Um guia completo para a integração Zendesk BigCommerce (2025)

Fazer malabarismos com separadores é o pior. Se gere uma loja BigCommerce e usa o Zendesk para o suporte, sabe exatamente do que estou a falar. Um cliente pergunta sobre a sua encomenda e, de repente, está numa caça ao tesouro digital, a vasculhar o BigCommerce à procura de detalhes enquanto o cliente fica à espera.

É um processo pouco prático que atrasa a sua equipa e cria uma experiência bastante frustrante para ambos os lados. Os seus agentes de suporte perdem tempo em tarefas de copiar e colar, e os seus clientes esperam mais tempo por respostas simples.

Uma integração Zendesk BigCommerce destina-se a resolver esta confusão, trazendo todos esses dados importantes de e-commerce diretamente para a sua vista de suporte. Neste guia, vamos explicar por que esta ligação é indispensável, as formas habituais de a configurar e onde esses métodos tradicionais falham. Mais importante, mostraremos como uma abordagem moderna de IA pode ir muito além de apenas exibir dados para realmente automatizar o seu trabalho de suporte.

O que é o Zendesk?

Provavelmente já ouviu falar, mas vamos explicar rapidamente. O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a gerir todas as suas conversas com clientes num só lugar. O coração do Zendesk é o seu sistema de tickets, que reúne perguntas de e-mail, chat, chamadas telefónicas e redes sociais. As empresas usam-no para manter o seu suporte organizado, construir centros de ajuda e acompanhar o seu desempenho. O objetivo é dar aos agentes o contexto de que precisam para resolver problemas de forma rápida e pessoal.

O que é o BigCommerce?

Do outro lado da equação, temos o BigCommerce. É uma popular plataforma de e-commerce que oferece às empresas as ferramentas para construir e gerir uma loja online. Trata de tudo, desde a gestão do seu catálogo de produtos e processamento de pagamentos até ao marketing e SEO. É conhecida por ser bastante flexível, permitindo que os vendedores criem experiências de compra personalizadas e se conectem a inúmeras outras aplicações.

Porque precisa de uma integração Zendesk BigCommerce

Fazer com que estas duas plataformas comuniquem entre si não é apenas algo bom de se ter; é a forma como se constrói uma operação de suporte que realmente funciona. Quando a sua plataforma de vendas e a sua plataforma de suporte estão presas nos seus próprios mundos separados, cria imenso trabalho desnecessário para a sua equipa e uma experiência intermitente para os seus clientes.

Conectá-las deita abaixo essas barreiras. Eis o que realmente muda:

Consegue tempos de resolução muito mais rápidos. Quando um cliente faz a pergunta clássica, "Onde está a minha encomenda?", o seu agente não terá de dizer, "Um momento enquanto verifico." O estado da encomenda, o número de seguimento e o histórico de envio estarão ali mesmo no ticket do Zendesk. Acabaram-se as pausas constrangedoras, apenas respostas rápidas. Só isto pode fazer uma enorme diferença na forma como os clientes percecionam a sua marca.

Os seus agentes tornam-se muito mais eficientes. Alternar constantemente entre diferentes separadores do navegador é um enorme assassino de produtividade. Pense nisso: cada vez que um agente tem de sair do Zendesk, iniciar sessão no BigCommerce, procurar um cliente, encontrar a encomenda certa e depois voltar, perde o foco e o tempo. Uma integração mantém-nos num só lugar, permitindo-lhes tratar de mais tickets com menos stress. Isto não se trata apenas de velocidade; trata-se de reduzir o esgotamento dos agentes e permitir que usem a sua capacidade intelectual em problemas mais complicados.

Finalmente, obtém uma visão completa do seu cliente. Uma integração adequada dá-lhe uma visão de 360 graus de com quem está a falar. Os seus agentes podem ver todo o histórico de encomendas de um cliente, quanto gastaram consigo e quaisquer conversas anteriores que tiveram. Este contexto é ouro. Permite que a sua equipa ofereça um suporte personalizado e atencioso que faz as pessoas sentirem-se valorizadas, e não apenas mais um número de ticket.

Pode começar a detetar problemas antes que fujam ao controlo. Com todos os seus dados num só local, os padrões tornam-se mais fáceis de ver. Está de repente a receber muitas queixas sobre um novo produto? Um dos seus parceiros de envio está sempre atrasado? Um sistema integrado ajuda-o a ligar os pontos entre os tickets de suporte e as suas operações, para que possa corrigir a causa raiz em vez de apenas lidar com os sintomas.

3 métodos comuns de integração

Ok, está convencido da ideia. Como é que a concretiza? Tem algumas opções, e a melhor para si depende realmente do seu orçamento, das competências técnicas da sua equipa e do que está a tentar alcançar.

Método 1: Aplicações do Marketplace

A via mais popular é obter uma aplicação pré-construída do Zendesk Marketplace. Estes são basicamente conectores prontos a usar, construídos por programadores de terceiros, que adicionam um painel de dados do BigCommerce diretamente na sua interface do Zendesk.

Encontrará aplicações de empresas como agnoStack, Zenplates e Commercium. Geralmente, são fáceis de instalar e não requerem qualquer programação, o que é uma grande vantagem.

A desvantagem? A maioria vem com uma taxa de subscrição recorrente, geralmente com um preço por agente por mês, que pode começar a acumular à medida que a sua equipa cresce. Mas a maior limitação é que são projetadas para mostrar informação a humanos. Na verdade, não fazem o trabalho por si.

Método 2: Plataformas de automação (iPaaS)

A seguir, temos ferramentas como o Zapier, muitas vezes chamadas de iPaaS (Plataforma de Integração como Serviço). Estas plataformas permitem-lhe criar receitas simples, baseadas em gatilhos, para conectar diferentes aplicações.

Por exemplo, poderia configurar um fluxo de trabalho que diz: "Quando uma nova encomenda é feita no BigCommerce, criar automaticamente um novo ticket no Zendesk." Isto pode ser útil para criar um registo proativo das encomendas dos clientes.

A parte boa é que estas ferramentas são muito flexíveis e podem conectar milhares de aplicações diferentes. A parte não tão boa é que os fluxos de trabalho são muitas vezes bastante básicos. Podem iniciar uma ação, mas não conseguem entender o contexto ou ter uma conversa real com um cliente. Além disso, os custos podem ser imprevisíveis, uma vez que são muitas vezes baseados no número de tarefas automatizadas que executa por mês.

Método 3: Integrações personalizadas

Para empresas maiores com necessidades muito específicas, por vezes uma solução personalizada é a única opção. Isto significa contratar programadores para construir uma ligação direta entre as duas plataformas usando as suas APIs.

Empresas como a Intuit Solutions ou plataformas como a Clarity Connect especializam-se nisto.

O benefício óbvio é que obtém uma solução perfeitamente moldada ao fluxo de trabalho exato da sua equipa. A grande desvantagem, no entanto, é o custo e o tempo envolvidos. Esta é facilmente a opção mais cara, exigindo um grande investimento inicial e manutenção contínua por parte dos programadores para a manter a funcionar sem problemas à medida que as plataformas evoluem.

As limitações ocultas de uma integração padrão

Apesar de os métodos acima parecerem diferentes, todos partilham uma filosofia semelhante: focam-se em dar aos seus agentes humanos uma melhor visibilidade dos dados do BigCommerce. E embora isso seja útil, traz consigo algumas limitações sérias que nem sempre são óbvias à primeira vista.

O que as integrações padrão fazem bem

Sejamos justos, estas ferramentas são boas no que fazem. As integrações prontas a usar de programadores como agnoStack, Zenplates e Commercium são fantásticas a extrair dados de encomendas em tempo real para uma pequena janela dentro do Zendesk. Permitem que os agentes vejam o estado das encomendas, consultem informações de envio e até realizem ações básicas como emitir um reembolso sem terem de mudar de separador. Definitivamente, facilitam o trabalho de um agente ao colocar a informação certa na ponta dos seus dedos.

Mas aqui está o senão

O problema fundamental com cada uma destas integrações padrão é que são ferramentas para humanos, não ferramentas para automação.

São completamente reativas. Armam o seu agente com a informação de que ele precisa para responder a uma pergunta, mas não conseguem responder à pergunta sozinhas. O agente de suporte é, e sempre será, quem faz o trabalho. Apenas lhe deu uma pá ligeiramente melhor, mas ele continua a ser quem cava o buraco.

Devido a isto, estas ferramentas não reduzem o seu volume de tickets. Podem ajudar um agente a fechar um ticket de "Onde está a minha encomenda?" em dois minutos em vez de cinco, mas não fazem absolutamente nada para impedir que esse ticket apareça. A sua equipa continua presa a responder às mesmas perguntas repetitivas, dia após dia.

Finalmente, o seu conhecimento é incrivelmente limitado. Estas integrações só conseguem ver o que está no BigCommerce. Não têm ideia de qual é a sua política de devoluções (porque está num Google Doc), quais são as especificações detalhadas do produto (porque estão numa página do centro de ajuda), ou qual foi a solução para um problema complicado (porque está enterrada num ticket antigo do Zendesk). Isto significa que só conseguem resolver uma pequena fração dos problemas reais dos seus clientes.

Uma forma melhor: Usar IA para automatizar o trabalho

E se pudesse ir além de apenas mostrar dados? E se o seu sistema pudesse realmente entender a pergunta de um cliente, procurar a resposta no BigCommerce e fornecer uma resposta completa por si só?

É aqui que entra o próximo passo no fluxo de trabalho Zendesk BigCommerce: adicionar uma camada de inteligência artificial. Foi exatamente isso que construímos na eesel AI. Liga-se à sua configuração existente e usa IA para o fazer passar de apenas olhar para os dados para automatizar resoluções.

Como a eesel AI melhora a sua configuração existente

A eesel AI foi projetada especificamente para resolver os problemas que as integrações padrão não conseguem. Integra-se com o seu helpdesk em poucos cliques e começa a trabalhar imediatamente.

• Vai além de exibir dados para resolver tickets. O Agente de IA da eesel consegue realmente tratar das perguntas comuns de e-commerce do início ao fim. Quando um ticket de "Onde Está a Minha Encomenda?" chega, não se limita a mostrar a informação a um agente. Usa uma ação personalizada para verificar a API do BigCommerce em tempo real, encontra a informação de seguimento e redige ou envia uma atualização amigável e precisa ao cliente instantaneamente.

• Conecta todo o seu conhecimento, não apenas uma aplicação. Ao contrário das integrações padrão que são cegas a tudo o que está fora do BigCommerce, a eesel AI aprende de todo o lado. Conecta-se ao seu centro de ajuda, a tickets anteriores do Zendesk, a Google Docs e muito mais. Isto significa que pode responder a perguntas complexas e com várias partes que requerem informação de diferentes fontes, como "Qual é a vossa política de devoluções para artigos em promoção e podem confirmar se a minha última encomenda já foi enviada?"

• Configura-se em minutos, não em meses. Não precisa de uma equipa de programadores ou de um longo processo de vendas. Com uma integração de um clique no seu helpdesk, pode ter um poderoso agente de IA ativo e a tratar de tickets no mesmo dia.

• Pode testá-la com risco zero. Nós percebemos, deixar uma IA falar com os seus clientes pode parecer um pouco assustador. É por isso que a eesel AI tem um modo de simulação. Pode testá-la em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão clara e precisa da sua taxa de automação antes de a ativar para clientes reais.

Pare de apenas conectar o Zendesk e o BigCommerce, comece a automatizar o suporte

Uma integração básica Zendesk BigCommerce é um ótimo ponto de partida para qualquer loja online. Coloca informação crucial à frente dos seus agentes, poupa-lhes tempo e torna o seu trabalho diário um pouco menos penoso.

Mas é aí que os benefícios acabam. As integrações padrão ajudam a sua equipa humana a trabalhar de forma mais eficiente, mas não fazem nada para reduzir a sua carga de trabalho geral.

Se quer escalar verdadeiramente o seu suporte e dar aos clientes as respostas instantâneas que eles esperam, tem de pensar para além da visibilidade de dados e abraçar a automação alimentada por IA. Ferramentas como a eesel AI constroem sobre essa base integrada para entender o que os clientes estão a pedir, tomar medidas e resolver problemas por conta própria. Ao fazer isso, pode finalmente libertar os seus agentes da enchente de perguntas repetitivas e começar realmente a diminuir o volume de tickets.

Pronto para ver quantos dos seus tickets de suporte do BigCommerce poderiam ser automatizados? Experimente a eesel AI gratuitamente e descubra em minutos.