2026年版：保証申請にFreshdeskチャットボットを活用する方法

正直なところ、保証申請を手作業で処理するのは大変な作業です。壊れた部品の写真や領収書のコピーを顧客に丁寧に催促する、終わりのないメールのやり取りに閉じ込められているように感じることがよくあります。こうしたやり取りには時間がかかり、Freshdeskへの手入力の一つひとつが、細心の注意を要する追加のステップとなります。これは、サポートチームにとっても顧客にとっても、もっと合理化できるプロセスです。

しかし、そのワークフローを最適化できるとしたらどうでしょうか？チャットボットがヘルプデスク内で最初の受付をすべて処理する世界を想像してみてください。チャットボットが顧客に挨拶し、適切な書類を求め、必要なファイルをすべて自動的に収集してくれます。これは単に数時間を節約するだけでなく、チームが実際の問題解決に専念できる余裕を生み出し、顧客にスムーズでプロフェッショナルな体験を提供することに繋がります。

Freshdeskは、そのための素晴らしい基盤を提供しています。今回は、現在の設定を強化する自動化されたワークフローを構築するための簡単な方法を解説します。何より嬉しいのは、開発者を煩わせたり、複雑な設定のジャングルに迷い込んだりする必要がないことです。

準備するもの

本題に入る前に、いくつか準備しておくべきものがあります。これらを用意しておけば、セットアッププロセス全体が非常にスムーズになります。

• Freshdeskアカウント： すべての顧客チケットの拠点となります。Freshdeskは、数千社に顧客サービスを提供している成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、強力な土台となります。この記事を読んでいる方は、すでにFreshdeskアカウントをお持ちでしょうから、まずは一つクリアです。

• 明確な保証プロセス： 申請を処理するためにどのような情報が必要かを正確に把握しておく必要があります。具体的にどのような質問をするか、不具合の写真や購入証明など、どの書類が必須であるかを考えます。これを書き出しておけば、それがチャットボットの台本（スクリプト）になります。

• 添付ファイルのサンプル： サンプルの画像やPDFをいくつか手元に置いておくと非常に役立ちます。これらを使って、後でワークフローをテストし、すべてが計画通りに進んでいるかを確認します。

Freshdeskチャットボット自動化の選択肢を検討する

「Freshdeskチャットボット」と聞くと、Freshdesk独自の堅牢な自動化ツールであるFreddy AIを思い浮かべるでしょう。Freddy AIは、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい資産であり、特に一般的な質問への回答やナレッジベースによる即時の自己解決に威力を発揮します。しかし、保証申請のような特殊なプロセスについては、その得意分野を理解しておくことが役立ちます。

• 特化したワークフロー： Freddy AIはスピードと効率性を重視して設計されており、ナレッジベース (internal knowledge base)から一般的な質問の答えを探し出すのに適しています。領収書を求める前に写真が送信されたかを確認するといった、特定の条件分岐ロジックが必要な多段階の会話については、特化型のツールで補完することを選択する場合もあります。

• コアアクション： Freddyの主な目標は、情報を迅速に提供することです。多くの主要なタスクを美しくこなしますが、添付ファイルの特定の内容に基づいてチケットに自動でタグを付けたり、複雑なカスタムフィールドを更新したりといった深いチケット更新を求めるチームは、補完的なアドオンを探すことがよくあります。

• 段階的な価格設定オプション： Freshdeskは、チームの規模に合わせて複数のプランを用意しており、多くの場合「セッション」に基づいています。プランにはセッション使用量の明確な構造があり、詳細は価格ページで確認できます。保証申請の件数が多い場合、ニーズのバランスを取るために、異なる料金体系を持つ補完的なツールを好むチームもあります。

保証申請のような専門的なプロセスでは、Freshdeskエコシステム内の専用アドオンを使用することが、スクリプトを最初から最後まで処理するための優れた方法となります。

保証申請チャットボットの設定方法（簡単な方法）

汎用的なツールだけに頼るのではなく、Freshdeskエコシステム内で動作するように設計された補完的なAIエージェント (AI agent)を使用できます。eesel AIのようなツールは、Freshdeskに直接プラグインでき、これらの特定のワークフローを自動化するために構築されています。既存のヘルプデスクと連携して動作するため、チームの運用方法を変える必要はありません。わずか数分で、強力なセルフサービスワークフローを稼働させることができます。

ステップ 1: Freshdeskを接続する

導入自体が大きなプロジェクトになってはいけません。Freshdeskの優れたエコシステムにより、APIキーを探し回ったりIT部門に依頼したりすることなく、他のツールと簡単に接続できます。

eesel AIを使えば、ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続できます。安全な認証がバックグラウンドですべてを処理し、AIをヘルプデスクに即座にリンクさせます。そこからは、すぐに構築を始めることができます。最初から自分が主導権を握れる、完全なセルフサービス体験です。

ステップ 2: トリガーを定義する

ボットがすべての会話に割り込んでくるのは避けたいものです。Freshdeskでは、自動化をいつ、どこで機能させるかを細かく制御できます。

本当に必要なときだけボットが起動するように、シンプルなルールを設定できます。例えば、チケットの件名に「保証申請」というフレーズが含まれている場合や、ウェブサイト上の特定の「保証リクエスト」フォームからチケットが届いた場合にのみトリガーするように設定できます。このアプローチにより、まずは小さく安全に始めることができます。一つの非常に具体的なプロセスを自動化し、様子を見てから、慣れてきたら他の領域に拡大していくことができます。

ステップ 3: 会話を構築する

次に、チャットボットが顧客に何を話すかを決めます。この部分にコードの知識は不要です。シンプルなプロンプトエディタを使って、同僚とチャットしているかのようにボットのセリフを書くことができます。

考えるヒントとして、いくつかのアイデアを挙げます。

• 「こんにちは、保証申請のご連絡をいただきありがとうございます。手続きを開始するために、問題箇所の写真または短い動画を返信していただけますか？」

• 「ありがとうございます！では、お手元に購入証明書または注文番号はございますか？」

AIはユーザーが返信したタイミングを理解し、次の質問に進む前にファイルが実際にアップロードされたかを確認できるほどスマートです。親しみやすいカジュアルなトーンから、少しフォーマルなトーンまで、ブランドにぴったりの話し方を作り上げることができます。

ステップ 4: アクションを設定する

ここからが、真に時間を節約できるポイントです。顧客が添付ファイルを送信した後、システムはそのファイルに対して何かを行う必要があります。これが、単なるチャットボットと真の自動化ツールの違いです。

Freshdeskのバックグラウンドで自動的に実行される「AIアクション」を設定できます。例えば、顧客が写真をアップロードした瞬間に、AIに以下のことをさせることができます。

• 「warranty-photo-received（保証用写真受領済み）」のようなタグを追加する。

• チケットのステータスを「新規」から「審査待ち」に変更する。

• チーム向けに「@保証チーム、添付ファイル付きの新しい申請の準備ができました」といったプライベートノートを追加する。

この一歩により、手作業による分類やタグ付けが合理化され、すべての申請が整理されて審査の準備が整った状態になります。

graph TD;
    A[顧客が写真をアップロード] --> B{AIが添付ファイルを検知};
    B --> C[タグ追加: 'warranty-photo-received'];
    B --> D[ステータス変更: '審査待ち'];
    B --> E[プライベートノート追加: '@保証チーム、審査準備完了'];

ステップ 5: チャットボットをテストする

新しい自動化ワークフローの導入は、不安ではなく、ワクワクするものであるべきです。正しく動作し、素晴らしい顧客体験を提供できることを確信したいはずです。

ここで、eesel AIにあるようなシミュレーションモードが大きな威力を発揮します。チャットボットを公開する前に、Freshdeskにある過去の保証チケットを使ってテストできます。安全でプライベートな環境で動作し、ボットがどのように応答したか、どのアクションがトリガーされたか、全体的な成功率はどうだったかを正確に確認できます。これにより、Freshdeskの設定に自信を持って新しい自動化ワークフローを公開できます。

保証申請チャットボット活用のプロのヒント

基本的なワークフローが稼働したら、いくつかの小さな工夫を加えることで、顧客とチームの体験をさらに向上させることができます。

• Pro Tip

  指示は極めて明確に：推測の余地を与えないでください。何が必要かをユーザーに正確に伝えます。例えば、『製品全体が写っている明るく鮮明な写真と、損傷箇所のアップロードをお願いします』といった具合です。こうした少しの配慮が、一度で必要な情報を得ることに繋がります。
• Pro Tip

  期待値を設定する：ボットがすべてのファイルを受け取ったら、次に何が起こるか、いつ返信が来るかを顧客に伝えるべきです。『ありがとうございます！必要な情報はすべて揃いました。弊社の保証チームが申請内容を確認し、2〜3営業日以内にご連絡いたします』といったシンプルなメッセージが、顧客に安心感を与えます。
• Pro Tip

  「逃げ道」を用意する：顧客がいつでも担当者と話せる簡単な方法を提供してください。特殊な状況にある顧客は、サポートされていると感じる必要があります。Freshdeskでは、ユーザーが個別対応を必要とした場合に、会話を人間のエージェントに引き継ぐことが簡単にできます。
• Pro Tip

  シンプルさを保つ：一度に長い質問リストを顧客にぶつけないようにしましょう。プロセスをいくつかの小さく管理しやすいステップに分割します。これにより、親しみやすく分かりやすい体験を維持できます。

保証申請チャットボットを次のレベルへ

添付ファイルの収集は素晴らしい第一歩ですが、Freshdesk内でより有能なAIエージェントを動かせば、保証プロセスのさらに多くの部分を自動化できます。

• リアルタイムのデータ検索： 他の業務ツールと接続するようにチャットボットを設定できます。例えば、注文番号を尋ね、即座にShopifyストアをチェックして購入日が保証期間内かどうかを確認できます。これにより、その場で保証対象かどうかの確認が完了します。

• 自動化されたナレッジベース構築： eesel AIのようなツールは、正常に解決された保証チケットを分析し、Freshdeskナレッジベースの下書き記事を自動的に提案できます。これは、Freshdeskの優れたセルフサービスコンテンツを充実させる素晴らしい方法です。

• スマート・トリアージ： AIは、顧客が送ってきた写真の基本的な分析さえ行えます。チームのキューに届く前に、問題を「外観上の損傷か機能的な故障か (cosmetic damage or functional failure)」として事前分類でき、さらなる時間の節約になります。

より良い方法：保証申請専用のチャットボット

Freshdeskでの保証申請のための添付ファイル収集を自動化することは、チームの生産性と顧客の満足度の両方にとって大きな勝利です。Freddy AIのようなネイティブツールはQ&Aに優れていますが、専用のアドオンを使用してプラットフォームをさらに強化できます。

eesel AIのようなソリューションは、補完的な道を提供します。既存のヘルプデスクにぴったりフィットし、ワークフロー全体を微調整でき、公開前にリスクなしですべてをテストできます。プロセス自動化のために特別に構築されたツールを手に入れることで、Freshdeskをビジネスのためのさらに強力なエンジンへと変えることができます。

サポートワークフローを最適化しましょう

保証申請の書類を追いかけるという繰り返しの作業に、チームの才能を費やすのはもうやめましょう。最初から最後まで処理する完全自動化されたワークフローを構築し、エージェントが最も必要とされる、トリッキーな顧客問題に集中できるようにしましょう。

真にセルフサービスで使いやすいツールを使えば、数ヶ月ではなく、わずか数分で稼働させることができます。

保証申請の添付ファイルを収集する独自のFreshdeskチャットボットを構築する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、Freshdeskの体験がどのように向上するかをご自身の目でお確かめください。