Automatización de Freshdesk para pausar o reanudar el SLA según la respuesta del cliente: Guía 2025

Hablemos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Básicamente, son las promesas que haces a tus clientes sobre los tiempos de respuesta y resolución, y son una parte fundamental para medir el rendimiento de tu equipo de soporte.

Pero todos hemos visto esta situación: un agente envía una respuesta detallada, solicita más información y luego... silencio total. El cliente no responde. El problema es que el reloj del SLA no deja de correr solo porque estés esperando.

Este pequeño contratiempo puede hacer que tus métricas de soporte parezcan peores de lo que son y penalizar injustamente a los agentes que están haciendo todo bien. Es un dolor de cabeza clásico para cualquier equipo que use Freshdesk.

Aunque Freshdesk tiene sus propias herramientas para esto, pueden ser un poco engorrosas y vienen con algunas limitaciones frustrantes. En esta guía, explicaremos cómo configurar la automatización de Freshdesk para pausar o reanudar el SLA según la respuesta del cliente, analizaremos dónde falla el método nativo y exploraremos una forma más inteligente, impulsada por IA, de gestionar todo el proceso.

Gestión y automatización de SLA en Freshdesk

Antes de entrar en los detalles de la automatización, veamos rápidamente cómo Freshdesk concibe los SLA. No son simples temporizadores; son las reglas que respaldan tus promesas de servicio.

Los principales elementos con los que trabajas son:

• SLA de respuesta: Este es el plazo para que un agente envíe la primera respuesta a un ticket nuevo.

• SLA de resolución: Este es el tiempo total que tienes para resolver completamente el problema del cliente.

Estos temporizadores no son fijos. Cambian según algunas configuraciones en tu helpdesk:

• Prioridad del ticket: Un ticket "Urgente" obviamente tendrá un plazo mucho más estricto que uno de prioridad "Baja".

• Horario comercial: Este es un factor clave. Puedes configurar tus SLA para que solo cuenten durante tu horario laboral, de modo que no te penalicen por los tickets que llegan durante la noche o en fin de semana.

• Estado del ticket: Y aquí está la clave para nuestra automatización. Puedes indicarle a Freshdesk que ciertos estados, como "Esperando respuesta del cliente", pongan en pausa el reloj del SLA.

Configuración de la automatización nativa de SLA en Freshdesk

Entonces, ¿cómo se hace esto dentro de Freshdesk? La forma integrada implica una solución alternativa que utiliza estados de ticket personalizados y un par de reglas de automatización. Cumple su función, pero como veremos, está lejos de ser perfecta.

Uso de la automatización nativa de Freshdesk

La idea es bastante sencilla. Creas un estado de ticket especial que pausa el temporizador del SLA y luego construyes reglas que mueven automáticamente los tickets a ese estado y los sacan de él.

Es un proceso de dos partes:

1. Pausar el SLA: Cuando tu agente responde y está esperando al cliente, se activa una regla de automatización. Cambia el estado del ticket a uno que hayas creado, como "Esperando respuesta del cliente". En la configuración de Freshdesk, ya habrás configurado este estado específico para detener el reloj del SLA.

2. Reanudar el SLA: Tan pronto como el cliente responde, una segunda regla de automatización detecta la respuesta. Entonces, cambia el estado del ticket de nuevo a "Abierto", y el temporizador del SLA continúa justo donde se quedó.

Limitaciones de la automatización nativa de Freshdesk

En teoría, esto suena bien. En la práctica, esta configuración puede crear una nueva serie de problemas y requiere mucha supervisión, especialmente a medida que tu equipo crece.

• Es fácil que se pasen cosas por alto. A menudo, este proceso no está completamente automatizado y depende de que los agentes cambien el estado manualmente. Si un agente olvida cambiar el estado antes de pasar al siguiente ticket, el reloj sigue corriendo y de repente tienes un incumplimiento de SLA falso.

• Las reglas son un poco... básicas. Las reglas de automatización nativas se activan por eventos simples, como "cualquier respuesta del cliente". No tienen idea de lo que el cliente está diciendo realmente. Esto significa que no pueden diferenciar entre una pregunta real y un simple "¡Gracias, ya funciona!". Como resultado, los tickets se reabren sin motivo, el reloj del SLA se reinicia y tus agentes tienen que perder tiempo volviéndolos a cerrar. Freshdesk tiene un "Detector de agradecimientos", pero suele formar parte de un costoso complemento de IA y no es infalible.

• Se vuelve un lío a medida que escalas. Si tienes diferentes productos, equipos o políticas de SLA, puedes terminar con una red enmarañada de docenas de reglas de automatización. Pueden empezar a entrar en conflicto entre sí, y averiguar por qué algo se rompió se convierte en una verdadera pesadilla.

• Es reactivo, no proactivo. Este sistema solo soluciona el problema del temporizador. No te da ninguna información sobre por qué tantos tickets se ponen en espera en primer lugar. No te dirá si hay una parte confusa en tu producto o una laguna en tu base de conocimientos que está causando todas estas conversaciones de ida y vuelta.

Precios de la automatización de SLA en Freshdesk

Bien, hablemos de dinero. ¿Dónde se encuentran realmente estas funciones de automatización en los planes de precios de Freshdesk? Porque no todo viene incluido de serie, y las herramientas que necesitas para un flujo de trabajo realmente fluido están repartidas en diferentes planes y complementos.

Planes de precios de Freshdesk

Aunque la mayoría de los planes de pago te permiten gestionar SLA y crear automatizaciones, las funciones realmente útiles suelen reservarse para los niveles más caros.

Característica	Plan Growth	Plan Pro	Plan Enterprise
Gestión de SLA	Sí	Sí	Sí
Estados de ticket personalizados	Sí	Sí	Sí
Automatizaciones por tiempo y evento	Sí	Sí	Sí
Múltiples políticas de SLA	No	Sí	Sí
Múltiples horarios comerciales	No	Sí	Sí
Funciones de IA de Freddy	Complemento	Complemento / Incluido en paquete	Complemento / Incluido en paquete

Los costos ocultos de la verdadera automatización

Como vimos, la automatización básica de Freshdesk tiene un punto ciego: no puede entender la intención. Para solucionar eso, necesitas IA.

Freshworks agrupa sus funciones de IA, llamadas Freddy AI, como complementos separados.

• El Copiloto de IA Freddy, que incluye el "Detector de agradecimientos", te costará 29 $ adicionales por agente, por mes en los planes Pro y Enterprise.

• El Agente de IA Freddy, que puede gestionar resoluciones completas, tiene un precio basado en el uso y cuesta 100 $ por cada 1,000 sesiones.

Así que, llegar a un punto en el que tu gestión de SLA sea genuinamente inteligente no es solo cuestión de ajustar la configuración. También puede aumentar considerablemente tu factura mensual.

Un enfoque de IA para la automatización de SLA

Entonces, si las reglas integradas de Freshdesk son un poco engorrosas y pueden resultar caras, ¿cuál es la alternativa? En lugar de lidiar con reglas rígidas de "si-entonces", puedes incorporar una capa de IA que se integre con tu helpdesk y realmente entienda lo que está sucediendo.

Por qué la automatización inteligente es más que solo pausar temporizadores

Al final del día, el objetivo no es solo pausar un temporizador correctamente. Es resolver el problema del cliente de manera tan eficiente que el temporizador ni siquiera importe. Como mínimo, quieres estar 100% seguro de si la respuesta de un cliente realmente necesita la atención de un agente.

Esto requiere una IA que pueda captar el contexto y la intención, no solo seguir un guion a ciegas.

Cómo la IA de eesel mejora la automatización de SLA de Freshdesk

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Está diseñada para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, como Freshdesk, y darles una mejora significativa con IA personalizable.

• Entiende la intención, no solo los activadores. ¿Recuerdas cómo dijimos que las reglas de Freshdesk no pueden distinguir un "gracias" de una pregunta real? eesel AI aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo. Puede ver la diferencia al instante, lo que detiene las reaperturas de tickets sin sentido y mantiene la precisión de tus informes de SLA.

• Puedes estar operativo en minutos, no en meses. Configurar sistemas de reglas complejos en Freshdesk puede ser un proyecto de varios días. Con eesel AI, solo tienes que conectar tu cuenta de Freshdesk y tendrás un agente de IA funcional en minutos. No tienes que pasar por una demostración de ventas solo para probarlo; puedes empezar por tu cuenta.

• Pruébalo sin ningún riesgo. Una de las partes más aterradoras de la automatización es pulsar el interruptor de "encendido" y esperar lo mejor. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo se habría comportado, qué habría resuelto, cómo habría impactado tus SLA, todo antes de que interactúe con un cliente real.

• Tú tienes el control. Con el motor de flujo de trabajo de eesel AI, tienes el control total. Puedes construir reglas muy específicas que son mucho más potentes que las que ofrece Freshdesk. Por ejemplo: "Si un cliente responde a un ticket resuelto, averigua qué está diciendo. Si es solo un 'gracias', añade una nota privada y deja el ticket cerrado. Si es una pregunta completamente nueva, reábrelo, etiquétalo como 'Seguimiento' y asígnalo de nuevo al agente que lo gestionó la última vez".

Una captura de pantalla del copiloto de eesel AI integrado en Freshdesk, demostrando cómo puede entender la intención del cliente y redactar una respuesta apropiada, una característica clave para una automatización inteligente de Freshdesk para pausar o reanudar el SLA según la respuesta del cliente.

Mira, conseguir que tu automatización de Freshdesk pause o reanude el SLA según la respuesta del cliente es una de esas pequeñas cosas que marcan una gran diferencia para la tranquilidad de tu equipo y la precisión de tus informes.

Puedes seguir con el método integrado de usar estados y reglas. Proporciona una solución básica. Pero ese enfoque es rígido, propenso a errores humanos y completamente ciego a la intención del cliente, lo que lleva a informes desordenados y más trabajo manual para tus agentes. Para obtener inteligencia real dentro de Freshdesk, a menudo tienes que pagar por complementos caros y aun así gestionar una configuración complicada.

Una capa de IA dedicada te da la inteligencia para manejar no solo tus temporizadores de SLA, sino todo tu proceso de soporte, con mucha más confianza y muchos menos problemas.

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