Automatisation Freshdesk pour suspendre ou reprendre le SLA en fonction de la réponse du client : Un guide 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 29 octobre 2025
Expert Verified
Foire aux questions
La méthode native consiste à créer un statut de ticket personnalisé (par ex., « En attente de la réponse du client ») qui est configuré pour mettre en pause les SLA. Des règles d'automatisation changent ensuite les tickets vers ce statut lorsqu'un agent répond et les rebasculent sur « Ouvert » lorsque le client répond.
L'automatisation native peut être sujette aux erreurs manuelles si les agents oublient de changer les statuts. Ses règles sont basiques et manquent de compréhension de l'intention (par ex., différencier un « merci » d'une véritable question), et peuvent devenir complexes et difficiles à gérer à mesure que votre équipe de support s'agrandit.
La plupart des forfaits payants de Freshdesk incluent la gestion des SLA, les statuts de ticket personnalisés et les automatisations de base basées sur le temps/les événements nécessaires pour l'automatisation de Freshdesk pour mettre en pause ou reprendre un SLA en fonction de la réponse du client. Cependant, les fonctionnalités avancées comme les politiques de SLA multiples et la détection d'intention par l'IA nécessitent souvent des forfaits supérieurs ou des modules complémentaires.
L'IA améliore considérablement l'automatisation de Freshdesk pour mettre en pause ou reprendre un SLA en fonction de la réponse du client en comprenant l'intention derrière les réponses des clients. Cela lui permet de faire la distinction entre un « merci » et une nouvelle question, évitant ainsi les redémarrages inutiles de SLA et garantissant que les tickets ne sont rouverts que lorsque c'est vraiment nécessaire.
Oui, une couche d'IA dédiée d'un outil tiers comme eesel AI peut offrir un contrôle plus intelligent et nuancé sur l'automatisation de Freshdesk pour mettre en pause ou reprendre un SLA en fonction de la réponse du client. Elle offre une compréhension de l'intention, une configuration plus simple et des capacités de test robustes qui surpassent la rigidité et les limites des règles natives.
Bien que l'automatisation de base soit incluse dans de nombreux forfaits payants, une automatisation Freshdesk vraiment intelligente pour mettre en pause ou reprendre un SLA en fonction de la réponse du client qui inclut la détection d'intention (comme un « Détecteur de remerciements ») passe généralement par les modules complémentaires Freddy AI de Freshworks, qui peuvent coûter 29 $ supplémentaires par agent et par mois, voire plus, en fonction des fonctionnalités spécifiques et de l'utilisation.
