Automação do Freshdesk para pausar ou retomar o SLA com base na resposta do cliente: Um guia para 2025

Vamos falar sobre Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Basicamente, são as promessas que faz à sua clientela sobre os tempos de resposta e resolução, e são uma parte crucial da forma como mede o desempenho da sua equipa de suporte.

Mas todos já vimos isto acontecer: um agente envia uma resposta bem pensada, pede mais informações e, depois... silêncio total. O cliente não responde. O problema é que o relógio do SLA não para de contar só porque você está à espera.

Este pequeno percalço pode fazer com que as suas métricas de suporte pareçam piores do que realmente são e penalizar injustamente os agentes que estão a fazer tudo corretamente. É uma dor de cabeça clássica para qualquer equipa que utilize o Freshdesk.

Embora o Freshdesk tenha as suas próprias ferramentas para isso, elas podem ser um pouco desajeitadas e vêm com algumas limitações frustrantes. Neste guia, vamos explicar como configurar a automação do Freshdesk para pausar ou retomar o SLA com base na resposta do cliente, analisar as falhas do método nativo e explorar uma forma mais inteligente e potenciada por IA para gerir todo o processo.

Gestão e automação de SLAs no Freshdesk

Antes de entrarmos nos pormenores da automação, vamos abordar rapidamente como o Freshdesk encara os SLAs. Eles não são apenas simples contadores decrescentes; são as regras que sustentam as suas promessas de serviço.

Os principais elementos com que está a lidar são:

• SLA de Resposta: Este é o prazo para um agente enviar a primeira resposta a um novo ticket.

• SLA de Resolução: Este é o tempo total que tem para resolver completamente o problema do cliente.

Estes cronómetros não são fixos. Eles mudam com base em algumas configurações que define na sua central de ajuda:

• Prioridade do Ticket: Um ticket "Urgente" terá, obviamente, um prazo muito mais apertado do que um de prioridade "Baixa".

• Horário Comercial: Este é um ponto importante. Pode configurar os seus SLAs para contarem apenas durante o seu horário de trabalho, para não ser penalizado por tickets que chegam durante a noite ou ao fim de semana.

• Status do Ticket: E aqui está a chave para a nossa automação. Pode dizer ao Freshdesk que certos status, como "Aguardando Resposta do Cliente", devem colocar o cronómetro do SLA em pausa.

Configurar a automação de SLA nativa do Freshdesk

Então, como é que se faz isto dentro do Freshdesk? A forma integrada envolve uma espécie de solução alternativa que utiliza status de ticket personalizados e algumas regras de automação. Resolve o problema, mas, como veremos, está longe de ser perfeita.

Utilizar a automação nativa do Freshdesk

A ideia é bastante simples. Cria-se um status de ticket especial que pausa o cronómetro do SLA e, em seguida, criam-se regras que movem automaticamente os tickets para dentro e fora desse status.

É um processo de duas partes:

1. Pausar o SLA: Quando o seu agente responde e fica à espera do cliente, uma regra de automação é acionada. Ela altera o status do ticket para algo que tenha criado, como 'Aguardando Resposta do Cliente'. Nas suas configurações do Freshdesk, já terá configurado este status específico para parar o relógio do SLA.

2. Retomar o SLA: Assim que o cliente responde, uma segunda regra de automação deteta a resposta. Em seguida, altera o status do ticket de volta para 'Aberto', e o cronómetro do SLA continua de onde parou.

Limitações da automação nativa do Freshdesk

No papel, isto parece bom. Na realidade, esta configuração pode criar um novo conjunto de problemas e exige muita supervisão, especialmente à medida que a sua equipa cresce.

• É fácil que as coisas passem despercebidas. Muitas vezes, este processo não é totalmente automatizado e depende dos agentes para alterarem manualmente o status. Se um agente se esquecer de mudar o status antes de passar para o próximo ticket, o relógio continua a contar e, de repente, tem uma violação de SLA falsa em mãos.

• As regras são um pouco... básicas. As regras de automação nativas são acionadas por eventos simples, como "qualquer resposta do cliente". Elas não têm ideia do que o cliente está realmente a dizer. Isto significa que não conseguem distinguir entre uma pergunta real e um simples "Obrigado, já está a funcionar!" Como resultado, os tickets são reabertos sem motivo, o relógio do SLA recomeça e os seus agentes têm de perder tempo a fechá-los novamente. O Freshdesk tem um "Detector de 'Obrigado'", mas geralmente faz parte de um complemento de IA caro e não é infalível.

• As coisas complicam-se à medida que se cresce. Se tiver diferentes produtos, equipas ou políticas de SLA, pode acabar com uma teia emaranhada de dezenas de regras de automação. Elas podem começar a entrar em conflito umas com as outras, e descobrir porque algo falhou torna-se uma verdadeira chatice.

• É reativo, não proativo. Este sistema apenas resolve o problema do cronómetro. Não lhe dá nenhuma informação sobre o porquê de tantos tickets estarem a ser colocados em espera. Não lhe dirá se há uma parte confusa do seu produto ou uma lacuna na sua base de conhecimento que está a causar todas estas conversas de vaivém.

Preços para automação de SLA no Freshdesk

Ok, vamos falar de dinheiro. Onde é que estas funcionalidades de automação se encontram nos planos de preços do Freshdesk? Porque nem tudo está incluído de origem, e as ferramentas de que precisa para um fluxo de trabalho verdadeiramente tranquilo estão espalhadas por diferentes planos e complementos.

Planos de preços do Freshdesk

Embora a maioria dos planos pagos permita gerir SLAs e criar automações, as funcionalidades realmente úteis são muitas vezes reservadas para os níveis mais caros.

Funcionalidade	Plano Growth	Plano Pro	Plano Enterprise
Gestão de SLAs	Sim	Sim	Sim
Status de Ticket Personalizados	Sim	Sim	Sim
Automações de Tempo e Evento	Sim	Sim	Sim
Múltiplas Políticas de SLA	Não	Sim	Sim
Múltiplos Horários Comerciais	Não	Sim	Sim
Funcionalidades Freddy AI	Complemento	Complemento / Incluído no Pacote	Complemento / Incluído no Pacote

Os custos ocultos da verdadeira automação

Como vimos, a automação básica do Freshdesk tem um ponto cego: não consegue compreender a intenção. Para resolver isso, precisa de IA.

O Freshworks agrupa as suas funcionalidades de IA, chamadas Freddy AI, como complementos separados.

• O Freddy AI Copilot, que inclui o "Detector de 'Obrigado'", custará mais 29 $ por agente, por mês nos planos Pro e Enterprise.

• O Freddy AI Agent, que pode lidar com resoluções completas, tem o preço baseado no uso e custa 100 $ por cada 1.000 sessões.

Portanto, chegar a um ponto em que a sua gestão de SLAs é genuinamente inteligente não se resume apenas a ajustar configurações. Também pode aumentar consideravelmente a sua fatura mensal.

Uma abordagem de IA para a automação de SLAs

Então, se as regras integradas do Freshdesk são um pouco desajeitadas e podem tornar-se caras, qual é a alternativa? Em vez de lutar com regras rígidas de "se-então", pode adicionar uma camada de IA que se integra com a sua central de ajuda e que realmente compreende o que está a acontecer.

Porque a automação inteligente é mais do que apenas pausar cronómetros

No final de contas, o objetivo não é apenas pausar um cronómetro corretamente. É resolver o problema do cliente de forma tão eficiente que o cronómetro nem sequer importa. No mínimo, quer ter 100% de certeza se a resposta de um cliente realmente precisa da atenção de um agente.

Isto exige uma IA que consiga compreender o contexto e a intenção, e não apenas seguir um guião cegamente.

Como a eesel AI melhora a automação de SLAs do Freshdesk

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Foi concebida para se conectar diretamente às ferramentas que já utiliza, como o Freshdesk, e dar-lhes uma atualização significativa com IA personalizável.

• Compreende a intenção, não apenas os gatilhos. Lembra-se de como dissemos que as regras do Freshdesk não conseguem distinguir um "obrigado" de uma pergunta real? A eesel AI aprende com as conversas passadas da sua equipa. Consegue ver instantaneamente a diferença, o que impede reaberturas de tickets desnecessárias e mantém os seus relatórios de SLA precisos.

• Pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Configurar sistemas de regras complexos no Freshdesk pode ser um projeto de vários dias. Com a eesel AI, basta conectar a sua conta Freshdesk e terá um agente de IA a funcionar em minutos. Não precisa de assistir a uma demonstração de vendas apenas para experimentar; pode começar por conta própria.

• Teste sem qualquer risco. Uma das partes mais assustadoras da automação é ligar o interruptor e esperar pelo melhor. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como se teria comportado, o que teria resolvido, como teria impactado os seus SLAs, tudo antes de interagir com um cliente real.

• Você está no controlo. Com o motor de fluxo de trabalho da eesel AI, tem controlo total. Pode construir regras muito específicas que são muito mais poderosas do que as que o Freshdesk oferece. Por exemplo: "Se um cliente responder a um ticket resolvido, descubra o que ele está a dizer. Se for apenas um 'obrigado', adicione uma nota privada e deixe o ticket fechado. Se for uma pergunta totalmente nova, reabra-o, marque-o como 'Acompanhamento' e atribua-o novamente ao agente que o tratou da última vez."

Uma captura de ecrã do copiloto da eesel AI integrado no Freshdesk, a demonstrar como consegue compreender a intenção do cliente e redigir uma resposta apropriada, uma funcionalidade chave para a automação inteligente do Freshdesk para pausar ou retomar o SLA com base na resposta do cliente.

Olhe, conseguir que a sua automação do Freshdesk pause ou retome o SLA com base na resposta do cliente é uma daquelas pequenas coisas que faz uma enorme diferença para a sanidade da sua equipa e para a precisão dos seus relatórios.

Pode, definitivamente, manter-se fiel ao método integrado de usar status e regras. Ele oferece uma solução básica. Mas essa abordagem é rígida, propensa a erros humanos e completamente cega à intenção do cliente, o que leva a relatórios confusos e mais trabalho manual para os seus agentes. Para obter inteligência real dentro do Freshdesk, muitas vezes tem de pagar por complementos caros e ainda gerir uma configuração complicada.

Uma camada de IA dedicada dá-lhe a inteligência para gerir não apenas os seus cronómetros de SLA, mas todo o seu processo de suporte, com muito mais confiança e muito menos complicações.

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