2025年にFreshdeskチャットボットで保証請求を処理する方法

正直なところ、保証請求の対応は本当に頭の痛い作業です。壊れた部品の写真や領収書のコピーを送ってもらうよう顧客に丁寧にお願いするなど、終わりのないメールのやり取りに陥っているように感じることがよくあります。そうしたやり取りはすべて時間を浪費し、Freshdeskへの手入力の一つ一つが、プロセス全体を狂わせる小さなエラーの温床となり得ます。サポートチームにとっては疲弊する作業であり、率直に言って、顧客にとっても少々面倒なことです。

しかし、もしその面倒な作業をすべて回避できるとしたらどうでしょう？チャットボットがヘルプデスク内で最初の受付をすべて処理してくれる世界を想像してみてください。顧客に挨拶し、適切な書類を要求し、人間のエージェントが指一本動かすことなく必要なファイルをすべて収集してくれるのです。これは単に数時間を節約するという話ではありません。チームに一息つく余裕を与え、本当に解決すべき問題に取り組めるようにし、顧客には驚くほどスムーズでプロフェッショナルな体験を提供することにつながるのです。

Freshdeskには独自のツールセットがありますが、ここでは実際に機能する自動化ワークフローを構築するための簡単な方法を順を追って説明します。何より、開発者に依頼したり、複雑な設定のジャングルで迷ったりする必要はありません。

必要なもの

本題に入る前に、いくつか準備しておきましょう。これらを事前に用意しておくと、設定プロセス全体が非常にスムーズになります。

• Freshdeskアカウント：これはすべての顧客チケットの拠点です。この記事を読んでいる方は、おそらくすでにFreshdeskアカウントをお持ちでしょうから、これで一つクリアです。

• 明確な保証プロセス：請求を処理するためにどの情報が必須か、正確に把握しておく必要があります。具体的にどのような質問をするか、欠陥の写真や購入証明書など、どの書類が必須であるかを考えましょう。これを図式化しておくことが、チャットボットの台本になります。

• 添付ファイルの例：サンプル画像やPDFをいくつか用意しておくと非常に役立ちます。これらは後でワークフローをテストし、すべてが計画通りに機能しているか確認するために使用します。

Freshdeskネイティブのチャットボットが抱える課題

「Freshdeskチャットボット」と聞くと、おそらくFreshdesk独自の自動化ツールであるFreddy AIを思い浮かべるでしょう。表面的には、それが論理的な最初の選択肢に見えます。しかし、Freddyは主にQ&Aボットとして作られています。よくある質問に答えたり、簡単なチケットを削減するためにナレッジベースを検索したりするのには非常に優れています。しかし、保証請求のような段階的なプロセスを管理させようとすると、途端にうまくいかなくなります。

おそらく、いくつかの制限にぶつかるでしょう：

• ぎこちないワークフロー：Freddy AIは、顧客の行動に依存するような複雑で多段階の会話向けには設計されていません。「顧客が写真を送ってきたので、次は領収書を要求する。ただし、まだ送られていない場合のみ」といったフローを設定しようとすると、融通が利かず、Freshdesk内で多くの調整が必要になります。これはプロセスボットというよりは、回答ボットに近いものです。

• 限定的なアクション：その主な目的は情報を提供することであり、チケット内で実際に何かを実行することではありません。ファイルがアップロードされた後に自動でチケットにタグを付けたり、カスタムフィールドを更新したり、特定のチームメンバーにメモで通知したりすることは、多くの場合不可能です。

• コストが忍び寄る：FreshdeskのAI価格は、しばしば「セッション」に基づいています。プランによっては一定数のセッションが無料で提供されるかもしれませんが、それを超えると、1,000セッションあたり約100ドルかかる可能性があります。1回の保証請求でも、やり取りが多ければ数セッションを簡単に消費してしまいます。サポート量が増えるにつれて、予想外に高額な請求につながる可能性があります。

保証請求のようなタスクには、最初から最後まで確実にスクリプトに従うことができるツールが必要です。

保証請求チャットボットを設定する方法（簡単な方法）

四角い釘を丸い穴に無理やり押し込むのではなく、この種の作業に特化して設計されたサードパーティのAIエージェントを使用します。eesel AIのようなツールはFreshdeskに直接接続でき、ワークフローの自動化を目的としてゼロから構築されています。既存のヘルプデスクと連携するため、チームの運用方法を変更する必要はありません。強力なセルフサービス型のワークフローを数分で立ち上げることができます。

ステップ1：Freshdeskを接続する

始めること自体がプロジェクトであってはいけません。2つのツールを接続するためだけにAPIキーを探し回ったり、IT部門にチケットを発行したりする必要はありません。

-eesel AIを使えば、ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続できます。安全な認証がバックグラウンドですべてを処理し、AIをヘルプデスクに即座にリンクさせます。そこから、すぐに構築を開始できます。これは、最初からあなたが主導権を握れる、完全にセルフサービスのエクスペリエンスです。

ステップ2：トリガーを定義する

ボットがすべての会話に割り込んでくるのは避けたいものです。スマートな自動化の鍵は、ボットがいつどこで介入するかを完全に制御することです。

簡単なルールを設定することで、ボットが本当に必要なときにだけ起動するようにできます。例えば、チケットの件名に「保証請求」というフレーズが含まれている場合や、ウェブサイトの特定の「保証リクエスト」フォームからチケットが届いた場合にのみトリガーするように指示できます。このアプローチにより、小規模かつ安全に始めることができます。非常に具体的なプロセスを1つ自動化し、その様子を見て、慣れてきたら他の領域に拡大していくことができます。

eesel AIでチャットボットの特定のトリガーとルールを設定する方法を示すスクリーンショット。

ステップ3：会話を構築する

次に、チャットボットが顧客に何を話すかを決めます。この部分にコードの知識は必要ありません。シンプルなプロンプトエディタを使えば、同僚とチャットするようにボットの対話を作成できます。

参考までに、いくつかアイデアを挙げます：

• 「こんにちは。保証請求についてお問い合わせいただきありがとうございます。手続きを開始するために、問題点の写真または短い動画を返信していただけますか？」

• 「ありがとうございます！それでは、購入証明書または注文番号はお手元にありますか？」

AIはユーザーが返信したことを理解し、ファイルが実際にアップロードされたことを確認してから次の質問に進むだけの賢さを持っています。楽しくカジュアルなトーンから、よりフォーマルなトーンまで、ブランドに完璧に合った口調を作り出すことができます。

eesel AIのプロンプトエディタ。チャットボットの会話フローを簡単に構築できます。

ステップ4：アクションを設定する

ここで、時間の節約効果が本当に見え始めます。顧客が添付ファイルを送信すると、システムはそれを使って何かをする必要があります。これが、単純なチャットボットと真の自動化ツールを分ける点です。

バックグラウンドで自動的に実行される「AIアクション」を設定できます。例えば、顧客が写真をアップロードするとすぐに、AIに以下のことをさせることができます：

• 「warranty-photo-received」のようなタグを追加する。

• チケットのステータスを「新規」から「レビュー待ち」に変更する。

• チーム向けのプライベートノートを追加する（例：「@Warranty Team、添付ファイル付きの新しい請求が準備できました。」）

この1つのステップで、すべての手動での仕分けやタグ付けが不要になり、どの請求も見失うことがなくなります。

ステップ5：チャットボットをテストする

新しいボットに顧客と話をさせるのは、少し不安に感じるかもしれません。混乱を引き起こさずに正しく機能するか、どうすれば確信できるでしょうか？

ここで、eesel AIにあるようなシミュレーションモードが大きな安心材料となります。チャットボットを公開する前に、Freshdeskの過去の何千もの保証チケットでテストできます。安全なプライベート環境で実行され、ボットがどのように応答したか、どのアクションをトリガーしたか、そして全体的な成功率がどうだったかを正確に確認できます。これにより、すべての当て推量がなくなり、完全に自信を持って新しい自動化ワークフローを立ち上げることができます。

eesel AIのシミュレーションモード。公開前に過去のFreshdeskチケットでチャットボットをテストできます。

保証請求チャットボットのためのプロのヒント

基本的なワークフローが稼働したら、いくつかの小さな調整で、顧客とチーム双方にとっての体験をさらに向上させることができます。

• Pro Tip

  指示は非常に明確に：推測の余地を残さないようにしましょう。ユーザーに何が必要かを正確に伝えます。例えば、「製品全体が写った、明るく鮮明な写真と、破損部分のクローズアップを送ってください」といった具合です。この少しの指示で、やり取りが減り、初回で必要なものを手に入れることができます。

• Pro Tip

  期待値を設定する：ボットがすべてのファイルを受け取ったら、次に何が起こるか、いつ返事が来るかを顧客に伝えるべきです。「ありがとうございます！必要なものはすべて揃いました。当社の保証チームが請求内容を確認し、2～3営業日以内にご連絡いたします」といった簡単なメッセージは、顧客を満足させるのに大いに役立ちます。

• Pro Tip

  エスケープハッチを提供する：顧客がいつでも簡単に人と話せるようにしましょう。もし問題が発生したり、非常に特殊な状況になった場合、ボットとの会話に行き詰まりを感じさせるべきではありません。ユーザーが「人と話したい」などと入力した場合、すぐに人間のエージェントに会話が引き継がれるように設定できます。

• Pro Tip

  シンプルに保つ：一度にたくさんの質問で顧客を圧倒しないようにしましょう。プロセスをいくつかの小さく、管理しやすいステップに分割します。これにより、顧客の関心を維持し、プロセス全体を完了してくれる可能性がはるかに高くなります。

保証請求チャットボットを次のレベルへ

添付ファイルの収集は素晴らしい第一歩ですが、より高性能なAIエージェントを使えば、保証プロセスをさらに自動化できます。

• リアルタイムのデータ検索：チャットボットを他のビジネスツールに接続するように設定できます。例えば、注文番号を尋ね、Shopifyストアを即座にチェックして購入日が保証期間内であるかを確認できます。これにより、その場で適格性を確認できます。

• ナレッジベースの自動作成：eesel AIのようなツールは、正常に解決された保証チケットを分析し、Freshdeskナレッジベース用の記事の下書きを自動的に提案できます。同じ欠陥が何度も発生している場合、優れたエージェントの回答を他の顧客向けの役立つ記事に変えることができます。

• スマートなトリアージ：AIは、顧客が送信した写真を基本的な分析まですることができます。チームのキューに入る前に、問題を「外観上の損傷」か「機能不全」として事前に分類し、さらに時間を節約することができます。

より良い方法：保証請求専用のチャットボット

Freshdeskでの保証請求の添付ファイル収集方法を自動化することは、チームの生産性と顧客満足度の両方にとって大きな勝利です。Freddy AIのようなネイティブツールも利用できますが、それらは単純なQ&Aに最適であり、設定が面倒で予測が難しい価格設定が伴うことが多いです。

eesel AIのようなソリューションは、より直接的な道を提供します。既存のヘルプデスクにぴったりと収まり、ワークフロー全体をきめ細かく制御でき、公開前にリスクなしですべてをテストできます。単なるQ&Aレイヤーを追加するのではなく、Freshdeskをスマートなプロセスエンジンに変える、自動化に特化して構築されたツールを手に入れることができます。

手作業の狂気から抜け出そう

保証請求書類を追いかけるという反復的な作業に、チームの才能を無駄にするのはやめましょう。この作業を最初から最後まで処理する完全に自動化されたワークフローを設定すれば、エージェントは最も必要とされる困難な顧客問題に集中できるようになります。

真にセルフサービスで使いやすいツールを使えば、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

保証請求の添付ファイルを収集する独自のFreshdeskチャットボットを構築する準備はできましたか？ eesel AIを無料でお試しいただき、どれだけ時間を取り戻せるかご確認ください。