顧客の返信に基づいてSLAを一時停止または再開するFreshdeskの自動化：2026年版ガイド

サービスレベル合意（SLA：Service Level Agreements）についてお話ししましょう。SLAは基本的に、応答時間や解決時間について顧客に行う約束であり、サポートチームのパフォーマンスを測定する上で非常に重要な要素です。

しかし、誰もが次のような経験をしたことがあるはずです。エージェントが丁寧な返信を送り、詳細な情報を求めたものの……その後、音沙汰がない。顧客が沈黙してしまうのです。その情報を待っている間も、SLAの時計が刻一刻と進み続けてしまうことがあります。

これにより、サポートの指標が実態とは少し異なって見えてしまうことがあります。これは、堅牢なチケット管理機能で知られるプラットフォームであるFreshdeskを使用しているチームにとって、共通の課題です。

Freshdeskにはこのための独自のツールがありますが、それらは特定の設定を必要とするルールに従います。このガイドでは、顧客の返信に基づいてSLAを一時停止または再開するFreshdeskの自動化を設定する方法、ネイティブな手法の仕組み、そしてプロセス全体を補完するよりスマートなAI駆動の方法について解説します。

FreshdeskにおけるSLA管理と自動化

自動化の具体的な仕組みに入る前に、FreshdeskがSLAをどのように処理するかを簡単におさらいしましょう。SLAは単なるカウントダウンタイマーではありません。それはサービスの約束を支えるルールです。

主に扱うのは以下の2つです。

• 応答SLA (Response SLA)： 新しいチケットに対してエージェントが最初の返信を送るまでの期限です。

• 解決SLA (Resolution SLA)： 顧客の問題を完全に解決するまでに与えられた総時間です。

これらのタイマーには柔軟性があります。ヘルプデスクで設定したいくつかの要素に基づいて変化します。

• チケットの優先度： 「緊急」のチケットは、当然ながら「低」優先度のチケットよりも期限が厳しくなります。

• 営業時間： これは大きなポイントです。実際の稼働時間中のみSLAをカウントするように設定できるため、チームが対応できない時間帯に期限が切れる心配がありません。

• チケットステータス： そして、これが自動化の鍵となります。「顧客の返信待ち」など、特定のステータスにある間はSLAタイマーを一時停止するようにFreshdeskに指示できます。

FreshdeskのネイティブなSLA自動化の設定

では、実際にFreshdesk内でどのように設定するのでしょうか？組み込みの方法では、カスタムチケットステータスと自動化ルールを使用します。これは、チームのワークフローを管理するための実証済みの手法です。

Freshdeskのネイティブな自動化の使用

考え方は非常にシンプルです。SLAタイマーを一時停止する特別なチケットステータスを作成し、チケットをそのステータスに自動的に出し入れするルールを作成します。

これは2つのステップからなるプロセスです。

1. SLAの一時停止： エージェントが返信し、顧客を待っている状態になると、自動化ルールが作動します。チケットのステータスを、あらかじめ作成しておいた「顧客の返信待ち」などのステータスに変更します。Freshdeskの設定で、この特定のステータスがSLAタイマーを停止するように設定しておきます。

2. SLAの再開： 顧客から返信があるとすぐに、2つ目の自動化ルールがその返信を検知します。チケットのステータスを「オープン」に戻すと、SLAタイマーは停止した時点から再開されます。

ネイティブな自動化に関する考慮事項

この設定は多くのチームでうまく機能します。ただし、チームの成長に合わせてこれらのワークフローを効果的に管理するために、いくつか留意すべき点があります。

• エージェントの一貫性が必要： 多くの場合、このプロセスはエージェントがステータスの変更を確実に行うことで最も効果を発揮します。エージェントがステータスを切り替えずに次の作業に移ってしまうと、タイマーが回り続け、不要なSLAアラートが発生する可能性があります。

• ルールはロジックベース： ネイティブの自動化ルールは、「顧客からの返信」などのイベントによってトリガーされます。これらの特定のトリガーに焦点を当てているため、フォローアップの質問と、単なる「ありがとう！」というお礼を常に区別できるわけではありません。つまり、厳密には対応が必要ない場合でもチケットが再開される可能性があります。Freshdeskでは、これを支援するためにプレミアムAIアドオンの一部として「サンキュー検出機能（Thank You Detector）」を提供しています。

• 規模に応じてシステムが複雑になる： 多くの製品、チーム、またはSLAポリシーがある場合、自動化ルールのリストが非常に膨大になることがあります。それらが調和して機能し続けるよう、慎重に整理することが重要です。

• 現在のステータスに焦点を当てている： このシステムはタイマー自体の管理には適しています。チケットがなぜ保留になっているのか、より深い洞察を得たいチームは、やり取りの回数を減らすために包括的なナレッジベース（knowledge base）でこれらのルールを補完することもあります。

FreshdeskにおけるSLA自動化の価格設定

これらの機能がFreshdeskの料金体系にどのように組み込まれているか見てみましょう。Freshdeskは、あらゆるチームが必要なツールにアクセスできるよう、さまざまなティア（段階）を提供しています。

Freshdeskの料金プラン

ほとんどの有料プランでSLAの管理や自動化の作成が可能ですが、特定の高度な機能は上位のティアに含まれています。

機能	Growthプラン	Proプラン	Enterpriseプラン
SLA管理	あり	あり	あり
カスタムチケットステータス	あり	あり	あり
時間・イベント自動化	あり	あり	あり
複数のSLAポリシー	なし	あり	あり
複数の営業時間	なし	あり	あり
Freddy AI機能	アドオン	アドオン / バンドルに含まれる	アドオン / バンドルに含まれる

Freddy AIによる高度な自動化

顧客の意図を理解するなど、基本的な自動化にさらにインテリジェンスを加えるために、Freshdeskは高度なAI機能を提供しています。

Freshworksは、Freddy AIと呼ばれるAI機能を、ヘルプデスクの強力な追加機能として提供しています。

• 「サンキュー検出機能」を含むFreddy AI Copilotは、ProおよびEnterpriseプランにおいて、エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金で利用可能です。

• 完全な解決を支援できるFreddy AI Agentは、使用量に基づいた価格設定となっており、1,000セッションごとに100ドルの費用がかかります。

これらのツールに投資することで、SLA管理をより正確かつ自動化されたものにすることができます。

SLA自動化へのAIアプローチ

標準的な「if-then（もし〜なら〜する）」ルールに代わる方法を探しているなら、Freshdeskと統合して追加のコンテキスト（文脈）を提供するAIレイヤーを導入することができます。

なぜインテリジェントな自動化は単なるタイマーの一時停止以上なのか

目標は、タイマーが二次的な関心事になるほど効率的に顧客の問題を解決することです。インテリジェントな自動化は、顧客の返信が実際にエージェントの時間を必要とするものかどうかを判断するのに役立ちます。

これには、既存のルールと並行してコンテキストや意図を理解できるAIの使用が含まれます。

eesel AIがFreshdeskのSLA自動化をどのように強化するか

ここでeesel AIのようなツールの出番です。Freshdeskなど、既に使用しているツールに直接接続できるように設計されており、カスタマイズ可能なAIとして貴重な補完機能を果たします。

• 意図を理解する： 標準的なルールはトリガーに焦点を当てますが、eesel AIはチームの過去の会話から学習できます。「ありがとう」と本当の質問を区別するのに役立ち、チケットの再開ロジックを洗練させ、SLAレポートの正確性を保ちます。

• 数分で稼働可能： eesel AIは簡単に統合できるように設計されています。Freshdeskアカウントを接続するだけで、複雑な設定プロセスなしに、数分でアシスト準備が整ったAIエージェントを構築できます。

• リスクゼロでテスト可能： eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットでAIをテストできます。実際の顧客に対応する前に、AIがどのように動作し、SLAにどのような影響を与えたかを確認できるため、安心して導入できます。

• コントロールはあなたの手に： eesel AIのワークフローエンジンを使用すると、Freshdeskと連携して動作する特定のルールを構築できます。例えば、「解決済みのチケットに顧客が返信した場合、内容を解析する。単なる『ありがとう』であれば、プライベートノートを追加してチケットを閉じたままにする。全く新しい質問であれば、チケットを再開し、最後に担当したエージェントに再度割り当てる」といった具合です。

顧客の返信に基づいてSLAを一時停止または再開するようにFreshdeskの自動化を調整することは、チームのワークフローとレポートの正確性に大きな違いをもたらす小さな変更です。

ステータスとルールを使用する組み込みの方法は、強力な出発点となります。そのアプローチは構造化されておりロジックベースですが、AIを活用することで顧客の意図をより適切に処理し、さらに強化することができます。このレベルのインテリジェンスを得るには、Freshdesk独自のプレミアムアドオンを使用するか、補完的なツールを検討することができます。

専用のAIレイヤーを導入することで、SLAタイマーだけでなく、サポートプロセス全体を自信を持って管理できるようになります。

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