Automatisation Freshdesk pour suspendre ou reprendre le SLA en fonction de la réponse du client : un guide 2026

Parlons des accords de niveau de service (SLA - Service Level Agreements). Ce sont essentiellement les promesses que vous faites à vos clients concernant les délais de réponse et de résolution, et ils constituent une part immense de la manière dont vous mesurez la performance de votre équipe de support.

Mais nous avons tous déjà vu ce scénario : un agent envoie une réponse réfléchie, demande plus d'informations, et puis... silence radio. Le client ne répond plus. Parfois, le chronomètre du SLA continue de tourner pendant que vous attendez ces informations.

Cela peut parfois donner aux indicateurs de support une apparence différente de la réalité. C'est un défi courant pour les équipes utilisant Freshdesk, une plateforme connue pour ses capacités robustes de gestion des tickets.

Bien que Freshdesk dispose de ses propres outils pour cela, ils suivent des règles spécifiques qui nécessitent un peu de configuration. Dans ce guide, nous allons voir comment configurer l'automatisation Freshdesk pour suspendre ou reprendre le SLA en fonction de la réponse du client, examiner comment la méthode native fonctionne et explorer une manière plus intelligente, propulsée par l'IA, pour compléter l'ensemble du processus.

Gestion des SLA et automatisation dans Freshdesk

Avant d'entrer dans les détails de l'automatisation, voyons rapidement comment Freshdesk gère les SLA. Ce ne sont pas de simples comptes à rebours ; ce sont les règles qui soutiennent vos promesses de service.

Les principaux éléments que vous gérez sont :

• SLA de réponse : Il s'agit du délai imparti à un agent pour envoyer cette première réponse à un nouveau ticket.

• SLA de résolution : Il s'agit du temps total dont vous disposez pour résoudre complètement le problème du client.

Ces minuteurs sont flexibles. Ils changent en fonction de plusieurs éléments que vous configurez dans votre helpdesk :

• Priorité du ticket : Un ticket « Urgent » aura évidemment un délai beaucoup plus serré qu'un ticket de priorité « Faible ».

• Heures d'ouverture : C'est un point important. Vous pouvez configurer vos SLA pour qu'ils ne soient décomptés que pendant vos heures de travail réelles, afin de ne pas être pénalisé en dehors des heures de disponibilité de votre équipe.

• Statut du ticket : Et voici la clé pour notre automatisation. Vous pouvez dire à Freshdesk que certains statuts, comme « En attente de réponse du client », doivent suspendre le chronomètre du SLA.

Configuration de l'automatisation native des SLA de Freshdesk

Alors, comment faire cela concrètement dans Freshdesk ? La méthode intégrée consiste à utiliser des statuts de ticket personnalisés et des règles d'automatisation. C'est une méthode éprouvée pour gérer le flux de travail de votre équipe.

Utilisation de l'automatisation native de Freshdesk

L'idée est assez simple. Vous créez un statut de ticket spécial qui suspend le minuteur du SLA, puis vous construisez des règles qui déplacent automatiquement les tickets vers ce statut et en sortent.

C'est un processus en deux étapes :

1. Suspension du SLA : Lorsque votre agent répond et attend le client, une règle d'automatisation se déclenche. Elle change le statut du ticket pour un statut que vous avez créé, tel que « En attente de réponse du client ». Dans vos paramètres Freshdesk, vous aurez déjà configuré ce statut spécifique pour arrêter le chronomètre du SLA.

2. Reprise du SLA : Dès que le client répond, une seconde règle d'automatisation repère la réponse. Elle fait alors repasser le statut du ticket à « Ouvert », et le minuteur du SLA reprend exactement là où il s'était arrêté.

Considérations pour l'automatisation native de Freshdesk

Cette configuration fonctionne bien pour de nombreuses équipes. Cependant, il y a quelques points à garder à l'esprit pour gérer ces flux de travail efficacement à mesure que votre équipe s'agrandit.

• Cela nécessite de la cohérence de la part des agents. Souvent, ce processus fonctionne mieux lorsque les agents sont rigoureux sur les changements de statut. Si un agent passe à autre chose sans changer le statut, le chronomètre peut continuer à tourner, ce qui pourrait entraîner une alerte SLA inutile.

• Les règles sont basées sur la logique. Les règles d'automatisation natives sont déclenchées par des événements, comme « n'importe quelle réponse du client ». Parce qu'elles se concentrent sur ces déclencheurs spécifiques, elles ne font pas toujours la distinction entre une question de suivi et un simple « Merci ! ». Cela signifie que les tickets peuvent être réouverts alors qu'ils n'ont pas strictement besoin d'attention. Freshdesk propose un « Détecteur de remerciements » dans ses modules complémentaires d'IA premium pour aider sur ce point.

• Les systèmes peuvent devenir plus complexes à mesure que vous évoluez. Si vous avez de nombreux produits, équipes ou politiques de SLA, votre liste de règles d'automatisation peut devenir assez longue. Il est important de les organiser soigneusement pour s'assurer qu'elles continuent à fonctionner harmonieusement.

• L'accent est mis sur le statut actuel. Ce système est excellent pour gérer le minuteur lui-même. Les équipes qui souhaitent des informations plus approfondies sur les raisons pour lesquelles les tickets sont mis en attente peuvent compléter ces règles avec une base de connaissances (knowledge base) complète afin de réduire le besoin d'échanges incessants.

Tarification de l'automatisation des SLA dans Freshdesk

Voyons comment ces fonctionnalités s'intègrent dans la tarification de Freshdesk. Freshdesk propose différents niveaux pour s'assurer que chaque équipe a accès aux outils dont elle a besoin.

Forfaits Freshdesk

Bien que la plupart des forfaits payants vous permettent de gérer les SLA et de créer des automatisations, certaines fonctionnalités avancées se trouvent dans les niveaux supérieurs.

Fonctionnalité	Plan Growth	Plan Pro	Plan Enterprise
Gestion des SLA	Oui	Oui	Oui
Statuts de ticket personnalisés	Oui	Oui	Oui
Automatisations de temps et d'événements	Oui	Oui	Oui
Plusieurs politiques de SLA	Non	Oui	Oui
Plusieurs horaires d'ouverture	Non	Oui	Oui
Fonctionnalités Freddy AI	Module complémentaire	Module compl. / Inclus dans le pack	Module compl. / Inclus dans le pack

Automatisation avancée avec Freddy AI

Pour ajouter encore plus d'intelligence à l'automatisation de base, comme la compréhension de l'intention du client, Freshdesk propose des capacités d'IA avancées.

Freshworks propose ses fonctionnalités d'IA, appelées Freddy AI, comme des ajouts puissants à votre helpdesk.

• Le Freddy AI Copilot, qui inclut le « Détecteur de remerciements », est disponible pour un supplément de 29 $ par agent et par mois sur les forfaits Pro et Enterprise.

• Le Freddy AI Agent, qui peut aider à des résolutions complètes, est facturé à l'utilisation et coûte 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions.

Investir dans ces outils peut aider à rendre la gestion de vos SLA encore plus précise et automatisée.

Une approche par l'IA pour l'automatisation des SLA

Si vous recherchez des alternatives aux règles standard de type « si-alors », vous pouvez intégrer une couche d'IA qui s'interface avec Freshdesk pour fournir un contexte supplémentaire.

Pourquoi l'automatisation intelligente est plus qu'une simple pause de minuteurs

L'objectif est de résoudre le problème du client de manière si efficace que le minuteur devient une préoccupation secondaire. L'automatisation intelligente vous aide à savoir si la réponse d'un client nécessite réellement le temps d'un agent.

Cela implique d'utiliser une IA capable de comprendre le contexte et l'intention en parallèle de vos règles existantes.

Comment eesel AI améliore l'automatisation des SLA de Freshdesk

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, comme Freshdesk, et sert de complément précieux grâce à une IA personnalisable.

• Il comprend l'intention. Alors que les règles standard se concentrent sur des déclencheurs, eesel AI peut apprendre des conversations passées de votre équipe. Il aide à distinguer un « merci » d'une vraie question, ce qui permet de peaufiner la logique de réouverture des tickets et de maintenir la précision de vos rapports SLA.

• Mise en service en quelques minutes. eesel AI est conçu pour une intégration facile. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk et avoir un agent IA opérationnel prêt à aider en quelques minutes, sans processus de configuration complexe.

• Testez sans risque. eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester l'IA sur vos tickets historiques. Vous pouvez voir comment elle se serait comportée et quel aurait été son impact sur vos SLA avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client, vous offrant une tranquillité d'esprit totale.

• Vous gardez le contrôle. Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous pouvez créer des règles spécifiques qui fonctionnent en tandem avec Freshdesk. Par exemple : « Si un client répond à un ticket résolu, déterminez ce qu'il dit. S'il s'agit simplement d'un "merci", ajoutez une note privée et laissez le ticket fermé. S'il s'agit d'une toute nouvelle question, réouvrez-le et réattribuez-le à l'agent qui l'a traité en dernier. »

Faire en sorte que votre automatisation Freshdesk suspende ou reprenne le SLA en fonction de la réponse du client est un petit changement qui fait une grande différence pour le flux de travail de votre équipe et la précision de vos rapports.

La méthode intégrée utilisant les statuts et les règles constitue un excellent point de départ. Bien que cette approche soit structurée et basée sur la logique, vous pouvez l'améliorer davantage avec l'IA pour mieux gérer l'intention du client. Pour obtenir ce niveau d'intelligence, vous pouvez utiliser les modules complémentaires premium de Freshdesk ou vous tourner vers des outils complémentaires.

Une couche d'IA dédiée vous donne la capacité de gérer non seulement vos minuteurs de SLA, mais l'intégralité de votre processus de support en toute confiance.

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