Automação do Freshdesk para pausar ou retomar SLA com base na resposta do cliente: Um guia de 2026

Vamos falar sobre os Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Eles são basicamente as promessas que você faz aos seus clientes sobre os tempos de resposta e resolução, e são uma parte fundamental de como você mede o desempenho da sua equipe de suporte.

Mas todos nós já vimos isso acontecer: um agente envia uma resposta atenciosa, pede mais informações e então... silêncio total. O cliente some. Às vezes, o cronômetro do SLA pode continuar correndo enquanto você espera por essa informação.

Isso pode fazer com que as métricas de suporte pareçam um pouco diferentes do que realmente são. É um desafio comum para equipes que usam o Freshdesk, uma plataforma conhecida por seus recursos robustos de tickets.

Embora o Freshdesk tenha suas próprias ferramentas para isso, elas seguem regras específicas que exigem um pouco de configuração. Neste guia, vamos mostrar como configurar a automação do Freshdesk para pausar ou retomar o SLA com base na resposta do cliente, analisar como o método nativo funciona e explorar uma maneira impulsionada por IA mais inteligente para complementar todo o processo.

Gerenciamento de SLA e automação no Freshdesk

Antes de entrarmos nos detalhes práticos da automação, vamos cobrir rapidamente como o Freshdesk lida com SLAs. Eles não são apenas cronômetros simples; são as regras que sustentam suas promessas de serviço.

Os principais elementos com os quais você lida são:

• SLA de Resposta: Este é o prazo para um agente enviar a primeira resposta a um novo ticket.

• SLA de Resolução: Este é o tempo total que você tem para resolver completamente o problema do cliente.

Esses cronômetros são flexíveis. Eles mudam com base em algumas coisas que você configura na sua central de ajuda:

• Prioridade do ticket: Um ticket "Urgente" obviamente terá um prazo muito mais apertado do que um de prioridade "Baixa".

• Horário comercial: Este é um ponto importante. Você pode configurar seus SLAs para contar apenas durante o seu horário de trabalho real, para não ser penalizado por tempo fora da disponibilidade da sua equipe.

• Status do ticket: E aqui está a chave para nossa automação. Você pode dizer ao Freshdesk que certos status, como "Aguardando Resposta do Cliente", devem pausar o cronômetro do SLA.

Configurando a automação nativa de SLA do Freshdesk

Então, como você realmente faz isso dentro do Freshdesk? O método integrado envolve o uso de status de tickets personalizados e regras de automação. É um método comprovado para gerenciar o fluxo de trabalho da sua equipe.

Usando a automação nativa do Freshdesk

A ideia é bem direta. Você cria um status de ticket especial que pausa o cronômetro do SLA e, em seguida, cria regras que movem automaticamente os tickets para dentro e para fora desse status.

É um processo de duas partes:

1. Pausando o SLA: Quando seu agente responde e fica aguardando o cliente, uma regra de automação entra em ação. Ela altera o status do ticket para algo que você criou, como "Aguardando Resposta do Cliente". Nas configurações do Freshdesk, você já terá configurado esse status específico para interromper a contagem do SLA.

2. Retomando o SLA: Assim que o cliente responde, uma segunda regra de automação detecta a resposta. Ela então muda o status do ticket de volta para "Aberto", e o cronômetro do SLA recomeça exatamente de onde parou.

Considerações para a automação nativa do Freshdesk

Essa configuração funciona bem para muitas equipes. No entanto, há algumas coisas a considerar para gerenciar esses fluxos de trabalho de forma eficaz à medida que sua equipe cresce.

• Exige consistência do agente. Muitas vezes, esse processo funciona melhor quando os agentes são diligentes nas mudanças de status. Se um agente seguir em frente sem alterar o status, o relógio pode continuar correndo, o que pode levar a um alerta de SLA desnecessário.

• As regras são baseadas em lógica. As regras de automação nativas são acionadas por eventos, como "qualquer resposta de cliente". Como focam nesses gatilhos específicos, nem sempre distinguem entre uma pergunta de acompanhamento e um simples "Obrigado!". Isso significa que os tickets podem ser reabertos quando não precisam necessariamente de atenção. O Freshdesk oferece um "Detector de Agradecimentos" como parte de seus complementos premium de IA para ajudar com isso.

• Os sistemas podem se tornar complexos conforme você escala. Se você tiver muitos produtos, equipes ou políticas de SLA, sua lista de regras de automação pode crescer bastante. É importante organizá-las cuidadosamente para garantir que continuem funcionando em harmonia.

• O foco está no status atual. Este sistema é ótimo para gerenciar o cronômetro em si. Para equipes que desejam insights mais profundos sobre por que os tickets estão sendo colocados em espera, elas podem complementar essas regras com uma base de conhecimento (knowledge base) abrangente para reduzir a necessidade de idas e vindas.

Preços para automação de SLA no Freshdesk

Vamos ver como esses recursos se encaixam na estrutura de preços do Freshdesk. O Freshdesk oferece uma variedade de níveis para garantir que cada equipe tenha acesso às ferramentas de que precisa.

Planos de preços do Freshdesk

Embora a maioria dos planos pagos permita gerenciar SLAs e criar automações, certos recursos avançados são encontrados nos níveis mais altos.

Recurso	Plano Growth	Plano Pro	Plano Enterprise
Gerenciamento de SLA	Sim	Sim	Sim
Status de Tickets Personalizados	Sim	Sim	Sim
Automações de Tempo e Evento	Sim	Sim	Sim
Múltiplas Políticas de SLA	Não	Sim	Sim
Múltiplos Horários Comerciais	Não	Sim	Sim
Recursos Freddy AI	Complemento	Complemento / Incluso no Pacote	Complemento / Incluso no Pacote

Automação avançada com Freddy AI

Para adicionar ainda mais inteligência à automação básica, como entender a intenção do cliente, o Freshdesk oferece recursos avançados de IA.

A Freshworks fornece seus recursos de IA, chamados Freddy AI, como adições poderosas ao seu helpdesk.

• O Freddy AI Copilot, que inclui o "Detector de Agradecimentos", está disponível por um valor adicional de US$ 29 por agente, por mês nos planos Pro e Enterprise.

• O Freddy AI Agent, que pode auxiliar em resoluções completas, tem o preço baseado no uso e custa US$ 100 para cada 1.000 sessões.

Investir nessas ferramentas pode ajudar a tornar seu gerenciamento de SLA ainda mais preciso e automatizado.

Uma abordagem de IA para automação de SLA

Se você está procurando alternativas às regras padrão do tipo "se-então", pode trazer uma camada de IA que se integra ao Freshdesk para fornecer contexto adicional.

Por que a automação inteligente é mais do que apenas pausar cronômetros

O objetivo é resolver o problema do cliente de forma tão eficiente que o cronômetro se torne uma preocupação secundária. A automação inteligente ajuda a ter certeza se a resposta de um cliente realmente exige o tempo de um agente.

Isso envolve o uso de IA que pode entender o contexto e a intenção juntamente com suas regras existentes.

Como o eesel AI aprimora a automação de SLA do Freshdesk

É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. Ela foi projetada para se conectar diretamente às ferramentas que você já usa, como o Freshdesk, e serve como um complemento valioso com IA personalizável.

• Ele entende a intenção. Enquanto as regras padrão focam em gatilhos, o eesel AI pode aprender com as conversas passadas da sua equipe. Ele ajuda a distinguir entre um "obrigado" e uma pergunta real, o que ajuda a refinar a lógica de reabertura de tickets e mantém seus relatórios de SLA precisos.

• Você pode estar ativo em minutos. O eesel AI foi projetado para uma integração fácil. Você pode conectar sua conta do Freshdesk e ter um agente de IA (AI agent) pronto para ajudar em minutos, sem um processo de configuração complexo.

• Teste sem riscos. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar a IA em seus tickets históricos. Você pode ver como ela teria se comportado e como teria impactado seus SLAs antes mesmo de interagir com um cliente real, garantindo total tranquilidade.

• Você está no controle. Com o mecanismo de fluxo de trabalho do eesel AI, você pode criar regras específicas que funcionam em conjunto com o Freshdesk. Por exemplo: "Se um cliente responder a um ticket resolvido, descubra o que ele está dizendo. Se for apenas um 'obrigado', adicione uma nota privada e deixe o ticket fechado. Se for uma pergunta totalmente nova, reabra-o e atribua-o de volta ao agente que o atendeu por último."

Fazer com que a automação do Freshdesk pause ou retome o SLA com base na resposta do cliente é uma pequena mudança que faz uma grande diferença no fluxo de trabalho da sua equipe e na precisão dos relatórios.

O método nativo de usar status e regras fornece um ponto de partida sólido. Embora essa abordagem seja estruturada e baseada em lógica, você pode aprimorá-la ainda mais com IA para lidar melhor com a intenção do cliente. Para obter esse nível de inteligência, você pode usar os próprios complementos premium do Freshdesk ou procurar ferramentas complementares.

Uma camada de IA dedicada oferece a capacidade de gerenciar não apenas seus cronômetros de SLA, mas todo o seu processo de suporte com confiança.

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