Um guia completo para a integração Freshdesk BigCommerce

Se gere um negócio de e-commerce, já conhece a rotina. Os clientes têm perguntas e querem respostas agora. "Onde está a minha encomenda?" "Como faço uma devolução?" "Este artigo está em stock?" Responder a estas perguntas de forma rápida e precisa é a diferença entre um cliente feliz e fiel e uma avaliação frustrada de uma estrela.

O problema é que as respostas estão muitas vezes dispersas. Os detalhes da encomenda estão no seu painel da BigCommerce e a conversa com o cliente está na sua caixa de entrada do Freshdesk. Isto significa que a sua equipa de suporte passa o dia a saltar entre separadores, a copiar e colar números de encomenda e a juntar manualmente as peças da informação. É lento, ineficiente e a receita perfeita para o esgotamento e a frustração do cliente.

É aí que entra a ligação do seu helpdesk à sua plataforma de e-commerce. A integração nativa Freshdesk BigCommerce é um ponto de partida sólido para unir estes dois mundos. Neste guia, vamos mostrar-lhe como funciona, o que faz bem e onde residem as suas limitações. Depois, exploraremos como uma camada moderna de IA pode continuar de onde a integração básica parou para verdadeiramente automatizar o seu suporte.

Compreender a Freshdesk BigCommerce: O que são a Freshdesk e a BigCommerce?

Não usaria uma folha de cálculo para gerir toda a sua loja online, certo? E definitivamente não deveria depender de uma caixa de e-mail partilhada para gerir o suporte ao cliente. Usar a ferramenta certa para o trabalho é essencial, e é por isso que plataformas especializadas como a Freshdesk e a BigCommerce são tão populares.

O que é a Freshdesk numa integração Freshdesk BigCommerce?

O Freshdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada na nuvem que ajuda as empresas a organizar todas as suas conversas com clientes num único local. Em vez de gerir e-mails, chamadas telefónicas, chats ao vivo e mensagens de redes sociais separadamente, o Freshdesk reúne tudo num único sistema de tickets.

Pense nisso como um centro nevrálgico para a sua equipa de suporte. Eles podem ver todas as interações com os clientes, colaborar em tickets complicados e usar automações integradas para classificar e atribuir as perguntas recebidas. O objetivo é trazer ordem ao caos do suporte ao cliente.

O que é a BigCommerce numa integração Freshdesk BigCommerce?

A BigCommerce é uma poderosa plataforma de e-commerce que lhe dá tudo o que precisa para construir e gerir uma loja online. É uma plataforma de software como serviço (SaaS), que é uma forma elegante de dizer que eles tratam de toda a parte técnica complicada por si. Não precisa de se preocupar com servidores, patches de segurança ou o tempo de atividade do site.

Em vez disso, pode focar-se no que faz melhor: escolher os seus produtos, projetar a sua loja, fazer marketing para os seus clientes e processar encomendas. A BigCommerce fornece o motor para que se possa concentrar em conduzir o carro.

Como funciona a integração Freshdesk BigCommerce

A principal forma de fazer com que a Freshdesk e a BigCommerce comuniquem entre si é usando uma aplicação do Freshworks Marketplace. Estas aplicações são concebidas para extrair os seus valiosos dados da BigCommerce diretamente para a interface do Freshdesk, dando aos seus agentes o contexto de que necessitam sem os obrigar a mudar de ecrã.

A aplicação oficial "BigCommerce Suite", desenvolvida pela equipa da Freshworks, faz algumas coisas essenciais:

• Ver o histórico de encomendas de relance: Quando um agente abre um ticket, todo o histórico de encomendas do cliente da BigCommerce aparece logo ao lado da conversa. Isto significa que não há mais idas e vindas embaraçosas a pedir um número de encomenda. O agente tem o contexto completo desde o início.

• Gerir encomendas a partir do ticket: Os agentes podem realizar ações simples, mas cruciais, como cancelar uma encomenda ou processar um reembolso diretamente no Freshdesk. Isto é uma enorme poupança de tempo. Cada ação que não requer a abertura de um novo separador é uma pequena vitória que se acumula ao longo do dia.

• Fornecer respostas melhores e mais rápidas: Com toda esta informação numa única vista, os agentes podem resolver problemas de forma mais rápida e confiante. Eles podem ver o que o cliente comprou, quando comprou e onde está, o que leva a uma experiência muito mais tranquila para todos.

Embora a aplicação do marketplace seja o caminho mais direto, vale a pena saber que existem outros conectores através de serviços como o Zapier. Estes permitem-lhe construir fluxos de trabalho personalizados baseados em gatilhos. Por exemplo, poderia configurar um "Zap" para que cada nova encomenda na BigCommerce crie automaticamente um ticket no Freshdesk. Estes podem ser úteis para necessidades específicas, mas muitas vezes significam gerir (e pagar por) mais uma subscrição.

Comparar as suas opções de integração Freshdesk BigCommerce

Para o ajudar a ver as diferenças mais claramente, aqui está uma análise comparativa dos diferentes métodos de integração.

Funcionalidade	App Oficial da Freshworks	Conectores de Terceiros (ex: Zapier)	Integração IA Completa (ex: eesel AI)
O que faz	Mostra dados de encomendas e permite ações básicas no Freshdesk	Cria fluxos de trabalho baseados em gatilhos (ex: nova encomenda)	Resolve problemas autonomamente e assiste os agentes
Esforço de configuração	Manual (Precisa de chaves de API e acesso de administrador)	Moderado (Requer a configuração de cada "Zap" individualmente)	Mínimo (Conecta-se em poucos cliques, self-service)
Tipo de automação	Nenhuma (Assiste um agente humano)	Baseada em regras (Se isto acontecer, faz aquilo)	Baseada em IA (Compreende o que o cliente quer dizer)
Fontes de conhecimento	Apenas os seus dados da BigCommerce	Não aplicável	BigCommerce + todas as suas outras fontes de conhecimento
Custo	Gratuito (A app é gratuita, mas requer um plano pago do Freshdesk)	Uma taxa de subscrição extra	Uma subscrição previsível

As principais limitações da integração padrão Freshdesk BigCommerce

Ligar a Freshdesk e a BigCommerce é um ótimo primeiro passo, mas a integração padrão é mais um assistente útil do que um verdadeiro solucionador de problemas. Torna os seus agentes humanos mais eficientes, mas não automatiza realmente o trabalho e pode introduzir algumas novas dores de cabeça à medida que o seu negócio cresce.

A configuração da Freshdesk BigCommerce é manual e um pouco técnica

Colocar a integração a funcionar não é um processo simples de um clique. Tem de arregaçar as mangas e mergulhar no seu painel de administração da BigCommerce para gerar coisas como chaves de API, IDs de cliente e tokens de acesso. Depois, precisa de os copiar e colar cuidadosamente nos campos certos no Freshdesk.

Para quem não é um programador, isto pode ser confuso e um pouco intimidante. Um caractere errado e nada funciona. É um forte contraste com as ferramentas modernas construídas para serem fáceis de usar. Por exemplo, a eesel AI oferece uma integração self-service de um clique com helpdesks como o Freshdesk. Liga as suas contas e começa a trabalhar em minutos, sem precisar de agendar uma chamada de vendas ou incomodar a sua equipa de engenharia.

Um fluxo de trabalho Freshdesk BigCommerce reativo, não proativo

A integração nativa foi construída para mostrar informação a um humano. Coloca os dados no ecrã, mas não consegue agir com base nesses dados. Um agente ainda tem de ler o ticket, olhar para os detalhes da encomenda, descobrir a resposta certa e escrever uma resposta.

Isto cria um gargalo. A sua equipa só consegue responder a perguntas tão rápido quanto consegue digitar. Um agente de IA, no entanto, pode ser configurado para aceder aos dados da BigCommerce por conta própria и responder autonomamente às suas perguntas de e-commerce mais comuns, 24/7. Perguntas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Já processaram o meu reembolso?" podem ser tratadas instantaneamente, sem que ninguém precise de levantar um dedo.

O conhecimento da sua empresa permanece isolado

A integração padrão apenas faz a ponte entre dois sistemas: Freshdesk e BigCommerce. Não sabe nada sobre as suas políticas de envio detalhadas guardadas num Google Doc, as suas instruções de devolução escondidas numa página do Confluence ou as FAQs de produtos no seu site.

Isto significa que os seus agentes ainda andam à caça de informação em diferentes separadores e documentos. A verdadeira automação só é possível quando a sua IA tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa. Este é um ponto forte principal de uma ferramenta como a eesel AI, que se liga a mais de 100 fontes diferentes para dar tanto à sua IA como aos seus agentes humanos a imagem completa.

A automação da Freshdesk BigCommerce é rígida e baseada em regras

O Freshdesk tem algumas ótimas automações nativas для encaminhamento e etiquetagem de tickets, mas depende de regras estritas e predefinidas. Por exemplo, pode criar uma regra que diz, "se o assunto de um ticket contiver a palavra 'reembolso', atribua-o à equipa de faturação." Isto é útil, mas é frágil porque não consegue compreender as nuances da forma como as pessoas reais falam.

E se um cliente escrever, "Preciso de devolver isto," ou "Isto não era o que eu esperava, posso reaver o meu dinheiro?" Uma simples regra baseada em palavras-chave falharia completamente nestes casos. Uma ferramenta alimentada por IA, por outro lado, compreende a intenção por trás das palavras. Sabe que todas essas três perguntas são sobre a mesma coisa e pode encaminhar corretamente ou até resolver totalmente o ticket, não importa como o cliente o formule.

Impulsionar o seu fluxo de trabalho Freshdesk BigCommerce com um agente de IA

A boa notícia é que não precisa de descartar a sua configuração atual para obter os benefícios da automação inteligente. A abordagem moderna é adicionar uma camada de IA que funciona com as ferramentas que já usa, melhorando o seu helpdesk sem o forçar a um projeto de migração massivo e doloroso.

Automatize o seu suporte de e-commerce de linha da frente

Um agente de IA, como o da eesel AI, pode ser configurado com ações personalizadas que se ligam diretamente à sua loja BigCommerce. Isto desbloqueia a capacidade de lidar autonomamente com as perguntas de alto volume e repetitivas que ocupam a maior parte do dia da sua equipa, tais como:

• Consultar o estado das encomendas em tempo real.

• Responder a perguntas sobre os tempos de envio.

• Verificar o progresso de um reembolso.

• Fornecer aos clientes os seus números de seguimento.

Isto liberta os seus agentes humanos para concentrarem a sua capacidade intelectual nas conversas complexas, sensíveis ou de alto valor onde um toque humano realmente importa.

Unifique os dados da BigCommerce com a sua base de conhecimento para um melhor suporte

Como discutimos, uma IA eficaz precisa de aprender com tudo, não apenas com os dados das encomendas. A eesel AI foi concebida para ser um cérebro central para a sua empresa. Analisa os seus tickets passados do Freshdesk para aprender o tom de voz da sua marca, examina o seu centro de ajuda público para políticas oficiais e liga-se aos seus wikis internos (como o Notion ou o Confluence) e unidades partilhadas. Isto permite-lhe dar respostas completas, consistentes e contextuais que uma simples consulta de dados nunca poderia fornecer.

Entre em funcionamento em minutos e teste a sua automação com confiança

Um dos maiores medos ao lançar a automação sempre foi o risco. E se der a resposta errada? Como sei que vai funcionar? As plataformas modernas de IA resolveram isto com ambientes de teste poderosos e sem risco.

Com a eesel AI, pode usar um modo de simulação para testar a sua IA em milhares dos seus tickets reais passados. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe uma previsão precisa do seu desempenho e da taxa de automação. Isto permite-lhe afinar o seu comportamento e implementá-la com total confiança, sabendo exatamente como irá funcionar antes de alguma vez falar com um cliente real.

Planos de preços do Freshdesk

Para usar quaisquer aplicações do Freshworks Marketplace, incluindo a integração com a BigCommerce, terá de estar num plano pago do Freshdesk. Aqui está uma rápida visão geral dos seus preços.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Chave para Integração
Free	0€ para até 10 agentes	Ticketing Básico, Base de Conhecimento (Sem Apps do Marketplace)
Growth	15€/agente/mês	Automação, Vistas Personalizadas, Apps do Marketplace
Pro	49€/agente/mês	Funções Personalizadas, Relatórios Avançados, Encaminhamento Round-Robin
Enterprise	79€/agente/mês	Encaminhamento Baseado em Competências, Sandbox, Registo de Auditoria

Nota: As funcionalidades de IA, como o seu Freddy AI, são geralmente incluídas como extras ou fazem parte dos planos de nível superior Pro e Enterprise.

O futuro do suporte Freshdesk BigCommerce é conectado e inteligente

Então, para concluir. A integração nativa Freshdesk BigCommerce é uma ferramenta genuinamente útil. Dá aos seus agentes de suporte um contexto valioso sobre o cliente diretamente no seu helpdesk, o que significa menos alternância entre separadores e um trabalho mais eficiente.

No entanto, é uma solução que ajuda os humanos a trabalhar melhor; não automatiza o trabalho em si. A configuração pode ser técnica e não resolve os problemas maiores de automatizar respostas ou unificar o conhecimento de todas as diferentes aplicações e documentos da sua empresa. Para qualquer negócio de e-commerce que leva a sério o crescimento do seu suporte e a entrega de uma experiência de cliente de primeira linha, o próximo passo é adicionar uma plataforma de IA inteligente sobre as suas ferramentas existentes.

Obtenha verdadeira automação de e-commerce para a Freshdesk BigCommerce

A eesel AI é a solução que preenche as lacunas deixadas pelas integrações básicas. Liga-se perfeitamente às ferramentas que já conhece e adora, unifica todo o seu conhecimento disperso numa única fonte de verdade e usa IA avançada para automatizar resoluções, não apenas exibir dados.

Pronto para ir além das integrações básicas? Veja como a eesel AI pode automatizar o seu suporte de e-commerce no Freshdesk em minutos. Pode agendar uma demonstração ou começar gratuitamente.