Como usar um chatbot do Freshdesk para solicitações de garantia em 2026

Sejamos honestos: lidar com solicitações de garantia manualmente pode ser um desafio. Muitas vezes, parece que você está preso em um ciclo de e-mails, pedindo educadamente aos clientes fotos de uma peça quebrada ou uma cópia do recibo. Todo esse vai e vem consome tempo, e cada entrada manual no Freshdesk é mais uma etapa que exige atenção cuidadosa. É um processo que pode ser otimizado tanto para sua equipe de suporte quanto para seus clientes.

Mas e se você pudesse otimizar esse fluxo de trabalho? Imagine um mundo onde um chatbot cuida de toda a coleta inicial de informações diretamente dentro do seu helpdesk. Ele poderia cumprimentar o cliente, solicitar os documentos corretos e coletar todos os arquivos necessários automaticamente. Não se trata apenas de economizar algumas horas; trata-se de dar à sua equipe espaço para resolver problemas reais e criar uma experiência fluida e profissional para seus clientes.

O Freshdesk oferece uma base incrível para isso, e vamos percorrer uma maneira direta de construir um fluxo de trabalho automatizado que aprimora sua configuração. O melhor de tudo é que você não precisará incomodar seus desenvolvedores ou se perder em uma selva de configurações complicadas.

O que você vai precisar

Antes de mergulharmos na parte divertida, vamos reunir rapidamente algumas coisas. Ter isso pronto tornará todo o processo de configuração muito fácil.

• Uma conta no Freshdesk: Esta é a base para todos os seus tickets de clientes. O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, então você está começando com uma base sólida. Se você está lendo isso, provavelmente já tem uma conta no Freshdesk, então esse item já está ok.

• Um processo de garantia claro: Você precisa saber exatamente quais informações são necessárias para processar uma solicitação. Pense nas perguntas específicas que você faz e quais documentos são inegociáveis, como uma foto do defeito ou um comprovante de compra. Ter isso mapeado se tornará o roteiro do seu chatbot.

• Exemplos de anexos: É super útil ter alguns exemplos de imagens ou PDFs à mão. Você usará esses arquivos para testar seu fluxo de trabalho mais tarde e garantir que tudo esteja fluindo conforme planejado.

Explorando suas opções para automação de chatbot no Freshdesk

Quando você pensa em um "chatbot do Freshdesk", provavelmente pensa no Freddy AI, a robusta ferramenta de automação própria do Freshdesk. O Freddy AI é um recurso fantástico para qualquer equipe de suporte, particularmente para responder a perguntas comuns e fornecer desvio instantâneo pela base de conhecimento (knowledge base). No entanto, para processos especializados como solicitações de garantia, é útil entender seu foco pretendido:

• Fluxos de trabalho focados: O Freddy AI foi projetado para velocidade e eficiência, sendo ótimo para pesquisar em sua base de conhecimento para responder a perguntas comuns. Para conversas multietapas que exigem lógica condicional específica (como verificar se uma foto foi enviada antes de pedir o recibo), você pode optar por complementá-lo com ferramentas especializadas.

• Ações centrais: O objetivo principal do Freddy é fornecer informações rapidamente. Embora ele lide maravilhosamente com muitas tarefas centrais, equipes que buscam atualizações profundas de tickets — como marcar automaticamente um ticket com base no conteúdo específico de um anexo ou atualizar campos personalizados complexos — geralmente buscam complementos adicionais.

• Opções de preços em camadas: O Freshdesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe, muitas vezes baseados em "sessões". Seus planos fornecem estruturas claras para o uso de sessões, e você pode encontrar mais detalhes em sua página de preços. Para altos volumes de solicitações de garantia, algumas equipes preferem uma ferramenta complementar com uma estrutura de preços diferente para equilibrar suas necessidades.

Para um processo especializado como uma solicitação de garantia, usar um add-on dedicado dentro do ecossistema Freshdesk pode ser uma ótima maneira de gerenciar o roteiro do início ao fim.

Como configurar seu chatbot de solicitação de garantia (o jeito fácil)

Em vez de depender apenas de ferramentas gerais, você pode usar um agente de IA complementar projetado para funcionar dentro do ecossistema Freshdesk. Uma ferramenta como o eesel AI conecta-se diretamente ao Freshdesk e foi construída para automatizar esses fluxos de trabalho específicos. Ele funciona ao lado do seu helpdesk atual, para que você não precise mudar a forma como sua equipe opera. Você pode colocar um fluxo de trabalho poderoso e de autoatendimento para funcionar em minutos.

Passo 1: Conectar o Freshdesk

Começar não deve ser um projeto por si só. O impressionante ecossistema do Freshdesk facilita a conexão com outras ferramentas sem a necessidade de procurar chaves de API ou abrir um ticket com seu departamento de TI.

Com o eesel AI, você apenas conecta sua conta do Freshdesk com um único clique. A autenticação segura cuida de tudo nos bastidores, vinculando instantaneamente a IA ao seu helpdesk. A partir daí, você está pronto para começar a construir. É uma experiência completamente de autoatendimento que coloca você no comando desde o primeiro minuto.

Passo 2: Definir o gatilho (trigger)

Você definitivamente não quer seu bot entrando em todas as conversas. O Freshdesk permite um grande controle sobre quando e onde a automação se envolve.

Você pode configurar uma regra simples para que o bot só seja ativado quando for realmente necessário. Por exemplo, você pode dizer para ele ser acionado apenas quando o assunto de um ticket contiver a frase "Solicitação de Garantia" ou quando um ticket vier através de um formulário específico de "Pedido de Garantia" em seu site. Essa abordagem permite que você comece de forma pequena e segura. Você pode automatizar um processo muito específico, ver como ele funciona e depois expandir para outras áreas quando se sentir confortável.

Passo 3: Construir a conversa

Em seguida, você decide o que seu chatbot dirá ao cliente. Você não precisa saber nada de código para esta parte. Um editor de prompts simples permite que você escreva o diálogo do bot exatamente como se estivesse conversando com um colega.

Aqui estão algumas ideias para você começar:

• "Olá, obrigado por entrar em contato sobre uma solicitação de garantia. Para começar, você poderia responder com uma foto ou um vídeo curto do problema?"

• "Obrigado por isso! Agora, você tem seu comprovante de compra ou o número do pedido em mãos?"

A IA é inteligente o suficiente para entender quando um usuário respondeu e pode verificar se um arquivo foi realmente enviado antes de passar para a próxima pergunta. Você pode criar um tom de voz que combine perfeitamente com sua marca, seja ele divertido e casual ou um pouco mais formal.

Passo 4: Configurar ações

É aqui que você realmente começa a ver a economia de tempo. Assim que um cliente envia um anexo, o sistema precisa fazer algo com ele. É isso que separa um chatbot simples de uma ferramenta de automação real.

Você pode configurar "Ações de IA" que rodam automaticamente em segundo plano dentro do Freshdesk. Por exemplo, assim que um cliente envia sua foto, você pode fazer com que a IA:

• Adicione uma tag como "garantia-foto-recebida".

• Altere o status do ticket de "Novo" para "Pendente de Revisão".

• Adicione uma nota privada para sua equipe, como: “@Equipe de Garantia, nova solicitação com anexos está pronta para vocês.”

Esta única etapa ajuda a otimizar a triagem e a marcação manual, garantindo que cada solicitação esteja organizada e pronta para revisão.

graph TD;
    A[Customer uploads photo] --> B{AI detects attachment};
    B --> C[Add tag: 'warranty-photo-received'];
    B --> D[Change status to 'Pending Review'];
    B --> E[Add private note: '@Warranty Team, ready for review'];

Passo 5: Testar seu chatbot

Lançar um novo fluxo de trabalho automatizado deve ser empolgante, não estressante. Você quer ter certeza de que ele funcionará corretamente e proporcionará uma ótima experiência ao cliente.

É aqui que um modo de simulação, como o do eesel AI, é um enorme benefício. Antes do seu chatbot entrar no ar, você pode testá-lo em seus tickets de garantia anteriores do Freshdesk. Ele roda em um ambiente seguro e privado onde você pode ver exatamente como o bot teria respondido, quais ações ele teria acionado e qual seria sua taxa de sucesso geral. Isso permite que você lance seu novo fluxo de trabalho automatizado sentindo-se totalmente confiante em sua configuração do Freshdesk.

Dicas profissionais para seu chatbot de solicitação de garantia

Depois de colocar seu fluxo de trabalho básico para funcionar, alguns pequenos ajustes podem tornar a experiência ainda melhor para seus clientes e sua equipe.

• Pro Tip

  Seja cristalino com suas instruções: Não deixe margem para dúvidas. Diga ao usuário exatamente o que você precisa. Por exemplo: 'Por favor, envie uma foto clara e bem iluminada mostrando o produto inteiro, além de um close da área danificada'. Esse pequeno direcionamento ajuda você a conseguir o que precisa de primeira.
• Pro Tip

  Gerencie expectativas: Depois que o bot tiver todos os arquivos, ele deve dizer ao cliente o que acontece a seguir e quando eles podem esperar um retorno. Uma mensagem simples como: 'Obrigado! Temos tudo o que precisamos. Nossa equipe de garantia revisará sua solicitação e retornará em até 2-3 dias úteis', mantém seus clientes informados.
• Pro Tip

  Ofereça uma rota de fuga: Sempre dê aos clientes uma maneira fácil de falar com uma pessoa. Se eles tiverem uma situação única, devem se sentir apoiados. O Freshdesk facilita a transferência de uma conversa para um agente humano se o usuário precisar de ajuda personalizada.
• Pro Tip

  Mantenha a simplicidade: Tente não bombardear o cliente com uma longa lista de perguntas de uma só vez. Divida o processo em algumas etapas pequenas e gerenciáveis. Isso mantém a experiência amigável e direta.

Levando seu chatbot de solicitação de garantia para o próximo nível

Coletar anexos é um excelente primeiro passo, mas com um agente de IA mais capaz trabalhando dentro do Freshdesk, você pode automatizar ainda mais o processo de garantia.

• Consultas de dados em tempo real: Seu chatbot pode ser configurado para se conectar a outras ferramentas de negócios. Por exemplo, ele pode pedir um número de pedido e, instantaneamente, verificar sua loja Shopify para ver se a data de compra está dentro do período de garantia. Isso confirma a elegibilidade na hora.

• Criação automatizada de base de conhecimento: Ferramentas como o eesel AI podem analisar tickets de garantia resolvidos com sucesso e sugerir automaticamente rascunhos de artigos para sua base de conhecimento do Freshdesk. Esta é uma ótima maneira de expandir o já impressionante ecossistema de conteúdo de autoatendimento do Freshdesk.

• Triagem inteligente: A IA pode até fazer uma análise básica das fotos que os clientes enviam. Ela poderia pré-categorizar o problema como "dano estético ou falha funcional" antes mesmo de chegar à fila da sua equipe, economizando ainda mais tempo.

O melhor caminho: Um chatbot dedicado para solicitações de garantia

Automatizar a coleta de anexos para solicitações de garantia no Freshdesk é uma grande vitória tanto para a produtividade da sua equipe quanto para a felicidade dos seus clientes. Embora ferramentas nativas como o Freddy AI sejam excepcionais para P&A, você pode aprimorar ainda mais sua plataforma com add-ons especializados.

Uma solução como o eesel AI oferece um caminho complementar. Ele se encaixa perfeitamente no seu helpdesk atual, oferece controle refinado sobre todo o fluxo de trabalho e permite testar tudo sem riscos antes de entrar no ar. Você obtém uma ferramenta construída especificamente para a automação de processos, transformando o Freshdesk em um motor ainda mais poderoso para o seu negócio.

Otimize seu fluxo de trabalho de suporte

Pare de deixar o talento de sua equipe ser gasto na tarefa repetitiva de cobrar documentos de solicitação de garantia. Você pode configurar um fluxo de trabalho totalmente automatizado para lidar com isso do início ao fim, liberando seus agentes para focar nos problemas complexos dos clientes, onde eles são mais necessários.

Com uma ferramenta que é verdadeiramente de autoatendimento e fácil de usar, você pode estar operando em minutos, não em meses.

Pronto para construir seu próprio chatbot do Freshdesk para coletar anexos de solicitações de garantia? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele torna sua experiência no Freshdesk ainda melhor.