顧客の返信に基づいてFreshdeskのSLAを一時停止または再開する自動化：2025年版ガイド

サービスレベル契約（SLA）についてお話ししましょう。SLAとは、基本的には応答時間や解決時間について顧客に行う約束のことであり、サポートチームのパフォーマンスを測定する上で非常に重要な要素です。

しかし、誰もがこんな経験をしたことがあるでしょう。エージェントが丁寧な返信を送り、追加情報を求めた後…顧客からの返信が途絶えてしまう。問題は、こちらが待っているからといってSLAのタイマーは止まってくれないことです。

このささいな問題が、サポートの指標を実態より悪く見せ、やるべきことをすべてやっているエージェントが不当にペナルティを受けることになりかねません。これはFreshdeskを利用しているチームにとっては典型的な悩みの種です。

Freshdeskにはこのための独自のツールがありますが、少し使いにくく、いくつかの厄介な制限があります。このガイドでは、顧客の返信に基づいてSLAを一時停止または再開するためのFreshdesk自動化の設定方法を順を追って説明し、ネイティブな方法の欠点を確認し、そしてプロセス全体を処理するためのよりスマートなAIを活用した方法を探っていきます。

FreshdeskにおけるSLA管理と自動化

自動化の詳細に入る前に、FreshdeskがSLAをどのように考えているかについて簡単に説明しましょう。SLAは単なるカウントダウンタイマーではなく、サービスに関する約束を裏付けるルールです。

主に取り扱うのは以下の項目です。

• 応答SLA: エージェントが新規チケットに最初の返信を送るまでの期限です。

• 解決SLA: 顧客の問題を完全に解決するまでに与えられた合計時間です。

これらのタイマーは固定ではありません。ヘルプデスクで設定するいくつかの要素に基づいて変化します。

• チケットの優先度: 「緊急」チケットは、明らかに「低」優先度のチケットよりもはるかに厳しい期限が設定されます。

• 営業時間: これは非常に重要です。SLAが実際の労働時間中にのみカウントダウンするように設定できるため、夜間や週末に届いたチケットで評価が下がることはありません。

• チケットステータス: そして、これが私たちの自動化の鍵となります。「顧客の返信を待機中」のような特定のステータスがSLAタイマーの一時停止ボタンを押すようにFreshdeskに指示できます。

FreshdeskネイティブのSLA自動化設定

では、実際にFreshdesk内でこれをどのように行うのでしょうか？組み込みの方法では、カスタムチケットステータスといくつかの自動化ルールを使った少し回りくどい方法が必要です。それで目的は達成できますが、後で見るように、完璧とはほど遠いものです。

Freshdeskのネイティブ自動化を使用する

考え方は非常にシンプルです。SLAタイマーを一時停止させる特別なチケットステータスを作成し、チケットをそのステータスに自動的に移動させたり、そこから移動させたりするルールを構築します。

これは2部構成の仕組みです。

1. SLAの一時停止: エージェントが返信し、顧客からの連絡を待っているときに、自動化ルールが作動します。これにより、チケットのステータスが「顧客の返信を待機中」など、独自に作成したステータスに変更されます。Freshdeskの設定で、この特定のステータスがSLAタイマーを停止するようにあらかじめ設定しておきます。

2. SLAの再開: 顧客が返信するとすぐに、2つ目の自動化ルールがその返信を検知します。そして、チケットのステータスを「オープン」に戻し、SLAタイマーが中断したところから再開します。

Freshdeskネイティブ自動化の限界

机上では、これで問題ないように思えます。しかし実際には、この設定は全く新しい問題を生み出す可能性があり、特にチームが大きくなるにつれて多くの手作業による管理が必要になります。

• 見落としが発生しやすい。 多くの場合、このプロセスは完全に自動化されておらず、エージェントが手動でステータスを変更することに依存しています。エージェントが次のチケットに移る前にステータスを変更し忘れると、タイマーは動き続け、突然、誤ったSLA違反が発生してしまいます。

• ルールが少々…基本的すぎる。 ネイティブの自動化ルールは、「顧客からの任意の返信」のような単純なイベントによってトリガーされます。顧客が実際に何を言っているのかは全く理解しません。つまり、「ありがとうございます、解決しました！」という簡単な返信と、本物の質問との区別がつきません。その結果、理由もなくチケットが再開され、SLAタイマーが再スタートし、エージェントはそれを再度クローズするために時間を無駄にしなければなりません。Freshdeskには「Thank You Detector（ありがとう検知機能）」がありますが、これは通常、高価なAIアドオンの一部であり、完璧ではありません。

• 規模が大きくなると複雑化する。 異なる製品、チーム、またはSLAポリシーがある場合、何十もの自動化ルールが複雑に絡み合った状態になりかねません。それらが互いに競合し始め、何かが壊れた原因を突き止めるのが本当に面倒な作業になります。

• 事後対応的であり、事前対応的ではない。 このシステムはタイマーの問題を解決するだけです。そもそもなぜこれほど多くのチケットが保留にされているのかについての洞察は得られません。製品の分かりにくい部分や、ナレッジベースのギャップが、これら多くのやり取りを引き起こしているかどうかは教えてくれません。

FreshdeskのSLA自動化の料金

さて、費用について話しましょう。これらの自動化機能は、Freshdeskのどの料金プランに含まれているのでしょうか？すべてが標準で含まれているわけではなく、本当にスムーズなワークフローに必要なツールは、異なるプランやアドオンに分散しています。

Freshdeskの料金プラン

ほとんどの有料プランではSLAの管理や自動化の作成が可能ですが、本当に便利な機能は、より高価なプランに限定されていることが多いです。

機能	Growthプラン	Proプラン	Enterpriseプラン
SLA管理	あり	あり	あり
カスタムチケットステータス	あり	あり	あり
時間・イベントベースの自動化	あり	あり	あり
複数のSLAポリシー	なし	あり	あり
複数の営業時間	なし	あり	あり
Freddy AI機能	アドオン	アドオン / バンドルに含まれる	アドオン / バンドルに含まれる

真の自動化に隠されたコスト

見てきたように、基本的なFreshdeskの自動化には弱点があります。それは意図を理解できないことです。それを解決するには、AIが必要です。

Freshworksは、Freddy AIと呼ばれるAI機能を個別のアドオンとしてバンドルしています。

• 「Thank You Detector」を含むFreddy AI Copilotは、ProおよびEnterpriseプランで、エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

• 完全な解決処理が可能なFreddy AI Agentは、使用量に基づいて価格設定され、1,000セッションごとに100ドルかかります。

したがって、SLA管理を真にインテリジェントなものにするには、単に設定を微調整するだけでは不十分です。月々の請求額がかなり大きくなる可能性もあります。

SLA自動化へのAIアプローチ

では、組み込みのFreshdeskルールが少し使いにくく、高価になる可能性がある場合、代替策は何でしょうか？厳格な「if-then」ルールと格闘する代わりに、ヘルプデスクと統合し、実際に何が起こっているのかを理解するAIのレイヤーを導入することができます。

インテリジェントな自動化が単なるタイマーの一時停止以上のものである理由

結局のところ、目標はタイマーを正しく一時停止することだけではありません。顧客の問題を効率的に解決し、タイマーが問題にならないようにすることです。少なくとも、顧客の返信が本当にエージェントの注意を必要とするものかどうかを100%確信したいはずです。

これには、単にスクリプトに盲目的に従うのではなく、文脈と意図を把握できるAIが必要です。

eesel AIがFreshdeskのSLA自動化を強化する方法

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これは、Freshdeskのような既存のツールに直接接続し、カスタマイズ可能なAIでそれらを大幅にアップグレードするように設計されています。

• トリガーだけでなく、意図を理解します。 Freshdeskのルールが「ありがとう」と本物の質問を区別できないという話を覚えていますか？eesel AIは、チームの過去の会話から学習します。その違いを即座に見分けることができるため、無意味なチケットの再開を防ぎ、SLAレポートの正確性を保ちます。

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始できます。 Freshdeskで複雑なルールシステムをセットアップするのは、数日がかりのプロジェクトになることがあります。eesel AIを使えば、Freshdeskアカウントを接続するだけで、数分で実用的なAIエージェントが手に入ります。試すためにセールスデモを受ける必要はなく、すべて自分で始めることができます。

• リスクゼロでテストできます。 自動化で最も怖いことの1つは、「オン」のスイッチを入れて、うまくいくことを願うことです。eesel AIには、何千もの過去のチケットでAIをテストできるシミュレーションモードがあります。実際の顧客とやり取りする前に、AIがどのように動作したか、何を解決したか、SLAにどのような影響を与えたかを正確に確認できます。

• あなたが主導権を握ります。 eesel AIのワークフローエンジンを使えば、すべてを完全にコントロールできます。Freshdeskが提供するものよりもはるかに強力で、非常に具体的なルールを構築できます。例えば、「解決済みのチケットに顧客が返信した場合、その内容を把握する。それが単なる『ありがとう』であれば、プライベートノートを追加してチケットはクローズしたままにする。それが全く新しい質問であれば、チケットを再開し、『フォローアップ』としてタグ付けし、最後に担当したエージェントに再度割り当てる。」

Freshdesk内に統合されたeesel AIのコパイロットのスクリーンショット。顧客の意図を理解し、適切な返信を作成する様子を示しており、顧客の返信に基づいてSLAを一時停止または再開するためのインテリジェントなFreshdesk自動化の主要機能です。

顧客の返信に基づいてFreshdeskの自動化でSLAを一時停止または再開させることは、チームの精神的な負担を軽減し、レポートの正確性を向上させる上で大きな違いを生む、ささいなことの1つです。

ステータスとルールを使用する組み込みの方法に固執することもできます。それは基本的な修正を提供します。しかし、そのアプローチは硬直的で、ヒューマンエラーが発生しやすく、顧客の意図を全く理解できないため、レポートが乱雑になり、エージェントの手作業が増えることになります。Freshdesk内で真のインテリジェンスを得るには、高価なアドオンに料金を支払い、さらに複雑な設定を管理しなければならないことがよくあります。

専用のAIレイヤーを導入することで、SLAタイマーだけでなく、サポートプロセス全体を、より自信を持って、はるかに少ない手間で処理するためのスマートさを手に入れることができます。

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