicione automaticamente uma etiqueta a um ticket após o carregamento de um ficheiro, atualize um campo personalizado ou notifique um membro específico da equipa com uma nota muitas vezes não é possível.

• Os custos podem aparecer de surpresa: O preço da IA do Freshdesk é muitas vezes baseado em "sessões". Os seus planos podem oferecer um certo número de sessões gratuitas, mas depois disso, poderá ter de pagar cerca de 100 $ por cada 1000 sessões. Um único pedido de garantia, com todas as suas idas e vindas, poderia facilmente consumir várias sessões. À medida que o seu volume de suporte aumenta, isso pode levar a uma fatura surpreendentemente alta.

Para algo como um pedido de garantia, precisa de uma ferramenta que consiga seguir um guião de forma fiável do início ao fim.

Como configurar o seu chatbot de pedidos de garantia (da forma mais fácil)

Em vez de tentar forçar uma solução que não encaixa, usaremos um agente de IA de terceiros que foi projetado exatamente para este trabalho. Uma ferramenta como o eesel AI integra-se diretamente no Freshdesk e foi construída de raiz para automatizar fluxos de trabalho. Funciona com o seu helpdesk existente, pelo que não precisa de alterar a forma como a sua equipa opera. Pode ter um fluxo de trabalho potente e autónomo a funcionar em minutos.

Passo 1: Conectar o Freshdesk

Começar não deveria ser um projeto por si só. Não deveria ter de andar à procura de chaves de API ou abrir um ticket com o seu departamento de TI apenas para conectar duas ferramentas.

Com o eesel AI, basta conectar a sua conta Freshdesk com um único clique. A autenticação segura trata de tudo nos bastidores, ligando instantaneamente a IA ao seu helpdesk. A partir daí, está pronto para começar a construir. É uma experiência completamente autónoma que o coloca no controlo desde o primeiro minuto.

Passo 2: Definir o gatilho

Certamente não quer que o seu bot intervenha em todas as conversas. A chave para uma automação inteligente é ter controlo total sobre quando e onde ela intervém.

Pode configurar uma regra simples para que o bot só seja ativado quando for realmente necessário. Por exemplo, pode dizer-lhe para ser acionado apenas quando o assunto de um ticket contém a frase "Pedido de Garantia" ou quando um ticket chega através de um formulário específico de "Solicitação de Garantia" no seu site. Esta abordagem permite-lhe começar de forma pequena e segura. Pode automatizar um processo muito específico, ver como corre e, depois, expandir para outras áreas quando se sentir confortável.

Uma captura de ecrã que mostra como configurar gatilhos e regras específicas para o chatbot no eesel AI.

Passo 3: Construir a conversa

A seguir, pode decidir o que o seu chatbot dirá ao cliente. Não precisa de saber programar para esta parte. Um editor de prompts simples permite-lhe escrever o diálogo do bot como se estivesse a conversar com um colega.

Aqui ficam algumas ideias para o inspirar:

• "Olá, obrigado por nos contactar sobre um pedido de garantia. Para começar, poderia responder com uma foto ou um vídeo curto do problema?"

• "Obrigado! Agora, tem o seu comprovativo de compra ou número de encomenda à mão?"

A IA é suficientemente inteligente para entender quando um utilizador respondeu e pode verificar se um ficheiro foi realmente carregado antes de passar para a pergunta seguinte. Pode criar um tom de voz que se adeque perfeitamente à sua marca, seja ela divertida e casual ou um pouco mais formal.

O editor de prompts no eesel AI, onde pode construir facilmente o fluxo de conversa do chatbot.

Passo 4: Configurar as ações

É aqui que começa realmente a ver a poupança de tempo. Assim que um cliente envia um anexo, o sistema precisa de fazer algo com ele. É isto que distingue um simples chatbot de uma verdadeira ferramenta de automação.

Pode configurar "Ações de IA" que são executadas automaticamente em segundo plano. Por exemplo, assim que um cliente carrega a sua foto, pode fazer com que a IA:

• Adicionar uma etiqueta como "garantia-foto-recebida".

• Alterar o estado do ticket de "Novo" para "Pendente de Revisão".

• Adicionar uma nota privada para a sua equipa, como: “@Equipa de Garantias, novo pedido com anexos está pronto para vocês.”

Este único passo elimina completamente toda a triagem e etiquetagem manual, garantindo que nenhum pedido se perde pelo caminho.

Passo 5: Testar o seu chatbot

Deixar um novo bot falar com os seus clientes pode ser um pouco enervante. Como pode ter a certeza de que vai funcionar corretamente sem causar qualquer confusão?

É aqui que um modo de simulação, como o do eesel AI, é um grande alívio. Antes de o seu chatbot ser ativado, pode testá-lo em milhares dos seus tickets de garantia antigos do Freshdesk. Ele é executado num ambiente seguro e privado, onde pode ver exatamente como o bot teria respondido, que ações teria acionado e qual teria sido a sua taxa de sucesso geral. Isto remove todas as suposições e permite que lance o seu novo fluxo de trabalho automatizado com total confiança.

O modo de simulação no eesel AI, que permite testar o chatbot em tickets antigos do Freshdesk antes de o ativar.

Dicas profissionais para o seu chatbot de pedidos de garantia

Depois de ter o seu fluxo de trabalho básico a funcionar, alguns pequenos ajustes podem tornar a experiência ainda melhor para os seus clientes e para a sua equipa.

• Pro Tip

  Seja absolutamente claro nas suas instruções: Não deixe margem para dúvidas. Diga ao utilizador exatamente o que precisa. Por exemplo, 'Por favor, envie uma foto nítida e bem iluminada que mostre o produto inteiro, mais um plano aproximado da área danificada.' Esta pequena orientação reduz as trocas de mensagens e ajuda a obter o que precisa à primeira.

• Pro Tip

  Defina expectativas: Depois de o bot ter todos os ficheiros, ele deve informar o cliente sobre os próximos passos e quando podem esperar uma resposta. Uma mensagem simples como, 'Obrigado! Temos tudo o que precisamos. A nossa equipa de garantias irá analisar o seu pedido e entrará em contacto consigo dentro de 2-3 dias úteis,' contribui muito para manter os clientes satisfeitos.

• Pro Tip

  Forneça uma via de escape: Dê sempre aos clientes uma forma fácil de falar com uma pessoa. Se tiverem problemas ou uma situação muito específica, não devem sentir-se presos a falar com um bot. Pode configurá-lo para que a conversa seja imediatamente transferida para um agente humano se o utilizador escrever algo como 'falar com uma pessoa.'

• Pro Tip

  Mantenha a simplicidade: Tente não bombardear o cliente com uma longa lista de perguntas de uma só vez. Divida o processo em alguns passos pequenos e fáceis de gerir. Isso mantém-nos envolvidos e torna muito mais provável que concluam todo o processo.

Levar o seu chatbot de pedidos de garantia para o próximo nível

Recolher anexos é um primeiro passo fantástico, mas com um agente de IA mais capaz, pode automatizar ainda mais do processo de garantia.

• Consultas de dados em tempo real: O seu chatbot pode ser configurado para se conectar às suas outras ferramentas de negócio. Por exemplo, poderia pedir um número de encomenda e, em seguida, verificar instantaneamente a sua loja Shopify para ver se a data da compra está dentro do período de garantia. Isto pode confirmar a elegibilidade no momento.

• Criação automatizada de base de conhecimento: Ferramentas como o eesel AI podem analisar tickets de garantia resolvidos com sucesso e sugerir automaticamente rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento do Freshdesk. Se está a ver o mesmo defeito a aparecer repetidamente, pode transformar uma ótima resposta de um agente num artigo útil para outros clientes.

• Triagem inteligente: A IA pode até fazer uma análise básica das fotos que os clientes enviam. Poderia pré-categorizar o problema como "dano cosmético" ou "falha funcional" antes mesmo de chegar à fila da sua equipa, poupando-lhes ainda mais tempo.

A melhor maneira: Um chatbot dedicado para pedidos de garantia

Automatizar a forma como recolhe anexos para pedidos de garantia no Freshdesk é uma grande vitória tanto para a produtividade da sua equipa como para a satisfação dos seus clientes. Embora ferramentas nativas como o Freddy AI estejam disponíveis, são muitas vezes mais adequadas para simples Q&A e podem vir com configurações complicadas e preços difíceis de prever.

Uma solução como o eesel AI oferece um caminho mais direto. Encaixa-se perfeitamente no seu helpdesk existente, dá-lhe um controlo detalhado sobre todo o fluxo de trabalho e permite-lhe testar tudo sem qualquer risco antes de o ativar. Obtém uma ferramenta que foi construída especificamente para automação, transformando o Freshdesk num motor de processos inteligente, em vez de apenas adicionar uma camada de Q&A.

Acabe com a loucura manual

Deixe de desperdiçar o talento da sua equipa na tarefa repetitiva de andar atrás dos documentos dos pedidos de garantia. Pode configurar um fluxo de trabalho totalmente automatizado para lidar com isto do início ao fim, libertando os seus agentes para se concentrarem nos problemas complexos dos clientes, onde são mais necessários.

Com uma ferramenta que é verdadeiramente autónoma e fácil de usar, pode estar a postos em minutos, não em meses.

Pronto para construir o seu próprio chatbot do Freshdesk para recolher anexos para pedidos de garantia? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quanto tempo pode recuperar.